世界著名饭店经典管理案例研究
酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析在酒店管理领域，有许多经典案例值得我们深入研究和分析。
这些案例包含了关于酒店管理的成功策略、管理失误以及面对挑战时的应对措施。
通过对这些案例的研究，我们可以加深对酒店管理的理解，并将这些经验应用到实际工作中，提升酒店的经营和服务质量。
一、马尼拉某豪华酒店的成功之道马尼拉某豪华酒店作为一家具有国际知名度的高级酒店，其成功之道值得我们仔细研究。
首先，该酒店注重客户体验，并致力于为客户提供卓越的服务。
酒店注重培养员工的服务意识和技能，并提供专业的培训，以满足客户的需求。
其次，酒店在市场定位上独具特色。
通过准确地把握市场需求，该酒店成功地打造了一种高端豪华的品牌形象，并成功吸引了许多高端客户。
此外，酒店还采取了灵活的定价策略，根据需求季节和市场情况调整价格，增加了市场竞争力。
最后，酒店还注重创新和改善。
酒店经常引入新的服务和设施，并持续改进现有的管理模式，以确保酒店一直保持在行业的领先地位。
二、某国际连锁酒店集团的管理失误然而，在酒店管理领域，也有许多失败的案例值得我们借鉴。
某国际连锁酒店集团由于管理失误导致了近年来的经营困境。
在对该集团的案例进行分析后，可以得出以下教训。
首先，该集团在扩张过程中过于追求数量而忽视了质量。
他们迅速开设了大量的分店，但在管理和服务质量上却存在明显的问题。
集团没有及时进行有效的培训和管理，导致员工素质参差不齐，服务质量不稳定。
其次，该集团在市场定位上缺乏独特性。
他们的酒店定位过于普遍化，没有创造出明显的品牌形象。
同时，他们没有对不同市场的需求进行精准把握，导致市场竞争力下降。
最后，该集团在管理层的决策上存在失误。
他们经常基于个人主观意见而不顾市场的实际情况进行决策，导致了一系列的错误决策。
此外，集团内部缺乏有效的沟通和协作，导致管理者之间的决策不一致，进一步加剧了问题。
三、解决问题的对策为了解决酒店管理中存在的问题，我们可以借鉴以下对策。
首先，酒店管理层应该注重员工培训和管理，提高员工的素质和服务技能。
饭店全面质量管理
案例: 饭店全面质量管理1 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。
里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。
1.1波多里奇国家质量奖1、基本情况马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。
该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。
波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（ 包括制造企业、 服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。
评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。
2、核心价值和观念（1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应 （6）关注未来（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值（11）系统观点3、框架和标准体系2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。
它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图1）。
图1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点图-1波多里奇国家质量奖评选框架表1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。
表1 2007年波多里奇国家质量奖的标准类别分值1.0领导 1201.1高级管理人员的领导701.2领导体系和社会责任502.0战略计划 852.1战略发展402.2战略部署453.0以顾客和市场为中心 853.1顾客和市场知识403.2顾客关系和满意度454.0测量、分析和知识管理 904.1测量、分析和组织绩效改善454.2信息管理、信息技术和知识455.0以人为本 854.1员工雇佣454.2员工环境40 6.0过程管理 856.1工作体系设计356.2工作过程管理和改进507.0营业结果 4507.1产品和服务成果1007.2以顾客为中心的成果707.3财务和市场成果707.4人力资源成果707.5过程有效性成果707.6领导结果70总分 1000 资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。
案例5：里茨--卡尔顿饭店
案例5：里茨--卡尔顿饭店1993年中，里茨--卡尔顿饭店悉尼钟经理阿兰.雷波曼与他的质量及培训部经理吉姆.道顿先生，在澳大利亚雷波曼先生的高级酒吧里，进行了一场会谈。
我将带领我的全体员工努力工作，让他们在世界上任何一家宾馆中都有出色表现，使每个顾客都能获得良好的服务，感觉自己的钱花得值得。
通过不断提升员工的工作能力和责任心，我们将向您保证我们的管理和服务是成功的、出色的。
——阿兰.雷波曼里茨--卡尔顿饭店悉尼总经理澳大利亚执行董事“你知道，吉姆，当我为里茨--卡尔顿饭店第一次获得麦肯姆.巴德里基奖而兴高采烈时，我做梦也没想到我会在另外一个国家申请同类的奖项，更不用说是在另一个半球。
