案例汉堡王
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1977年，雇佣36岁的前麦当劳第三把手唐纳德·史密斯 （Donald Smith）为首席执行官
1988年，大都会公司（Grand Metropolitan Public Limited Company）购并弗尔堡公司及其下属公司，其中包括汉堡王 公司
1990年，汉堡王儿童俱乐部活动在全美展开，在两个月时 间里，超过100万的孩子登记注册
汉堡王的发展
1954年，吉姆·麦克拉摩(James McLamore)和大卫·埃杰顿 (David Edgerton )在迈阿密创建汉堡王公司
1956年，南佛罗里达餐馆公司(South Florida Restaurants, Inc.) 并入汉堡王
1957年，华堡三明治(WHOPPER® Sandwich)出现在汉堡王 的菜单上
1961年，麦克拉摩和埃杰顿获得全国和全球特许经营权 (Franchise)
1963年，汉堡王走向世界，两家海外特许经营店在波多黎 各开张
1967年，弗尔堡公司(Pillsbury Company )斥资1800万美元购 买汉堡王公司
1975年，开设免下车窗口（Drive-thru）
汉堡王的发展（续）
关岛
6
中国内地
1
……
拉美
638
墨西哥
194
波多黎各
164
危地马拉
29
哥斯达黎加 27
智利
24
多米尼亚
26
萨尔瓦多
25
阿根廷
25
委内瑞拉
19
厄瓜多尔
14
秘鲁
13
……
汉堡王的门店分布（续）
拉丁美洲 5.6%
加拿大 3.2%
欧洲/中东/ 非洲 16.8%
亚太 5.6%
美国 68.8%
汉堡王的销售额
12 10
克风，麦克风与工作区的扩音器相连 – 特制三明治在点餐凭证上做标记 – 固定的备餐顺序：服务员按照饮料、三明治、薯条的顺序
备餐，这样就可以顺时针行走 – 饮料机前后都可装杯 – 顾客排成一队，去特定的取餐处取餐 – 顾客排队和点餐时间为4分5秒 – 当某项餐品耽搁，服务员会请求顾客稍作等待，为下一位
汉堡王的门店分布
美国 7778 加拿大 359
欧洲/中东/非洲 1894
英国
664
德国
425
西班牙
317
土耳其
98
瑞典
49
科威特
46
以色列
41
沙特阿拉伯
34
荷兰
33
意大利
25
奥地利
17
……
亚太
631
澳大利亚 299
韩国
118
新西兰
63
新加坡
48
菲律宾
30
中国台湾 21
马来西亚 18
泰国
16
日本
11
1996年，收购了达夫嘉公司（Davgar Inc）的57家店，这是 汉堡王历史上最大的一次收购活动
2002年，由德州太平洋集团（Texas Pacific Group）、贝恩 基金（Bain Capital）和高盛基金（Goldman Sachs Capital Partners）组成的发起人组织以15亿美元认购汉堡王公司
汉堡王的食谱
汉堡
特制三明治
小食品
饮料、甜点
•••• •••• •••• ••••
华奶汉 酪
堡堡堡
小 华 堡
烤 牛 肉 三 明 治
鸡 块 三 明 治
奶 油 火 腿 三 明 治
鱼 块 三 明 治
薯洋 葱
条圈
奶软 苹 饮果
昔料 派
汉堡王的全球网络
覆盖58个国家 拥有11,285个门店 公司员工349,600人 每天服务770万顾客 平均每个门店每天服务682名顾客 平均每个门店年销售额98万美元
共分为4个等级，分别由4盏由经理控制的小红灯表示，案板旁工作的工 人按照红灯的指示保持滑道上的存放数量，在烤机旁工作的员工也会相应 的调整蒸汽板上的存放数量，整个过程包含了员工对流程的观察和感知能 力。
繁忙时工作细分
– 轻闲时期，员工人数少，一名工人同时操作薯条、特制三明治、以及案板 左侧的工作；繁忙时期，员工数多，三项工作会分开由不同的人来做
8 10亿美元 6
4 2 01994
1997
2000
美国外 美国
2003
汉堡王的组织结构
特许经营店(91%)和自主运营店 组织结构
– 总部区域管理机构餐馆 – 区域管理机构：基于地域，分为大区、中区和
小区 – 大区管理机构对特许经营商铺进行管辖和咨询
汉堡王的需求情况
选址
– 大型购物广场或州际公路交叉口
案例：汉堡王和麦当劳
陈剑 清华大学 经济管理学院
美国的快餐行业
美国连锁快餐市场份额
