酒店质量管理制度

质量管理制度

为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

第一章建立酒店质量管理委员会

第一条质量管理委员会的组成

以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。

第二条质量管理委员会的主要职能

一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。

二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。

三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。

四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。

五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。

六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。

七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。

第二章成立质量管理小组

第三条质量管理小组构成

酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。

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第四条质量管理小组工作职责

一、质检主管应坚固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。

二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务

下午 17:00 质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月 30 号以前交至总经理办公室。

三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。

四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查(每月不少于三次)。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。

五、负责各部门服务案例采集工作，每月不少于 10 篇，并于每月 30 日前交至人力资源部。

六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施(部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或者纠正措施)向质量管理委员会汇报。

七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。

八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。

第五条质检人员行为规范

一、工作标准

(一)制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”(全员工、全方位、全过程)质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每一个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。

(二)报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，

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每日有质量检查日报表(按 5W1H 的固定格式)、每周有质检通报(主要内容:质检动态、质量分析、质量预警等)、每月有质检培训月报(总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议)，及时为酒店总经理室提供质量管理建议和信息。

(三)坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明;做到检查以“服务质量评审细则”为标准，客观地开展质检工作。

(四)为人师表，模范执行。质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。

第六条仪容仪表和礼貌礼节标准

一、着装规范。服装整洁、挺括、完好，皮鞋光亮。

二、佩带标志。按标准佩带工号牌。

三、面容整洁。头发整齐，发型美观，男发无非领、女发不披肩。

四、姿式端正。站立、行走姿式规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。

五、文明礼貌。质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语(对待同事一律以员工手册规定的待客用语，如“先生、小姐、请、谢谢您的合作、打搅您了”等)，态度温和，平等待人，说话温和，言辞文明，镇静耐心。

六、尊重同事。尊重同事劳动成果，并为在检查中打搅同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。

第七条行为标准

一、深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。

二、对照标准，确定优差。按质量条例对照检查。对重大责任质量问题要细致认真，明确责任，摸棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正合理。

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三、信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要催促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。

第八条检查方式

一、将质检内容转变为发现问题、分析问题及解决问题的深层次的专项检查。

将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查，二、

以及酒店的各项专查等。

三、根据每天的质检记录，针对某个部门或者某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检工作重分析、重观察的作用，协助部门完善对客服务的职能。

四、在奖扣分中，直接区别管理责任和员工行为责任，强调质检工作的作用以及各基层管理人员的现场管理能力。

第三章酒店八级质量控制体系

第九条酒店八级质量检查体系

一、质量管理委员会每月大检查

每月 25 日，质量管理委员会成员分头对酒店各部门、各区域进行一次全面的检查，认真记录在检查中发现的问题并于次日整理并分发的酒店相关部门限期整改。

二、总经理的重点检查

酒店总经理主要做好三方面的检查:一是每天对重点部位的巡查和重要活动的检查;二是至少每月一次带领所有部门经理进行的例行检查;三是在月度会议上对服务质量进行分析。

三、值班经理的全面检查

值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查，并注意掌握各种动态信息。检查重点内容在次日早会上通报。

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四、各级管理者的日常检查

各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，事事有人抓，件件有人做。

五、质检人员的专业检查

质检人员作为酒店质理管理的专业人材，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展。质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻觅典型案例，发现深层问题，体现专业水平。

六、全体员工的自我检查

惟独全员参预，每一个人自觉关心自己和他人的工作质量，提高服务质量才有扎实的基础。各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯，并采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参预质量管理的积极性。

七、保安人员的夜间巡查

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。酒店安全部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求，并将检查的情况形成相应的表单，以确保检查的效果。

八、客人的最终检查

惟独客人认可的服务，才是有价值的服务。酒店必须及时采集客人对酒店服务质量的评价，接受客人对服务的检验。其途径主要有:一是宾客意见表，要制定切实有效的制度，保证意见的时效性和真实性;二是拜访客人、征求意见(要制定相应

