设备维护外包服务商绩效评估指标研究

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分 析 与 决 策
商绩效评估 的基准。这个“ 基准” 表现在三个方面 ： 一是评估指 标体系框架 ， 要按照外包合 同基本要素 的性质 构建 ； 二是评估 标准 ， 要 依据合同约定的服务水平 目标确定 ； 三 是评估方法要 适应合 同基本特征的要求 。显然 ， 这是外包环境下对外包服 务
施 的响应程度 、 激励效果和多大程度上存在逃避处罚或骗取奖 励 的机会主义行为 。三是协商和协调满意度 ， 考察在履 约过程
要素来设立设备维护外包服务商的绩效评估指标 ， 能够达 到绩
效评估 的 目的和要求 ， 也 由此奠定 了外包服务商绩效评估指标
生 成 的法 理 基 础 。
中是否存在 由外包 服务商主观原 因造成 的协议 困难 以及协商
二是质量实现率 ， 考 察设备结构性 、 功能性 、 可靠性 、 安 全性和
服 务商 合 同支 持 物耗 费用 效 率
绩 效 合 同 费用 效率
支持 性 要素
附件、 备 品、 工具 、 资料 、 数 据齐备性 的实现值达到合 同标准或
目标值的水平 。三是工期有 效率 ， 考察有效工期 占实际工期的
物流技术 ２ ０ ０ ７ 年第 ２ ６ 卷第 ８ 期（ 总第 １ ７ ９ 期）
施、 能源、 辅料 等支持性物化费用对合 同 目标 的支持效率 ； 三是 合同费用效率 ， 考察在合 同订立 、 变更 、 解除或终止过程中企 业 方发生的工作 费用对合同 目标 的支持效率。 由于合同 目标类指 标的综合绩效水平是衡量合 同支持类指标效率 的基准 ， 因而通 过合 同支持类指标效率 的高低 ， 可以反 观外包 服务商工作效果
知 识产 权 协 议满 意 度 合 同履 行 协 议 激 励满 意 协商 和协 调满 意度
约束 性 要素 程 序性 要 素
比率。 四是价格有效率 ， 考察有效 价格 占实际支付价格 的比率 。
上述 四种指标 ， 分别反映外包合 同中对 设备维护 的数量 （ 工 作
量） 要求 、 质量要求 、 时间要求和价格 支付 水平要求 ， 用以考察 、
系， 形成围绕核心指标的整体绩效 。
包业务 目标 ， 提供支持 的效率 。这个效率是支 持合 同目标的效 率， 合 同目标实现水平 即合 同目标类 指标 的综合绩 效水平是衡 量其效率高低 的基准。 其指标项 ： 一是人工费用 效率 ， 考察企业 在外包业务期 内提供或安排 的技术 、 管理 和辅 助人 员所形成 的 人工费用对合 同目标的支持效率 ； 二是物耗 费用 效率 ， 考察企 业在外包业务期内提供使用的企业所 属设备 、工具 、场地 、 设
励和处罚的规定等 ；四类是程序性要素 ，是关于合 同订立 、 变
利技术或未公开的专有技术 ，且规定这一技术的使用条件 ， 则
相应考察外包 服务商遵循这些规定的忠实度 。 二是 协议激励满 意度 ， 如合 同约定奖励 和处罚条款 ， 考察外包服务商对激励 措
更、 解除或终止 的条件和程序 的约定 ， 也包 括合 同双方 的协调 机制和争议处理方案。因此 ， 应依据外包合同的上述 四类 基本
外包服务商供需服务关 系的核心条款 ， 主要包括 ： 服务 内容和
３ ． ３ 合 同履 行类 指标
对应于外包合 同的约束性要 素和程序性要 素， 用以评价外 包服务商执行合 同约定 的主观态度 和过程行为 。其指标项 ： 一 是知识产权协议满意度 ， 是针对外包业务过程 中可能形成的发
服务项 目、 工作质量和产品质量 、 服务时 间和响应速度 、 价格 水
水平 和支付水平的基本期望 ， 因而构成外包服 务商绩效评估 的
核心指标。
合同目 标值相 比较的相对数 ， 直观地反 映合 同绩效水平 。另一
个特点是以核心指标量化 为基础 ， 建立各指标 间量化水平 的联
３ ． ２ 合 同支持 类指 标
对应于外包合 同的支持性要 素 ， 反映企业 围绕设备维护外
的优 劣。
商绩效评估与内制环境下绩效评估 的根本 区别 。 其 中绩效评估
指标 体系的构建 ， 依 照外包 合同基本要素来设计 ， 也是 区别于 内制环境下绩效评估指标体系的一个重要特征。 作者在研究 了外包合同基本要素 的不 同性质后 ， 将外包合 同的基本要素划分 为四类 ： 一类 是 目标性要素 ， 是构成企业 与
评价外包服务商满足合 同项 目、 合 同质量 、 合 同工期 要求 的程 度以及合 同价格支付 的有效性 ， 表达企业关于外包服务商服 务
４ 指 标 度 量 方 法
设 备维护外包服务商绩效评估指标量化 的一个鲜明特点 ， 是指标实现值与合同 目标值相 比较 ， 量化形 式为指标 实现值与
指 标
项 目完 成率
务商绩效评估指标对应地归纳 为三个类别。
合同 目标 质 量 实现 率 工 期 有 效率 设 备 维 护 外包 价 格 有效 率 人 工 费用 效 率
目标 性 要 素
３ ． １ 合 同 目标 类指标
对应于外包合 同 目标性要 素 ， 其指标项 为 ： 一 是项 目完成 率 ，考察 已完成项 目占合 同项 目的 比率和未完 成项 目进度 率。
明、外观设计或实用新型专利 ， 外包合 同条款界定其 占有 、 使
用、 处分 和收益的权利归属 和认定 程序 ， 相应考察 外包服务商 认同协议条款 的一贯性 ； 如合同约定由企业提供归其所有 的专
平和支付方式等 ； 二类是支持性要素 ， 是围绕 目 标要 素提供相
关保障的条款 ， 主要包括资源界定 、 转移 、 借用 、 共享 和有效性 管理的条款 ； 三类 是约束性 要素 ， 是为维持 企业 与外包 服务商 供需服务关 系 ， 约定的在合 同期 内双方的责任 、 权利和义务 ， 奖
事项有多少和多大程度上达成 了一致 。
由此 ， 获得 设备维护外包服务 商绩 效评估指标体 系 ， 如表
１ 所示 。
３ 指 标 种 类 的 设 定
一
表 １ 设备维护外包服务商绩效评估指标
级
＝ ： 级 指 标
三 级指 标
对应 外 包合 同的 基本 要 素
根据外包合 同基本要素的性质分类 ， 可把设备维护外包服