4.00% 肯德基
KFC
4.60% 杰克在盒 Jack in the
Box
13.20% 温迪
Wendy's
16.60% 其它
18.50% 汉堡王Berger
King
43.10% 麦当劳 McDonald's
汉堡王Burger King ——用你自己的方式去拥有(HAVE IT YOUR WAY)
汉堡王的销售方式
36.60% 堂内就餐
39.00% 免下车窗口
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
24.40% 店外就餐
目前免下车窗口的销售比例已经达到57.9% 堂内就餐和店外就餐比例分别为27.9%和19.4%
汉堡王的前台服务
柜台服务
– 点餐柜台设在大门正面 – 醒目的菜单价目牌 – 并排的点餐机：每个点餐机上有标着每种餐品的按钮和麦
忙时间，点餐、备餐、收款三项工作需要三个 人协同来完成
汉堡王的后台工艺流程
顾客下 订单
原
在 制
料
烘烤
品
定制 还是 标准
定制
标准
混合
交付
成
混合
品
汉堡王的后台工艺流程（续）
装配线生产 根据订单制作
– 特殊需要（华堡，不加洋葱）占到20% – 特殊需求会被马上制作出来
根据库存制作
– 库存存放在滑道上 – 轻闲时期，烤制好的汉堡、鱼块和鸡块数量保持最低水平 – 随着顾客数量不同，库存的标准三明治的数量要求不同
主要顾客
– 工厂工人、公司职员、学生 – 旅游人群、上街购物的当地居民
% ％
20.00
周销量分布
15.00
10.00
5.00
0.00 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六
20.00
日销量分布
15.00
10.00
5.00
时间 0.00
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
顾客服务；工作繁忙时，来帮助的员工会为顾客配餐，公 司更愿意为多出来的员工增加点餐机
汉堡王的前台服务（续）
免下车窗口
– 一个通车的专用道和一个点餐站点 – 点餐站点备有菜单价目板和扩音器 – 特制三明治在点餐凭证上做标记 – 订单按顺序编号 – 按顺序接受顾客的付款 – 可以接受每车多单 – 清闲时期，一个员工就可以忙得过来；而在繁
1988年，大都会公司（Grand Metropolitan Public Limited Company）购并弗尔堡公司及其下属公司，其中包括汉堡王 公司
1990年，汉堡王儿童俱乐部活动在全美展开，在两个月时 间里，超过100万的孩子登记注册
汉堡王的发展
1954年，吉姆·麦克拉摩(James McLamore)和大卫·埃杰顿 (David Edgerton )在迈阿密创建汉堡王公司
1956年，南佛罗里达餐馆公司(South Florida Restaurants, Inc.) 并入汉堡王
1957年，华堡三明治(WHOPPER® Sandwich)出现在汉堡王 的菜单上
1961年，麦克拉摩和埃杰顿获得全国和全球特许经营权 (Franchise)
1963年，汉堡王走向世界，两家海外特许经营店在波多黎 各开张
1967年，弗尔堡公司(Pillsbury Company )斥资1800万美元购 买汉堡王公司
1975年，开设免下车窗口（Drive-thru）
汉堡王的发展（续）
关岛
6
中国内地
1
……
拉美
638
墨西哥
194
波多黎各
164
危地马拉
29
哥斯达黎加 27
智利
24
多米尼亚
26
萨尔瓦多
25
阿根廷
25
委内瑞拉
19
厄瓜多尔
14
秘鲁
13
……
汉堡王的门店分布（续）
拉丁美洲 5.6%
加拿大 3.2%
欧洲/中东/ 非洲 16.8%
亚太 5.6%
美国 68.8%
汉堡王的销售额
12 10
克风，麦克风与工作区的扩音器相连 – 特制三明治在点餐凭证上做标记 – 固定的备餐顺序：服务员按照饮料、三明治、薯条的顺序
备餐，这样就可以顺时针行走 – 饮料机前后都可装杯 – 顾客排成一队，去特定的取餐处取餐 – 顾客排队和点餐时间为4分5秒 – 当某项餐品耽搁，服务员会请求顾客稍作等待，为下一位
汉堡王的门店分布
美国 7778 加拿大 359
欧洲/中东/非洲 1894
英国
664
德国
425
西班牙
317
土耳其
98
瑞典
49
科威特
46
以色列
