客户投诉处理管理规程
客户投诉受理规程规定
客户投诉受理规程规定1. 背景和目的1.1 背景客户投诉是企业日常运营中的不可避免的问题，对于企业来说，合理受理和妥善处理客户投诉，不仅有助于解决问题，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业发展，而且可以帮助企业更好地了解客户需求和诉求，完善企业管理和服务体系。
1.2 目的为了规范客户投诉受理工作，提高客户投诉处理水平和工作效率，加强公司对客户投诉的管理和监督，特制定本规程，以规范客户投诉受理工作。
本规程适用于公司内部所有部门。
2. 定义2.1 投诉客户提出的对公司产品、服务、管理等方面不满的意见或建议，并要求得到解决的情况。
2.2 受理公司收到客户投诉，进行记录、登记、筛选、派发等一系列处理的环节。
2.3 处理公司对客户投诉进行分析、核查、调查、处理、反馈的过程。
3. 投诉受理流程3.1 接收投诉公司内各部门依据业务性质，设置专人负责客户投诉受理。
客户投诉可以通过电话、邮件、来访等途径来到达公司。
3.2 登记投诉专人对投诉递交的资料以及客户信息进行清点，并将投诉信息及背景资料详细陈述，包括投诉人的姓名、地址、联系电话、投诉的产品或服务内容、投诉的时间、地点和方式等详细信息。
3.3 筛选投诉根据客户投诉的内容，进行初步排序和分析，将可以解决的和需要进一步调查的投诉予以区分。
3.4 派发投诉将需要进一步调查的投诉案件派发给相应的部门或人员，督促及时处理。
3.5 处理投诉由专人通过各种途径调查并进行分析，对投诉进行核实和处理，同时定期对处理结果进行汇报和，失误教训，完善客户投诉处理流程。
3.6 反馈投诉按照客户投诉要求，及时向客户和投诉部门反馈处理结果，并在严格保密的前提下，为客户提供充分的投诉解决服务。
4. 客户权益保障4.1 信任度保障公司要为所有客户提供标准化的服务，确保客户投诉都能受到及时、公正、效率的处理，使客户意识到企业对客户的重视，增强客户对企业的信任，向更多的客户树立实体企业的品牌形象和业务口碑。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范一、定义客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。
其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。
二、处理原则1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。
2、出现投诉，一定要及时向上反映信息。
3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。
4、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。
5、在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
6、将A级、B级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
三、投诉分类：1、房屋管理类2、设备管理类3、安全管理类4、环境管理类5、管理服务类6、综合服务类7、业户纠纷类8、地产相关类9、其它类四、投诉分级：A级（重大投诉级）：(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉；(2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的；(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；(4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉；(5)10人以上的集体投诉。
B级（重要投诉级）：(1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉；(2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；(3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉；(4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。
C级（一般性投诉级）：指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。
