商场服务行业规范之欧阳学文创编
服务礼仪及流程之欧阳语创编
服务礼仪及流程内容纲要第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念1、礼仪的概念2、什么是优质的服务礼仪？第二部分：塑造良好的第一印象——服务人员的仪容仪表规范1、仪容、仪表、仪态2、微笑3、举止动作第三部分：服务中礼节分类1、问候礼仪2、称呼礼仪3、应答礼仪4、操作礼仪5、迎送礼仪6、宴会礼仪7、握手礼仪8、鞠躬礼仪9、致意礼仪第四部分：餐饮服务礼仪一、咨客礼仪二、服务员礼仪1、迎接服务2、递送菜单服务3、铺口布服务4、斟茶服务5、斟酒服务6、上菜服务7、席间服务8、结账服务9、送客服务第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念1、什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
2、什么是优质服务礼仪1）殷勤周到在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的客人的一切动向，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不絮；2）礼貌服务除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。
这种服务往往是通过细微之处来实现的。
如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百叶窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。
在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。
礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一；3）可靠可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必备的品质。
一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同事能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务；4）经济头脑任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。
在餐饮中，每天不知多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。
一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生。
商业培训内容之欧阳术创编
富春东方商业培训内容第一部分商业地产概念及其特征 1第二部分商圈的确定与研究2第三部分商业业态分类3第四部分商业物业类型4第五部分商业价值的评估与分析5第六部分商业物业投资回报分析8第七部分销售模式及付款方式8第八部分商业物业管理9第九部分国内商业地产现状及开发经营模式10第十部分国内商业地产开发经营成功案例 14第十一部分厦门商业地产现状及趋势17第十二部分厦门主要板块商业状况分析19第十三部分东方时代广场商业环境分析21第一部分商业地产概念及其特征1、概念“商业＋地产”的开发模式，即把“商业”——主力店的大卖场开发所带来的长期物业收租和“地产”——主力店周边的中小店面开发所带来的短期销售相结合起来。
2、特征这种模式的核心盈利点在于世界知名的商业企业进驻后给项目地块价值所带来的巨大提升空间，同时把已有的作为短线投资的中小店面开发和大卖场开发所带来的长期物业收租结合起来，保证了企业可以产生持续、稳定的现金流。
3、商业地产开发的特点商业地产项目从规模和形态上分两大类：一类是大型的SHOPPING MALL，还有就是裙楼商场。
前者是对城市区域形态产生重要影响的客流集散地，后者则大部分与住宅区、写字楼等相配套。
4、商业地产开发与住宅开发的区别住宅项目主要满足的是消费者的功能需要，但商业地产不同，尤其是大型的综合商业，它的销售对象不是直接的购物消费者，而是商家，特别是主力店。
作为发展上来说，首先要满足商家赢利的需要。
赢利与否取决于很多因素，包括市场环境、区域人口分析、经济发展趋势、行业特征等。
相比之下，住宅项目的销售对象容易受到发展上的引导，而商业地产项目的销售对象通常更富于主见。
形象的比喻，住宅项目是直销，而商业地产是传销。
5、商业地产开发的前提条件1）雄厚的资金储备。
2）适宜的土地状态。
就是地段，最好选择在传统的商业区，或靠近交通要道，还要有足够的面积建设大型综合商业项目。
3）重视客流规律和区域消费能力。
售后服务制度之欧阳文创编
售后服务管理制度第一条、总则：为求增进经营效益，为了保证客户的利益得到切实体现。
为了加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策。
树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神。
以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
第二条、售后服务工作守则：1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、负责公司所销售产品安装调试和售后服务工作。
4、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
5、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
6、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
7、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
8、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
9、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
10、对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
第三条、产品服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。
硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、鼠害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、服务费和差旅费。
商务礼仪培训之欧阳与创编
商务礼仪培训教材序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度..也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为商务职业的服务宗旨，它充分地反映了企业对每位商务职业员工的期望。
作为一名商务职业人，我们的一言一行都代表着商务职业的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到商务职业的企业声誉，既使商务职业有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是企业对每位商务职业员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。
商务职业礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望商务职业员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的商务职业人。
微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。
文本框: ②一边上提，一边使嘴充满笑意。
文本框: ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：文本框: 2.文本框: ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
文本框: ①把手举到脸前：文本框: 1．文本框: ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
文本框: ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：文本框: 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。
服务营销三十六计(陈文强)之欧阳学文创作
服务营销36计(陈文强)欧阳学文第一计：瞒天过海该计最常见的就是运用文字的游戏把楼盘的广告语变得非常之“巧妙”。
消费者在经过楼盘的广告的“洗礼”后也总结出了一套经验：永远买不到在报纸上面公布的“起步”价格、“邻近”一词通常指的是直线距离而不是实际的曲线距离，“3分钟路程”通常是按照男子千米比赛的标准。
而所谓的“10分钟的车程”更是“F1”赛车手苏马赫才可以实现。
想瞒天过海，甚至想把缺点说成优点，这其实是一厢情愿的想法。
在供不应求的年代，这种做法或许行得通，但步入买方市场的今天，特别是在房地产高速发展的今天———瞒天过海的短视行为必将得不偿失。
第二计：围魏救赵此招通常做法是通过软文、广告、炒概念、炒规划等方法，把个案所在区域的整体档次先拉高，最终目的是减少个案的市场风险同时也增加个案的利润空间。
例如，操作步行街中一个购物城的项目，通常先会通过媒体或举办一系列的活动炒热步行街以此来聚集人气，然后用列表计算比较方式，列出投资步行街远远高于银行利息等。
为了消除投资者的后顾之忧，又通常会采用“投资回报率”的零风险保障方案。
这一系列策划，坚定了消费者购买信心，加快了其购买行动。
通过各种促销方案来“围步行街这个魏”，从而达到“救购物城这个赵”的目的。
而现今的消费者是理性的，所谓的“围魏救赵”针对的客户群必定是少数的。
