电子商务框架体系

经营模式
• 需要考察和分析：
–交易前分析。客户搜寻商品和服务信息的渠道与方式有哪 些？商品展示采取什么方式？客户与公司的信息交流采取 பைடு நூலகம்么方式？ –交易中分析。商务咨询洽谈的方式与途径是什么？交易订 单签约方式是电子化的还是纸质的？ –交易后分析。交易的货款支付采取何种方式，具有什么特 点？商品的物流配送采取哪种方式，具有什么特点？公司 提供什么样的电子化服务方式？ –商务工具分析。公司在电子商务活动中是否采用了SCM、 CRM、ERP等系统，效果如何？
2.2 电子商务流程
• 商务沟通
– 沟通是在有着明确的沟通目标的前提下，双方 通过多种形式的交流，最终达成共同的协议。 – 沟通过程中一个最主要的工作就是信息搜寻和 检索。WWW上的检索工具主要分为两类：主 题指南和搜索引擎。
2.2 电子商务流程
• 商务谈判
– 谈判环节则是在有买卖意向情况下进行的有关 价格、质量、交易方式等问题的讨价还价。 – 谈判的目的就是通过具体的协商，实现双方都 同意的交易。 – 谈判根据交易方式的不同也有所不同，对于一 般的买卖交易而言，谈判方式可能很简单；对 于网上拍卖市场，价格谈判机制被运用到极致 – 此外，有关质量、交易方式等的谈判也是一门 艺术。
2.2 电子商务流程
2 交易活动 • 商品展示
– ①对企业的品牌、形象予以全面地宣传；②对 企业产品的用途、特性、优势、价格及相关信 息做以明确的介绍、说明和发布；③发布方式 争取多种多样，体现现代化气息；④重点挖掘 互联网的特性，利用其优势进行新颖的展示服 务。 – 展示环节：①建立网站；②通过各种搜索引擎 发布企业相关信息；③细分产品的特性；④广 泛采取广告方式
2.无形商品流程
图2-23 淘宝网虚拟物品自动发货服务的流程说明
2.3 电子商务模式
关注和反思：
• ①个人和企业如何利用因特网获得财富？ • ②电子商务有哪些基本的模式？
• ③如何在基本的电子商务模式基础上创新，创造 适合企业自己特殊情况的新型商务模式？
2.3 电子商务模式
2.3.1 商务模式
• Michael Rappa教授指出，“商务模式是指做生意 的方法，是一个公司赖以生存的模式——一种能 够为企业带来收益的模式。 • Paul Timmers认为，商务模式包含如下三个要素： ①产品、服务或信息流的体系结构，包括不同商 业角色及其作用；②不同商业角色潜在利益；③ 收入来源。
直销过程的信息流程：
物流中心 ⑧ ① 消费者 企业网站 ② ⑥ ③ ④ 银行 ⑦ 企业内部 ⑤
图2-19 B2C电子商务信息流程
2.2.1电子商务的信息流程
包含第三方信息中介的信息流
物流中心
消费者
第三 方信息 中介
企业
银行
图2-20包含第三方信息中介的信息流程
2.2.2电子商务的资金流程
1.订单及信用卡号
技术模式
• 通信系统
–计算机通信网络：宽带专网、电视网、电话网
2.3 电子商务模式
• 关联活动:在电子商务环境中，企业必须推 动哪些新的活动？电子商务将如何提高原 有活动的操作水平？ • 实现:电子商务对企业的经营战略、竞争策 略、组织结构、业务流程、人力资源和发 展环境有什么影响？企业如何通过自我创 新来适应这些变化的要求？
2.3 电子商务模式
• 能力:在电子商务环境中，企业需要哪些新 的能力？电子商务活动对企业现有的能力 构成什么样的影响？ • 持久性:电子商务增强还是削弱了企业的持 久赢利能力？企业如何利用电子商务提高 持久的赢利能力？
顾客
6.确认购买
商户
2.支付请求
5.确认支付
支付网关
3.审核卡信息， 请求支付
顾客银行
4.确认卡信息， 支付
商户银行
图2-21 电子商务资金流程
2.2.3电子商务的商品流程
1.有形商品流程
① ② 供应商 仓库 制造商 仓库 经销商 ④ 物流中心 ⑤ 顾客
③
图2-22 电子商务的商品流程
2.2.3电子商务的商品流程
图2-18 电子商务的一般流程
2.2 电子商务流程
1 前商务活动 • 划分商品
– 商品分为有形商品和无形商品 – 基于商品客户个性化服务程度，商品的利用程度，商品 后勤服务，商品交易的复杂程度等四大维度，商品可分 为多种
• 熟悉环境
– 法律环境、社会环境、市场环境、企业环境
• 模式准备
– 业务、经营、技术、资金、组织管理、信用风险管理
2.2 电子商务流程
3 后商务活动
– 后商务活动主要体现在信息服务的信息追踪、 投诉、回应等，技术性服务类的网上升级、免 费下载，信用支持类的反馈机制，以及交流式 的售后问卷、客户论坛等。 – 无论哪一种形式，其最终目的都是为了更好地 服务客户，为企业创造良好的声誉，促使企业 得到更好地发展。
2.2.1电子商务的信息流程
– 商品交易活动中的支付开始向电子化货币、数 字化货币方向发展。 – 在商店买东西可以直接划卡，国际贸易可以通 过银行进行转账，网上购买商品可直接用银行 卡支付，甚至在某些小额服务支付上还采取了 移动手机支付的方式。
