门诊药物咨询台服务现状思考
患者咨询导诊服务台的问题分析及对策
面。如重病、偏瘫、残疾、骨折、受伤以及高龄老人需要轮椅以及担 架车进行护送 ；有部分少数民族患者由于语言障碍 ，所以沟通相对困 难，所以导诊人员需从挂号、看病、交费以及取药等环节一直陪同。
２ ． ５检验报告
１８例，护理４０ ０９ ９例，就诊地点３０ ６例，检验报告２０ ８例，病例填写１０ １
造性思维方面起着重要的作用，本研究表明，实验组的流畅性、独特
患者咨询导诊服务台的问题分析及对策
罗 维
（ 三峡大学人 民医院・ 湖北省宜 昌市第一人 民医院泌尿外科 ，湖北 宜昌 ４ ３０ ） ４ ０ ０
【 要】 我 院对 ２ １ 年 ｌ７月份 门诊就 诊 的 ２ ９ 患者进 行 随机 调 查 ，对 咨 询导 诊服 务 台 出现 的 问题进 行 了分析 ，发现 最 为常 见的 咨询 摘 ０１ ～ ５０例 问题 为 医疗就 诊 ，其次 为就 诊地 点以及 位 置 ，如何 填 写 门诊 病 历首 页、护 理 以及护 送帮 助等 。研 究结 果认 为导诊人 员应 具备 以下 几点 基本
门诊病例首 页填 写也是咨询 台常会遇到 的问题 。一部分患者 由于 文化程度 较低 ，挂号后拿着病历 本来服务 台要 求提 供帮助 ，一部分 老
年患者 的病例仍需护士填 写。
２ ． ４护理
统 计 发现护 理 方面 的问题 主要 集 中在抽 血 、注射 以及换 药 等方
例患者在 咨询台提 出的 问题进 行分类 ，大体 分为医疗 、护理 、就诊地 点 、检验 报告 、病历 填写 、提供 帮 助和其 他等 。其 中咨询 医疗 患者
表２ 两组 学生考核 结 果
实验教学中，要积极的改进教学方法，充分调动学生学习的积极性和
主观能 动性 ，注重学生创 新能力 以及创造性 思维的培养 ，培养新 时代
提高门诊、急诊药房服务质量的探索
滥 用抗生素现象的发生 。
３ 结 语
本 院 门 诊 、 诊 药 房 的 服 务 质 量 得 到 了 广 大 医 、 人 员 急 护 和 病 人 的 肯 定 ， 仍 在 许 多 方 面 如 参 与 药 疗 方 案 设 计 、 品 但 药 发出后的追踪服务等 有待完善 ， 要继续 进行 实践与 探讨 ， 需
督 ｌ ； 向 病 人 及 家 属 提 供 咨 询 服 务 和指 导 合理 用 药 作 为 医 ＿ 将 ２ 院 门诊 、 诊 药 房 工 作 的 重 要 内 容 ， 变 药 学 部 门 只 能作 为 急 改
急 诊 负 责调 配工 作 的人 员 ， 天 面 临 大 量 而 又 繁 重 的 调 配 任 每 务， 只能 以完 成 配 方 发 药 工 作 为 中心 。人 员 少 ， 作 量 大 ， 工 使
有 很 多 不 足 之处 ， 待 改 善 。 由于 门诊 、 诊 楼 为 旧 大 楼 ， 有 急 病 人 就 诊 过 程 中 的 流程 设 计 已 满 足不 了 为 病人 服 务 的 需 求 了 。 计 算 机 系统 在 整 个 药 房 工作 中 已 经 是不 可 或 缺 的 一 部 分 ， 但
目前 还 仅 限 于 药 品 的 收 费 、 目的 管 理 、 品 价 格 的 公 示 等 帐 药
方 面 ， 如 何 使 用 已有 的 计 算 机 系 统 ， 好 地 为 病 人 提 供 药 在 更 学 服 务 方 面 仍有 欠缺 。另外 ， 由于 人 员 编 制 的 原 因 ， 门诊 、 在
药 房 的 领 导 应 重 视 药 师 专 业 知 识 的学 习及 工 作 水 平 的 提 高 ，
医 院 药 学 是 一 门综 合 学 科 ， 及 面 广 ，内 容 丰 富 ， 时 涉 及
临床药学服务思考与实践
