酒店大堂经理工作流程模板
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最新整理餐厅大堂经理工作流程餐厅大堂经理工作流程9：30 餐前工作上岗。
巡查各工作区域，查看员工到岗和工作情况。
迎宾区、收银区、进餐区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的顺序巡查。
9：45 批阅大堂工作日志查看意见卡对主管的请示作批示批阅其他文件向分店经理请示、汇报工作并接受工作任务布置有关工作10：20 抽查餐前准备工作检查预定的落实VIP客人的餐前准备检查10：30 进工作餐阅读沽清单，了解厨房的供应情况准备例会内容仪容仪表11：00 主持例会或听例会巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位11：30 午市门口迎接客人，协助迎宾员带位餐中巡视督导（出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等）人员调配问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈为重要客人服务处理投诉，解决问题关照等位的客人部门关系协调审阅客帐单（折让单、挂帐单）并签名接近收市时，到门口协助迎宾员送别客人巡查收市的各项工作与厨师长沟通午市后出席或组织会议根据需要分析点菜单根据需要培训有关员工与下属员工沟通其他事务16：30 晚市进工作餐阅读沽清单，了解厨房供应情况了解预定情况准备例会内容17：00 主持例会或听例会巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位17：30 餐中工作（与午市餐中工作相同）晚收市出席有关会议查看营业记录，分析营业情况，作好统计记载查看顾客意见卡，根据有关数据分析问题并提出有关处理意见领班、组长的日工作评估填写有关管理工作表格填写客史档案（可迎宾员做）当日工作总结明日工作安排离店前将所有区域巡查一遍餐厅大堂经理的周期性工作1、每周工作计划星期工作提要备注主持或负责参加或督导一19：00—;主持大堂管理人员（领班、组长等）工作例会。
14：30—;前后堂协调会。
二三14：30—;前厅设备检查、消防安全检查。
四9：30—;新员工欢迎会。
五16：00之前，制定（或审阅）好下周员工排班表。
督导各区域做大卫生。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程第一篇：大堂经理的主要职责及工作流程大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责（一）识别推荐客户。
对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。
（二）引导分流客户。
要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。
（三）提供指导咨询。
指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
（四）实施现场管理。
协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
（五）客户异议处理。
及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。
（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。
1、个人工作事项梳理。
（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。
（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。
（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。
2、第一次巡检。
巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。
（1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。
酒店大堂经理岗位职责及工作流程
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酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，其职责范围非常广泛，需要处理各类客人的需求和售后服务。
下面这个文档将分为以下几个部分详细介绍酒店大堂经理的工作流程。
1. 接待客人酒店大堂经理应该时刻关注大堂情况，及时发现客人，并主动接待，了解其需求和要求。
在接待时，要根据客人的需要及时安排房间，管理预定和取消预定的信息，协调前台人员完成入住手续和相关支付事宜。
2. 维护客户关系酒店大堂经理应该主动了解客人的需求、意见和建议，依据客人反馈及时调整和完善服务品质，并通过合适的渠道和方式与客人保持持续联系，建立客户关系。
3. 协调酒店服务酒店大堂经理需要协调酒店各部门，以确保各项服务的协调顺畅。
需要与客房服务、餐厅饮食服务、前台和接待人员等沟通合作，并时刻关注其服务效果和质量。
此外，还需要跟进维护酒店设施设备的工作。
