客户冲突管理办法1
客户交叉冲突管理办法
客户交叉冲突管理办法一、管理原则1、任何客户交叉冲突都必须服从于公司利益这个大局，若因业务员之间互相倾轧、恶意毁单造成客户事实上的终止合作，必将严惩不怠。
2、无论情况千变万化，公司最终以签署合同的业务员或业务员团体（最多三人）为成单人，并发放相应提成与奖金。
二、裁决通道1、同一销售部内的客户交叉冲突，由销售部负责人本着维护公司利益大局的原则，进行协调处理，并参考裁决标准对冲突进行裁决。
对销售部负责人裁决不服者，可上诉至公司总经理裁决，公司总经理的裁决即为终极裁决。
2、不同销售部门之间的客户冲突，由两个部门负责人本着维护公司利益大局的原则，进行协调处理，并参考裁决标准对冲突进行共同裁决。
对销售部负责人的共同裁决不服者，可上诉至公司总经理裁决，公司总经理的裁决即为终极裁决。
三、裁决标准1、与客户开始衔接的起始时间，原则上开始得早的业务员加1分。
2、面访客户的起始时间，原则上面访客户较早的业务员加1分。
3、面访客户的次数，原则上面访客户次数多的业务员加1分。
4、有客户名片的，原则上加1分。
5、都有名片的，拥有职务更高的名片的业务员加2分。
6、能够详细描述客户容貌、衣着、爱好，并完整阐述客户单位组织架构、广告流程、媒体预算、时间节点、宣传策略、投放计划的，原则上加1分。
7、客户单位更换新人，及时跟进并成功衔接的业务员加1分。
8、只进行了电话联系，没有面访的业务员减2分。
9、虚增拜访客户次数、擅自加大客户“官帽”、妄称与客户是铁哥们的减2分。
10、不同销售部负责人交叉陪访，对陪访情况进行评估后酌情加减1～3分。
成都美腾传媒公司2015-12-18。
客户服务中的冲突管理技巧有哪些
客户服务中的冲突管理技巧有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务是企业成功的关键因素之一。
然而，在客户服务过程中，难免会遇到各种各样的冲突。
如何有效地管理这些冲突，对于维护客户满意度、提升企业形象以及促进业务的持续发展具有至关重要的意义。
客户服务中的冲突，可能源于多种原因。
例如，客户对产品或服务的不满、期望未得到满足、沟通不畅、误解等。
当这些冲突发生时，若处理不当，可能会导致客户流失，甚至对企业的声誉造成负面影响。
因此，掌握有效的冲突管理技巧是客户服务人员必备的能力。
首先，保持冷静和耐心是处理冲突的基础。
当面对情绪激动的客户时，客户服务人员要学会控制自己的情绪，避免被客户的负面情绪所影响。
以平和的心态倾听客户的诉求，让客户感受到被尊重和重视。
即使客户的言辞激烈，也不要急于反驳或争辩，而是给予他们充分表达的机会。
积极倾听是解决冲突的重要环节。
客户服务人员要全神贯注地聆听客户的问题和抱怨，不仅要听其言，还要观其色，理解客户的真正需求和感受。
在倾听过程中，可以适当地给予回应，比如点头、使用简单的词语如“嗯”“是的”等，表示自己在认真倾听。
同时，要做好记录，以便后续能够准确地处理问题。
表达理解和同情也是必不可少的技巧。
客户在遇到问题时，往往希望得到的不仅仅是解决办法，还有情感上的支持和认同。
客户服务人员要站在客户的角度，表达对他们的理解和同情，让客户感受到自己不是孤立无援的。
比如，可以说“我非常理解您现在的心情，换成是我也会感到不满”。
清晰的沟通在冲突管理中起着关键作用。
客户服务人员要用简单明了、通俗易懂的语言与客户交流，避免使用专业术语或行话，以免客户产生误解。