更何况，这离我们获得麦肯姆.巴德里基奖才仅仅一年！”阿兰押了一口啤酒接着说：“而我来到澳大利亚的时间是如此之短，两年前我才第一次从肯特斯航空公司的班机上看到了悉尼歌剧院！”吉姆点头道：“是啊，这真是很神奇！但是我们在澳大利亚确实做了很多事情，你可以想象，一旦我们获得澳大利亚国家质量奖之时，我们的员工和顾客会有什么反应。
”“你说‘一旦’是什么意思？”阿兰问道，“你认为我妈妈已经未申请这个奖项准备好了吗？我们已经走过了很长的历程，但是你真的认为我们在通向成功的道路，已经做得足够了吗？”总经理进一步说道：“如果我们已经在澳大利亚成功地完成了我们的质量计划，那么我们就可以知道我们已经为澳大利亚的奖金做好准备了！而问题在于，怎么才知道质量计划成功地实施了呢？”里茨卡尔顿饭店1983年，佐治亚洲亚特兰大的W.B.约翰逊地产公司注册登记了“里茨卡尔顿”名称在美国的独家使用权。
然后，W.B.约翰逊组建了里茨卡尔顿饭店，主要开发和经营豪华的五星级饭店和度假胜地。
经过十年的苦心经营，里茨卡尔顿饭店发展为豪华饭店行业的大型公司，在世界各国地经营着将近30个饭店和度假胜地。
1993年，公司还经营着9个国际销售商店，雇佣了12000多名员工进行分销活动，他们主要为这家拥有10000个豪华客房的饭店公司服务。
世界著名饭店经典管理案例
2023-11-07•洲际酒店集团•万豪酒店集团•希尔顿酒店集团目录•香格里拉酒店集团•法国雅高酒店集团01洲际酒店集团公司简介洲际酒店集团是一家全球知名的酒店管理集团，成立于1777年，总部位于英国伦敦。
洲际酒店集团旗下拥有洲际、皇冠、假日、快捷假日、智选假日等品牌，覆盖全球五大洲，拥有超过65万间客房和度假村。
洲际酒店集团是世界上最大的酒店管理公司之一，拥有强大的品牌影响力和市场占有率。
发展历程18世纪中叶，英国人杰姆斯·斯图亚特在英国伦敦开设了一家名为“洲际”的酒店，成为洲际酒店集团的雏形。
20世纪中叶，洲际酒店集团开始向全球扩张，陆续在美国纽约、日本东京、澳大利亚悉尼等地开设了分店。
19世纪末，洲际酒店集团开始在欧洲大陆扩张，陆续在法国巴黎、意大利罗马、西班牙巴塞罗那等地开设了分店。
近年来，洲际酒店集团不断进行品牌升级和拓展，致力于提高服务质量和管理水平，成为全球领先的酒店管理集团之一。
精细化管理策略洲际酒店集团注重精细化管理，通过制定严格的管理制度和流程，提高管理效率和执行力，实现酒店的稳定和可持续发展。
经营管理策略多元化品牌战略洲际酒店集团旗下拥有多个品牌，覆盖不同消费群体和市场需求，提高了市场占有率和盈利能力。
优质服务策略洲际酒店集团注重提供优质的服务体验，通过培训和激励员工，提高员工的服务意识和能力，为客人创造舒适、愉悦的住宿体验。
创新营销策略洲际酒店集团不断探索新的营销手段和渠道，通过与旅游网站、社交媒体等合作，提高品牌知名度和影响力，吸引更多客户。
02万豪酒店集团万豪酒店集团成立于1927年，总部位于美国华盛顿。
公司简介成立时间与地点自成立之初，万豪便开始在全球范围内建立酒店品牌，包括万豪酒店、万豪度假村、万豪酒店公寓等。
品牌发展万豪酒店集团的业务覆盖全球，包括北美、欧洲、亚洲等地区。
业务范围1927年公司由J. Willard Marriott和Alice Sheets Marriott夫妇在美国华盛顿创立。
作者：李高栓案例：质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里,每个人都是老板
（3） 亲切地送别，热情地 说再见，如果可能的话，做到 使用宾客的名字向宾客道别。
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二十条基本原则
1、信条是里兹--卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵， 为里兹--卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女 服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户 和员工的同时，维护自己的尊严。
10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时， 作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决 客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以 作出决定）。
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里兹--卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微” 为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文 件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有 的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程”则详细 研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周 之处。
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“里兹”为豪华和完美的代名词。在 《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其 时髦的,非常豪华的.
