零售学
第一章 零售导论 《零售学》PPT课件
☆ 1.4.1 西方零售业的历史沿革
➢ 1）第一次零售变革：
✓ 1852年世界上第一家百货商店在法国巴黎诞生。
➢ 特点：
✓① 销售方式上的根本性变革。 ✓② 经营上的根本性变革。 ✓③ 组织管理上的根本性变革。
➢ 2）第二次零售变革：
✓1930年世界上第一家超级市场在美国诞生。
➢ 特点：
✓① 开架售货方式流行。 ✓② 人们的购物时间大大节省。 ✓③ 舒适的购物环境舒适。 ✓④ 促进了商品包装的变革。
➢3）零售的意义
✓① 为全社会提供所需要的产品和服务。 ✓② 对国民经济各部门都产生着巨大的制会再分配、保障社会稳定、建 立社会和谐起到越来越重要的作用。 ✓⑤ 零售商同时还起到了平抑市场价格的作用，发达的 零售体系让顾客获得更多的购买实惠。
☆ 1.3.5 辩证过程理论
旧的零售业态为“正” 竞争 新的零售业态为“反” 合成更新的零售业态为“合”
☆ 1.3.6 自然淘汰理论
➢“适者生存” 自然淘汰理论
☆ 1.3.7 商品攀升理论
➢零售组织总是不断增加商品组合的宽度，当 其增加相互不关联的或与原业务范围无关的商 品和服务时，即发生商品攀升。
☆ 1.3.1 循环理论（车轮理论）
☆ 1.3.2 生命周期理论
创新期
发展期
成熟期
衰退期
☆ 1.3.3 手风琴理论
☆ 1.3.4 综合化与专业化循环理论
➢第一阶段：杂货店时期——综合化； ➢第二阶段：专业店时期——专业化； ➢第三阶段：百货店时期——综合化； ➢第四阶段：方便店时期——专业化； ➢第五阶段：商业街、购物中心时期——综合化。
✓①连锁店店长、店长助理 ✓②品类经理 ✓③运营经理 ✓④海报摄影师 ✓⑤采购主管 ✓⑥IT人才
零售学复习提纲整理
零售学复习提纲整理名词解释：1、零售(P1)零售（retailing）是指将商品和相关服务直接销售给最终消费者，从而实现商品和服务的价值的一种商业活动。
它是商品分销过程的最终环节。
2、商业特许经营(P29)商店特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（以下称特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（以下称被特许人）使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。
3、专业店(P42)以集中经营某一大类商品地零售业态，经营地点一般在居民区或城市市区，并且具备丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某类商品的选择性需求的零售店铺。
4、商圈（P129）从企业微观角度：零售店销售的区域范围。
从城市宏观角度：商圈不但可以延伸到地区，甚至延伸到整个城市，与城市的商业辐射能力等概念相近。
5、手风琴理论(P55)手风琴理论（accordion theory）不满于零售转轮理论(p52)以价格和成本的变化解释零售业态的演变，提出影响零售业态演变的决定性因素是零售组织的商品组合。
这一理论认为，零售业态的演变是零售网点提供的商品组合由宽变窄，再逐渐由窄变宽，就像拉手风琴交替变换的过程。
这一理论由此得名。
6、专卖店(P46)专门经营或授权经营制造商品牌或中间商品牌，适应消费者对品牌选择性需求和中间商品牌的零售业态。
7、OUTLETS（奥特莱斯）（P49）奥特莱斯英文全称是factory outlet center,最早诞生于美国，它是由生产企业首创并推广的一种零售业态。
在一个面积较大的卖场内，有很多生产企业以低于商业售价的价格跨行业经营服装为主的各种品牌商品。
8、品类管理（P154）品类（category）是指消费者认为相关且可相互替代的一组特殊商品或服务。
品类管理是把所经营的商品分为不同的类别，并把每一类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动。
零售学名词解释
1 1 《零售学》名词解释 1 零售 零售是指将商品和服务直接销售给最终消费者 从而实现商品和服务的价值的一种商业活动。
2 零售商 又称零售商业企业 是指从事零售活动 将商品和服务出售给最终消费者使用的一种商业企业。
3 零售生命周期理论 零售企业像它们所销售的商品和服务一样 也存在明显可变的生命周期阶段 创新、发展、成熟和衰退。
