2015精神科护理人员的沟通与技巧季军

精神科护理人员的沟通与技巧
云南省保山市第三人民医院季军
摘要：沟通由语言和非语言两部分组成，是精神科护理工作中的一个重要环节，要建立良好的护患关系就应该掌握这个基本的技能、技巧，方式、方法，才能针对患者因为疾病的关系，使感知、思维、注意、情感、意志行为发生异常[1]，有计划、有目的与患者接触沟通，才能对患者产生独特而重要的影响。

一、语言沟通技巧
1、运用礼貌性语言，让患者感到温暖
文明礼貌是反映护理人员综合素质的具体体现，护理人员对患者应做到说话和蔼、谈吐自然、真诚友好。

一声温馨的问候，一句礼貌的称呼，都是帮助患者树立信心、战胜疾病的“良药”，是对患者正能量的重塑，使他们感到理解和关怀。

若不注重运用语言技巧，而一味采取说教式、命令式、责备式等不礼貌的言语，会使病人的人格受到伤害，以致情绪低落而影响患者的身心健康。

例如，对新入院的患者，有的医生便问：“带来多少钱，这点钱不够，赶快去找钱，钱不够，住不成”，一阵呵斥如同一盆冰水，全然不顾患者家属急切的心情，也影响到患者的治疗依从性。

如若采取：”你们不要着急，有多少，先交下，余下的，再去凑，这是医院的规定”。

又比如，护理人员到病房与患者相遇，向患者问一声“早上好！”“昨晚您睡眠好吗？，简单的问候，可以缩小与患者的沟通距离，这些并不是简单的寒暄，而是白衣天使的爱心融化在语言之中，表达了医护人员对病人的尊重，
也是每位医护人员所必须遵循的医疗道德规范和准则。

现代医学研究证明，正常人一生中所需要的有如下八项要素：a、健康；b、食物；c睡眠；d、金钱与金钱能买的东西；e、长寿；f、性生活的满足；g、我们子女的健全；h、自重感。

其中，寻求自重感的欲望是人类与动物间的一种主要差别。

2、运用迎送性语言，让患者觉得亲切
护患关系是在医疗实践中，医务人员与患者之间建立起来的一种人际关系。

为了建立良好的医患关系，医务人员为患者创造良好的住院环境，让患者处于最佳身心状态。

对新入院的患者常常缺乏自知力，但不能因为这样就忽视了医护与患者的沟通，恰恰相反，正由于患者处于疾病的高峰期，心理很脆弱，又极不情愿来到一个陌生的环境，常常表现出紧张恐惧，焦虑不安等，医护人员应该更为小心，因为此时一个小小的甚至是平时习以为常的动作或语言都会引起患者情绪上的很大波动，给今后的治疗与护理带来相当的负面影响。

积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的技巧，要运用适当的语言技巧去了解患者的入院情况和目前所面临的问题，向患者做自我介绍、管床医生护士、住院制度、病房环境和其它相关项目，在对患者的病情解释时，做到恰如其分，既不过于夸大病情，亦不轻描淡写，让患者和家属认识到入院治疗的紧迫性和必要性。

使之以积极的心态去看待即将开始的治疗程序。

当患者康复出院时，医护人员应使用恰当的送别语言，如“回家注意休息，按时服药，常联系医院，定期复诊”等等，鼓励病人以良好的
心态对待疾病，树立患者战胜疾病的信心，更好地适应社会。

3、运用安慰性语言，增加患者的信任感
安慰性语言是医护人员出于职业需要，为配合治疗对病人所进行的安抚性工作语言，例如，对抑郁症患者，医护人员要经常与他们交谈，在生活多予以关心体贴，在精神上多给予安慰和鼓励，“在家千日好，住院不孤单”的感觉，安慰性语言还能对医护治疗起到重要的辅助作用。

