物业客服中心投诉处理工作规程
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业使用人的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所管理的物业项目。
第三条投诉处理的原则：（一）及时、准确、公正、合法原则；（二）客户至上，服务第一原则；（三）预防为主，防治结合原则；（四）逐级负责，责任到人原则。
第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围包括：（一）物业管理服务方面的投诉；（二）公共设施设备维修养护方面的投诉；（三）环境卫生方面的投诉；（四）绿化养护方面的投诉；（五）车辆管理方面的投诉；（六）安全隐患方面的投诉；（七）其他涉及物业管理服务方面的投诉。
第三章投诉处理程序第五条投诉处理程序：（一）业主和物业使用人向客服中心或物业管理人员提出投诉；（二）客服中心或物业管理人员受理投诉，详细记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等；（三）客服中心或物业管理人员根据投诉内容，及时通知相关部门或负责人处理；（四）相关部门或负责人在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；（五）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决；（六）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进措施，不断提高物业管理水平。
第四章投诉处理时限第六条投诉处理时限：（一）一般投诉：自受理之日起3个工作日内办结；（二）紧急投诉：自受理之日起1个工作日内办结；（三）重大投诉：自受理之日起立即报告公司领导，24小时内采取必要措施，并在5个工作日内办结。
第五章投诉处理结果反馈第七条投诉处理结果反馈：（一）对已办结的投诉，应当将处理结果及时反馈给投诉人；（二）对正在处理的投诉，应当定期向投诉人通报处理进展情况；（三）对无法处理的投诉，应当向投诉人说明原因，并引导投诉人寻求其他解决途径。
第六章投诉处理档案管理第八条投诉处理档案管理：（一）客服中心或物业管理人员应当建立健全投诉处理档案，包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果等；（二）投诉处理档案应按照国家有关规定保存，便于查询和追溯。
物业客服部客户投诉处理规程
物业客服部客户投诉处理规程1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2 适用范围适用于客户针对物业公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 工作职责3.1 客服部负责客户投诉的记录及协调处理工作。
3.2 客服助理负责投诉现场接待工作，处理一般轻微投诉。
3.3 客服主管负责处理重要投诉。
3.4 客服主管负责跟进落实投诉处理工作。
3.5 客服主管负责对客户投诉进行月度统计分析，并上报项目总经理。
3.6 各部门员工都有责任接受客户的建议、咨询，并将信息及时反馈给客服部。
4 工作规程4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4.1.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时告知客户。
4.1.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
4.1.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.2 投诉处理要领4.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门主管应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
4.2.2 坚持原则，灵活多变：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。
涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
在坚持原则的基础上应关注并适当地照顾客户的情绪和感情。
4.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业客服投诉管理制度
物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。
二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。
投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。
三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。
四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。
五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。
六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。
七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。
物业投诉处理工作规程
物业投诉处理工作规程
物业投诉处理工作规程( 七)物业助理物业文员接到的投诉时,应在《投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。
否则,应马上向物管部经理或物业主任汇报,由物管部经理或物业主任落实处理。
一所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》,由物管部经理或物业主任落实处理。
二物业助理、物业文员接到的报修要求时,及时在《投诉意见登记表》上登记。
三登记内容包括名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六维修员到达门口时,维修员应表明来意,在同意后方可进入室内维修。
七维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八如果维修材料是提供,维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果("合格"或"不合格")填在《维修单》的备注栏内。
九在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十对于有偿服务,维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一维修完毕,维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程1. 引言本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。
物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。
通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。
2. 投诉受理2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。
- 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。
- 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。
2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。
- 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。
- 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。
3. 投诉登记3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。
- 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。
3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料4. 投诉调查4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。
- 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。
- 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。
4.2 报告撰写调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议5. 投诉处理5.1 解决方案协商根据投诉调查报告，召集相关部门和责任人进行协商，确定解决问题的具体方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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1.目的
规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。
2.范围
适用于房地产公司各物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。
3.工作规程
3.1投诉的分类与界定
3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：
a)A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉
视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。
b)B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
c)C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投
诉。
3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主
多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d)由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。
e)群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。
3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。
3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。
这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。
3.2投诉处理流程图
3.3.1投诉处理规程与质量标准
3.3.2投诉处理规程与质量标准。