该理论还对各个阶段零售市场的特点作了描述 并从零售商的角度提出相应的策略——投资增长和风险、中心业务管理、管理控制技术的运用和最佳的管理方法等 同时建议经理们不仅在发展阶段要做出有效的决策 而且对它走向衰退时也应主动放弃以寻求新零售组织。
4 特许经销权 指在特许权给予者和获得者之间达成得合同中规定得一种一致约定。
它允许特许权获得者去经营一个拥有由特许权给予者所开发和支持得名称和形式得批发零售商店。
特许权获得者支付一年得费用加上对所有经销货物得信誉和保证金 以便获得在一个特定得地点经营一家商店得权利。
特许权给予者在选址和建设商店方面 在推定产品和服务得销售方面 在训练管理人员方面以及广告方面提供支持。
5 服务零售 是指公司或个人对最终消费者得一种交易 但该交易中消费者并未购买或获取有形产品得所有权。
而商品销售则集中于有形产品得销售。
6 无店铺零售 零售商使用不依赖于店铺得零售战略组合来接触消费者 完成交易的目的 无店铺零售有直复营销、直接销售和自动售货机三种形式。
7 法律环境 为了保护公司不受不公平的竞争 保护消费者利益不受不正当商业行为的损害 保护社会利益不受失去约束的商业行为的损害 政府通常制定相应的对企业进行管理的法规。
8 绿色营销 是由零售商及其卖主发起的向顾客提供有利于环境的商品的一个具有战略意义的活动。
一些精明的零售商认识盗消费者逐步加强了对环境的关注 纷纷开展环境保护的活动。
9 顾客 狭义的顾客是指购买、使用各种消费者或服务的个人于住户 广义的顾客是指购买、使用各种商品与服务的个人或组织。
零售学名词解释
1、零售：零售是向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产消费品及相关效劳，满足其最终消费需要，从而实现商品和效劳价值的一种商业活动。
2、零售商：是指以零售活动为根本职能的独立中间商，是介于制造商、批发商和消费者之间的以营利为目的从实零售活动的经济组织。
3、零售业：是指以向最终消费者〔包括个人和社会集团〕提供所需商品和附带效劳为主的行业。
4、零售业态：是指为满足某一特定目标顾客需求，对全部零售营销组合要素进展组合而形成的店铺经营形态。
5、零售轮转理论：P216、零售生命周期理论：零售业态从产生到衰退的过程，及产品生命周期一样，也经历了产生、开展、成熟和衰退四个阶段，具有循环性的规律，成周期相穿插循环。
7、商品攀升理论：他是从产品线角度解释零售业态的开展变化。
不过，商品攀升理论说明的是零售组织不断增加其商品组合宽度的规律，当零售组织增加相互不关联的或及公司原业务范围无关的商品和效劳时，即发生了商品攀升。
8、手风琴理论：在零售业态的开展过程中，存在着商品种类由综合化到专业化，再到综合化的循环往复的过程，每一次循环不是过去的重复，而是呗赋予了新的内涵，从而出现了不同的零售业态。
9、零售战略：是零售商根据外部环境和自身条件确定的进展经营活动的总体方案和行动纲领。
是对全局开展的筹划和谋略，它实际上反映的是对重大问题的决策结果，遗迹组织将要采取的重要行动方案。
10、零售战略管理：是指零售商确定企业使命，根据组织外部环境和内部条件设定组织的占率目标和实施进度，并依靠组织内部能力将这种谋划和决策付诸实施，并在实施过程中进展控制的动态管理过程。
11、零售竞争优势：是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，该能力使零售商在某一零售市场上处于领先地位，能过超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。
12、本钱领先战略：是指零售商通过采取一系列具体措施，以最低的本钱生产或提供为顾客所承受的商品或效劳。
13、差异化战略：是指零售商通过设计一整套行动，生产或提供顾客认为很重要的或及众不同的商品或效劳，建立起独特的竞争优势。
零售学教案
零售学教案一、教学目标•了解零售学的定义和研究对象•掌握零售业的发展历程和特点•理解零售业在经济中的作用和意义•分析零售业的环境特征和竞争现状•熟悉零售企业经营模式和经营环节•掌握零售企业的经营管理方法和技巧二、教学重难点重点1.零售学的定义和研究对象2.零售业的发展历程和特点3.零售业在经济中的作用和意义4.零售企业经营模式和经营环节难点1.零售业的环境特征和竞争现状2.零售企业的经营管理方法和技巧三、教学方法1.讲授法：通过PPT展示、案例分析等方式进行零售学知识的讲解和学习；2.案例分析法：结合实际案例，分析零售企业经营模式和经营环节；3.讨论法：组织学生就零售业发展历程、竞争现状等问题进行讨论，提高学生的思维能力和分析问题的能力；4.自主学习法：要求学生预习相关课程内容，并提前准备问题，促进自主学习与合作学习相结合。