D级（意见或咨询级）：指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。
五、处理流程1、保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1个工作日内受理；2、投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专人管理已受理的客户投诉，记录在《客户投诉意见表》，并在投诉汇总表中登记；3、 投诉处理时限：投诉受理后，由相关客服人员负责处理，其中B 级及以下投诉处理并关闭时限为2天，A 级投诉处理并关闭时限为20个工作日；4、 投诉处理权限：客服人员及时到达现场进行投诉处理，其中A 级投诉要求项目经理到场，B 级投诉要求客服主管到场，C 级投诉片区经理/管家到场；5、 投诉回访：A. 项目受理的投诉须全部回访，由客服主管在投诉项目关闭后1周内，对客户进行投诉回访，并将回访结果记录在《客户投诉意见表》B. 公司每月对各服务中心已关闭的投诉项目进行回访，回访比例不少于20%6、 投诉汇总分析：项目每月进行客户投诉统计分析，并于每月5日前向公司提交上月分析报告。
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程随着房地产销售市场的不断发展，销售中心对客户投诉的处理也变得日益重要。
良好的投诉处理方式不仅能提高客户的满意度，还能保护房地产销售公司的声誉和利益。
本文将介绍房地产销售中心客户投诉处理步骤规程，以帮助销售中心员工妥善处理客户投诉。
一、客户投诉的接收1.接受投诉的人员应做到态度亲和、耐心倾听，了解客户投诉的具体情况，并记录下相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.投诉人员在接听客户投诉时应当保持冷静，不要对客户的情绪进行反驳或者口舌之争。
只要在了解客户投诉的情况后，向客户表示理解，告知客户后续处理方案。
二、客户投诉的初步分析1.对客户投诉所反映的问题进行分析，初步判断问题的性质和原因，是否符合客户的合法和合理要求。
2.根据情况，可以请相关部门和人员进行协调和解决。
三、客户投诉的回复和解决1.依据客户投诉的性质和原因，及时给予客户回复和解决方案，尽快切实解决客户不满的问题。
2.如果情况需要，销售中心应当组织相关人员进行现场核查，并采取必要的措施及时解决问题。
四、客户投诉的整体反思和总结1.投诉解决后，销售中心应当对投诉情况进行反思总结，分析造成问题的原因和解决问题的方法，探索有效的解决方案，及时完善和改进管理措施。
2.注意整理和保留投诉资料，便于后续处理和问责。
五、客户表扬和答谢1.处理完客户投诉后，应当注意及时收集客户表扬和答谢信息，并在适当的时候给客户送去礼品或者纪念品，展示出诚信的态度和高品质的服务。
2.对于处理得好的员工，也要给予适当的表扬和奖励，激励员工持续提高服务质量。
总之，房地产销售中心应当积极贯彻“顾客至上”的理念，建立并完善客户投诉处理的规范流程，不断提高服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和期望。
客户投诉处理流程规程
客户投诉处理流程规程流程概述：客户投诉是企业与客户之间不可避免的问题，有效处理客户投诉不仅可以解决具体问题，还可以提升客户满意度和企业形象。
本文将详细介绍客户投诉处理流程规程，以确保客户投诉能得到及时有效的处理和解决。
一、投诉接收1. 客户投诉渠道：- 在线渠道：客户可通过公司官网、手机APP等在线平台进行投诉。
- 电话渠道：设立专门的客服热线，接受客户电话投诉。
- 邮件渠道：客户可以通过邮件向指定邮箱提交投诉。
- 实体渠道：在公司办公地点设立投诉受理窗口，接受客户实地投诉。
2. 投诉记录：- 接收投诉时，务必详细记录客户的个人信息、投诉内容、投诉时间等，并及时分配唯一的投诉编号。
二、投诉分类与分级1. 投诉分类：- 产品投诉：客户对公司产品质量、功能等方面提出的投诉。
- 服务投诉：客户对公司服务态度、响应速度等方面提出的投诉。
- 过失投诉：客户对公司运营过程中的错误或失误提出的投诉。
2. 投诉分级：- 一级投诉：一般为一般性问题，能够在接待区域或接听电话的人员处理解决。
- 二级投诉：较为复杂的问题，需要高级客服或专业部门协助解决。
- 三级投诉：涉及较大争议或需要高层领导介入的问题，需上报管理层决策。
三、投诉处理流程1. 投诉确认：- 收到投诉后，客服人员要先确认投诉内容和客户信息的准确性，以确保能够正确理解客户的诉求。
2. 调查核实：- 客服人员需与相关部门协作，对投诉内容进行全面核查，了解问题的具体原因和细节。