临床药学服务思考与实践苍爱军田作明高尚伟王雏芝辽宁省人民医院（１１００１６）关键词：临床药师；药学服务；知识水平中图分类号：Ｒ２８文献标识码：Ｂ文章编号：１００７９２０３（２００６）０２００４１０２随着医药科技的飞速发展和人们自我保健意识的不断增强，如何更安全、有效、经济地使用药物已成为医务工作者及患者十分关注的问题。
多年来，我国医院药学形成的以抓好药品管理为目标，以窗口配发为起点，以保证供给为终点的被动模式，已无法适应当前的发展，临床药学便成了今后医院药学发展的主流。
临床药学是以研究和指导临床合理用药为中心的药学服务，是药学和现代医学相结合的一门新兴学科。
药师如何拓展临床药学服务．打破“以满足临床用药需求为中心”的工作局限，全面转向“以病人为中心”的临床药学服务，结合我院Ｉ临床药学的具体工作，借鉴各兄弟单位的先进经验，现总结如下，以资同行共同探讨。
１我院临床药师的主要工作１．１深入临床，直接参与对患者用药药师们在掌握了医学、药学的理论知识后，深入临床面对医师或病人个体可能仍然感到束手无策，就是因为缺乏临床经验的缘故，要改变这种状况，唯一的手段就是多到临床实践，药师们不妨抱着低姿态深入临床去了解、认识、学习、同时要坚定信心，克服矛盾心理和抵触情绪，要坚信凭借自己所拥有的知识和本事，总会在某些观点、看法上同医师产生共鸣，找到相融合的切人点；在技巧上要少说、多看、多记、多想，不明白的地方详细记录，待后备查；同时，对一些个体用药中疗效显著或病情反复的病例，要记录相关详情（如医师的用药目的、方法、顺序、病人的体质、病史、ＡⅨｔ表现等），下来后仔细分析、总结，以待在下次与医师们共同讨论时发表见解。
只要坚持多实践，勤总结，就完全可以改变不知何处下手的局面，更好地融人到医师中去，为以后全面深人临床，参与个体合理用药打下基础。
１．２治疗药物监测根据ｌ临床需要和本部门的可能性，制定药物监测工作范围，并与临床医师协商具体实施细则；样品检测时，认真、如实地做好记录，根据检测的数据，计算药学动力学参数，制定个体用药方案；同时建立深入临床的工作制度，以便观察病人状况和所测结果、个体用药结果的相依性；建立相关病人的药历；与医师制定及总结经治疾病的合理用药。
门诊合理用药咨询台的设立与思考
・
２ ２・ ６
安 徽 医 药
Ａ ｈ ｉ ｄ ａ ａ ｄＰ ａｍａｅｔａ ｏｒａ ２０ ｒ１ （ ） ｎｕ ｉ ｌ ｎ ｈ ｒ ｃｕｉ ｌ ｕｎｌ ０ ８Ｍａ；２ ３ Ｍｅ ｃ ｃ Ｊ
◇医 院药学 ◇
门诊合理 用药咨 询台的设立 与思考
张 国柱 ， 魏 新， 韦邦 年
２０ ２ ） ３ ０ ２ （ 安徽省合肥 市第三人 民医院 ， 安徽 合肥 关键词 ： 合理 用药 ； 咨询 台
已有知识 的积累和总结 ， 不必投入价昂 的硬件和复杂 的设施 ， 只需 要具备高素质 的药学人员 和完整的药学 资料。便于在各
为促进合理 用药 ， 实现零距离 面向患者的药学服务 ， 我院
药的依从性 。后者意义尤为重要 ， 因正确诊断疾病 、 合理 处方 用药 、 患者依从 治疗 是实 现合理 用药 的三大环节 ， 一不 可。 缺 而患者用 药 的依从 性在 了解 药物知识 的基础上 可显著提 高。
有资料 表明 ， 患者 是否 咨询 药物 的副 作用 ， 药 观念 正确 用
了生存追求药 品利 润 ， 少数 医生 为 了个 人利益 开 “ 大处 方”，
有 的医生对药物 知识特别 是新药 知识 了解 不全面 ， 的护 士 有 对药 代学 知识 了解 不透 、 对输 液过 程中需处理的环节不清楚 ，
２ ２ 优化 药学 人员的专业知 识结构 咨询药 师应具 备临床 ．
药师 的素质 ， 既要掌握丰富 的药学知识 ， 也应具备全面 的临床