2.2 电子商务流程
• 商品配送
– 实物商品的配送可通过运输工具直接由卖方进 行配送，也可转由第三方实施配送； – 信息商品/数字商品的配送可直接通过Internet 进行，在传输过程中进行加密，防止商品的泄 漏； – 部分服务商品可在网上直接实施。
经营模式
经营模式
• 客户关系管理(Customer
Relationship Management,CRM)
企业利用相应的信息技术以 及互联网技术来协调企业与 顾客间在销售、营销和服务 上的交互，从而提升其管理 方式，向客户提供创新式的 个性化的客户交互和服务的 过程。 • 其最终目标是吸引新客户、 保留老客户以及将已有客户 转为忠实客户。
商业模式
• 战略目标
–表现在产品\服务的差别化、低成本、目标集聚战略上 –电子商务能使公司向客户提供哪些独特的产品或服务？或 者使公司的产品或服务具有哪些独特的客户价值，差别化 、低成本还是目标聚集？ –电子商务是否能够使公司为客户解决由此产生的一系列新 问题？ –公司是否有明确的战略目标规划？
商业模式
2.3 电子商务模式
• 客户价值:电子商务能够使企业为客户提供 哪些差别性的产品或服务？企业能否借助 电子商务为客户解决由此产生的一系列新 问题？ • 商业范围:电子商务能够使企业接触到哪些 范围内的客户？电子商务是否改变了企业 原有的产品和服务的商业范围？
2.3 电子商务模式
• 定 价:电子商务如何使企业提供的产品和服 务的价值形成差别化而可以差别定价？ • 收入来源:电子商务如何影响企业的收入来 源？在电子商务环境中企业的收入来源发 生了什么变化，是否出现了新的收入来源 ，或在原有收入来源中是否出现了结构性 的收入转移现象？
商业模式
• 收入和利润来源
–公司原有的收入来源有哪些途径，电子商务使公司收入来 源产生了哪些变化？ –公司实施电子商务后有哪些新的收入来源？ –公司收入来源中，哪些对公司的利润水平具有关键性的影 响？ –哪些客户对哪些收入来源做出贡献？ –公司利润的决定因素有哪些？
商业模式
• 核心能力
–核心能力是相对稀缺的资源和有特色的服务能力，它能够 创造长期的竞争优势 –公司拥有的能力是什么？ –公司实施电子商务需要哪些新的能力？ –电子商务对公司已有的能力有哪些影响？ –公司的这些能力有哪些是其他公司所难以模仿的因素？ –公司如何才能保持它的竞争优势？ –公司在形成和保持这些竞争优势的过程中，采用了哪些营 销战略？
管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务 管理、人力资源管理等通用模块
经营模式
• 业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR） • 强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满 意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的 再设计。
• 目标客户
–指在市场的某一领域或地理区域内，公司决定向哪一范围 提供产品或服务，以及提供多少这种产品或服务 • 客户范围 + 产品或服务范围 –电子商务能使公司接触到哪些范围的客户？是面向全球的 客户还是一定地理范围的客户？是面向商家还是面向消费 者？ –公司的客户具有什么特点？ –电子商务是否改变了原有的产品或服务？ –公司对各类客户分别提供哪些产品或服务？
• IDC（Internet Data Center)，即互联网数 据中心，可以为用户提供包括：申请域名 、租用虚拟主机空间、服务器托管租用， 云主机等服务。 • ICP(Internet Content Provider) ，即因特网 内容提供商，负责提供其网站的内容和与 之相关的服务。
2.2 电子商务流程
2.3 电子商务模式
2.3.1 商务模式
商务模式应主要包括以下内容：
• ①为客户提供的是什么样的价值 • ②为哪些客户提供价值
• ③如何为这些提供的价值定价
• ④如何提供价值 • ⑤如何在提供价值的过程中保持竞争优势
2.3 电子商务模式
2.3.2 电子商务模式及其分类
电子商务模式，是指在网络环境中基于一定 技术基础的商务运作方式和盈利模式。
图2-6 技术标准
有线电视 网络基础层 提供商务信息传输的线路 无线电视 因特网
图2-7 网络层基础层
超文本语言HTML
多媒体内容和网络出版层
JAVA语言
万维网WWW
图2-8 多媒体内容和网络出版层
电子资料交换
消息/信息发布、传输层
电子邮件 超 文 本 传 送 协 议 HTTP
图2-9 消息/信息发布、传输层
2.3 电子商务模式
商业模式分析 技术模式分析 经营模式分析 电子商务模式 管理模式分析 资本模式分析 信用模式分析 图2-24电子商务模式的组成