四、教学内容及进度安排第一讲：零售学概述•零售学的定义和研究对象•零售业的发展历程和特点•零售业在经济中的作用和意义第二讲：零售业的环境分析•零售业的环境特征和竞争现状•零售业的宏观环境分析•零售业的市场环境分析第三讲：零售企业经营模式与经营环节•零售企业的经营模式•零售企业的采购与管理•零售企业的销售与服务•零售企业的物流与配送第四讲：零售企业的经营管理方法和技巧•零售企业的市场营销管理•零售企业的人力资源管理•零售企业的财务管理•零售企业的风险管理五、教学资源•PPT课件：提供相关零售学知识的PPT课件•实际案例：准备一些实际零售企业的案例，用于课堂讨论和分析•电子图书：提供相关电子图书和期刊文章，供学生自主学习和深入研究六、教学评价1.课堂表现：考察学生对零售学知识的理解和掌握情况；2.课堂讨论：评估学生的思维能力和分析问题的能力；3.作业评价：布置相关作业，评估学生的自主学习和合作学习情况；4.期末考试：综合考察学生对零售学知识的掌握和应用能力。
《零售学》精品课件教案
100%
按照商品类型分类
可以分为百货商店、超市、专卖 店、便利店等类型。
80%
按照地域范围分类
可以分为地方性零售业、区域性 零售业、全国性零售业和国际性 零售业等类型。
02
零售策略
市场定位策略
01
市场细分
识别不同消费者群体的需求和偏 好，以便为目标市场提供最合适 的产品或服务。
02
03
目标市场选择
零售运营管理
总结词
阐述零售运营管理的概念、核心要素和实施要点。
详细描述
零售运营管理是对零售企业运营过程的管理和控制，包括商品管理、销售管理、顾客关系管理等核心 要素。实施要点包括制定合理的销售策略、优化商品结构、提高顾客满意度等。有效的零售运营管理 能够提升企业的竞争力，实现可持续发展。
库存管理
消费者忠诚度的培
养
零售企业需要重视消费者忠诚度 的培养，通过提供优质的产品和 服务、建立品牌形象等方式来提 高消费者的忠诚度。
技术创新的影响
人工智能技术的应用
人工智能技术可以帮助零售企业提高运营效率、优化客户服务， 例如智能客服、智能推荐等。
物联网技术的应用
物联网技术可以帮助零售企业实现智能化管理、实时监控等，从 而提高运营效率和管理水平。
企业可以根据产品特点和市场环境选择不同的定价策略，如折扣定 价、心理定价、地区定价等。
05
零售业未来发展趋势
电子商务的影响
电子商务的崛起
随着互联网的普及和电子商务平台的兴起，越来越多的消 费者选择在线购物，这对传统零售业带来了巨大的冲击。
电子商务的优势
电子商务具有便捷性、个性化、价格透明等优势，能够满 足消费者对于购物体验的需求，从而吸引了大量消费者。
零售学中零售的名词解释
零售学中零售的名词解释零售学是一个研究商业零售领域的学科，旨在探索零售业的运作机制、市场策略和消费者行为等方面。
零售作为经济活动中的一个重要环节，其概念和定义在不同的背景和学科中有着各种各样的解释。
在本文中，我们将解释零售学中对于零售的概念和内涵，同时探讨零售业在现代商业环境中的重要性和发展。
零售，指的是向最终消费者出售商品或服务的商业行为。
零售商通过购买产品并将其提供给消费者，以盈利为目的。
零售业在商业中的重要性不言而喻，它是产品流通的最后一站，将生产者与消费者紧密联系在一起。
而零售学则是研究这一商业行为的学科，从多个角度探讨零售商如何通过各种策略来满足消费者需求，并保持竞争优势。
在零售学中，零售的概念常常以不同的角度来解释。
例如，从商品分类的角度来看，零售可以被分为实体零售和在线零售。
实体零售是指以实际店面为基础的零售商，消费者可以亲自到店里购买商品或接受服务。
而在线零售则是指通过互联网和电子商务平台进行销售的零售商。
随着电子商务的兴起，在线零售逐渐成为零售业的一种重要形式。
另一个解释零售概念的角度是从销售方式来看。
这种角度下，零售又可以被分为自营零售和特许经营零售等类型。
自营零售指的是商家直接拥有和经营自己的店面，并且销售自己的品牌产品。
特许经营零售则是指商家授权给其他个体或公司经营其品牌店面，并按照特定要求进行销售。
这两种销售方式都有各自的优势和挑战，在零售学研究中也是被广泛讨论的重要议题之一。
此外，在零售学中，我们还可以看到对零售概念的空间和地理解释。
