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酒店服务案例分析加总结(康乐)
篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。
一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
篇二：康乐服务案例分析康乐案例分析? 1、案例一 9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤，提出投诉。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
酒店案例分析共5篇
案例一：谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日，上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。
由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。
顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。
就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。
”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。
林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。
她直接找到健康中心的经理“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。
”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。
你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。
“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说“林小姐你先消消气。
我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。
我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。
”“还不止这件事呢。
有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。
当时我连忙说我会做出相应的赔偿。
赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。
真气人，还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。
并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。
案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。
人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
酒店法律案例以及分析(3篇)
第1篇一、案例背景某市一家五星级酒店，因一宗客房侵权纠纷案引发了社会广泛关注。
原告张某（化名）在入住该酒店时，不慎从酒店客房的阳台跌落，导致严重受伤。
张某认为酒店存在安全隐患，未尽到安全保障义务，遂将酒店告上法庭，要求赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计50万元。
二、案件事实1. 原告情况：张某，男，35岁，某公司职员。
事发当天，张某携家人入住该酒店，预定了一间标准间。
2. 事发经过：当晚，张某在房间内休息，其子女在阳台玩耍。
大约凌晨3点左右，张某在试图从阳台进入房间时，由于阳台地面湿滑，加之防护栏存在破损，导致张某从阳台跌落，造成腿部骨折。
3. 酒店情况：该酒店成立于2008年，是一家五星级酒店。
事发时，酒店客房设施齐全，但部分设施存在老化现象，如阳台防护栏破损。
4. 责任认定：在事发后，酒店对张某进行了救治，并垫付了部分医疗费用。
但双方对于责任认定存在分歧，酒店认为已尽到安全保障义务，而张某则认为酒店存在过错。
三、法院判决经过审理，法院认为，酒店作为公共场所，有义务保障消费者的安全。
虽然酒店对客房进行了日常维护，但未能及时发现并修复阳台防护栏的破损，导致张某受伤。
因此，法院判定酒店承担主要责任，赔偿张某医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计30万元。
四、案例分析1. 安全保障义务：根据《消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
在本案中，酒店作为经营者，有义务保障消费者的人身安全。
由于酒店未能及时发现并修复阳台防护栏的破损，导致张某受伤，违反了安全保障义务。
2. 过错责任：根据《侵权责任法》第六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，酒店未能履行安全保障义务，存在过错，应当承担侵权责任。
3. 赔偿范围：根据《侵权责任法》第十六条，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
酒店案件法律分析案例(3篇)
第1篇一、案件背景某酒店位于我国一座繁华的城市，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的五星级酒店。
近年来，随着旅游业的发展，酒店入住率逐年攀升。
然而，在2019年夏季，酒店发生了一起涉及顾客权益的纠纷案件，引起了社会广泛关注。
本案涉及的法律问题主要涉及消费者权益保护、合同法、侵权责任法等。
二、案件事实2019年7月，李某带着家人入住该酒店。
在办理入住手续时，李某向酒店工作人员表示，自己有严重的高血压病史，需要服用降压药物。
酒店工作人员在登记信息时，未对李某的健康状况进行特别注意。
次日，李某在酒店餐厅用餐时，因血压突然升高，导致头晕、恶心，最终晕倒在地。
酒店工作人员发现后，立即将李某送往医院抢救。
经诊断，李某因血压骤升导致脑溢血，经抢救无效死亡。
三、法律分析1. 消费者权益保护根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
本案中，酒店作为服务提供者，未对顾客的健康状况进行合理审查，导致顾客在酒店内发生意外，侵犯了李某的人身安全。
根据法律规定，酒店应承担相应的法律责任。
2. 合同法根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中，酒店与顾客之间形成了住宿服务合同关系。
酒店未能履行合同义务，导致顾客在酒店内发生意外，造成顾客死亡。
根据合同法的规定，酒店应承担违约责任。
3. 侵权责任法根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
本案中，酒店在提供服务过程中，未能尽到安全保障义务，导致顾客发生意外，造成顾客死亡。
根据侵权责任法的规定，酒店应承担侵权责任。
四、案件处理1. 赔偿责任根据法律规定，酒店应承担赔偿责任。
具体赔偿金额由法院根据案件事实、证据等因素进行判决。
本案中，法院判决酒店赔偿李某家属死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计人民币100万元。
酒店法律案例分析及解答(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国某大城市，是一家四星级酒店。
近年来，酒店业竞争激烈，为了提高入住率和经济效益，酒店管理层决定在节假日推出优惠活动。
然而，在实施过程中，酒店因优惠活动引发了法律纠纷。
二、案例分析1. 案例事实2019年国庆节期间，某酒店推出“国庆特惠，入住立减100元”的优惠活动。
活动期间，酒店共接待了200名顾客。
在活动结束后，酒店对顾客的入住记录进行统计，发现其中有50名顾客在入住时并未享受到立减100元的优惠。
经调查，这些顾客在预订房间时并未告知酒店工作人员参加优惠活动。
2. 法律问题（1）酒店优惠活动是否合法？（2）酒店是否应退还未享受到优惠的顾客的费用？三、法律解答1. 酒店优惠活动是否合法？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者应当向消费者提供真实、全面的信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。
”本案中，酒店在优惠活动中明确表示“入住立减100元”，但未对顾客进行告知，导致部分顾客未能享受到优惠。
因此，酒店优惠活动存在虚假宣传的问题，不合法。
2. 酒店是否应退还未享受到优惠的顾客的费用？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者提供商品或者服务，应当符合国家规定和行业标准，不得损害消费者合法权益。
”本案中，酒店未履行告知义务，导致部分顾客未能享受到优惠，侵犯了消费者的合法权益。
因此，酒店应退还未享受到优惠的顾客的费用。
四、案例启示1. 酒店在推出优惠活动时，应确保活动的合法性，避免虚假宣传。
2. 酒店在实施优惠活动过程中，应履行告知义务，确保顾客权益。
3. 酒店应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和法律意识。