知识 ， 还需 懂得相关法律 法规 。咨 询药师 一方面 要靠 自身努
有 的药师对患 者交待 不全面 ， 这些 因素都能导 致多种不合 理
用药现象的发生如服用方法 、 服用剂量 、 服用 时问等出现的 问 题。在患 者 自我药疗中 ， 由于对 医药知识一知半解 ， 上一些 加 药店为了商业利益不顾 国家政 策 ， 随意 出售处方 药品 ， 以及患 者受药 品广告 的影 响 ， 了省钱往往选药失 当 ， 为 或服用过期 药 品， 或为了治病心切往往 增加 用药剂 量 ， 短服药 间 隔时间 ， 缩 结果造成 治疗 不正确 、 不及 时 ， 如感 冒就 用抗生 素 ， 用抗生 素
基层医院的药学服务的现状与思考
基层医院的药学服务的现状与思考药学服务是基层医院管理过程中的重要内容，当前在很多大型的医院管理中已经有了广泛的应用，但是当前的基层医院由于很多限制，比如人员比较少、技术力量不足等，都会导致药学服务管理受到严重影响。
本文对基层医院的药学服务管理的现状进行分析，并且对应对策略进行思考，为基层医院的药学服务管理水平的提升提供理论依据。
标签：基层医院药学服务管理现状对策1 引言药学服务在当前很多大型医院的管理过程中受到的重视程度越来越高，应用也越来越广泛，但是其现状还是不容乐观，仍然存在一些问题。
尤其是在针对基层医院的各种资源要素不足的现状，更应该要加强药学服务管理水平的提升。
2 医院药学服务的现状尽管近年来对于医院的药学服务管理的重视程度逐渐提高，但是在基层医院的管理过程中，药学管理的力度还不够，药学服务的现状还是不容客观，存在一些问题。
2.1 基层医院管理过程中容易出现用药不合理的现象。
在当前的基层医院药学服务管理过程中，用药不合理的现象时常有出现，很多基层医院的药学服务项目没有开展或者还处于初级阶段，医院的整体管理过程中对药学管理的重视程度不够，不能对用药过程进行正确的指导，导致在一些临床用药的过程中出现问题，合理用药的问题，是当前医改过程中的重要内容，由于一些医生缺乏合理用药的相关知识，对于治疗效果片面追求，或者是为了经济利益进行医疗用药，导致患者的健康状况得不到保障，对于药物的成本、效果等方面没有进行综合考虑。
在当前的基层醫院管理过程中，如何安全、合理以及经济用药，成为当前医院管理中面临的一个严峻问题。
传统的用药管理中，要求药学服务人员能够正常地发药就可以了，对自身的综合能力素养的提升重视程度不够，随着各种临床医学知识的发展，传统的药学服务已经不适用于当前的医院用药需求。
2.2 医院的药品管理主要是以药品供应为主，管理模式比较滞后。
当前很多基层医院的药品管理，都是以药品的供应为主要内容。
对药品的采购、入库、分配等环节的重视程度较高，认为只要将药品到达了患者的手中就完成了药品管理任务。
门诊药房药学服务的现状及改进措施
门诊药房药学服务的现状及改进措施摘要】目的探讨提高我院门诊药房药学服务水平和药师工作效率方法。
方法对门诊药房主要存在的问题，影响药学服务水平和药师工作效率的相关因素进行分析。
结果与结论：门诊药房应从工作流程各环节全面入手，引导患者正确排队；提高审核处方的效率和质量；明确药品用法和缩短调配时间；学习沟通技巧与艺术及减少药患纠纷；提升药师专业素质；落实奖惩规定，从而减少退药；合理应用现代科技；寻求医院其他部门配合更好地为患者提供优质高效服务。
【关键词】门诊药房存在问题改进服务质量【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2014）15-0059-02当前，随着社会的发展，科技的进步及医疗体制改革的深化，积极构建“公平效率和谐医患”成为医改的重要目标。