第三计：借刀杀人利用该计旨在借助外在的力量，克服目前的障碍，化不利因素为有利因素。
在楼盘预售期间，为了尽量消除消费者对期房的抗性，就采用借用外部条件之“刀”，来达成客户成交的目的。
“借”的范围在目前楼盘策划中应用很广泛：园林、产品规划“借”贝尔高林、美国WY设计公司的，物业管理“借”戴德梁行、中海物业的，连楼盘广告也充分发挥“拿来主义”的精神，“借”广州、深圳、北京、上海等地的。
第四计：以逸代劳房地产行业横跨生产、流通和消费领域，资金需求量大，经营周期长，与多行业、多部门、多学科交*相关。
这一特性决定了房地产行业是高投资、高风险、高回报的行业，行业的特殊性决定了业内的“领袖”们必须有超常的勇气、过人的毅力、冷静的头脑，当然还需具有良好的承受能力。
家具专卖店营业员岗位职责之欧阳学文创作
导购员岗位职责欧阳学文职责：1、做好展厅的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作。
2、服从上级领导的各项工作安排。
3、做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务4、目标顾客的跟踪。
5、积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。
导购员现场行为规范一、纪律工作：1、团结协助，服从上级主管的工作安排。
2、按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。
3、上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。
4、上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志；保持工作场所安静，不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅。
5、商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。
6、必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下班时应检查好所有安全设备。
7、无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。
二、仪表、仪态：（一）仪态1、工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持整洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋。
2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴与公司、工作无关的徽章。
3、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。
4、男营业员不留长发、怪发，不留胡须。
5、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。
（二）仪表1、等待顾客的标准姿势：a)以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。
b)手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。
c)挺胸、收腹，双眼直视顾客。
2、走近、接待顾客的标准姿势：a)向顾客点头致意，然后才走近。
b)点头角度是15度。
2、目送顾客的标准姿势：a)鞠躬时应低头至身体成30度。
b)低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。
c)面带微笑，目送顾客离去。
三、销售行为：1、售前准备：（1）日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。
行业行规行约之欧阳史创编
第一章总则第一条为振兴和发展*****行业，维护行业利益及会员单位的合法权益，树立良好的行业形象，提高行业的整体声誉，促进行业的健康发展，依照国家现行法律法规，特制订《*****行业行规行约》（以下简称规约）。
第二条制定本规约旨在建立行业自律机制，规范和约束企业的经营行为，实现行业协调发展。
第三条 *****协会所有会员单位及本行业所有从业人员，都应遵守本规约。
第二章行业道德第四条提倡会员单位团结、互助、协调、自律，发挥行业整体优势，对行业中发生的热点、难点和重大问题，应互通信息，共同研讨，协商解决。
第五条提倡遵守社会公德和职业道德，遵纪守法、讲究信誉，维护行业正常经营秩序。
反对欺诈，发对不正当竞争，不做有损行业整体形象和的利益的事。
第六条提倡文明经营、优质服务，加强企业基础管理，自觉规范企业经营及管理行为，建设企业文化，铸造企业精神，开展会员单位和行业的形象建设与精神文明建设。
第三章行业规约第七条各会员单位必须严格执行国家有关烟花爆竹管理的各项法律、法规和法令，合法经营。
遵循公平、公开、正当竞争的原则，自觉维护行业生产、经营的正常秩序。
第八条严格按照国家标准生产、经营，不生产、销售不符合国家标准的假冒、伪劣、超标等不合格产品。
不得违规生产、储存、运输、销售、燃放烟花爆竹专业燃放类产品。
鼓励研发和推广新型安全、环保产品。
第九条重合同，守信用，构建行业诚信守约体系。
依法依规签订并严格执行烟花爆竹书面买卖合同，生产企业保证按质、按量、按时发货，经营公司保证不恶意拖欠货款，共同维护企业信誉和市场经营秩序。
第十条努力构建、维护规范有序的烟花爆竹市场流通秩序，反对和抵制一切不正当的竞争行为。
要做到不采购、不销售假冒伪劣产品，不低价倾销，不价格欺诈，不搞恶意竞争，不违规跨区域经营，不捏造散布虚假信息诋毁、贬低竞争对手。
鼓励企业之间深化合作，创新经营模式。
第十一条严格执行烟花爆竹运输管理规定，不委托无危险货物运输资质单位承运、不使用非危险货物运输车辆和雇佣无相应资格人员运输。
商业零售行业服务规范之欧阳学创编
商业零售行业服务规范
一、服务宗旨
顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。
二、基本要求
依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。
三、共同标准
三要：售前接待要文明礼貌、适度热情；售中介绍要如实周到、当好参谋；售后服务要耐心负责、及时处理。
三不：不经销假冒伪劣商品；不出售“三无”、过期商品；不发生价格欺诈行为。
三公开：公开服务承诺；公开便民措施、服务项目；公开监督投诉电话。
三落实：落实便民服务项目；落实质量管理制度；落实售后服务措施。
三个一样：对待顾客买与不买一个样；买多买少一个样；不同顾客一个样。
四、重点岗位服务规范
营业员使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。
实行买卖公平，童叟无欺。
不诱购、不劝购。
收银员收付唱票笔笔清，掌握各类信用卡结算方法结
算快捷无差错。
总服务台举止文明、态度和蔼、用语规范。
解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业形象。
售后接待落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是作出处理并及时
答复顾客。
处理办结率做到100%维护消费者合法权益。
时间：2021.03.03 创作：欧阳学。
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商场服务行业规范欧阳学文1范围本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。
本规范适用于本市行政区域内的百货商场。
本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则GB 7718 食品标签通用标准GB 9670 商场（店）、书店卫生标准GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 19000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001 质量管理体系要求3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。
3.1顾客产品或服务的接受者。
3.2服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
3.3质量反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
3.4零售通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。
3.5零售服务零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
3.6百货商场指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。
4服务人员4.1基本要求4.1.1具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。
4.1.2具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。
4.1.3具有符合工作岗位要求的健康状况证明。
4.1.4遵守岗位纪律、商业职业道德规范。
4.2技能要求4.2.1掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。
4.2.2熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。
4.3人员培训商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。
培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。