4. 管理人员酒店大堂经理需要监督和管理酒店大堂前台和接待人员的工作表现和工作效率，管理其服务、工作态度、沟通能力和团队合作，了解人员的需求和问题，进行及时解决和维护人事关系。
5. 处理客诉酒店大堂经理需要管控酒店客户满意度，及时处理客户抱怨和纠纷等问题，协调解决客人的需求和投诉，保证每一位客人都能得到满意的服务。
在处理客诉问题时需要友好、耐心地沟通，给予客人适当的补偿和解决方案。
6. 保持大堂秩序酒店大堂经理需要时刻关注大堂秩序，在尖峰时段指挥和协调酒店大厅内的交通和客人流动、大堂门口的交通秩序等，并提供相应的帮助和引导。
在整个工作流程中，酒店大堂经理需要以客户为中心，提供卓越的客户服务。
其工作需要注重细节和服务品质，始终保持良好的沟通和协调能力、领导力和团队合作精神，应对复杂的工作环境和各种突发事件。
同时，还应注意客户保密性，妥善保管客户信息和酒店资产，经常进行培训和学习，不断提高自身服务能力和管理能力，以确保酒店的良性发展。
第六节大堂经理工作程序与标准说明书
程序与标准说明书第六节 大堂经理工作程序与标准说明书一、投诉接待工作程序与标准说明书——FO2.6.1 项 目 标 准1. 接待投诉 1.1当客人前来投诉时，应保持镇静，微笑着对客人说: “X 先生/小姐，请坐，有什么事需要我为您效劳的,我一定迅速为您解决。
”尽量使客人平息急躁与愤怒的情绪。
2. 倾听并记录 2.1当客人倾诉时目光专注地望着客人，对客人所提内容表示赞同，并摘要地记录客人所讲内容的梗概、时间、场地等。
3. 询问 3.1如有不明之处,一定要向客人询问清楚, 尽量平息客人的急躁情绪,时刻保持平静和克制。
4. 致歉 4.1“给您带来的麻烦和不便，我真诚地表示歉意，我将尽快解决问题。
”表示对客人的理解与歉意。
5. 分析投诉 5.1不管客人投诉店内与店外，设备还是服务，都应表示出我们会尽心尽力地为客人解决问题的态度。
5.2 分析客人投诉的内容（如：投诉店内设备设施；投诉酒店服务；投诉店外事务）。
6. 协商 6.1“X 先生/小姐，您看这样解决好不好？”7. 修正问题 7.1如客人投诉店内设施设备，要把问题上报给部门领导和相关部门领导并在投诉报告上写明投诉的位置，通知相关部门马上补救，如需时间，一定要在投诉报告上注明。
7.2如客人投诉服务，立即打电话至相关部门领导，将客人投诉内容告知，如客人提出相关部门人员道歉请求，马上要求相关部门领导协助解决。
7.3店外事务：帮助客人与店外投诉单位联系，并按投诉程序，帮助客人投诉。
8. 记录 8.1在工作日志上详细记录投诉内容、处理方法、时间等并要填写投诉报告，复印给酒店领导和相关部门并存档。
程序与标准说明书9. 反馈 9.1记录客人联络方式，日后通过不同途径向客人反馈处理意见，告诉客人对其投诉事项，酒店有关部门已经采取相应措施，并加以弥补和纠正，以希望得到客人的谅解，并给与客人下次入住优惠项目，欢迎客人下次入住并检查工作。
10. 输入电脑 10.1将客人的特殊要求输入客史档案，以备下次客人入住时加倍重视。
2024年酒店大堂经理岗位职责范本（四篇）
2024年酒店大堂经理岗位职责范本1、负责接待酒店VIP宾客，管理关键时间点的活动，并记录特殊贵宾及值得关注客人的相关事宜。
2、引导VIP客人至指定房间，详细阐述房间设施及酒店概况。
3、执行VIP离店记录，确保贵宾接待的每个环节无误。
4、决定是否接受客人的支票，并处理与结账及客人咨询相关的问题，根据酒店规定和授权进行操作。
5、记录并处理更换门锁和钥匙的事务。
6、处理客房部报告中与接待处不一致的房间，并亲自进行房间锁定。
7、有效处理客户投诉，依据客人需求妥善解决问题。
8、掌握当前及未来房间状态趋势，积极参与接待处的日常工作。
9、巡查酒店内外部设施，确保其正常运行，预防并解决潜在问题。
10、在与客人交谈中适当地介绍酒店设施。
11、与保安部及接待处保持紧密沟通，获取信息以制作“意外”或“病客”报告。
12、协同保安人员及工程部人员检查触发警报的房间。
13、与财务部门协作，追收在住客人未支付的账款。
14、在紧急情况下，能够提供准确的指导。
15、在遇到危险情况且无法向上级求助时，应果断作出决策，必要时组织客人疏散。
16、为身体不适或发生意外的客人安排医疗救助或送院服务。
17、管理贵重物品的遗失和找回程序。
18、检查大堂区域内的维修需求，并督促相关部门及时进行维修。
19、在本部门范围内加强防火防盗措施。
20、向上级反馈员工表现及客人的意见。
21、每日在值班日志中详细记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向部门经理报告。
2024年酒店大堂经理岗位职责范本（二）1、负责接待酒店VIP宾客，管理关键时间点的活动，并记录特殊贵宾及值得关注客人的相关事宜。
2、引导VIP客人至指定房间，详细阐述房间设施及酒店概况。
3、执行VIP离店记录，确保贵宾接待的每个环节无误。
4、决定是否接受客人的支票，并处理与结账及客人咨询相关的问题，根据酒店规定和授权进行操作。
5、记录并处理更换门锁和钥匙的事务。
6、处理客房部报告中与接待处不一致的房间，并亲自进行房间锁定。
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
一. 交接班:
1. 交接饭店和部门新的通知及规定。
(阅读后签字)
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉:
1.站好后面带微笑与客人打招呼。
.
