苏宁电器连锁店一线人员服务手册v1.0.

苏宁电器连锁店一线人员服务手册连锁店管理中心店面培训部2008 V 1.0目录前言 (3)苏宁服务四项基本原则 (3)一、三米原则 (3)二、区域负责制原则 (3)三、阳光服务原则 (4)四、首位接待负责制原则 (5)连锁店现场服务规范 (5)一、现场人员行为规范58条 (6)二、店容店貌规范 (8)连锁店作业人员礼仪规范 (8)一、仪容仪表规范 (8)二、着装规范 (8)三、行为礼仪 (9)四、迎宾、送宾规范 (10)五、晨会礼仪流程 (11)六、接待规范 (11)七、服务用语规范 (12)八、电话接听礼仪 (13)连锁店投诉处理工作规范 (14)一、投诉不出门原则 (14)二、解决投诉的规范 (14)三、投诉接待流程 (15)前言苏宁电器的服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”，服务是苏宁的唯一产品。

连锁店是苏宁最重要的终端之一，消费者对苏宁的印象首先来源于此，因此良好的连锁店服务形象是苏宁在顾客心目中整体形象的重要保证。

苏宁服务四项基本原则苏宁服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责制原则。

一、三米原则（一）目的提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我司的服务水准。

（二）三米原则概述顾客临柜要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。

（三）操作1、一线销售人员对于进入本人三米范围内的顾客微笑并点头致意说“您好，欢迎光临!”。

2、在给顾客介绍商品特点、演示商品性能时，要求做到声音清晰，语言专业。

Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y998993、不管顾客是否购买商品，当顾客离开柜台时都须与顾客道别：“谢谢光临，请慢走！”。

二、区域负责制原则各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标将店连锁店内的公共区域，依据商品展台位置就近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责。

各区域负责人不仅承担区域内的安全、卫生责任，还延伸到有利于销售的各种行为，如相邻柜台无人时的配合销售，具体内容如下：（一）安全责任1、对所负责区域内的商品及其它出样物品的安全负责，按规定进行盘点交接。

2、每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。

3、当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。

5、当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。

6、当连锁店内有顾客吸烟时，要求主动上前礼貌劝阻。

7、连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。

（二）卫生责任1、对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。

2、当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。

3、当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。

三、阳光服务原则（一）全员服务：苏宁公司上至总裁下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供“至真至诚”的阳光服务。

（二）全程服务1、顾客购卖单件商品时：每位销售人员均实行全程服务，即顾客进入连锁店到任一柜台都会有销售人员招呼，用亲切、专业的服务，介绍、演示商品的各项性能、构造及售后服务内容，热情引导顾客到收银台交款后协助顾客认真填写配送、安装单，做好商品和赠品的包扎服务，礼貌送宾，完成购买本商品的全程服务。

2、顾客购买多件商品时：若顾客在我司购买多件商品，在完成本品牌商品的全程服务后，该品牌销售人员可引导顾客到连锁店各楼层全程陪同介绍商品，引导至综合收银台统一开票收款，随后跟进填写配送、安装单。

若有赠品活动，引导顾客到指定地点领取赠品，礼貌送宾，完成顾客购买多件商品的全程服务。

四、首位接待负责制原则首位接待负责制包含售前、售后两方面的内容：售前：指对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。

售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到上一级领导处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。