门诊药房是医院的重要窗口，代表医院的形象，是为患者提供药学服务的最终环节。
为进一步提高门诊药房服务质量和管理水平，保障患者用药安全，为患者提供优质、高效、人性化的药学服务［1］，笔者根据新形势下的新要求和我院门诊药房目前的工作现状，从理论和实践两个层面就影响门诊药房服务水平和药师工作效率的相关因素进行分析，针对性地提出提高门诊药房药学服务水平和药师工作效率的一些建议，以供参考。
1 门诊药房服务模式及存在的问题目前我院门诊药房的工作模式为：接收处方及收费发票→首次审方→调配药品→核对处方→发药→说明药品用法用量。
1.1患者方面的原因我院门诊药房设置两个窗口，一个接收处方窗口，一个发药窗口。
由于患者对医院的环境比较陌生，常常有患者拿着各种检查单、未交费的处方在窗口排队，等排到窗口，才发现排错了，引起不满情绪，也增加了药师的负担。
1.2处方审核困难药师首先要对处方的合法性、处方格式的规范性、处方用药的适宜性进行审核［2］。
药师在审核处方时，主要审核适应症和遴选药品是否适宜、用法用量的真确性、是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌、使用溶媒是否合理等。
医院门诊部服务论文
医院门诊部服务论文在当今社会，医疗服务的质量和效率成为了人们关注的焦点。
医院门诊部作为医院的重要窗口，其服务水平直接影响着患者的就医体验和医院的形象。
本文将对医院门诊部服务进行深入探讨。
一、医院门诊部服务的重要性医院门诊部是患者接触医院的第一站，其服务质量的好坏直接决定了患者对医院的初始印象。
优质的门诊部服务能够让患者感受到关怀和尊重，从而减轻他们的焦虑和恐惧，提高患者的依从性和治疗效果。
同时，良好的服务也有助于建立和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生。
此外，高效的门诊部服务能够提高医院的运营效率，节省患者的时间和精力，提升医院的竞争力。
二、医院门诊部服务的现状（一）挂号与预约环节目前，许多医院已经开通了线上挂号和预约服务，但仍存在一些问题。
例如，部分患者不熟悉线上操作流程，导致挂号困难；预约系统有时会出现故障，影响患者的正常预约；此外，号源分配不均也导致了一些热门科室的挂号难问题。
（二）就诊环境部分医院门诊部的就诊环境不够舒适和整洁。
候诊区域空间狭小，座椅不足，导致患者在等待过程中感到疲惫和不适。
卫生状况不佳，如卫生间清洁不及时，也会给患者带来不良感受。
（三）医护人员服务态度虽然大部分医护人员都能保持良好的职业素养，但仍有少数人员存在服务态度生硬、不耐烦的情况。
这可能会让患者产生误解和不满，影响医患关系的和谐。
（四）医疗信息沟通在就诊过程中，患者往往对自身的病情和治疗方案缺乏了解。
部分医生由于工作繁忙，未能充分与患者进行沟通，导致患者对治疗过程和预后存在疑虑。
三、提升医院门诊部服务的策略（一）优化挂号与预约系统加强对线上挂号和预约流程的宣传和指导，通过多种渠道向患者普及操作方法。
同时，对预约系统进行定期维护和升级，确保其稳定运行。
合理分配号源，增加热门科室的号源数量，或者采用分时段预约的方式，减少患者的等待时间。
（二）改善就诊环境加大对门诊部基础设施的投入，扩大候诊区域，增加座椅数量，并提供免费的饮用水和充电设施等。
我院门诊药房开展药物咨询服务分析
从 表 １可 以看 出 ， 询 者 绝 大 多 数 是 来 我 院 就 诊 或 准 备 咨 就 诊 的患 者 及 家 属 ， 医务 人员 咨 询 的很 少 ， 是 由于 门诊 药 房 这
