服务营销学重点
服务营销学重点知识点
服务营销学重点知识点服务营销学是一门研究如何有效推广和提供服务以满足客户需求、创造客户价值，并实现企业盈利目标的学科。
它涵盖了众多关键的知识点，对于企业在服务领域取得成功至关重要。
一、服务的特点服务具有无形性，这意味着它不像有形产品那样可以被触摸、看到或感觉到。
例如，一次心理咨询服务，其价值和效果难以直观展现。
服务的不可分离性指的是生产和消费通常同时发生。
比如理发，理发师提供服务的过程就是顾客消费的过程。
服务的异质性表明服务的质量可能因服务提供者、时间、地点和受众的不同而有所差异。
同一位医生在不同的时间为不同的病人看病，其服务效果可能存在差别。
服务的易逝性决定了服务不能被储存。
例如，飞机上的空座位一旦飞机起飞，未售出的座位所代表的服务能力就无法再被利用。
二、服务质量的五个维度可靠性是指准确、可靠地执行所承诺服务的能力。
比如快递按时送达包裹。
响应性强调对客户需求的快速响应。
像客服能及时回答客户的咨询问题。
保证性体现在员工的专业知识、礼貌和获得客户信任的能力。
例如医生具备丰富的医学知识和良好的职业操守。
移情性要求企业能够设身处地为客户着想，提供个性化的关怀。
比如酒店记住常客的喜好。
有形性则通过设施、设备、人员和沟通材料的外观来体现服务质量。
整洁舒适的餐厅环境就是有形性的体现。
三、服务营销的 7P 组合产品（Product）：在服务中，产品不仅包括核心服务，还包括附加服务和潜在服务。
比如银行的核心服务是存取款，附加服务可能是理财咨询。
价格（Price）：服务的价格制定较为复杂，需要考虑成本、市场需求、竞争和客户感知价值等因素。
渠道（Place）：服务的提供地点和渠道直接影响客户的获取和使用便利性。
线上服务平台和线下门店都是常见的服务渠道。
促销（Promotion）：包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等手段，旨在吸引客户并促进服务销售。
人员（People）：员工是服务传递的关键，他们的态度、技能和专业知识会直接影响客户的体验。
服务营销教学大纲(二)2024
服务营销教学大纲（二）引言：服务营销是一门重要的商业管理学科，涵盖了众多的理论和实践经验。
本文将提供一个服务营销教学大纲（二），旨在帮助教师和学生系统地学习和理解服务营销的核心概念和应用。
概述：本教学大纲将重点围绕服务营销的五个主要方面展开：市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略。
正文：一、市场细分与定位1. 定义市场细分和定位的概念及重要性2. 市场细分方法：地理、人口统计、行为和心理等维度3. 品牌定位的核心原则和策略4. 市场细分和定位在服务营销中的应用案例分析5. 市场细分与定位的评估和调整方法二、服务产品与创新1. 服务产品的特点和分类2. 服务产品创新的意义和挑战3. 服务设计与开发的流程和方法4. 服务创新案例分析与探索5. 服务产品的管理和维护策略三、服务质量与客户满意度1. 服务质量的定义和重要性2. 服务质量的评估和测量方法3. 客户满意度的理论模型和影响因素4. 提升服务质量的策略和实践5. 客户投诉处理和服务恢复的方法四、沟通与顾客关系管理1. 沟通与信息传递的基本原理和技巧2. 顾客关系管理的概念和目标3. 顾客关系管理的关键流程和工具4. 售前与售后服务的沟通策略5. 顾客关系管理在服务营销中的应用案例分析五、服务品牌与营销传播策略1. 服务品牌的基本概念和要素2. 服务品牌定位和个性化的原则和方法3. 服务品牌推广与传播的手段和渠道4. 口碑营销和社交媒体的应用5. 服务品牌的评估和调整方法总结：本服务营销教学大纲（二）涵盖了市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略等五个重要方面。
通过学习和理解这些内容，学生将能够掌握服务营销的核心概念和应用，为未来的职业发展打下坚实的基础。
服务营销重点
服务营销 1.服务的特性带来的管理与营销挑战①服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。
服务的无形性给我们带来了营销挑战：服务不容易向顾客展示或者轻易地沟通交流，服务的质量和价值信息很难像有形产品那样被传递给顾客，而且新的服务理念很容易被竞争对手模仿。
面对服务无形性带来的营销挑战，服务提供者应该从以下几方面努力：(1)无形服务有形化。
为了减少不确定性，顾客寻求服务质量的标志或者证据，他们将根据看到的地方、人员、设备、传播材料、象征和价格等作为服务质量的判断，因此，服务提供者的任务是“管理证据”，“化无形为有形”。
(2)服务品牌。
由于服务产品的创新得到法律保护的困难性，促使了服务提供者以品牌塑造为途径，获取顾客对服务品牌的忠诚，以使自己的服务在市场上立于不败之地。
②异质性服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。
由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。
服务的异质性给服务提供者提出了与有形产品相区别的质量管理要求。
服务质量标准和评估尺度虽然都是公司定义的，但其标准必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。
顾客定义的服务标准可以分为两个主要类型，即硬性标准和软性标准。
硬性标准是指那些能够通过计数、计时或者观测得到的标准，如快递公司送货日期和包裹数；顾客的软性标准是指建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或者其他人的交谈才能搜集到确切信息。
服务营销学考试重点