连锁店现场服务规范连锁店的现场服务规范包括现场人员行为规范76条、店容店貌规范、商品陈列规范等几个方面：一、现场人员行为规范58条连锁店服务规范考核规定序号类别事由序号类别事由1A 仪容仪表不符合公司要求30B员工不清楚相关工作流程和商品知识，介绍商品不全面给顾客带来不便2营业时间在现场做帐31员工不按流程、规范操作3工作期间（含迎、送宾）站姿不规范，如倚、靠、趴、坐柜台或商品、插袋、抱臂等32柜台样机、赠品管理不规范、帐目不清楚4工作时间做私事（吃早餐、零食、看书报、玩手机或电子游戏、换装、化妆等）33工作期间在现场会友5发现责任区域内吸烟顾客未及时制止34市调信息不准确、无故拖延外出时间6营业时间使用为顾客提供的各类服务设施，如电梯、休息椅、饮料、水35系统权限使用后离开电脑没有及时关闭7商品、赠品、标价签、功能签、宣传用品、销售辅助用品等不按标准放置36发现损坏公司利益的行为不及时制止、检举8责任区域内宣传用品（如海报、X展架等）存在过期未及时撤换现象37C无故不参加各类培训9责任区域天花板、墙面、柱面、地面、及相关设施、物品等处不洁38没办理手续私自外出10责任区域内电梯、水电等相关设施运转不良39员工酒后上班11责任区域POS台电脑未按照要求设置屏保40现场人员服务态度冷淡、不耐烦12柜台存放私人用品41员工上班时间吸烟或睡觉13收银员暂停收款时没有放提示牌42样机、赠品无质检标识（含能效标识）14收银员没有微笑服务、唱收唱付43恶意损坏公司的财产、物品15销售人员错输、漏输单44夸大其辞、不实介绍616不熟悉本店商品、功能区域分布及同城各门店分布45空柜、有顾客光临时相关人员不及时补位17人员不清楚主推细则、销售任务、促销活动内容和场地安排46无故刁难顾客18员工不了解商品售后服务内容47D 与顾客、同事争执、争吵、辱骂、打架19不按照规定进行早晚交接及柜组内部交接48私自动用商品（赠品、样机、堆码用商品）或顾客物品20B 员工无证上岗49诋毁或攻击其他品牌21未执行首位负责制或受理顾客投诉持消极态度50代打卡22工作时间说脏话、哼歌曲、嬉笑、聚岗聊天、打瞌睡51不服从管理23工作时间无故离岗、串岗、脱岗或私自在其他场所休息52用不正当手段引导顾客进行非正常交易（如飞单）24员工不按就餐规定用餐53隐瞒促销信息私留、冒领顾客赠品或私拿、索要公司、厂家赠品25无故不参加晨、晚会54偷盗公司财产、物资26上班迟到、早退55泄漏公司机密（含未经上级许可，携带公司文件、资料外出）27漏打卡或不打卡56恶意散布不利于团队团结的谣言，捏造事实损坏他人形象28三米原则执行不到位57对顾客或供应商扣吃卡要29说行业忌语或服务忌语58私办会员卡盗用顾客积分处罚标准：A类：第一次口头警告，一个月内相同条款第二次予以20元的罚款，一个月内累计3次处罚50元。

B类：第一次处罚20元。

一个月内相同条款第二次予以50元的罚款，一个月内累计3次处罚100元。

C类：第一次予以100元的罚款，一个年度内相同条款第二次予以劝退。

D类：如有发生，予以清退处理，品类第一负责人予以100元的罚款。

7二、店容店貌规范（一）营业人员要保证责任区域内商品及货架的清洁，不能有积灰，地面不能有杂物。

（二）柜台布展、商品调整、现场布置等工作应在营业结束后进行，并在第二日营业前结束，不得影响正常营业。

（三）连锁店内外的广告横幅必须拉直，不可有拖拉现象，发现广告内容不符合要求时，立即整改。

（四）临街楼层应注意玻璃橱窗出样商品的整洁美观，双面展示，定期调整，保持橱窗展示商品的新颖。

（五）柜台内不得随意张贴商品广告，须在办理相关手续后方可张贴。

（六）宣传单页应整齐摆放于资料夹中或商品上。

（七）连锁店内休息椅、饮水机等服务设施要保持清洁、卫生、安全。

（八）连锁店要保持外部环境的整洁，物品放置有序，对一些外部设施要经常检查，做到安全、清洁、美观。

（九）连锁店内墙面、柱面、玻璃面等处要保持清洁，不得有污迹。

（十）连锁店内洗手间应安排保洁人员定时清扫，做到卫生整洁无异味。

（十一）连锁店应及时安排场内绿色植物、自动扶梯、连锁店大门等的清洁卫生工作，作到无灰尘，绿色植物无枯叶。

（十二）在现场布置方面，遵照《现场布置规范》操作执行。

连锁店作业人员礼仪规范一、仪容仪表规范（一）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。

（二）女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主不可涂指甲油。

（三）长发女员工在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张的饰品。

（四）经常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。

二、着装规范（一）秋冬季服装要求：统一穿着公司制服，男员工佩带统一领带，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。

必须将衣扣扣好。

（二）夏季服装要求：男员工夏装要求自领口下第二颗扣子起全部扣齐，衬衫下摆束入裤内，衬衫应保持袖口及领口清洁。

女员工夏装要求袜子的颜色应以肉色为宜，应穿着连裤袜，袜子不能有破损。

（三）鞋子男员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。

女员工应穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清洁。

（四）工号牌上班应佩带工号牌，工号牌要求贴本人1寸红底证件彩照，按要求佩带在左胸指定位置。

三、行为礼仪1、走姿走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，步幅适当。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

2、引路在主副通道引路时应走在顾客左前方保持2、3步的距离。

引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。

要与客人的步伐保持一致。

要注意客人，适当地做些介绍。

指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。

3、站姿女店员：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店员：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。

4、鞠躬礼在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。

应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。