在解释问题和解决方案时，要条理清晰，逻辑连贯。
同时，要注意语气和语调，保持温和、友善的态度。
提出解决方案是解决冲突的核心。
在了解客户的问题和需求后，要迅速提出切实可行的解决方案。
如果可能的话，提供多种方案供客户选择，并详细说明每种方案的优缺点。
有效处理客户冲突与矛盾的技巧
通过多种渠道收集客户的反馈 意见和建议，包括调查问卷、
在线评价、社交媒体等。
分析反馈数据
对收集到的反馈数据进行深入 分析，了解客户的满意度、忠 诚度和改进方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定针对性的 改进计划，并采取措施解决客 户的问题和不满。
跟踪改进效果
对改进计划实施后的效果进行 跟踪和评估，确保改进措施的
05
提升个人情绪管理能力
认识自己的情绪
01
02
03
自我觉察
时刻关注自己的情绪变化 ，了解自己的情感状态。
情绪识别
学会准确识别自己的情绪 ，包括喜怒哀乐等。
情绪接纳
接纳自己的情绪，不否定 、不抗拒，以客观的态度 面对。
管理自己的情绪
情绪调节
在面对压力、冲突或负面 情绪时，能够主动调节情 绪，保持冷静。
点或解决方案。
03
运用非暴力沟通方式
观察而非评判
观察
客观地观察和描述问题，避免主观臆断和评价。
评判
对客户的行为和言论进行价值判断，容易导致冲突升级。
举例
客户对产品不满意，抱怨产品质量差。观察者会描述问题，如“您 反映产品有质量问题”，而非评判客户“您太挑剔了”。
表达感受
表达自己的情感和情绪，让客户了解 你的感受。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让 对方知道你在认真听取他们的意见。 可以通过重复或总结对方的观点来确 认理解。
表达技巧
清晰简洁
在表达自己的观点时，使用简单 明了的语言，避免使用专业术语
或复杂的句子结构。
保持冷静
在处理冲突和矛盾时，保持冷静和 镇定，避免情绪化或激动。
积极肯定
《冲突解决》管理办法范本
《冲突解决》管理办法范本冲突解决管理办法范本冲突解决在任何组织或团体中都是必不可少的一项管理任务，解决冲突可以促进工作环境的和谐与稳定。
为了提高冲突解决的效率与效果，制定一套完善的冲突解决管理办法是必要的。
本文将介绍一份冲突解决管理办法范本，以帮助组织建立高效的冲突解决机制。
一、总则为了维护组织的稳定与发展，有效解决内部矛盾与冲突，确保员工的合法权益，特制定本《冲突解决管理办法》。
二、适用范围本管理办法适用于组织内部所有部门、岗位以及员工之间的冲突解决，包括但不限于个人之间的纠纷、团队间的摩擦等。
三、冲突解决原则1. 公正：冲突解决应本着公正、公平、公开的原则，保证各方权益得到合理保障。
2. 协商：鼓励各方通过平等协商达成解决方案，尊重各方意见和建议。
3. 和解：促进和谐的工作环境，鼓励各方通过对话与沟通，找出共同利益，推动和解。
4. 确定性：解决方案应明确具体，方便各方执行和遵守。
四、冲突解决流程1. 提交申诉任何一方在发现冲突情况发生后，应及时向上级主管或组织内指定人员提交书面申诉。
2. 受理与调查组织应指定专人负责受理并进行调查，全面了解冲突的缘由、影响范围等相关情况。
3. 协商与沟通在了解全面情况的基础上，组织应安排各方进行协商与沟通。
协商过程中应尊重各方意见，共同寻求解决方案。
4. 解决方案的确定经过协商与沟通，各方应确定一项可行的解决方案，并以书面形式记录下来。