的规则);三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或者某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

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第四章质量检查记录

第十条酒店质检日报表

专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容:

when:什么时间检查, 一、

二、 where:检查哪里,

三、 what :发生了什么,(客观描述)

四、 who:涉及到的人。

五、 why:分析原因，直接和间接原因。

六、 how:怎么办,采取何种措施可避免问题再次发生。

第十一条质检培训月报

每月底由人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。主要内容有:

一、质检培训动态:当月酒店及部门质检培训的主要工作情况。

二、质检培训分析:人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻觅质量规律，并逐步建立质量预报制度。

三、质检培训计划:主要是下月工作计划。

四、优质服务案例:对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。

第五章质量评审细则(参照培训手册) 1 附:质检日报表

2 附:纠正与预防措施处理单

3 附:月度质量汇总分析表

4 附:月度案例汇总分析表

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碧海云天商务酒店

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质检日报表

质检日期: 编号:BHYT?QC?2022-114

昨日问题质检检查区域状况质检部门负责人处理反馈时间地点及检查问题处理意见处理意见

备注:

签发人: 质检人:

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纠正与预防措施处理单

日期: 对应编号:BHYT?QC?2022-114

责任部门:

问题:

原因分析及处理:

预防措施:

开单人: 质检组组长:

纠正改善过程与结果:

责任部门:

效果确认:

质检组确认:

总经理批示:

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月度质量汇总分析表

部门: 日期:

上月所本月所类别序号内容次数占比例% 占比例%

1 仪表仪容一、工作形象

2 姿式规范

3 服务态度

二、工作态度 4 责任心

5 服务意识三、操作规范

6 操作规范

7 应知应会

四、操作技能

8 语言技巧

9 口味

五、食品质量

10 卫生六、原料质量 11 原料质量

12 清洁卫生

13 噪音七、环境质量 14 温度

15 异味

16 蚊虫干扰

17 消防安全

八、安全管理

18 治安安全九、硬件设施 19 硬件设施十、违纪行为 20 违纪行为

十一、其他管理事件 21 其他管理事件

合计 100% 100% 备注:依据质检日报表、大堂副理日报表、部门质检情况汇总表及酒店值班经理记录表中的内容，对酒店在服务质量中浮现的问题进行综合分析。

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月度案例汇总分析表

部门: 日期:

事情经过

分析原因

处理结果

建议/措施

备注

部门经理: 制表:

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以下是赠送资料劳动合同，不需要下载后可以编辑删除~~

劳动合同

一、双方在签订本合同前，应认真阅读本合同书。本合同一经签订，即具有法律效力，双方必须严格履行。

二、本合同必须由用人单位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和职工(乙方)亲自签章，并加盖用人单位公章(或者劳动合同专用章)方为有效。

三、本合同中的空栏，由双方商议确定后填写，并不得违反法律、法规和相关规定;不需填写的空栏，划上“,”。

四、工时制度分为标准工时、不定时、综合计算工时三种。

实行不定时、综合计算工时工作制的，应经劳动保障部门批准。

五、本合同的未尽事宜，可另行签订补充协议，作为本合同的附件，与本合同一并履行。

六、本合同必须认真填写，字迹清晰、文字简炼、准确，并不得擅自涂改。

七、本合同(含附件)签订后，甲乙双方各保管一份备查。

甲方(用人单位): 乙方(职工):

名称: 姓名:

法定代表人: 身份证号码:

地址: 现住址:

经济类型:

联系电话: 联系电话:

根据(中华人民共和国劳动法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照平等自愿、商议一致的原则订立本合同。

一、合同期限

(一)合同期限

双方允许按以下第种方式确定本合同期限:

1、有固定期限:从年月日起至

年月日止。

2、无固定期限:从年月日起至本合同约定的终止条件浮现时止(不得将法定解除条件约定为终止条件)。

3、以完成一定的工作为期限:从年月

日起至工作任务完成时止。

(二)试用期限

双方允许按以下第种方式确定试用期期限(试用期包括在合同期内):