3. 解决方案：- 在确认问题原因后，客服人员应提出具体解决方案，并在规定时间内向客户进行反馈。
4. 处理结果确认：- 客服人员需主动联系客户，询问对解决方案的满意度，并记录客户对处理结果的评价。
5. 报告评估：- 投诉处理结束后，公司管理层应对投诉案件进行评估，分析改进措施，并在内部进行定期的投诉案例分享与讨论。
四、整体优化与持续改进通过不断的整体优化和持续改进，提高投诉处理的质量和效率：1. 建立反馈机制：向客户主动索取意见与建议，及时发现问题并改进服务。
客户投诉处理规程
1.0目的：及时处理客户对我公司产品的投诉事件，以有效持续改进工作效果和更好地达到客户满意。
2.0范围：适用于客户向我公司提供产品的投诉事件。
3.0职责：3.1 质量部客户服务工程师负责客户投诉事宜的接收和传达工作，并负责组建纠正措施行动小组，并监督纠正措施执行进度。
3.2 相关部门接到客户投诉事件时，要主动将信息转达到客户服务工程师处。
3.3 相关部门针对投诉事件具体情况酌情派员作为纠正措施小组成员，并积极主动完成小组内分配的工作。
3.4 责任部门要主动制定和执行纠正措施，并及时向客户服务工程师反馈执行进度。
4.0内容：4.1总则：针对客户提出的投诉事件，要及时成立纠正措施行动小组，制定执行计划，计划要落实到人，并随时对计划中的异常情况通知客户服务工程师或行动小组组长。
要求自接到客户投诉日起，在7个工作日内完成纠正措施并向客户进行通报；如果不能在7个工作日内完成纠正措施，要提出预定完成期限，并征求客户许可。
4.2执行过程：4.2.1 客户服务工程师是公司质量方面对外的窗口，客户将我公司产品的质量问题向客户工程师反馈；当其他部门从客户处收到顾客的投诉信息时，要主动将投诉信息转达到客户服务工程师处。
当客户服务工程师认定客户提出的质量问题可以不作为质量投诉时，需将客户提出问题反馈到相关部门责任人处，相关部门进行整改后，可以电子邮件等形式通报客户服务工程师。
4.2.2 客户工程师根据客户提出问题的具体情况，酌情进行划分，对于认为问题比较严重和影响后果大的问题，要视为质量投诉，并反映到有关领导和质量部处；如果可能，要到客户处进行确认产品质量问题，必要时可随带相关技术人员。
4.2.3 客户服务工程师根据现场确认或从客户处得到的产品质量信息，填写《纠正措施报告CORRECTIVE ACTION REPORT》（以下简称CAR报告）。
4.2.4 客户服务工程师召集与发现问题相关部门人员成立纠正措施行动小组，针对质量问题点进行开会讨论；会议要达到以下目的：a 确定行动小组组长；b 分析质量问题发生原因，根据原因确定责任部门；c 制定应急措施，向相关部门分配整改任务；d 责任部门制定整改计划（含整改期限），并填于CAR报告；e相关部门根据分配自部门的工作内容和工作量，确定实施计划；f 将CAR报告移交责任部门；g 小组成员一致确定问题发生原因与本公司无关时，要总结充分理并说服顾客，驳回质量投诉。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。
物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。
由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。
六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。
2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。
七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。
物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
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客户投诉处理管理规程
目的：建立产品客户投诉的处理程序。
责任：销售中心、质管部(投诉处理主管部门)、涉及投诉处理相关部门(生产部、技术部、仓储等)
范围：客户投诉
内容：
1、客户投诉处理流程(见附件1）
2、投诉信息的接收
任何接到客户投诉的部门或人员，不论其通过何种渠道、何种形式,应立即将投诉信息传递给质管部或销售中心.
销售中心接到客户投诉,应立即将投诉信息传递给质管部。
投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递,例如电话、E—ｍail、传真、会议、访问等.对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解或信息丢失。
