《质量管理》期末客观题
质量管理试题及参考答案
精心整理第一篇基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。
2．ISO9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。
3456，完成规定功能的能力。
7总和。
89和。
10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
三、选择题1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。
A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈A4A．产品5．A6A7A8AC．安全方面的D．社会方面的第2章质量管理一、填空题1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
3．ISO8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径"。
4．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样"，即全过程、全员和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。
3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。
(√)4．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。
(×)5．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
(√)6．质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。
XX大学成人教育学院2022-2023学年度第二学期期末考试《质量管理》复习试卷2
XX大学成人教育学院2022-2023学年度第二学期期末考试《质量管理》复习试卷2一单选题（共9题，总分值18分，下列选项中有且仅有一个选项符合题目要求,请在答题卡上正确填涂。
）1.ISO9004标准提供了（八）ISO9001要求的建议和指南。
（2分）A.超出B.对应2.内审和外审的纠正措施费应计入（C）oA.预防成本B.鉴定成本3.亲和图法可用于（Λ）o（2分）C.寻找产生不良品的原因4.2000版ISo9000族标准适用的范围是（A.小企业C.制造业C.少于D.改进（2分）C.内部故障成本D.外部故障成本B.寻求项目实施的关键路线D.制订市场产品发展战略D）o（2分）B.大中企业D.所有行业和各种规模的组织5.过程能力指数应该（B）进行计算。
（2分）A.收集一些令顾客满意的数据B.在统计控制状态下收集数据C.随机收集数据D.在生产过程无偶然因素影响的情况下收集数据6.下列标准中，（D）不属于2000版ISO9000族核心标准。
（2分）A.ISO9000质量管理体系基础和术语B.ISO9001质量管理体系要求C.ISO9004质量管理体系业绩改进指南D.ISO10012测量控制系统7.美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量管理三部曲”包括质量策划、质量控制和（C）。
（2分）A.质量保证B.质量检验C.质量改进D.质量监督8.检测记录应有人签名，以示负责，正确签名方式是（C）o（2分）A.可以他人亲笔代签B.签名栏姓名可打字C.需本人亲笔签名或盖本人印章D.可以由检验部门负责人统一代签9.下述控制图中采用两张控制图的是（C）。
（2分）C.计量值控制图A.计点值控制图B.计件值控制图 D.计数值控制图二多选题（共5题，总分值15分，下列选项中至少有2个或2个以上选项符合题目要求，请在答题卡上正确填涂。
）10.生产工作参与质量改进的必要性除了质量改进本身的客观要求外，还有（BD）o（3分）A.企业生产工人本身的主观要求B.企业发展的客观要求C.企业文化发展的要求D.企业本身的要求11.为抓住问题的特征，质量改进的掌握现状的步骤中需要调查的是（B,C,D）特征等要点。
质量管理考试题库及答案
质量管理考试题库及答案一、单项选择题1. 质量管理的核心是（）。
A. 质量控制B. 质量保证C. 质量改进D. 质量策划答案：C2. 以下哪项不是质量管理体系的基本原则？（）。
A. 以顾客为关注焦点B. 领导作用C. 过程方法D. 持续改进答案：D3. ISO 9001标准中，以下哪项不是质量管理体系的构成要素？（）。
A. 组织环境B. 领导作用和承诺C. 顾客满意度D. 质量目标答案：C4. 以下哪项是质量管理中常用的统计工具？（）。
A. 鱼骨图B. 甘特图C. 流程图D. 思维导图答案：A5. 质量管理中的“PDCA”循环指的是（）。
A. 计划-执行-检查-行动B. 预测-决策-控制-调整C. 准备-部署-检查-调整D. 计划-设计-检查-评估答案：A二、多项选择题6. 以下哪些是质量管理的常用方法？（）。