41
沙特阿拉伯
34
荷兰
33
意大利
25
奥地利
17
……
亚太
631
澳大利亚 299
韩国
118
新西兰
63
新加坡
48
菲律宾
30
中国台湾 21
马来西亚 18
泰国
16
日本
11
1996年，收购了达夫嘉公司（Davgar Inc）的57家店，这是 汉堡王历史上最大的一次收购活动
2002年，由德州太平洋集团（Texas Pacific Group）、贝恩 基金（Bain Capital）和高盛基金（Goldman Sachs Capital Partners）组成的发起人组织以15亿美元认购汉堡王公司
汉堡王的食谱
汉堡
特制三明治
小食品
饮料、甜点
•••• •••• •••• ••••
华奶汉 酪
堡堡堡
小 华 堡
烤 牛 肉 三 明 治
鸡 块 三 明 治
奶 油 火 腿 三 明 治
鱼 块 三 明 治
薯洋 葱
条圈
奶软 苹 饮果
昔料 派
汉堡王的全球网络
覆盖58个国家 拥有11,285个门店 公司员工349,600人 每天服务770万顾客 平均每个门店每天服务682名顾客 平均每个门店年销售额98万美元
共分为4个等级，分别由4盏由经理控制的小红灯表示，案板旁工作的工 人按照红灯的指示保持滑道上的存放数量，在烤机旁工作的员工也会相应 的调整蒸汽板上的存放数量，整个过程包含了员工对流程的观察和感知能 力。
繁忙时工作细分
– 轻闲时期，员工人数少，一名工人同时操作薯条、特制三明治、以及案板 左侧的工作；繁忙时期，员工数多，三项工作会分开由不同的人来做
8 10亿美元 6
4 2 01994
1997
2000
美国外 美国
2003
汉堡王的组织结构
特许经营店(91%)和自主运营店 组织结构
– 总部区域管理机构餐馆 – 区域管理机构：基于地域，分为大区、中区和
小区 – 大区管理机构对特许经营商铺进行管辖和咨询
汉堡王的需求情况
选址
– 大型购物广场或州际公路交叉口
案例：汉堡王和麦当劳
陈剑 清华大学 经济管理学院
美国的快餐行业
美国连锁快餐市场份额
4.00% 肯德基
KFC
4.60% 杰克在盒 Jack in the
Box
13.20% 温迪
Wendy's
16.60% 其它
18.50% 汉堡王Berger
King
43.10% 麦当劳 McDonald's
汉堡王Burger King ——用你自己的方式去拥有(HAVE IT YOUR WAY)
汉堡王的销售方式
36.60% 堂内就餐
39.00% 免下车窗口
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
24.40% 店外就餐
目前免下车窗口的销售比例已经达到57.9% 堂内就餐和店外就餐比例分别为27.9%和19.4%
汉堡王的前台服务
柜台服务
– 点餐柜台设在大门正面 – 醒目的菜单价目牌 – 并排的点餐机：每个点餐机上有标着每种餐品的按钮和麦
忙时间，点餐、备餐、收款三项工作需要三个 人协同来完成
汉堡王的后台工艺流程
顾客下 订单
原
在 制
料
烘烤
品
定制 还是 标准
定制
标准
混合
交付
成
混合
品
汉堡王的后台工艺流程（续）
装配线生产 根据订单制作
– 特殊需要（华堡，不加洋葱）占到20% – 特殊需求会被马上制作出来
根据库存制作
– 库存存放在滑道上 – 轻闲时期，烤制好的汉堡、鱼块和鸡块数量保持最低水平 – 随着顾客数量不同，库存的标准三明治的数量要求不同
主要顾客
– 工厂工人、公司职员、学生 – 旅游人群、上街购物的当地居民
% ％
20.00
周销量分布
15.00
10.00
5.00
0.00 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六
20.00
日销量分布
15.00
10.00
5.00
时间 0.00
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
顾客服务；工作繁忙时，来帮助的员工会为顾客配餐，公 司更愿意为多出来的员工增加点餐机
汉堡王的前台服务（续）
免下车窗口
– 一个通车的专用道和一个点餐站点 – 点餐站点备有菜单价目板和扩音器 – 特制三明治在点餐凭证上做标记 – 订单按顺序编号 – 按顺序接受顾客的付款 – 可以接受每车多单 – 清闲时期，一个员工就可以忙得过来；而在繁