5. 方案执行及监督各方应按照解决方案执行，并做好后续的监督与评估工作，确保冲突得到彻底解决。
五、特殊情况处理对于特殊的冲突情况，如拖延、破坏解决进程等行为，组织可以采取以下措施：1. 调整责任：对于主要责任方，可以对其进行责任调整或者纪律处分。
2. 工作调整：对于不同工作岗位的冲突，可以适时进行工作调整，减少冲突发生。
3. 调解人员介入：若冲突双方无法达成一致，组织可以指定专人进行调解，劝导各方找到共同的解决方法。
六、奖惩制度为了鼓励积极主动解决冲突的行为，组织设立冲突解决奖励制度；对于故意制造冲突或无力解决冲突的行为，可以采取纪律处分或其他相应处理措施。
公司客户冲突管理制度
公司客户冲突管理制度第一章总则第一条为了规范公司与客户之间的关系，加强客户服务质量，提高客户满意度，减少因冲突而造成的损失，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与客户接触的员工，在处理与客户之间发生的各类纠纷和冲突时，员工必须严格遵守。
第三条公司将通过以下方式保证遵守本制度：制定具体的冲突处理流程和标准，对员工进行相关培训，建立完善的监督机制和奖惩制度。
第四条公司要求员工在处理客户冲突时，必须坚持以客户为中心，尊重客户的权益，耐心倾听客户的诉求，寻求最佳解决方案。
第二章冲突解决机制第五条客户与公司之间发生纠纷或冲突时，员工应第一时间与客户沟通，及时了解情况，并积极寻求解决方案。
第六条员工在处理客户冲突时，要尽量避免情绪化和偏见，要冷静分析问题，客观判断，处理冲突过程中不得使用暴力和诽谤。
第七条如果员工无法独立解决客户冲突，应及时向上级主管汇报，并请求支持和协助。
上级主管应及时介入，协助员工解决冲突。
第八条对于较为复杂的冲突，公司可以成立专门的冲突解决小组，由相关部门负责人带领，采取多方协商，听取各方意见，共同协商解决方案。
第九条公司要建立冲突登记和追踪制度，记录每起冲突的处理情况，及时总结经验教训，完善制度规定。
第十条公司将定期进行冲突处理流程和技巧培训，提高员工处理冲突的能力和水平。
第三章冲突处理流程第十一条客户向公司投诉或申诉时，应首先由客服人员接听，全程记录客户反映的问题和诉求。
第十二条客服人员应及时向相关部门负责人报告客户投诉内容，并立即展开调查处理工作。
第十三条相关部门负责人应召集相关人员，共同研究解决方案，提出具体的处理意见，并及时向客户做出答复。
第十四条在解决客户纠纷和冲突过程中，公司要保证信息的畅通和及时沟通，避免给客户带来更多的困扰。
第十五条对于纠纷解决不能达成一致的情况，公司可以邀请第三方机构进行调解或仲裁，寻求公正和合理的解决方案。
第四章监督和评估第十六条公司将建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度评估，及时了解客户对产品和服务的反馈和意见。
销售话术中的冲突管理与解决技巧
销售话术中的冲突管理与解决技巧销售是一个复杂而又充满挑战的领域，销售人员必须经常应对各种各样的人际冲突。
当客户与销售人员发生冲突时，优秀的销售人员能够采用一系列有效的冲突管理与解决技巧，以确保销售过程顺利进行，最终达成双赢的结果。
一、倾听与理解当冲突出现时，首先要做的是倾听客户的意见和抱怨。
当客户感受到被理解和关心时，他们更有可能与销售人员合作。
销售人员应保持镇定和专注，不要打断客户，不要对客户的意见进行反驳。
通过倾听客户的抱怨，销售人员能够更好地理解客户的需求和关切，从而找到合适的解决方案。