A. 六西格玛B. 5S管理C. 精益生产D. 质量功能展开答案：ABCD7. 质量管理体系的建立和实施需要考虑哪些因素？（）。
A. 组织环境B. 相关方需求和期望C. 组织的战略方向D. 持续改进答案：ABC8. 以下哪些是质量控制的关键环节？（）。
A. 质量检验B. 质量预防C. 质量改进D. 质量记录答案：ABCD9. 以下哪些是质量保证的组成部分？（）。
A. 质量控制B. 质量策划C. 质量改进D. 质量审核答案：ABD10. 以下哪些是质量改进的目标？（）。
A. 提高顾客满意度B. 降低成本C. 提高效率D. 减少浪费答案：ABCD三、判断题11. 质量管理只关注产品的最终质量，不涉及产品的设计和生产过程。
（）答案：错误12. 质量管理体系的目的是确保组织能够持续提供符合顾客和适用法律法规要求的产品和服务。
（）答案：正确13. 持续改进是质量管理的一个基本原则，它要求组织不断寻求改进机会，以提高质量管理体系的有效性和效率。
（）答案：正确14. 质量管理体系的建立和实施是一个一次性的活动，一旦建立就不需要再进行维护和更新。
《质量管理》期末客观题
第一章质量与质量管理一、单项选择题（1）在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特性，并称之为（ C ）。
A．满意质量B．忠诚质量C．魅力质量D．当然质量（2）企业的发展需要品牌的支撑，但品牌的根基还在于（B ）。
A．包装B．质量C．需求D．实物（3）质量检验阶段一般是指（ D ）。
A．18世纪中期至19世纪中期B．18世纪中期至19世纪末C．18世纪初期至20世纪中期D．18世纪中期至20世纪30年代（4）1961年美国通用电气公司质量经理（ C ）出版了《全面质量管理》一书。
A．朱兰B．休哈特C．菲根堡姆D．石川馨（5）质量人才资源建设一个新的理念是要以（ D ）为核心。
A．专业建设B．学科建设C．素质建设D．能力建设二、多项选择题（1）质量管理作为一门科学与其密切相关的是（ BCD ）。
A．生物科学B．管理科学C．自然科学D．技术科学（2）朱兰提出的全面质量管理三部曲是指（ ACD ）。
A．质量策划B．质量方针C．质量控制D．质量改进第二章：质量管理体系ISO 9000族标准选择（单选或多选）题（1）“顾客满意”的含义是（ B ）A．没有顾客投诉B．顾客对其要求已被满足的程度的感受C．没有顾客抱怨D．产品全合格（2）质量管理中所谓的“要求”包括（ ABC ）A．明示的B．通常隐含的C．必须履行的需求或期望D．早先曾经有过的（3）质量手册不一定非要包括的内容是（ A ）A．质量方针和质量目标B．剪裁的细节及其合理性C．形成文件的程序或对其引用D．过程之间相互作用的表述（4）ISO 9001：2000标准要达到（ C ）A．社会满意B．相关方满意C．顾客满意D．员工满意（5）“最高管理者”的定义是（ D ）A．长官或领导B．在最高层指挥和控制组织的一个人C．董事长D．在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人（6）纠正措施是要（ C ）A．处置不合格品B．消除不合格C．消除不合格的原因D．惩治错误（7）为确保产品能够满足规定的或已知预期用途的要求，应对设计和开发进行（ A ）A．确认B．策划C．评审D．验证（8）对于生产和服务过程下列哪种说法是不正确的？（BD ）A．应有必要且充分的资源B．可修复的不合格品要修复后才能进入下道工序C．应由胜任的人员进行操作D．不是所有的作业都要有作业指导书第三章质量审核与质量认证选择（单选或多选）题（1）现场审核前不应发送给受审核方的文件是（ABD ）。
青岛科技大学质量管理学期末考试复习题及参考答案(见后)
质量管理学（A卷）（考生注意：答案写在答题纸上，写在试题纸上无效）一、单选题(共15小题，每题2分，总计30分)1、高层管理者尤其需要较强的( )。
A.概念技能B.人际技能和概念技能C.技术技能和人际技能D.概念技能和技术技能2、一般来说，动态管理图板应当包括的工程中不正确的是( )。
A.上级方针和本单位的方针，所管理的目标工程的目标值B.方针目标展开工程，即重点实施工程C.所管理的时间跨度内目标值应达到的水平D.主要管理措施3、过程控制费用不包括( )。
A.为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程所需全部时间的费用支出B.从事质量策划控制工作所需时间的费用支出C.为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出D.在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用4、其他预防费用不包括( )。
A.质量及可靠性组织机构的行政管理费用B.经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费C.零缺陷计划预防性措施费用D.厂房设备维护等预防性措施费用5、关于强制性标准的划分说法有误的是( )。