5服务内容5.1服务用语5.1.1营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。
5.1.2商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。
5.2服务项目5.2.1商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。
5.2.2有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。
5.2.3商场应在服务台公布服务监督电话。
5.3销售服务5.3.1商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。
5.3.2顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。
5.3.3营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。
5.3.4营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。
对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。
按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。
5.3.5营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。
5.3.6营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。
5.3.7集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。
5.3.8收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。
5.3.9收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。
5.3.10商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。
5.4投诉受理5.4.1商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。
5.4.2顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。
商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。
5.4.3商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。
5.4.4商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。
5.4.5商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。
6服务环境6.1店招和广告6.1.1店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。
中文店名的外国语译文应规范、正确。
6.1.2广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。
广告、海报张贴应规范有序。
6.2橱窗和商品陈列6.2.1橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。
6.2.2橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。
6.2.3商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。
6.2.4陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。
6.3公共标识和便利设施6.3.1商场公共标识应符合GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。
6.3.2商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。
6.3.3商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。
6.3.4总服务台应设置在商场醒目位置。
面积大于2000 平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。
6.3.5试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。
6.3.6商场应设置无障碍通道。
收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。
6.4卫生和安全6.4.1商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。
6.4.2营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。
6.4.3商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。
6.4.4商场按照GB19085 《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。
6.4.5商场的消防安全标志应符合GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。
6.4.6商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。
6.4.7商场安全通道应有明显标志，保持畅通。
6.4.8商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。
6.4.9商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。
6.4.10商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。
6.5灯光照明和环保节能要求6.5.1营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。
6.5.2商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。
6.5.3做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。
6.5.4商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。
7商品要求7.1商品质量7.1.1商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。
7.1.2商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。
7.1.3建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。
7.1.4销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。
7.1.5自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。
7.1.6具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。
7.1.7进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。
7.1.8加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。
7.2商品标识7.2.1上柜商品标识应符合GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。
7.2.2商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。
7.2.3商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。
7.2.4商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。
7.3商品计量7.3.1商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。
7.3.2商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。
7.3.3商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。
7.4商品价格7.4.1商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。
7.4.2标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。
8服务评价与改进8.1商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。
8.2服务质量的社会监督机制商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。
8.3顾客满意度测评商场应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商场服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。