历史背景：里兹---卡尔顿饭店管理公司 是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业 务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设 在美国亚特兰大。
创立于1898年的巴黎里兹饭店，开创了 豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致 而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方 式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时 期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔 顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买。
3、“优质服务三步骤”是里兹--卡尔顿酒店殷勤招待的 基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步 骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
客户关系管理-泰国曼谷东方饭店著名案例
营销案例之客户关系管理-—-泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到.于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了."如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说:“老位子！老位子！"小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！"于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过.这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您.今天是您的生日，祝您生日愉快。
国内外先进的餐饮管理案例
国内外先进的餐饮管理案例那我先给你讲个国外的麦当劳的餐饮管理案例。
一、国外麦当劳。
1. 标准化管理。
你知道吗？麦当劳那可是把标准化做到了极致。
就拿做一个汉堡来说，面包的大小、厚度，肉饼的重量、煎制的时间和火候，蔬菜的新鲜度和分量，酱料的涂抹方式和量，那都是有严格标准的。
比如说那肉饼啊，必须是1.6盎司（约45克），误差范围小得很呢。
这种标准化的好处可大了，不管你是在中国的麦当劳，还是美国的麦当劳，吃到的巨无霸味道基本都是一样的。
就像有个神奇的汉堡配方被复制到了全世界，这样顾客心里就有底了，不管走到哪，只要想吃麦当劳，就知道是啥味儿。
2. 员工培训。
麦当劳对员工的培训也是相当厉害的。
新员工一进去，就像是进入了一个汉堡大学（当然是比喻啦，他们有专门的培训体系）。
从怎么微笑迎接顾客，到怎么快速准确地把餐点配好，都得学。
而且他们还有一套晋升体系，员工可以从普通的收银员一步步往上走，做值班经理、店长啥的。
这让员工有盼头，工作起来就更有劲儿了。
比如说，一个员工最开始可能在前台笨手笨脚的，但经过培训，就能在高峰时段快速地把餐递给顾客，还能准确地回答顾客关于新品的问题呢。
3. 供应链管理。
麦当劳的供应链那叫一个强大。
他们对供应商的挑选可严格了，就像挑对象一样。
从土豆的种植农场，到鸡肉的养殖场，都得符合他们的标准。
他们的土豆供应商得保证土豆的大小、形状和淀粉含量都合适，这样炸出来的薯条才够香脆。
而且他们的物流配送也很高效，能够保证食材新鲜地送到各个门店。
你想啊，要是没有这么好的供应链，可能你吃到的薯条就软趴趴的，那可就不是麦当劳的风格了。
二、国内海底捞。
1. 服务至上。
海底捞的服务那可是出了名的好。
你一进门，就感觉自己像个超级VIP。
服务员会热情地迎接你，还会贴心地给你提供各种小玩意儿，像眼镜布、发圈这些。
要是你一个人吃饭，他们可能还会给你放个小玩偶在对面陪着你，多暖心啊。
有一次我朋友去海底捞，他说他就随口提了一句今天有点感冒，服务员就给他送来了一碗姜汤。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例，可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面，我们将介绍几个酒店管理经典案例，以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一：丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范，以其卓越的服务品质，赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位，以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节，丽思卡尔顿酒店都注重细节，从而提供个性化、贴心的服务。
比如，在客户到达酒店时，丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食，为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外，丽思卡尔顿酒店还注重员工培训，打造出一支专业、热情的员工队伍，使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二：四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一，他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象，在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准，从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外，四季酒店还注重与客户的互动和沟通，通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统，了解客户需求，不断改进和优化服务，使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三：日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌，他们一直秉持着创新的管理理念，不断引入新的服务和科技，以满足客户的需求。
例如，日航酒店在客房中引入了智能家居系统，客户可以通过手机APP控制房间设备，提高了客户的居住体验。
此外，日航酒店注重挖掘和培养人才，通过持续的员工培训和激励机制，吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述，酒店管理经典案例是宝贵的学习资源，通过学习这些成功的案例，我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中，丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训，提供了卓越的服务品质；四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动，维护了品牌的形象和竞争优势；日航酒店则通过创新管理和人才培养，不断提升客户的满意度。
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世界著名饭店经典管理案例研究世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。
从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。
第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹(Ritz)的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽•里兹(CesarRitz)。
英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
”西泽•里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。
在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。
这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件)。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。
例如，如果饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。
还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。
像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。
里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。
1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。
这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。
这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。
里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。
里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。