A.强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式B.标准的全部技术内容需要强制时，为全文强制形式C.标准中部分技术内容需要强制时，为条文强制形式D.标准中分项技术内容需要强制时，为条文强制形式6、生产者的产品质量义务不包括( )。
A.保证产品内在质量B.保证产品商标符合法律规定的要求C.产品包装必须符合规定要求D.严禁生产假冒伪劣产品7、( )是一种定量与定性相结合的有效方法，特别适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。
A.不合格评分法 B.合格评分法 C.综合评分法 D.模糊综合评价法8、( )是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。
A.针对供应商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施B.定期对所有供应商进行分级评定C.推动供应商不断提高产品质量和服务质量D.对供应商建立供货档案，签署契约，明确违约责任9、( )是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
(完整版)质量管理学期末试题及答案(1)
质量管理学期末小测（一）一、单项选择题（每小题2分，共20分）1.质量管理学的研究对象是_____。
A．管理 B.控制 C.质量 D.评审2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。
朱兰是___。
A.英国人B.美国人C.日本人D.中国人3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。
A.GB/T 19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90024.质量责任制是企业建立经济责任制的____。
A.根本环节B.关键环节C.首要环节D.最终环节5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。
A.质量体系B.质量职能C.质量控制D.质量保证6.销售后的质量管理主要指的是_____。
A.售后的附加利益B.售后信息反馈C.售后服务D.售后消费引导7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。
A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。
A.树图B.因果图C.亲和图D.矩阵图9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。
A.赢利B.品牌C.特色D.质量10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。
A.风筝标志B.蝴蝶标志C.小鸟标志D.钻石标志二.名词解释题（每小题5分，共20分）。
1.标准化2.质量体系3.质量控制点4.因果图三．简答题（每题10分，共30分）。
1.简述成本质量的构成。
2.简述成本全面质量管理的基本要求。
3.简述质量监督的重要意义。
四．论述题（每题15分，共30分）。
1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
参考答案（一）一．单项选择题。
1C2B3A4C5B6C7D8C9D10A二．名词解释。
1.在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
《质量管理学》期末复习试题4套含答案(大学期末复习资料).docx
装订线内不要答题课程名称：质量管理学试卷：（A）考试形式：闭卷授课专业：______考试日期：年月日试卷：共页题号一二三四总分得分阅卷人、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分）123456789101、国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（D）组织的协调的活动。
”A.发展与管理B.发展与传承C.检查和监督D.指挥和控制2、在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C）A. GB/TB.gb/tC. GBD.gb3、ISO质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（B）为出发点A.成本和利益B.产品类别和组织C.满足组织和顾客的需要D.改进工作4、我国的质量体系认证工作正式起步于（A）A. 1978年B. 1988年C. 1992年D. 1996年5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组织中质量管理体系策划由（B）主持A.管理者代表B.最高管理者C.部门经理D.上级首长6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C）。