1.服务营销学：~兴起背景：服务营销学20世纪60年代兴起于西方（a随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。
b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。
c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。
）~发展历程以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。
a.脱胎阶段（20世纪60—70年代）b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期）c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）~研究的主题：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。
~在中国的发展1. 在中国发展的必要性和紧迫性（1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
（2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。
（3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。
2. 在中国推广服务营销学的条件（1）有一支强大的理论队伍。
（2）中国政府重视服务业的管理和推进。
（3）服务业对理论的渴求。
~研究视角1、研究服务业的整体市场营销活动。
2、实物产品市场营销活动中的服务。
~与市场营销学的差异性1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
5、在对待质量问题上也有不同的着眼点。
6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
2.服务营销：~主体：面向市场提供服务的个人和组织。
~客体：服务产品组合和价值~核心：交换和关系。
~中心：管理顾客需求。
~实质：社会管理过程。
~特点1. 营销对象的双重性2. 营销对象的参与性3. 营销组合的多样性4. 营销渠道的单一性5. 消费需求弹性大6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高。
3.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务营销学精选知识点
第一讲概述一、认识服务（一）定义：是一种本质上无形的活动或给人带来利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
内涵：服务是无形的过程和行为；服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的；服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。
（二）服务的分类按顾客参与程度划分:高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务（三）服务的特性1.不可感知性2.不可分离性3.品质差异性4. 不可储存性5.所有权不可转让性⏹解决思路？1.不可感知性→如何变无形为有形?2.不可分离性→互动营销3.品质差异性→如何利用物质生产经验将服务流程标准化？4.不可储存性→如何合理引导服务的消费时间与空间？5.不可转让性→用“会员制”方法让顾客心理上感觉拥有企业提供的服务所有权。
三、认识服务营销服务营销是以消费者为中心的一种营销模式，它强调企业产品主要以向顾客提供全方位的服务为中心，通过为顾客提供服务的过程来实现品牌价值。
（一）服务营销的一般特点1.供求分散性2.营销方式单一性3.营销对象复杂多变4.服务消费者需求弹性大5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。
(二）服务营销三角形（三）服务营销组合（7p）产品、价格、渠道、促销、有形展示、过程、人员。
第二讲感知价值一、服务评价的依据⏹搜寻特性：消费者购买之前就可以确定的特性。
⏹体验特性：消费者购买之后或在消费过程中才能感知的特性。
⏹信任特性：消费者在购买和消费之后仍然难以评估的属性，只能依靠对提供者信任的感知来判断质量。
⏹对于大部分有形产品，消费者以“搜寻特性”为主要评估线索；对于大多数服务，消费者以“体验特性”和“信任特性”为主。
二、购买服务的决策理论与模型（一）风险承担论其基本思想是：在购买服务过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者的任何行动都有可能是令人不愉快的结果，而这种后果则由消费者自己承担。
消费者风险的规避风险的做法：1.提供对满意服务的保证2.使服务尽可能标准化3.重视员工培训 4.向顾客提供真实而非夸大的信息 5.始终提供优质服务，通过外部沟通和口碑传播，建立优质服务的市场形象。
服务营销学 重点整理
服务市场细分：是指根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干个消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的子市场。
通过市场细分，企业能够向目标市场提供独特的服务产品及其相关的营销组合，从而使顾客需求得到更为有效的满足，并确保顾客的保有和忠诚。
服务产品定位：是将某个具体产品定位在消费者心中，无论何时何地，只要消费者产生了相关需求，就会自动地、首先想到这种服务产品，达到先入为主的效果。
服务传送体系包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。