投诉接收部门和/或质管部应判断收到的投诉信息是否完整、清晰;是否足以据此展开有效的调查。
如果客户的投诉语焉不详，信息非常零碎，甚至无法知道发生问题的具体批次或具体发生了什么问题，需要与客户直接联系的部门与客户沟通,获得基本的相关信息以便展开调查.应尽可能索取有用的信息，例如照片、图谱或其他检验数据。
4、投诉的处理
4．１核实投诉信息
质管部在接到客户投诉后，首先核实投诉信息，特别是针对贴签或检验问题时。
核实投诉信息的常见方法包括检验留样,查看相关的生产、贴签、仓储记录等;也可能包括要求客户寄回样品供我公司进行检测,或者派出专业技术人员到现场拜访客户等，核实投诉事实的真实性。
质管部可根据投诉的具体情况决定是否需要核实投诉信息,或者采取何种手段核实投诉信息。
假如投诉所依据的事实不成立,则适当地答复客户后，即可关闭该投诉，并将记录存档。
假如不能或者不需要证实投诉所依据的事实不成立，则应立即进行根本原因调查和影响评估。
４．３投诉编号
为便于对投诉进行识别、沟通和统计分析。
投诉记录应有投诉编号，编号规则如下：
４.4投诉的根本原因调查和影响评估
质管部将客户投诉记录及相关信息转发给下一个或多个部门，启动投诉调查：
❖公司管理层（必要时），以便了解情况；
❖仓储部门，当对包装／净重/运输等投诉时，以备产品可能的退回;
❖实验室,以便可能对产品进行补充分析调查，并且在产品被退回时有针对性进行复检；❖生产部门；
❖其他必要的部门（适用时）
每个被要求进行调查的部门应收集必要文件展开调查，从引起投诉的各种因素入手，查找引起投诉的根本原因，评估潜在的质量影响,并形成书面报告,反馈到质管部;
对于与质量相关的投诉，质管部组织和领导相关调查，以便发现产品潜在的质量缺陷。
针对投诉的调查范围覆盖该投诉的根本原因或可能的根本原因可能影响的所有批次。
必要时可进行额外的检验或实验研究,以确认其影响范围和程序。
质管部检查受到投诉的批次，或者受到影响的其他批次,是否还有库存，如有，要求仓储管理部门立即将其隔离存放,等待进一步的调查或处理。
4.5纠正和预防措施
在投诉调查部门的配合下（调查结果的评估,与客户投诉信息的对比），质管部对投诉进行评估，首先判定投诉是否合理。
如果投诉判定为不合理的，质管部书写答复报告,由销售中心答复客户；
如果投诉判定为合理的,质管部与其他相关部门合作,决定产品是否需要从投诉的客户处退回,及是否需要启动产品召回程序，从相关客户处召回产品.
其次判断投诉问题是否在公司内部.
如果不是，质管部将客户投诉的全部资料存档保存，以备再次发生时重新评估；或由物流部转承运商／海关商检部门(如为海关抽查检验活动造成的问题)；或其他可能的第三方改进.
如果是,产生问题的部门应在客户投诉调查表上或另附相关文件，填写调查处理报告，说明出现问题的原因及纠正措施和预防措施，上交质管部，以便答复客户的投诉。
除了被投诉的批号外,如果引起投诉的起因在其他批号也存在这个因素，则对其他批号的产品也要进行同样的调查及采取相应的行动。
质管部对纠正措施和预防措施进行跟踪直至完成，并对其有效性进行评估；如有效的纠正措施和预防措施有效，则关闭投诉；如无效或有效性不高的纠正措施和预防措施，应当重新制定纠正措施和预防措施。
4.6答复客户
质管部将投诉调查报告直接或转交销售中心，以书面形式答复客户。
答复客户后,客户如提出质疑或询问,可根据客户的质疑或询问进行再次或多次的调查,并提供第二次，第三次的补充答复,直到问题解决，客户接受我们的调查结果.
根据投诉的性质和相关法律法规,经总经理批准是否需要报告相关监管部门(如食品药品监督管理局，工商局）
4。
７关闭客户投诉
客户对投诉调查答复报告感到满意，可关闭投诉（当然纠正和预防措施需要继续进行）。
对于一些不合理的投诉，或已经答复几次的合理投诉,正式答复客户超过2５天后，如果客户没有反馈，销售中心提醒客户，10 个工作日后如果还没有反馈,并经销售中心确认,质管部将关闭该投诉。
4。
８记录和样品的保存
所有与投诉相关的必要的信息：客户的书面投诉通知(适用时),投诉记录表，投诉调查报告及相应的附属资料，投诉的答复报告，客户对投诉最终答复报告的接受意见（适用时）,投诉样品等应存档保存，保存至产品有效期后一年。
４．９投诉处理的时限
Ⅲ类:1周之内给客户答复。
Ⅱ类:2周之内给客户答复。
Ⅰ类：3周之内给客户答复。
4．１０投诉的回顾和趋势分析
每年对投诉进行回顾,并进行趋势分析,以便及时发现需引起注意的问题,作为年度产品质量回顾的一部分。
5、相关记录
用户投诉处理记录REC-ＱA—０10（附件2）
附件1:用户投诉流程
附件2：
用户投诉处理记录文件编号：RＥＣ－QA-010
一、投诉信息接收。