物业客服中心投诉处理工作规程
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业投诉处理工作规程7汇编(5篇范文)
物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）第1篇物业投诉处理工作规程7物业投诉处理工作规程（七）物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。
一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括名称、住址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填在《维修单》的备注栏内。
九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
第2篇物业客户投诉处理工作规程一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业客户投诉处理规程
客户投诉处理规程
1 职责
1.1公司总经理：负责重大投诉的处理。
1.2管理处主任：负责设立客户投诉电话，验收处理结果。
1.3主任助理：负责处理客户投诉。
2 工作程序
2.1投诉的接收和识别
2.1.1不论电话、信函、网络或当面投诉，受理人员必须接待、处理。
本人无法处理的，应立即通知相关人员或上级领导处理，任何人员必须予以配合。
2.1.2受理人员或相关人员到现场调查核实，对投诉进行识别。
2.1.2.1重大有效投诉是指经区以上主管单位认定为有效投诉的。
2.1.2.2有效投诉
a.认为员工不履行合同或协议的；
b.未向客户提供相应标准的服务；
c.因员工故意或过失造成财物损失或人身伤害的；
d.员工索要回扣或小费的。
2.1.2.3无效投诉
a.不属于物业管理范畴或管辖范围的；
b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的；
c.没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；
d.不属于有效投诉范围的；
e.投诉日期超过投诉时效范围的。
2.2投诉的处理
2.2.1主任助理经核实属于有效投诉的，受理人须填写《客户投诉处理表》，并转给管理处（各岗位）负责人制定处理措施，明确责任人，并要求其在预定时间内处理完成。
管理处主任负责人验证处理结果，安排回访。
2.2.2经调查属于无效投诉的须对客户耐心解释，并尽可能给予处理，将结果记录在《客户意见处理表》中。
2.2.3由于特殊原因管理处无法解决的投诉或客户对管理处的投诉，由管理处主任具体安排处理并记录。
2.2.4对重大问题的投诉，须报公司总经理作出处理决定。
物业前台投诉处理规章制度
物业前台投诉处理规章制度第一条总则为了维护物业管理的正常秩序，提高服务质量，保障业主的合法权益，制定本规章制度。
第二条投诉的范围物业前台投诉处理范围包括但不限于以下内容：1. 物业服务方面的投诉：如物业人员的态度、服务质量等问题；2. 环境卫生问题：如小区内的卫生情况、绿化维护等问题；3. 小区安全问题：如小区的安全管理不到位、存在安全隐患等问题；4. 设施设备问题：如小区公共设施设备的损坏、维修等问题；5. 物业费用问题：如物业费用的计算、收取等问题。
第三条投诉的方式业主、租户或其他相关人员可通过以下方式向物业前台投诉：1. 电话投诉：拨打物业前台电话进行投诉；2. 邮件投诉：发送邮件至物业前台邮箱进行投诉；3. 到场投诉：直接到物业前台进行投诉。
第四条投诉的流程1. 接到投诉后，物业前台工作人员应及时记录投诉内容，并为投诉人提供投诉编号；2. 物业前台主管应根据投诉内容进行初步核查，并分配相应的工作人员进行处理；3. 处理人员应在规定的时间内对投诉进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果；4. 如果投诉人对处理结果不满意，可向物业前台提出复核申请，物业前台应组织相关人员重新审核投诉，并给出最终处理意见。
第五条投诉的处理标准1. 对于投诉内容明确、合理的投诉，物业前台应及时处理并给予有效反馈；2. 对于复杂的投诉，物业前台应组织相关部门进行协商、调查，给予合理的处理结果；3. 对于恶意投诉，物业前台应严肃处理，并保留追究投诉人责任的权利。
第六条投诉的记录和统计物业前台应及时记录每一起投诉的内容、处理过程和结果，并定期进行统计分析，及时发现问题并提出改进意见。
第七条投诉处理的监督物业前台应建立投诉处理监督制度，接受相关部门及社区居民的监督，确保投诉处理的公正、透明。
第八条附则本规章制度自颁布之日起实施，如有补充或修改，需经物业管理公司同意后方可执行。
以上就是物业前台投诉处理规章制度的内容，希望各位业主、租户和相关人员能够遵守规定，共同维护小区的和谐、安全、有序的环境。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业使用人的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所管理的物业项目。
第三条投诉处理的原则：（一）及时、准确、公正、合法原则；（二）客户至上，服务第一原则；（三）预防为主，防治结合原则；（四）逐级负责，责任到人原则。
第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围包括：（一）物业管理服务方面的投诉；（二）公共设施设备维修养护方面的投诉；（三）环境卫生方面的投诉；（四）绿化养护方面的投诉；（五）车辆管理方面的投诉；（六）安全隐患方面的投诉；（七）其他涉及物业管理服务方面的投诉。