A. 1%-5% B、15%-20% C. 25%-40% D. 10%-50%7、己分组总体数据的方差的表达式为：（B）CT2i=lNB.决=~~j ------------------Szi=l工（X,-乂严C.i=lN8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（D）。
A.相关分析B.回归分析C.假设检验D.方差分析9、控制图的应用步骤中首先要选定（C）。
A.控制图B.分析用控制图C.控制对象D.抽样和分组10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（B）。
装订线内不要答题A.AOQB.AOQLC.AQOD.ALOQ二、多选择题：（20小题，每题2分，共40分）12345678910111213141516171819201、质量的特性包括以下哪些内容（ABCE）A.经济性B.广义性C.时效性D.复杂性E.相对性2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有（ACDE）A.标准化质量管理阶段B.六西格玛管理阶段C.统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段E.质量检验阶段3、质量管理体系的特征包括（BCDEA.合理性B.整体性C.程序性D.动态性E.相关性4、质量管理体系文件包括不同的层次，其内容应包括（A）A.标准所要求的形成文件的程序和记录B.形成文件的质量方针和质量目标C.质量手册D.标准所要求的质量记录E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录;5、按质量策划的对象进行分类（ABCE）A.质量管理体系策划B.产品（项目）质量策划C.改进策划D.管理策划E.过程策划6、质量改进的策略包括（BC）A.缓慢型B.递增型C.跳跃型D.提升型7、研究质量成本的意义包括（ACE）A.对质量成本进行控制,实现降低产品成本的目标B.提高工作效率C.重视产品质量D.提升员工势气E.有利于把握成本控制的范围和内容。
质量管理学期末考试A和答案
质量管理学期末考试题一、填空题（每空1分，共20分）1、质量管理发展经历了、和三个阶段。
2、对一个企业来说,顾客应该包括和。
3、年，我国成为ISO的正式成员。
4、ISO9000修订的原因包括、、和 .5、制造过程中的质量控制方面包括、和。
6、质量变异的原因可以从和两个不同的角度加以分析.7、质量检验的基本职能包括、、、和。
二、多项选择题(每道题3分,共30分，多选、少选均不得分)1、质量效益型经营战略的基本原则为( ).A社会性原则 B综合性原则 C长远性原则 D系统性原则2、内部顾客分为以下类型（ )。
A任务顾客 B工序顾客 C职能顾客 D职级顾客3、国际标准的采用一般分为（）方式.A等同采用 B不等同采用 C等效采用 D不等效采用4、企业销售人员要充分利用市场条件应该做好( ）.A市场需求调查 B评价尺度 C促销人员培训 D指导消费5、质量变异的原因可以从（ )角度加以分析。
A设备 B来源 C性质 D操作6、工序能力的定性调查方法有（）A直方图法 B管理图法 C试切法 D SCAT法7、质量检验的重要特性是指（ ).A公正性 B系统性 C科学性 D权威性8、三检制是指（）。
A自检 B互检 C共检 D专检9、验收抽样方案的种类（）A单次抽样 B双次抽样 C多次抽样 D随即抽样10、最具影响力和代表性的质量奖包括（）。
A美国鲍德里奇质量奖 B欧洲质量奖 C日本戴明奖 D中国国家质量奖三、简答题（每道题8分，共40分）1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？2、生产技术准备的主要职能活动内容是什么？3、质量检验活动主要包括哪些方面？4、质量检验计划制定的主要原则有哪些？5、企业常见的质量损失有哪几种？四、计算题(10分)某地区民用电压测得平均电压x=228。
5V，标准差为1.25V，求供电电压介于226V和230V之间的概率.（Φ(1。
2）=0。
8849，Φ(—2)=0.0183）质量管理学期末考试题答案一、1、质量检验阶段;SQC阶段；TQM阶段2、外部顾客；内部顾客3、19784、市场环境;企业发展；标准使用；修订规则5、技能培训;标准化作业;检查6，、来源；性质7、把关的职能；预防;报告；改进；监督验证。
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第一章质量与质量管理一、单项选择题（1）在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特性，并称之为（ C ）。
A．满意质量B．忠诚质量C．魅力质量D．当然质量（2）企业的发展需要品牌的支撑，但品牌的根基还在于（B ）。
A．包装B．质量C．需求D．实物（3）质量检验阶段一般是指（ D ）。