二、主动解决问题销售人员应主动承担解决冲突的责任，而不是将其推给其他人或部门。
客户往往对销售人员的诚意和解决问题的能力更感兴趣。
因此，销售人员应立即采取行动，与客户合作解决问题，不断提供解决方案，以确保客户满意。
三、保持专业和礼貌在解决冲突过程中，销售人员必须保持专业和礼貌。
无论客户表现出多么不满或愤怒，销售人员都不能失去冷静，更不能以怒气相向。
销售人员应采取适当的语言和态度，积极寻求解决办法，并尽量疏导客户情绪。
只有这样，销售人员才能在冲突中保持控制，并与客户建立良好的关系。
四、理解客户需求销售人员应在解决冲突的过程中，努力理解客户的需求和期望。
了解客户的真正需求可以帮助销售人员在提供合适解决方案时更加有针对性。
通过与客户的深入沟通和交流，销售人员能够更好地了解客户的要求，从而提供更为满意的产品或服务。
五、积极合作与妥协解决冲突不仅仅是单方面的胜利，而是双方都能接受的解决方案。
在解决冲突过程中，销售人员应积极主动地与客户合作，并寻求双方妥协的机会。
双方通过平等互利的协商，找到双赢的解决方案，能够使双方更加满意，并增强信任与合作的关系。
六、提供额外价值在冲突解决的过程中，销售人员可以尝试提供额外的价值来平衡冲突的负面影响。
例如，销售人员可以主动提供免费的服务或产品，以弥补客户经历的不满，从而帮助重建客户信任。
协调解决冲突的销售话术方法
协调解决冲突的销售话术方法冲突是人际关系中常见的问题，尤其在销售领域。
作为销售人员，我们经常面临与客户的冲突，这时候我们需要有一套有效的销售话术方法来协调并解决这些冲突，以实现客户满意和持续的业务发展。
本文将介绍一些协调解决冲突的销售话术方法，帮助销售人员更加成熟地应对各种冲突情境。
首先，了解客户需求是解决冲突的基础。
在与客户沟通的过程中，我们需要仔细聆听他们的意见和需求，尽量理解他们的立场和期望。
通过深入了解客户，我们可以更准确地把握冲突的本质，并有效地提出解决方案。
例如，当客户对产品价格有异议时，我们可以主动与客户进行交流，详细了解他们的预算限制以及对产品性能和服务的期望，从而提供更为合理的解决方案。
其次，以合作为基础进行沟通是化解冲突的关键。
当我们面临客户的不满和抱怨时，积极倾听并展示出合作的态度至关重要。
我们可以通过使用积极的措辞来传达我们的合作意愿，例如：“我完全理解您的困惑，我们希望能与您合作，找到一种双方都满意的解决方案。
”这样的表达方式能够有效减少紧张情绪，并拉近与客户的距离，为后续的解决冲突创造了良好的氛围。
此外，灵活运用调和话术是协调冲突的重要策略。
当客户与我们的观点相悖时，我们可以运用调和话术来平衡双方立场。
例如，我们可以指出共同的利益点，强调我们的目标是为客户提供最好的解决方案。
此外，我们可以通过有效的提问和引导来加深客户对我们观点的理解，帮助客户从新的角度考虑问题，并与我们形成一致。
通过运用调和话术，我们能够化解冲突，达到双赢的局面。
另外，正确运用解释话术能够很好地帮助我们解决冲突。
销售过程中，客户可能会对产品的某些功能或服务质量产生疑虑。
此时，我们可以巧妙地运用解释话术来回应客户的疑虑。
我们可以提供详细的产品知识和相关数据，解释产品的具体优势，消除客户的疑虑。
此外，通过分享其他客户的成功案例和反馈，我们还能够增加客户对产品的信任感，并加强与客户的合作关系。
最后，正确运用妥协话术有助于解决无法解决的冲突。
企业管理中的冲突解决如何处理内部和外部冲突