又例如，我们对意识清醒的患者，在实施保护性约束的时候，首先说明保护的原因、目的，与患者有约定解除的条件，使患者能理解医护人员的医疗行为，而不至于患者更激烈的行为抵触，只有这样，才能矫正、引导患者的思维和意志行为，从而达到药物所不能达到的作用。

4、运用鼓励性语言，使患者树立战胜疾病的信心
维护患者的自尊心，尊重患者，要用真诚和宽容理解的态度使患者感到温暖，取得患者的充分信任，用亲切的语言与患者交谈，常言道“良言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。

甜言美语不等于花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动患者的心，让患者感到温暖，了解他的需要。

学会尊重患者，言行要有礼貌，举止要文雅。

切忌埋怨指责患者，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，尽量避免谈及患者敏感的事，及不愿涉及的忌讳和隐私。

更不能以其体态的滑稽、语言内容的荒谬而加以取笑。

把握患者和家属的心理状态，依据不同特征在适宜的场所予以适当的赞扬和鼓励，以激励患者的自信心和满足感，维护患者的自尊心，调动其主观能动性，实
现自我领悟、自我矫正，可达到对症治疗的目的。

例如：患抑郁症的病人，消极自卑，甚至绝望。

医护人员在医疗过程中，应把他们当成朋友，用专注的眼神，带有权威性的语气鼓励他们：“我们医院收治了不少像您一样的患者，经过精心治疗和护理，他们都已痊愈出院”，鼓励患者树立战胜疾病信心。

并且，多与患者作心理沟通，患者即使取得微小的进步，我们也要给予称赞，这样可以鼓励患者继续进步
二、非语言沟通技巧
1、体态语言的运用，塑造良好形象
良好形象的塑造是医护人员精神面貌的体现，使人产生美感，在患者眼里医护人员常常被比喻为“白衣天使”，是美和善的化身，因此，医护人员应力求达到内心美与外表美的和谐统一，不仅在着装上整洁、美观、规范，而且一举一动都要尽可能给病人好的印象，所以，医务科和护理部常常要举办医护人员护士礼仪比赛，医护人员的仪表和风度是医护人员内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往中的第二语言系统即体态语言。

护士的每一个有意识或无意识的动作，甚至医护人员的仪表和风度还具有与病人沟通的媒介作用。

医护人员整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与医护人员配合治疗、结交朋友。

2、运用目光和面部表情，表达感情
目光的接触是面部表情中非常重要的部分，目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重并愿意倾听对方的讲述，此外还可以通过目光的
接触来判断患者的需求指数，交谈中运用目光接触技巧时，医护人员要注意视线的方向和注视时间长短。

一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。

其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节医患双方的心理距离，在医患沟通中，医护人员首先必须是一个好的倾听者，当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3、巧用触摸，表达关怀
这是有较强烈感情色彩的非语言形式。

日常生活中运用比较多的触摸语是握手、拥抱，患者会感受到心理安抚和力量和支持。

对患有发热的患者轻轻抚摸额头，对神经症的患者做躯体按摩，能减轻他的痛苦。

这些无声动作倾注着护士的体贴，也表达了护士的责任心，充分地发挥了护理和康复的最佳效能。

4、注重语调、体现爱心
在负责回访工作几年来，已能娴熟的运用语调高低、节奏快慢、来传递和判断感情。

当病人加语调不同，马上会判断家属的情绪的反映。

因此，要注意把握语气语调的变化，注意声调、音调适中、语气温和，使家属感到亲切美好而产生感情上的共鸣，达到医院与家人最佳的沟通。

总之，语言行为和非语言行为在护理工作中对不同患者应用不同的沟通技巧，能够稳定患者的情绪，改善患者不良的心理状态，促进医患交流，更有利于治疗和护理，更有利患者的顺利康复。

参考文献：[1]李小麟，《精神科护理学》四川大学出版社出版、发行，2002年第一版，45
[2]曹新妹主编，《实用精神科护理》主编，上海：上海科学技术出版社，2007.7，34~41.。