不同地域和国家的零售市场具有不同的特征和特点，这也引发了对零售地域化和国际化的研究。
零售地域化指的是针对特定地理区域和人口群体所采用的营销策略和渠道管理，以满足当地消费者的需求。
而零售国际化则是指零售企业跨越国界开展业务的行为，它涉及到市场适应性、文化差异和国际市场策略等诸多因素。
零售作为商业环节中与消费者直接相连的一环，其在现代商业环境中的重要性越来越凸显。
第九章 零售服务 《零售学》PPT课件
不同服务的效果 商店特点 竞争对手的服务水平 经营的商品特点 目标顾客的特点 服务成本
（3）服务价格
2.服务流程设计 （1）描述服务过程 （2）绘制服务流程
三、恰当地交付并实施服务
四、兑现对顾客的承诺
第四节 零售服务控制
一、消费者服务评价
服务评价要素
顾客
顾客差 距
期望的服务
感知的服务
差距1
服务供应 商
服务传递
差距4
差距3 差距2
顾客驱动的服务 设计和标准
服务供应商对顾客期望 的感知
与顾客的外部沟通
三、零售服务改进 1．了解顾客需要什么 2．制定服务标准 3．提供适应或超越服务标准的服务 4．沟通许诺的服务
四、零售服务补救
二、零售服务的性质 无形性 变动性 标准化与个性化
三、零售服务的影响因素
1.商品管理 2.建筑物与固定设施管理 3.促销管理 4.价格管理 5.信用管理
第二节 零售服务的内容
一、零售服务文化 人本服务文化
二、零售服务类型 1.产品服务 2.便利服务 3.支付服务 4.信息服务 5.客户销售服务
三、常见零售服务项目
便利的位置 能否与商店经理讨论问题 胜任能力 知识丰富和技术熟练的员工 回答顾客提问的情况 反应 回复顾客电话 给予迅捷的服务 可靠性 账单的准确性 在约定时间提供的服务 完成销售交易过程的准确度
二、服务质量差距模型
1. 认知差距(knowledge gap) 指消费者预期的服务与零售商理解的顾客预 期服务之间的差距
可视服务 商店的外观 对顾客表现的尊敬 对顾客表现的关心 了解顾客 给予个别注意 识别老顾客
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特色服务
项目
具体服务
旅游
时时在线提供各种特价旅游预约、机 票、车船票等等
音乐 照相
直接录入的方式进行音乐销售、与互 联网互动的CD销售、音乐相关信息提 供
与富士照相馆胶卷、提供数字照相的 店头显印服务，制作合成相片
案例1：便利店的典范——日本“7－11”便利店
在2003年的日本零售市场上有一个令人惊 奇的消息，7－11便利店以高达2.2万亿日元 的销售额超过大荣公司，荣登日本零售业榜 首；目前已在日本国内开设了8600余家便利 店，并于1991年控股美国南陆公司，成为世 界最大的连锁便利店集团。其经营策略是：
雨表 § 零售业是一个国家和地区的主要就业渠道 § 现代零售业是高投资与高科技相结合的产业
NO.1 零售及零售业
四、零售活动组合
NO.2 零售组织
一、零售组织分类
按目标市场及经营 策略不同划分
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣商店 杂货店 目录展示室
……
案例 便利店的典范—— 日本“7－11”便利 店
NO.2 零售组织
• 一、零售组织分类
按是否设立门店来划分
有店铺零售 无店铺零售
案例:戴尔网络营销
邮购 上门销售 电话订购 电视销售 网络商店 自动售货机 流动商贩
NO.2 零售组织
• 一、零售组织分类
按所有权性质来划分
独立商店 直营连锁商店
特许经营 租赁商品部 垂直营销系统 消费者合作社
案例：零售商联合组织 ——上海百联集团
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课程地位和任务
• 地位:零售业是中国入世后发展最迅速的产业，具有广
阔的就业机会与发展空间，零售管理人才是今后 十年中紧缺的人才。零售学又是营销专业知识结 构中主要的专业内容，零售学对完善学科与知识 结构，培养经济发展急需人才有重要意义。
• 任务:使学生掌握零售业竞争力的重要意义，以胜任零 售业的管理工作。
礼品、移动电 面向初学者销售个人电脑、携带电话
话
、销售插花、礼品等
入场券销售 在线销售戏票、音乐会票、各种当天 入场券、大型活动入场券
书籍 有关汽车服务 信息提供服务
e－Shopping合作在互联网开展书籍的 销售
利用多媒体终端提供相关汽车销售、 车检、维修、学车、租车等的各种中 介服务