当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。
西泽•里兹的格言之一是：客人是永远不会错的(The guest is never wrong)。
他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。
多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。
他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。
把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。
这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。
客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。
西泽•里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。
他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。
例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。
西泽•里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。
第二篇希尔顿(Hilton)的经验与格言康拉德•N•希尔顿(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。
他于1979年1月3日病逝，享年92年。
自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷(Mobley)旅馆算起，他在饭店业奋斗了60个春秋。
1946年，他创立了希尔顿饭店公司(Hilton Hotel Corporation)，总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯(Beverly Hills)。
1947年，这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册，这也是有史以来饭店股票第一次取得这样的资格，希尔顿饭店公司也是第一个在证券交易所注册的饭店公司。
到1986年底，希尔顿饭店公司已拥有271家饭店，97535间客房，居世界饭店集团的第4位。
当年资产总额达13亿美元，年营业额达7.4美元，拥有雇员3.5万人，占美国最大综合服务公司的第91位。
1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司(Hilton International)，总部设在纽约市的第三大街。
到1990年，希尔顿国际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店，另外还有20家正在建造中。
台北及上海静安希尔顿酒店都是它的成员之一。
希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公司的董事长，他的成功经验十分丰富。
他在1957年出版了一本自传，书名叫《来做我的贵宾》(Be My Guest)。
在书中，他认为要经营管理好饭店，始终需要关注下列5个方面的问题。
即人们对饭店的要求、合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。
他特别指出，希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点：一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。
要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。
二是要编制预算。
希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。
他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。
否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。
对于容易腐烂的食品补充也是这样。
他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。
在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。
他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。
这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。
三是集体或大批采购。
拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。
当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。
这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。
希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。
每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。
由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。
四是“要找金子，就一再地挖吧!”挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。
他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。
他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。
因此，他就将餐厅改成客房。
另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。
原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。
当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。
希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。
每年因此可增加4.2万美元的收入。
买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。
五是特别注重对优秀管理人员的培训。
希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。
希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。
每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。
六是强化推销努力。
这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。
七是希尔顿饭店之间的相互订房。
随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。
希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。
为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。
位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。
希尔顿先生在1925—1930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”(Minimum Charge for Maximum Service)。
这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。
希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑(Diligent、Confident and Smile)。
他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。
饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。
第三篇喜来登(Sheraton)成功之路欧内斯特•亨德森(Ernest Hen derson)，1897年3月7日生于离美国波士顿不远的栗树山镇，病逝于1967年9月6日。
他于1937年创建喜来登饭店公司(Sheraton)，到1989年，喜来登饭店公司的饭店总数已达540家，客房超过15.4万间，遍及全球72个国家，是世界上最大的国际饭店公司之一。
上海华亭喜来登宾馆也是它的成员。
不少人认为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。
可是后来，亨德森先生于1965年出版一本自传，名叫《喜来登先生的身世》(The Worldo Mr. Sheraton)，在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。
早期创建大饭店公司的人，大多数是科班出身。
如里兹先生刚开始当餐厅服务员，斯塔特勒先生刚开始当前厅行李员，希尔顿先生早年也帮助他开小店的妈妈招待客人。
可是亨德森先生与他们不同，他直到44岁时才认真从事饭店业。
他在饭店经营管理技术上没有许多创新，但他为喜来登饭店公司有效管理而制定的喜来登十诫(The Sheraton Ten Commandments)却很有意义。