品牌效应：是指产品或企业所创造的的品牌能产生经济或社会等方面的影响。
从社会角度讲，品牌可以提高国家在世界范围内的声誉，增强人民的民族自信心和自豪感。
从经济角度讲，品牌效应是其因满足社会需要而获得的经济效果，是品牌的信誉、声望产生的影响力。
磁场效应：服务企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度、美誉度，必然会在线有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度，是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠实顾客。
服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
内部营销：服务公司必须必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
服务作业：是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而到引出有用的产出（产品与服务）。
有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务文化：追求优质服务，每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。
1、服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势3. 服务消费品呈不断创新的趋势4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展2、服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣3、消费者购买商品和服务的倾向1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点第一章1.服务的观点服务就是拥有无形特点却可给人带来某种利益或知足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.服务的特征 [ 五点 P3] ●【超要点】①无形性（是服务的第一特征）②同步性③易逝性（要求公司解决因为产品库存不足而致使的供需不均衡、造成资源的巨大浪费问题）④差异性⑤非转移性（服务和有形产品最实质的差异: 不存在服务全部权的转移）3.服务的分类● [ 理解 ]①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与中断性服务③显性服务与隐性服务④中心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4. 产品的有形与无形比较[ 理解 ]①有形产品，是指拥有实物形态，经过互换能够带来经济利益的劳动产品。
②无形产品，就是指对全部有形资源经过物化和非物化转变形式使其拥有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。
③有形产品是在关闭的环境生产出来的，而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。
无形产品的生产与花费时是同时进行的【同步性】。
5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持公司的中心产品而供应的服务。
一般而言，即为免费的服务。
比方：制造业公司的客户服务、快递公司的客户服务。
6.服务营销组合●有形产品营销组合（4Ps） : 产品、订价、渠道、促销服务营销组合(7Ps) ：产品、订价、渠道、促销、人、过程、有形凭证【后三个要点观察】人是服务营销组合中重要的因素：人（ people ）指服务生产人员，广义地包含参加服务的顾客服务人员的分类：①接触者，即一线的服务生产和销售人员②改良者，即一线的协助服务人员，如招待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等。
③影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等④隔绝者，即二线的非营销策划人员，如采买部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
第三章1.顾客希望的观点与分类顾客希望（ customer expectation）是指顾客心目中服务应当达到和能够达到的水平。
《服务营销》课程复习要点
二、服务促销的目标
1、建立对该服务产品及服务公司的认知及兴趣
2、使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异
3、沟通并描述所提供服务的种种利益
4、建立并维持服务公司的整体形象和信誉
5、说服顾客购买或使用该项服务
二、服务产品与有形产品促销的差异
1、消费者对两者促销的反应的差异（服务本身特征造成的）
六、现代服务业的特征
（1）知识密集性强
（2）资金密集性高
（3）产业延展性强
第二章服务消费行为
第一节消费者对服务产品评价与决策
一、服务消费的特征及发展趋势
二、消费者服务产品评价依据
1、服务评价的依据：可寻找特征；经验特征；可信任特征。相对于有形的商品而言，服务具有较高的经验与信任特性。
2、产品与服务评价过程的差异
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
（3）整数定价
（4）招徕定价
3、组合定价
（1）选择品定价
（2）互补品定价
（3）两部分定价
（4）捆绑定价
（5）必需附带品定价
第六章服务分销策略