企业管理中的冲突解决如何处理内部和外部冲突冲突在企业管理中是一种常见的现象，它可能出现在内部以及外部。
如果没有妥善处理冲突，它可能会导致团队合作的破裂并对企业的运营和声誉造成负面影响。
因此，企业管理者需要了解如何处理内部和外部冲突以确保企业顺利运营。
一、内部冲突解决企业内部冲突主要包括员工之间的矛盾、团队之间的争执以及管理层与员工之间的分歧。
以下是一些处理内部冲突的方法：1. 沟通与倾听：管理者应积极主动地与相关方进行沟通，倾听他们的意见和关切。
通过有效的沟通，可以帮助双方理解彼此的立场和利益，并寻求共同的解决方案。
2. 协商与谈判：通过协商和谈判可以在双方之间达成妥协和共识。
管理者应帮助相关方明确各自的需求，并引导他们寻找双赢的解决方案。
3. 调解与仲裁：对于无法通过谈判解决的冲突，管理者可以选择进行调解或寻求第三方仲裁。
专业的中介人员可以帮助各方冷静分析问题，并提供中立的建议和解决方案。
4. 团队建设：通过加强团队建设，营造和谐的工作氛围，可以减少内部冲突的发生。
鼓励团队成员相互尊重、合作共赢，并提供适当的培训和发展机会，以提升他们的工作技能和沟通能力。
二、外部冲突解决企业面临的外部冲突类型繁多，包括供应商、客户、竞争对手等。
以下是一些处理外部冲突的方法：1. 合作与协商：对于与供应商或客户之间的冲突，可以通过合作与协商解决。
双方可以共同商讨问题，并就合作方式、交付期限、价格等方面进行协商，以达成共识。
2. 法律手段：在某些情况下，如果无法通过协商达成一致，企业可以寻求法律手段解决冲突。
比如，当企业发现其知识产权被侵犯时，可以通过诉讼等方式维护合法权益。
3. 竞争战略：当企业面对竞争对手时，可以采取竞争战略来解决冲突。
例如，通过改进产品质量、创新服务或价格策略，来提升企业在市场竞争中的地位。
4. 维护关系：无论是供应商、客户还是竞争对手，企业都应该注重维护良好的关系。
建立长期稳定的合作关系，加强沟通与合作，可以降低冲突的发生，并增加解决冲突的机会。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淄博绿茵雷诺客户冲突管理办法（修改版）为理顺客户资源，给展厅创造一个良性的工作氛围，避免销售顾问之间因不同时间接待同一批客户而发生冲突导致发生矛盾，当发生客户冲突后希望各位同事能互帮互助，协商解决问题，当不能解决时，不准在展厅大嚷大闹，影响各自的情绪，甚至影响展厅形象。
为使每一位销售顾问顺利安心工作，本公司特制定如下管理原则：
一、第一原则：“第一留档”原则
以《展厅来电/店接待记录表》及《客户管理卡》为准，谁第一个接待留档，则该客户记入谁的名下。
本条为判定客户归属的第一原则。
《展厅来电/店接待记录表》及《客户管理卡》按次序记录，不得跨日或跨页记录或更改，否则不能作为判定客户归属的依据。
二、第二原则：“事先沟通”原则
每位销售顾问在接待客户时，须询问客户“以前是否来过？”，或“是否有我公司熟悉的销售顾问？”（含来店或来电）。
一旦被告知其他销售顾问接待过，不得对该客户置之不理，必须立即与该销售顾问沟通，平稳过渡给该销售顾问。
当原销售顾问因休息等原因不在展厅时，值班销售顾问必须以良好的敬业态度接待客户，并向销售经理或销售主管通报情况。
同时与原销售顾问沟通清楚当时谈判的细节，保持谈判内容的一致性。
续谈及总体情况须于当天做好记录。
如未成交，客户仍由原销售顾问管理，两销售顾问之间要交换情况、沟通信息，值班销售顾问的记录可作为优秀员工考核的依据。