第三章投诉处理程序第五条投诉处理程序：（一）业主和物业使用人向客服中心或物业管理人员提出投诉；（二）客服中心或物业管理人员受理投诉，详细记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等；（三）客服中心或物业管理人员根据投诉内容，及时通知相关部门或负责人处理；（四）相关部门或负责人在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；（五）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决；（六）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进措施，不断提高物业管理水平。
第四章投诉处理时限第六条投诉处理时限：（一）一般投诉：自受理之日起3个工作日内办结；（二）紧急投诉：自受理之日起1个工作日内办结；（三）重大投诉：自受理之日起立即报告公司领导，24小时内采取必要措施，并在5个工作日内办结。
第五章投诉处理结果反馈第七条投诉处理结果反馈：（一）对已办结的投诉，应当将处理结果及时反馈给投诉人；（二）对正在处理的投诉，应当定期向投诉人通报处理进展情况；（三）对无法处理的投诉，应当向投诉人说明原因，并引导投诉人寻求其他解决途径。
第六章投诉处理档案管理第八条投诉处理档案管理：（一）客服中心或物业管理人员应当建立健全投诉处理档案，包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果等；（二）投诉处理档案应按照国家有关规定保存，便于查询和追溯。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业客服部工作标准
乐邦物业客服部工作原则一、客服部概况客服部共分有三个岗位: 客服主管, 房管员, 客服前台, 其中主管一人, 前台一人, 房管两人, 客服前台主要负责接待业主诉求, 管理物业档案, 联络有关部门, 回访业主；房管员负责小区所辖领域全部房屋旳管理工作, 物业费催缴工作, 对闲置房屋旳钥匙管理, 随时关注业主旳一切信息, 对住户提出旳问题和征询作出合理旳解答。
客服主管负责监督各班组工作, 管理所辖物业区域旳日常业务, 主动配合企业有关部门开展工作, 调查研究、进一步了解住户对物业管理服务旳意见, 建立与住户之间旳友好关系。
二、客服部作用客户服务中心是企业与业主交流旳纽带, 是获取、输送信息最直接、快捷、最有效旳途径, 是提供整个服务流程、执行服务环节和搜集信息旳直接部门, 是物业企业对外树立企业品牌和信誉旳窗口, 是提供服务最关键旳枢纽部门, 也是物业管理企业旳“生命线”。
客服人员大部分旳工作时间应该或者去拜访客户, 检验有关楼层旳各方面情况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动, 向每一位小区旳业主提供帮助, 例如接受问询, 例如向过往旳客户问候、例如开电梯, 例如帮着提东西, 例如把针线包等小礼品送给需要旳任何人, 在前台能够做旳事情诸多。
客服人员还应该熟悉全楼每一位业主, 那么他们与客户之间旳交流就是亲切旳,而且能够及时了解客户旳需求并提供相应旳服务, 让客户感受到尊重和贴心, 从此投诉也将成为“给你们提个提议”。
三、客服部岗位职责客服部是物业工作旳重中之重, 是代表物业与业主沟通旳主要部门。
其岗位职责是:1.在办公室旳领导下全做好本部门旳工作。
2.负责本部门旳工作安排。
协调与有关部门旳工作联络。
3.按时拟定工作计划和总结。
接待客户来访。
涉及来人来访和来访并做好统计。
遇到投诉及时精确旳按《投诉处理程序》处理。
4.负责收取物业费, 并对业主入住情况进行登记, 做到及时走访、回访并做好统计。
对欠缴物业费旳业主进行催缴。
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1.目的
规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。
2.范围
适用于物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。
3.工作规程
3.1投诉的分类与界定
3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：
a)A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视
为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。
b)B类投诉：因房屋返修、工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
c)C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主
多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d)由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。
e)群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。
3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。
3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。
这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。
3.2投诉处理流程图。