A．18世纪中期至19世纪中期B．18世纪中期至19世纪末C．18世纪初期至20世纪中期D．18世纪中期至20世纪30年代（4）1961年美国通用电气公司质量经理（ C ）出版了《全面质量管理》一书。
A．朱兰B．休哈特C．菲根堡姆D．石川馨（5）质量人才资源建设一个新的理念是要以（ D ）为核心。
A．专业建设B．学科建设C．素质建设D．能力建设二、多项选择题（1）质量管理作为一门科学与其密切相关的是（ BCD ）。
A．生物科学B．管理科学C．自然科学D．技术科学（2）朱兰提出的全面质量管理三部曲是指（ ACD ）。
A．质量策划B．质量方针C．质量控制D．质量改进第二章：质量管理体系ISO 9000族标准选择（单选或多选）题（1）“顾客满意”的含义是（ B ）A．没有顾客投诉B．顾客对其要求已被满足的程度的感受C．没有顾客抱怨D．产品全合格（2）质量管理中所谓的“要求”包括（ ABC ）A．明示的B．通常隐含的C．必须履行的需求或期望D．早先曾经有过的（3）质量手册不一定非要包括的内容是（ A ）A．质量方针和质量目标B．剪裁的细节及其合理性C．形成文件的程序或对其引用D．过程之间相互作用的表述（4）ISO 9001：2000标准要达到（ C ）A．社会满意B．相关方满意C．顾客满意D．员工满意（5）“最高管理者”的定义是（ D ）A．长官或领导B．在最高层指挥和控制组织的一个人C．董事长D．在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人（6）纠正措施是要（ C ）A．处置不合格品B．消除不合格C．消除不合格的原因D．惩治错误（7）为确保产品能够满足规定的或已知预期用途的要求，应对设计和开发进行（ A ）A．确认B．策划C．评审D．验证（8）对于生产和服务过程下列哪种说法是不正确的？（BD ）A．应有必要且充分的资源B．可修复的不合格品要修复后才能进入下道工序C．应由胜任的人员进行操作D．不是所有的作业都要有作业指导书第三章质量审核与质量认证选择（单选或多选）题（1）现场审核前不应发送给受审核方的文件是（ABD ）。
A. 审核工作文件B. 检查表C. 审核计划D. 审核记录表（2）审核发现是指（ B ）。
A. 现场发现审核证据B. 将现场取得的证据与审核准则对照所获得的结果C. 开出不合格项报告D. 审核结论的构成部分（3）现场审核中使用检查表的方法是（ C ）A. 先让受审核方填检查表B. 请受审核方按检查表回答并出示证据C. 作为现场审核的辅助工具D. 从检查表中随机抽取几项进行调查（4）第二方审核可以用在（ BCD ）A. 对采购部门的审核B. 采购前对供方的评价C. 采购后对供方的再评价D. 对供方的监督（5）质量管理体系审核是一个什么样的过程呢？（ D ）A. 发现不符合项B. 采取改进措施C. 审核职责完成情况D. 评价质量管理体系（6）审核组要求受审核方针对不符合项实施（ C ）A. 纠正B. 纠正措施C. 纠正与纠正措施D. 预防措施（7）下列可以构成审核证据的情况是（ D ）A. 食堂人员抱怨吃饭时间太集中B. 陪同人员向审核员解释作废文件的处理情况C. 某办公人员不准时下班D. 审核员检查某项操作，确按作业指导书操作（8）下列可以构成不符合项的是（ A ）A. 厨师没有健康证明B. 所有测量设备的校准都不自己进行C. 返工品重检合格即进入下道工序D. 有两位管理人员之间没有内部交流记录第四章质量改进单项选择题（1）在质量改进活动中，有一对矛盾，即（ C ）。
A. 失控与控制B. 平稳与波动C. 维护与突破D. 发展与飞跃（2）PDCA循环是指P，计划；D，执行；C，检查；A，（ D ）。
A. 管理B. 控制C. 维持D. 处理（3）构建设想非常有用的质量管理工具是（ B ）A. 因果图法B. 头脑风暴法C. 排列图法D. 调查表法（4）对于长期存在的问题，我们一般是用（ C ）来解决的。
A. 质量策划B. 质量控制C. 质量改进D. 质量分析（5）因果图的发明者是日本的（ B ）A. 赤尾洋二B. 石川馨C. 戴明D. 水野滋第五章：全面质量管理选择题（1）世界著名的三大质量奖是（ BCD ）A. 英国皇家质量奖B. 美国波多里奇国家质量奖C. 欧洲质量奖D. 日本戴明奖（2）全面质量管理的英文简称是（ C ）A. TQSB. TQCC. TQMD. QMS（3）全面质量管理与有关质量管理标准的关系是（ D ）A. 全面质量管理就是ISO 9000标准B. 通过质量认证就是实现了全面质量管理C. 实施全面质量管理就是为了获得国家质量奖D. 以上都不对（4）ISO 9004:2000标准要求关注的是（ B ）A. 只求与供方互利B. 相互方满意C. 只要顾客满意D. 员工满意与否可以不考虑第六章服务过程质量管理单项选择题（1）服务企业最重要的资源是（ C ）A. 物质资源B. 信息资源C. 人力资源D. 设备资源（2）服务质量差距模型是西方学者贝里等人于（B ）提出的。
A. 1975年B. 1985年C. 1995年D. 1990年（3）服务业度量服务与服务质量的重要方式是（ B ）的评价。