直 接 面 向患 者 的工 作 性 质 所 决 定 的 。从 性 别 上 分 析 ， 性 较 女 男 性 多 ， 且 随 年龄 增 长 咨 询 率 越 高 ， 此 可 见 ， 接 受 咨 询 而 由 在
１１ 一般资料 ． １２ 方法 ．
２ 结 果
收集我院门诊药房 ２１ ０ ０年 １ ～ ２ １ 月 ０ １年 ３
４ ． ０ ；Ｏ岁 以 上者 ２ ３ ， ４ ． １ 。 中老 年 者 较 多 。 １ ０ ６ ３ 例 占 １９ ２ ３ 咨询 内容 分 类 ． 将 患 者 咨 询 的 内容 分 ８类 ， 询 有 无 药 咨 品 及 价 格 的 比例 较 高 ， ２ ． ９ ， 询 药 物 的 药 理 作 用 、 占 ５６ ％ 咨 用
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆＱｉｉａ ｉｅ ｓｔ ｆＭ ｅ ｉｉ ， ０ １， １３ Ｎｏ １ ｏ ｒ ａ ｑｈ ｒＵｎｖ ｒｉｙｏ ｄｃｎｅ ２ １ Ｖｏ． ２， ． １ ｏ
我 院 门诊 药 房 开 展 药 物 咨 询 服务 分 析
邓 三 尧
【 要 】 目 的 了 解 患 者 用 药 咨询 情 况 ， 进 药 学 服 务 发展 。 方 法 对 我 院 门诊 药 房 ２ １ 摘 促 ０ ０年 １月
服 务 中 ， 根 据 咨 询 对象 的性 别 、 龄 的不 同 ， 用 不 同 的 表 应 年 采
作者 单 位 ： 韶关 市 粤北 人 民医 院 （ 东 ） 广
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门诊药物咨询台服务的现状与思考
药物咨询是临床药学工作之一，是全程化、个体化药学服务的重要内容，目的是让患者能够得到安全、有效、经济的药物治疗。
药物咨询对于医院就诊的患者是一个获取药品知识的平台，有其独有的优势，但相对患者需求而言，其基础仍显薄弱，形式上过于被动。
笔者根据目前医院发展形势和药学工作状况，结合自己的工作经验，就如何发挥门诊药物咨询台的作用并做好药物咨询服务浅谈自己的看法。
1用药咨询服务台的必要性和重要性
由于医院门诊量的增加，药学人员要完成审核处方、调剂药品等大量的工作，在发药窗口只能简单交代基本的用法用量、注意事项，而与用药相关的其他问题仅靠发药窗口短暂的时间很难向患者详
细解答。
设立专门的药物咨询台可以解决这一矛盾。
1.1增加医院信誉度提升药师形象
开展药物咨询服务体现了以病人为中心的医疗服务模式，增加了人性化服务的内涵，提高了服务档次，增加了医院的信誉度，提高了患者的满意度，进而吸引更多的患者来院就诊，使医院在激烈的医疗市场竞争中占有一定的优势地位。
1.2加强药物警戒利于不良反应报告收集
药师通过药物咨询工作，可以使患者正确认识药品不良反应，重视药品风险比，消除顾虑，对减少药物不良反应及药源性疾病的发生起到了重要作用。
同时患者在与药师交流的过程中，除了咨询药
物用法等，还会主动把自己服药后的一些不良反应告诉药师，这也有利于医院收集和上报药品不良反应。
1.3促进药师知识积累更新提高药师业务水平
随着咨询者的增加，咨询范围越来越广，这就迫使药师不断充实自己，向书本学习，向临床医师学习，甚至要向患者学习，以此来开拓自身的知识面。
2药物咨询台存在的不足之处
长期以来，医院药师的知识结构不合理及学历水平偏低没有得到解决，而药物咨询是一个高技术含量的工作，就目前条件开展高水平的药物咨询还有难度。
由于对药物咨询无统一要求，亦未明确制定相应的职责，咨询水平参差不齐也是一个问题[3]。
在咨询工作中，咨询台位置不合理、标志不醒目、无专职人员在岗等会导致病人不知道在哪、向谁咨询。
非专业人员或实习生站在咨询台前的非专业咨询更会加重患者的不信任，影响药物咨询的效果。