一、服务分销含义：服务产品从服务提供者移向消费者，所涉及的一系列服务企业和中间商。
二、服务分销的类型---直接渠道：指服务提供者直接对顾客实行面对面的服务。
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重点1：服务贸易的特点1、服务贸易标的物是无形的，具有不可触摸性、不可储存性和不易运输性，这就导致服务出口方式的多样化。
2、服务的生产与消费往往是同时发生的，通常无法将服务进行储存和再生产。
3、服务贸易更多的依赖于生产要素的国际移动和服务机构的跨国设置，无论服务贸易的形式如何，它都与资本、劳动力和信息等生产要素的跨国移动密切相关。
4、服务贸易的统计数据在各国国际收支表中显示，而在各国海关进出口统计中没有显示，所以对服务贸易的监督管理比较困难。
5、服务贸易是劳动活动和货币的交换，不是物和货币的交换。
重点2：服务业增长的影响1、对于国家和社会（宏观层次）（1）增加社会财富：劳动运动也是一种生产性劳动，服务业既创造使用价值也创造价值，既转移旧价值也形成新价值。
（2）促进国民经济的发展：随着世界经济的发展特别是我国经济的持续发展，广大城乡居民将收入增加额越来越多的用于购买服务性产品。
服务性消费日益成为国民消费的主要组成部分，成为社会再生产过程的重要环节，服务经济也由此成为国民经济发展的重要源泉和推动力。
（3）吸引大批的就业人口并提高从业人员的素质。
（4）优化产业结构：服务业为第一、第二产业的创新与发展创造了更为便捷的环境。
2、对于企业（微观层次）（1）对于企业来说服务业的发展不但带动了企业组织方式的变化，也促进企业文化结构的升级。
（2）知识密集型的生产性（中间投入服务）服务业，正在成为企业提高劳动生产率和货物商品竞争能力的关键投入，更是企业构成产品差异和决定产品价值增值的基本要素。
而且，以服务为中心也体现在制造部门的服务化上，表现为：①该服务部门的产品是为了提供某种服务而产生的，例如通信和家电产业。
②随产品一同售出的有知识和技术的服务。
③服务引导制造业部门的技术变革和产品创新。
（3）现代的工业生产已经不再是以体力劳动为主要投入方式，而是以人力资本为主要投入方式，劳动分工向远离体力劳动的方向发展，企业中的管理人员，技术人员和营销人员可能多于一线的劳动工人。
（4）随着经济全球化和信息化的发展，服务业本身得到极大发展，即使第一、二产业，市场竞争的重心也由技术和产品向应用和服务转变，企业战略也由以产品为导向转向以客户为导向。
不断提升客户的满意度，已成为现代企业增强核心竞争力的重要途径。
重点3：服务国际化的动因1、生产性服务和消费性服务需求的拉动：由于技术进步和分工深化，对生产性服务的需求扩张，即生产者不是内部组织生产而是在市场上去购买可被用于进一步生产的中间服务。
企业之间的中间需求的增长更多的推动了新兴专业服务业的发展。
2、分工的挤出效应和服务业增长滞后理论：（1）为了专注于企业自身的核心专长，企业中一部分工作将被分离出去，由更加专业的服务商提供，这就是分工所产生的挤出效应。
（2）目前，服务业产品需求的增长快于服务业劳动生产率的增长，这也就是服务业劳动力比重不断上升的原因。
（3）在技术进步效率提高的社会中，其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多，因而劳动力的供给压力逐渐增加。
3、服务业的竞争：在高速发展的社会中，速度已经成为竞争的重要因素之一，而在服务行业中，先动优势表现尤为强烈，快速的顾客回映能力，比竞争者抢先一步占领市场，将有更多的机会建立影响巨大的声誉以及赢得顾客的忠诚度。
获得大市场。
重点4：服务营销的一般特点1、服务营销有形化：指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务并由此构成营销。
2、营销对象的复杂性：服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。
3、营销方式的单一：服务营销由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存销售也不可能，直接限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上销售自己的产品。
给服务产品的推销带来了困难。
4、口碑营销的重要性：企业通过为消费者提供良好的产品和服务，使其获得较高的满足感，自动传播对公司和产品服务的良好的评价，从而让人们通过口碑了解企业，树立品牌，加强市场认知度和美誉度，吸引更多的消费者。
重点5：服务营销与有形产品营销的区别1、由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。
因此有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为，对传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战。
3、与有形产品相比，服务的不可储存性产生了对服务的供求进行更为精确的平衡需要。
4、差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。
“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
5、由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。
6、服务不能储存或运输的特性也给大规模的生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出更多的努力。
重点6：服务的含义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动重点7：服务营销管理分类法：依据服务的本质分为四类1、作用于人的有形服务，如民航，理发服务等。