A. 管理者B. 顾客C. 服务业D. 员工（4）实际传递服务于服务质量标准的差异即为（ C ）差距。
A. 市场信息传递B. 管理层认识C. 服务传递D. 服务质量感知（5）在服务质量差距模型中，（ C ）差距是由整个过程的其他差距综合作用引起的。
A. 管理层认识B. 服务质量规范C. 服务质量感知D. 服务传递四、多项选择题（1）服务质量体系的要点是（ABC ）。
A. 管理者的职责B. 资源C. 质量体系结构D. 质量管理（2）质量体系结构包括（ BCD ）等部分。
A. 质量方针B. 组织结构C. 过程D. 程序文件（3）服务设计的内容有（ ABCD ）。
A．员工B．顾客C．组织和管理结构D．有形成技术环境（4）通常我们可以从（ ABCD ）等方面来度量服务质量。
A. 功能性B. 安全性C. 经济性D. 舒适性（5）评判服务质量可以从（ ABCD ）等要素进行。
A. 可靠性B. 有形性C. 响应性D. 移情性第七章质量管理的统计方法单项选择题（1）在正态分布的情况下，质量特性值落在μ±3σ范围内的概率为（ B ）。
A. 97.7%B. 99.73%C. 100%D. 97.9%（2）频数直方图中长方形的高度表示（ B ）。
A. 数据范围内的间隔B. 在给定间隔内的数据图C. 数据的极差D. 组距（3）标准差σ的大小是说明（ A ）。
A. 数据分散程度B. 数据大小C. 工序能力大小D. 检查精度（4）在诸因素处于受控状态下，通常用标准差的（ B ）倍来表示工序能力的大小。
A． 3 B． 6 C． 1.5 D. 12（5）在控制图中UCL和LCL之间间隔为（ B ）倍标准差。
A. 3B. 6C. 1D. 1.5（6）工序能力指数的计算公式中“T”指的是（A ）。
A. 产品的公差范围B. 产品的标准差C. 质量数据分布中心D. 中心偏移量（7）控制图中最常用的是（ A ）A. X–R图B.C.D.（8）研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为（ B ）A. 树图B. 散布图C. 控制图D. 直方图（9）排列图又叫（ C ）。
A. 鱼刺图B. 管理图C. 帕累托图D. 矩阵图（10）工序能力指数Cp =(Tu-TL)/6S，其中Tu为（ A ）。
A. 公差上限B. 公差下限C. 公差中心D. 中心偏移量（11）通常情况下，直方图的横坐标表示（ A ）A. 质量特性值B. 公差下限C. 频数D. 数据——极差（12）排列图中有（ D ）个纵坐标。
A. 3B. 6C. 1D. 2（13）在散布图中，当x值增加，相应的y值减少，则称x和y之间是（ B ）。
A. 正相关B. 负相关C. 不相关D. 零相关（14）当工序能力指数大于1.67，即Cp>1.67时，工序能力等级是（ D ）。
A. 3级B. 2级C. 1级D. 特级（15）以下不属于控制图的是（ D ）。
A. B. C. D.四、多项选择题（1）影响工序能力指数的三个变量是（ BCD ）。
A. 产品质量特性B. 公差范围C. 中心偏移量D. 标准差（2）因果图又叫（ AC ）A. 石川图B. 目标手段图C. 鱼刺图D. 特性分析图（3）常见的直方图异常形态有（ ABC ）A. 双峰型B. 孤岛型C. 平顶型D. 锯齿型（4）L4(23)正交表安排试验要做四次，如果A1B1C1为一次试验，那么其余3次试验为（BCD ）。
A. A1B1C2B. A2B1C2C. A2B2C1D. A1B2C1第八章顾客满意和顾客忠诚单项选择题（1）顾客满意我们一般采用（ B ）表示A. CIB. CSC. CLD. CSI（2）顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于（ C ）提出的。
A. 1979年B. 1985年C. 1989年D. 1992年（3）美国的国家顾客满意指数用（ B ）表示。
A. SCSBB. ACSIC. DKD. CSI（4）顾客满意指数测评指标体系由（C ）个层次构成。
A. 二B. 三C. 四D. 五（5）在顾客满意指数测评中，将（ B ）指标展开即构成了调查问卷中的问题。
A. 二级B. 三级C. 四级D. 五级四、多项选择题（1）顾客满意由（ ABC ）等要素构成。
A. 理念满意B. 行为满意C. 视听满意D. 规模满意（2）顾客满意的特征有（ ABCD ）。
A. 主观性B. 相对性C. 社会性D. 阶段性（3）顾客忠诚与顾客转移表现为（ AB ）A. 对立性B. 统一性C. 相对性D. 层次性（4）顾客忠诚是顾客对某种产品或服务重复或连续购买的（ BCD ）指向的总和。
A. 期望B. 心理C. 言语D. 行为（5）企业的行为满意包括（ ABC ）的满意。
A. 行为机制B. 行为规则C. 行为模式D. 感觉机制第九章 6σ管理三、单项选择题（1）当产品质量特性服从正态分布，且分布中心和规格的目标值有一个1.5σ偏差时，分布中心±6σ的范围外，产生不合格品概率为百分之（ B ）。
A. 23.3B. 3.4C. 621.0D. 668.03（2）6σ管理的指导层主要组成成员是（ C ）。