4. 消费者在参与优惠活动时，应注意了解活动规则，确保自身权益。
五、总结本案中，酒店因优惠活动引发了法律纠纷，暴露出酒店在经营活动中的法律风险。
酒店在今后的经营过程中，应加强法律意识，确保经营活动合法合规，维护消费者权益。
同时，消费者在参与优惠活动时，也要提高法律意识，避免自身权益受损。
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案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，
服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务
员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”
之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。
上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。
以减少餐
饮的收入（客人要求打折）。
（酒店上菜慢）
案例三：一天酒店来了几位客人。
点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却
迟迟定不下来。
于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。
客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”
：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。
案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及
相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。
（客人拒绝结账）案例四：实习生小梦与其他两名服务员一起执台。
有一张台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计230多元。
三位服务员事后都强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。
再给餐厅造成经济损失，服务员个人也受到了相应的处罚。
案例启示：本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密造成的。
为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。
餐厅还应安排专门巡视厅面；收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目；在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待
结账。
（逃帐）
案例五：李先生一家到某酒店聚餐。
落座后，服务员小雪拿来菜谱。
“你们点！”
李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。
“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’……”李太太说道。
“妈妈，我要这个！”“我要这个！”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来。
不一会儿，菜一道道的端上来。
“不对啊！我们没有点这道菜啊！”
小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。
餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。
案例启示：由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成误解，引起客人不满。
虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也给酒店造成了一定的损失。
服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，另一方面在复述时要注意复述的方
式、语速及语气以客人能听清楚为目的。
（客人没有点的菜却上了）案例六：某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象。
这时，听见一客人对服务员不满的说：“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎么吃呀？你们的服务业太不讲究了！”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。
领班急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人协商着：“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里？这个才我可以给您换个小盘好吗？”经过一番处理客人的脸色才略有好转。
案例启示：上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜；其次，服务过程中要及时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌；如果才比较多，可在征得客人同意的基础上，将同类菜做适当
的合并，或把剩余量不多的菜换成小盘盛装；此外，还可实行分菜制。
（中餐厅宴会服务）
案例七：某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80大寿。
一家人刚刚落座，服务员就拖着香金盘走过来：“于先生，请用毛巾！”
“谢谢你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这是我们应该做的！”这是菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。
案例启示：服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾，不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。
香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，在用餐前或用餐毕，
及时递上一块毛巾，都会让客人感到特别清新。
（暖心服务）
案例八：一日，王局长在某餐厅包厢宴请客人。
服务员小朱在为客人斟酒时，因
一时疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。
几分钟后，客人才发现自己的白酒里添加了雪碧，便把服务员叫来，问道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“……这不是我倒的！”服务员小朱见状，急忙辩解道：“可能χχ倒的，我去问问。
”说完转身就走了。
客人非常气愤的向餐厅投诉。
案例启示：在餐厅出现问题是难免的，关键是出了问题之后，相关管理及服务人员以什么样的理念去应付和解决。
本案例在一次说明接待客人投诉时，首先要解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不是当着客人的面推卸责任。
只有这样，才能在处理投诉时，避免
发生原则的偏差，避免因方法，技巧不当而造成投诉扩大化。
(勇于承担责任) 案例九：一天，几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。
在餐厅门口，迎宾员见到客人后，有些惊慌失措，走上前，既想帮助客人推轮椅，却又显得有些不好意思。
客人进入餐厅，安排好座位后，餐厅主管派来了四位服务员，一时间弄的客人不知如何是好，不仅如此，餐厅里其他服务员还时不时投来异样的目光。
甚至还有人站在那里窃窃私语。
几位客人感觉非常不自在。
就餐完毕，脸色阴沉地离开了酒店。
案例启示：残疾人来餐厅就餐，服务人员应该理解其内心想法和不便之处，并根据残疾人的不同情况，细心观察，提供有针对性的及时服务。
如餐位的安排应注意将其安排在不受
别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。
（特殊客人的接待）
案例十：某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。
当大家落座正要点菜之
际，沈某的手机响起。
由于包厢内较嘈杂，她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接电话，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志，沈某不幸坠楼身亡。
沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不合规范的工程且没有在危险地段设立警示标志而造成的，因此负有不可推卸的责任。
案例启示：消费者进入餐厅，餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务，应向消费者提供符合人身保障安全的服务，其中亦包括设施设备的安全无危险。
在本案例中，由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使客人坠楼身亡，存在过错，构成设施设备未尽安全保障义务，故应
承担全部赔偿责任。
（酒店因自身原因发生意外状况）。