2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。
4.当时给客人回复:
(1) 能处理的事情当时处理。
(2) 不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时,在尽量不损害饭店利益的前提下,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人:
1. 在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作:
1.当发现其它分部工作紧张时,应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时,不可随意回答或处理,应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时,一定要将手中工作做完;如有紧急事情,一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
酒店大堂经理岗位职责范本（3篇）
酒店大堂经理岗位职责范本1、监督检查前台、服务员的工作质量2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况5、监督酒店工作质量的“法眼”6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;9、做好本组范围内的防火防盗工作;10、向领导反映有关员工的表现和客人意见;11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;12、做好领导指派的其它工作。
酒店大堂经理岗位职责范本（2）作为酒店大堂经理，担负着酒店大堂管理的重要责任，需要具备一定的酒店管理经验和卓越的领导能力。
下面是一个酒店大堂经理岗位职责的范文，供参考。
酒店大堂经理岗位职责范本（3）岗位概述：酒店大堂经理是酒店管理层的核心成员之一，负责对酒店前台、大堂、礼宾等部门的工作进行全面管理和协调。
酒店大堂经理需要具备优秀的领导能力和团队管理能力，以确保酒店大堂部门的高效运营和顾客满意度的提升。
岗位职责：1. 制定并贯彻酒店大堂部门的工作计划和目标，确保工作与酒店整体经营目标一致。
2. 管理和领导大堂部门的员工，包括招聘、培训、激励、考核等。
确保员工能够按照要求高效地完成工作。
3. 确保酒店大堂部门的各项工作流程和操作规范得到有效执行，提升工作效率和服务质量。
4. 负责制定和管理酒店大堂部门的预算，合理分配资源，控制成本，以实现经营利润最大化。
5. 积极推进酒店服务标准的建立和贯彻，确保服务质量符合客户需求和预期。
6. 确保酒店大堂部门与其他部门之间的有效沟通和协作，促进酒店整体运营的顺利进行。
7. 建立和维护良好的客户关系，解决客户投诉和问题，提升客户满意度和忠诚度。
8. 负责酒店大堂部门的市场推广工作，制定并实施相关的市场营销策略，扩大酒店的知名度和市场份额。
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酒店大堂经理工作
流程
酒店大堂经理工作流程
规定及程序
P&P
标题:大堂副理工作时间编号:
执行部门: 前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理生效日期: 页数: 1页
发文人: xxx 批准人:
内容:
大堂副理为24小时值班, 分为三个班次, 其中:
早班: 07:30—16:00
中班: 15:30—24:00
夜班: 23:30—08:00
另能够根据工作情况安排其它班次, 根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
P&P
标题:处理客人投诉程序编号: XXX
执行部门: 前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理生效日期: 页数: 1页
发文人: xxx 批准人:
内容:
一、所有投诉, 无论真假, 都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容( 包括发生的时
间、地点、经过、涉及人员) , 如客人情绪激动, 应将投诉者与其它客人分开, 设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时, 不要怀有敌视情绪或与客人争论, 让客人
感到酒店是同情、理解她的, 是在认真听她投诉;
四、要保持头脑冷静, 事件原因和经过未查明前, 不可随便代表酒
店承担责任, 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实, 明确指出投诉者的问题所在, 恰到好处地回答客人
的投诉, 如有可能, 提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门, 联同相关部门处理,
使问题得到及时妥善的解决, 并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后, 代表酒店采取补救措施, 如赠送鲜花、果篮、
致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉, 使客人感到酒店的诚意, 变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人, 在处理中要做到不卑不亢, 坚持原则,
但态度、语言、举止要有礼貌, 并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案, 以便下次入住时, 提
供针对性服务, 避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上, 向上
级主管反映, 并监督补救措施的实施。
规定及程序
P&P
标题:公共区域巡视程序编号:
执行部门: 前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理
生效日期: 页数: 1页
发文人: xxx 批准人:
内容:
一、进行公共区域巡视时, 需留意大堂的正常秩序、摆设( 包括照
明是否按规定开关、大堂光线是否充分、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国
旗是否符合要求等) 、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为, 大声喧哗等, 大堂副
理有权提醒客人, 对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要, 不允许在酒店公共
区域内逗留, 不允许使用客用电梯, 洗手间等, 一经发现, 大堂副理记下工号, 知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店, 包括各
班到岗值班情况, 对存在问题应立即解决。
如是权力范围之外的, 可知会有关部门处理, 将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层, 并抽查空
房, 包括坏房, 并将详情记录在大堂副理日志上。