如在接待或接电话的过程中，发生对其他销售顾问的客户不负责
任等恶劣现象时，一经发现核实，则公司对该销售顾问处以罚款100元；如再发生，公司将视情节轻重与否决定是否暂停展厅接待。
如未沟通而一次性成交，则该单归属原销售顾问名下。
三、第三原则：“定期回访”原则
H级客户（一周之内成交）必须最短每隔三天之内跟踪，A级客户（一个月之内成交）必须最短每隔七天之内跟踪，B级客户（三个月内成交）必须最短每隔半个月之内跟踪，C级客户（三个月以上成交）必须最短每隔30天之内跟踪。
第一个接待客户的销售顾问，应按客户级别定期回访。
否则其他销售顾问一旦成交，则该客户不记入原销售顾问名下，而记入成交的销售顾问名下。
对于超过规定时限未回访跟踪的客户资源，销售经理发现并明确指出后，仍不回访跟踪的，销售经理可将该客户资源转交其他销售顾问跟踪。
四、第四原则：“友好协商”原则
当事销售顾问应发扬团队精神，通过友好协商达成一致，并报销售经理批准。
五、第五原则：“报备保护”原则
二级因其特殊性，可对意向客户提前报备，只要客户去过二级，并有接待记录，如在4S展厅一次性成交，则该单归属二级。
六、第六原则：“公司裁定”原则
由总经理、销售经理、销售主管根据具体情况做出决定和处理办法。
1：原销售顾问在介入销售顾问客户成交后三天之内没有提出申述，则该单归介入销售顾问名下。
2：介入销售顾问成交之前一个星期若原销售顾问有跟踪记录，并在成交之日开始三天之内提出申述则该单归属原销售顾问名下。
3：介入销售顾问成交之前一个星期若原销售顾问无跟踪记录，即使原销售顾问在介入销售顾问成交之日开始三天之内提出申述则该单归属介入销售顾问名下。
4：除非销售顾问离职/调岗或客户强烈要求更换销售顾问，否则订单客户成交都属于订车的销售顾问名下。
5：如需报备客户则统一报给销售经理，任何报备客户都必须在成交之前，否则报备作无效处理。
6：客户进展厅后指名要找某位销售顾问接待，不管之前是否有销售顾问接待，应尊重客户意愿由客户指名的销售顾问进行接待。
本管理办法自公布之日起实施。
案列分析：
1.特殊情况下会遇到一家人分别不同人员、不同时间来访，并留档不同，同时可能会出现不同销售顾问接待，在成交之日一家人又会同时到店，会出现销售顾问争抢现象。
则出现该种情况会依据以上几种原则裁定，先根据第三原则（定期回访）中谁的认真程度和工作量大小裁定，其次根据第六原则（公司裁定）由管理层协商裁定。
2.平时接待中会出现短时间内成交客户，如有两人接待过一次，而且都只有一次或没有回访记录，那么这种情况则由第四原则（友好
协商）裁定，第六原则（公司裁定）由管理层根据过程协商辅助裁定。
3.有不同销售顾问接待同一个人，并且是一个接待电话一个接待到店，而电话接待者则不认识客户，那么客户到店并留档后发现档案一致，那么该客户会根据第一原则和第二原则进行裁定
4.因为市场开发原因需在其他地区设立二级网点，会出现其地区客户到4S店看车并成交，期间该客户曾到二级网点看过，那么这时需要二级网点及时（每日或每周）报备该店的客户情况，依据第五原则（报备原则）如有报备客户归属二级，如无报备，销售顾问只回访一次或没有，仍归属二级。
5.由于4S店占据来店优势，山泉客户可能来店冲突，如发生，需要山泉必须有人跟随来店，或提前把客户信息报备4S店，前提必须之前留档，否则不生效。
另有来店山泉客户，山泉销售顾问并不知情，这种情况下根据以上原则逐一裁定，同时4S店客户到山泉发生冲突，管理办法与上述一致
淄博绿茵销售部
2013年1月27日。