3提升药物咨询服务能力的思考
3.1改善药物咨询的软硬件设施
在门诊药房窗口外空位设立药物咨询台，位置要明确醒目。
配备药学、医学的专业书籍和参考资料，配备电脑并开通咨询电话。
制定药物咨询制度，明确咨询药师职责，选用主管药师以上职称的有较高专业素质的专职药师从事药物咨询工作。
3.2 药师窗口发药引导患者咨询
在发药窗口，由于患者很多，只是交代药物的简单用法，不可能
进行了全面的用药指导，对于那些同时患有多种疾病、服用多种药物的患者，调剂的药师就应该引导患者，让其去药物咨询台咨询，以保证其用药的安全、合理、有效。
3.3药师专业主动热情加强学习完善自我
药学人员在做用药咨询工作时，应积极主动地走近患者和医护人员去开展工作，决不能消极等待。
只要有患者，就应主动搭话，指导用药或解决其他方面的问题。
药师为增强在药患沟通中的“底气”，需要不断学习药学和临床知识，同时积极参加各种培训和学术讲座，不断获取药品的新知识和新用途，提高专业素质和工作能力。
3.4用电话、网络等延伸咨询，咨询形式灵活多样，
目前我们采用的咨询方式多为面对面咨询，属于坐等式的初级的被动药学服务过程，这种咨询方式较为简单方便，但是时间较为仓促，无法与患者深入沟通，也无法很好地照顾到患者的隐私，同时收集的资料也非常有限。
主动服务需要采用多种方法、通过多种途径，以咨询台为媒介，向患者主动宣传介绍有关的药物知识，最终使患者对自己的药疗充分知情，从而增加患者的依从性和治疗效果。
如对外公布咨询电话，开展电话咨询，对一些病人用药后的疗效和不良反应进行随访，有效延伸用药咨询。
笔者认为还可以依托医院网站作为平台，开展网络咨询和邮件咨询，其优势在于使用便捷，传递的信息量大，不受时间空间限制，可以较好地保障患者隐私权益，收集资料较为全面，同时药师也有
充足的准备解答的时间，可以在查询文献资料的基础上做出详细、确切的解答，以实现对咨询者更广泛的帮助和指导。
3.5提高沟通技巧保障病人隐私
对有些患者不原意留下真实姓名和联系电话，药师不能强求，但药师可以主动将自己的电话留给患者，以方便患者主动与药师联系和咨询。
一些有心理或有精神疾病的患者经常来咨询，但又对药师所说的话产生怀疑，并通过学习各种渠道来求证医生或者药师的说法是否准确，其后又对自求证来的结果产生新的怀疑，不断地陷入恶性循环之中。
对于这样的患者，需要有心理学的知识和丰富的沟通技巧，应建立一个药患沟“技巧指南”，以期进一步提高药患沟通的效果[4]。
开展药物咨询是药师参与全程化药学服务的重要环节，目前，设立门诊药物咨询台是一项容易开展、成本低廉且效益显著的举措，可以明显缓解目前因工作量增加带来的药学服务的压力，是提高临床用药水平不可缺少的途径，应该得到及时推广。
尽管现阶段药物咨询工作的开展存在一定的困难，但药师应主动服务于患者，坚持临床实践，坚持不断充电，尽力满足社会各方面对药学信息服务的需求。
参考文献
[1] 陈莉.门诊药房药物咨询工作的效果和体会[j].海峡药学,2009,21(7)：188-189.
[2] 徐飞龙，张国兵.开展药物咨询在药学服务中的意义[j].中
国医院药学杂志,2008，28(5)：393-394.
[3] 谢晓慧，何绥平，梁健华等.门诊药房药物咨询的实践与体会[j].中国药学杂志，2002， 37（11）：867-868.
[4] 王杰松，李进利.门诊窗口药学服务的现状与思考[j].中国医院药学杂志，2006,26 (11)：1417-1418.
作者简介：田艳萍（1961），女，副主任药师，临床药学
通讯作者：孙宏杰（1958）,女，主管药师，药品不良反应监测。
e-mail:sunhj1958@。