提供相关娱乐的信息、照片等内容、 各种资格考试的传达服务等
学习方法
课堂讲习 小组讨论 小组作业 课外的观察 客席讲师 参观
书目
教材：
沙振权主编．零售学．广东高等教育出版社
参考书目：
1.巴里·伯曼，乔·R．埃文斯著．零售管理．中国人民大学出版社
2.罗伯特·F ．卢斯著．零售商业企业经营管理．
3.肖怡主编．零售学 ．高等教育出版社． 2003年
课程要求• 了解零售组织发的理论，以洞察零售业发展趋势。
• 掌握零售决策：如投资、业态选择、选址、目标市场和 定位等的基本思路和原则。
• 掌握零售管理的理念与方法：如人员管理、服务质量管 理、橱窗与商场布置、商品陈列、商品计划、信息管理 方法与技术等。要求学生将理论、案例与实际相结合， 重视实践。
零售学
2020/8/22
个人简介
1982年 华东师范大学数学系毕业，理学学士 1991年 华南理工大学工商管理学院硕士毕业，
工学硕士 2001年 香港城市大学商学院毕业，
营销学博士 职务：华工工商管理学院副院长、教授、博导 兼任：全国人大代表、广东省商业经济学会副会长、广
东省商业联合会特聘专家、多家上市公司独立董事及大 型企业高级顾问等。
South China University Of Technology
课程简介
零售学是一门实务性的课程，主要讲授关于零售组 织发展的理论；零售管理的基本原理、方法、程序与技 术，以支持零售业的投资发展、选址决策和商业策划、 商场布置与陈列、商场管理、服务质量控制、信息技术 应用等零售学管理过程。
案例: 零售商联合组织----上海百联集团
我国规模最大的商业企业上海百联集团有限公司也是由华联集团、上海 一百集团、友谊集团、物资集团总公司四家企业整合成立的，在零售市场 上具备了与跨国零售企业竞争的实力。
零售商联合组织主要具有以下优势：
（1）零售商联合组织通常拥有一个统一的采购中心，
并进行联合促销活动，增强了零售企业的综合竞争 实力，降低了销售成本，提高了资本回报率，为联 合组织中各企业带来单个企业无法实现的销售利润 。 （2）零售商联合组织内各成员也可以像自愿加盟连锁店 内成员那样进行相互学习，学习对方的先进的管理 经验和战略理念等，从而提高劳动效率、改善企业 形象，形成各自的优势互补。 （3）组织成员能够集中于自己的专长，重点管理某一零 售业态， 而且也会获得新建、扩建或重新装修店铺 所需的贷款及财务支持。
本部分所要回答的问题是： 零售、零售商、零售业的概况 零售机构发展的基本类型 零售环境的变化趋势 零售顾客购买行为分析
NO.1 零售及零售业
一、零售
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生 产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。 这一定义包括以下几点： 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活 动。 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便 利的设施及方式进行。 零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者,非生产性购 买的社会集团也可能是零售顾客。
NO.1 零售及零售业
二、零售商活动
零售商：以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、 批发商与消费者之间，以盈利为目的而从事零售活动的组织。
NO.1 零售及零售业
三、零售业
零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所 需商品及其附带服务为主的行业。
§ 零售业是一个国家最古老的行业之一 § 零售业是一个国家最重要的行业之一 § 零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴
4.顾国建主编。超级市场营销管理．立信会计出版 年
社． 2000
5.陈己寰主编． 零售学．暨南大学出版社．2003年
讲课体系
零售顾客及其竞争对手
零售导论 零售机构 零售环境 购买行为
零售公司
零售策略
零售组织
商店选址
商品管理 商店管理
分类计划 采购 定价 促销 概论 店面布局 顾客服务 销售
第一部分 零售导论