2、作用于物的有形服务，如航空货运，草坪整理。
3、作用于人的无形服务，如广播，教育。
4、作用于物的无形服务，如咨询，保险。
重点8：服务的特征1、不可感知性（无形性）：用以区别实物商品，其意义在于提供一个视角区别服务与实物商品。
2、不可分离性：生产过程与消费过程同时进行，生产与消费服务在时间上不可分离。
3、品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定的特性。
服务的主提和对象都是人，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面，服务品质的差异性既有服务者本身的原因，也受顾客本身的个性特色的影响。
4、不可储存性：产品不能在时间上储存下来，以备未来使用，也不能在空间上，将服务转移带回家去安放下来，如不能及时消费，即会造成服务的损失。
5、所有权的不可转让性：服务的生产与消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。
服务在交易结束后便消失了，消费者在服务结束后并未获得对某种东西的所有权，因此服务具有易逝性。
6、服务产品的复杂性：服务业是一个门类繁杂的产业群，在整个服务市场上销售的服务产品复杂多样，特点各异。
7、服务产品的相互替代性：首先，服产品同其他工农业实物产品之间有着很强的相互替代性；其次，各类服务产品之间往往可以相互替代。
8、服务产品生产中应用科技的不平衡性。
重点9：针对服务产品特征的营销策略1、服务产品的无形性及其营销策略（1）设定服务质量标准，使服务无形转化为服务有形，制定适当的服务质量标准。
（2）建立服务等级。
（3）注重服务的场所环境。
3、服务产品的多变性及其策略策略（1）建立服务保证制度。
（2）制定服务规范。
（3）加强第一线的管理。
4、服务产品的不可储存性及其营销策略（1）在需求方面可采取的策略：✧运用高峰期和非高峰期的差异价格。
✧非高峰期的推广促进。
✧发展互补式服务。
✧实施预约制度。
（2）在供应方面可采取的策略：✧使用临时工作人员。
✧采取效率最大化措施。
✧对员工进行多工种培训。
✧加强顾客参与。
✧与其他企业共同分配生产能量。
重点10：服务市场的范畴：服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或很少涉及物质产品的交换的市场形式。
范围包括下述方面：1、金融服务业，如银行、金融、信托等。
2、公用事业，如供水、供电、供气、电话、电信和水陆空运输。
3、个人服务业，如理发、美容、照相、洗染、修补、旅游、医疗保健、电影、电视、文艺和殡葬等。
4、企业服务，如情报资料、技术咨询、广告业务和设备租赁等。
5、教育慈善事业，如宗教及其他非营利企业所提供的服务、体育会福利等。
6、各种修理服务，如修理各种日用品。
7、社会公众需要服务部门，如国际组织、社会团体等。
8、其他各种专业性或是特殊性的服务行业。
重点11：服务市场的一般特点1、购买的盲目性。
服务产品的无形、不可触摸性，使得消费者在接受服务之前很难判断服务产品的质量。
2、购买的习惯性与易转移性。
3、服务与消费的同步性。
服务与消费是同时进行的，即人们在完成服务商品购买的同时，就完成了消费。
4、消费需求的不均衡性。
受消费者个人生活习惯、时间安排、兴趣爱好等因素影响，在不同的时间、地区，消费者对服务的需求呈现出不均衡性。
重点12：服务利润链的理论渊源1、顾客忠诚。
英国营销学者赛斯与其学生发现顾客忠诚比市场份额对企业的赢利能力及成长影响更大2、战略服务观点：由四个基本要素组成（1）目标市场细分：目标市场细分的特征是什么；哪些变量可被用来进行市场细分，人口统计变量还是心理变量；各细分市场的相对重要性怎么样，它们各自有哪些需求；这些需求是否已被满足，由谁满足。
（2）服务概念：从为顾客提供的结果观点来看，服务最重要的要素是什么；服务的这些最基本的要素是如何在目标细分市场上被识别的；这些要素对服务的设计、提供有何影响。
（3）经营战略：最基本的要素是什么，是经营、融资市场、组织、人力资源还是控制；主要的努力应放在哪一个方面；投资方向是什么；质量与成本如何控制；服务在竞争中的作用是什么。
（4）服务提供系统：系统的特色是什么，人、服务、设备在其中各起什么作用；系统所提供的最大服务能力是多少；这一服务提供系统在多大程度上为公司创造差别化竞争优势。
3、员工及顾客忠诚的决定因素。
员工的满意与忠诚和顾客的满意与忠诚之间有着直接联系，从而为服务利润链的提出打下了基础重点13：服务消费者购买的心理特征：追求时髦，喜欢新奇；讲究保健，崇尚自然；突出个性，倾向高档；注重方便，讲究情趣。
重点14：服务消费者的特点1、消极购买者。
他们兴趣不多，生活方式很简单，变化不大。
对采购没有特别的满足感。
要成功的对这类人销售，就要通过销售点内部的布局和装修以及人员促销，简化其选择过程。
2、积极购买者。
他们的生活方式非常活跃，很多时间都是在户外度过，他们喜欢自己动手，乐于多走一些销售点，对各种选择方案进行评估。
对于他们来说，价格是筛选的一个重要变量。
由于兴趣广泛，他们喜欢购买的过程，以表示自己的生活方式。
对他们的服务促销应强调产品的独特性、服务与其社会地位的一致性，还需要表明这些产品和服务具有良好的价格与价值（好处）之比。
3、服务购买者。
他们要求得到销售人员的良好服务，他们寻找的销售点是销售人员服务质量好、专业知识多，并且服务态度亲善。
所以只要销售点能保持良好的服务质量，就能够保持他们的忠诚。
4、传统购买者。
与积极购买者相似，愿意在户外进行多种活动，通常喜欢自己动手。
但是，他们不喜欢采购，不喜欢花钱。
面对多种的选择方案，他们往往会选择最简单的一种方案，他们比其他购买者更加喜欢讨价还价。