1、无试用期。

2、试用期从年月日起至

年月日止。

(试用期最长不超过六个月。其中合同期限在六个月以下的，试用期不得超过十五日;合同期限在六个月以上一年以下的。试用期不得超过三十日;合同期限在一年以上两年以下的，试用期不得超过六十日。 )

二、工作内容

(一)乙方的工作岗位(工作地点、部门、工种或者职务)为

(二)乙方的工作任务或者职责是

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(三)甲方因生产经营需要调整乙方的工作岗位，按变更本合同办理，双方签章确认的协议或者通知书作为本合同的附件。

(四)如甲方派乙方到外单位工作，应签订补充协议。

三、工作时间

(一)甲乙双方允许按以下第种方式确定乙方的工作时间:

1、标准工时制，即每日工作小时，每周工作

天，每周至少歇息一天。

2、不定时工作制，即经劳动保障部门审批，乙方所在岗位实行不定时工作制。

3、综合计算工时工作制，即经劳动保障部门审批，乙方所在岗位实行以为周期，总工时小时的综合计算工时工作制。

(二)甲方因生产(工作)需要，经与工会和乙方商议后可以延长工作时间。除(劳动法)第四十二条规定的情形外，普通每日不得超过一小时，因特殊原因最长每日不得超过三小时，每月不得超过三十六小时。

四，工资待遇

(一)乙方正常工作时间的工资按下列第( )种形式执行，不得低于当地最低工资标准。

1、乙方试用期工资元,月;试用期满工资

元,月 (——元, 日)。

2、其他形式:。

(二)工资必须以法定货币支付，不得以实物及有价证券替代货币支付。

(三)甲方根据企业的经营状况和依法制定的工资分配办法调整乙方工资，乙方在六十日内未提出异议的视为允许。

(四)甲方每月日发放工资。如遇节假日或者歇息日，则提前到最近的工作日支付。

(五)甲方依法安排乙方延长工作时间的，应按(劳动法)第四十四条的规定支付延长工作时间的工资报酬。

(一)任何一方要求变更本合同的有关内容，都应以书面形式通知对方。

(二)甲乙双方经商议一致，可以变更本合同，并办理变更本合同的手续。

九、本合同的解除

(一)经甲乙双方商议一致，本合同可以解除。由甲方解除本合同的，应按规定支付经济补偿金。

(二)属下列情形之一的，甲方可以单方解除本合同:

1、试用期内证明乙方不符合录用条件的;

2、乙方严重违反劳动纪律或者甲方规章制度的;

3、严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大伤害的;

4、乙方被依法追究刑事责任的;

5、甲方歇业、停业、濒临破产处于法定整顿期偶尔者生产经营状况发生严重艰难的;

6、乙方患病或者非因工负伤，医疗期满后不能从事本合同约定的工作，也不能从事由甲方另行安排的工作的 ;

7、乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;

8、本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，导致本合同无法履行，经当事人商议不能就变更本合同达成协议的 ;

9、本合同约定的解除条件浮现的。

甲方按照第 5、6、7、8、9 项规定解除本合同的，需提前三十日书面通知乙方，并按规定向乙方支付经济补偿金，其中按第 6 项解除本合同并符合有关规定的还需支付乙方医疗津贴费。

(三)乙方解除本合同，应当提前三十日以书面形式通知甲方。但属下列情形之一的，乙方可以随时解除本合同:

1、在试用期内的;

2、甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的;

3、甲方不按本合同规定支付劳动报酬，克扣或者无故拖欠工资的;

4、经国家有关部门确认，甲方劳动安全卫生条件恶劣，严重危害乙方身体健康的。

(四)有下列情形之一的，甲方不得解除本合同:

1、乙方患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的;

2、乙方患有职业病或者因工负伤，并经劳动能力鉴定委员会确认，丧失或者

部份

丧失劳动能力的;

3、女职工在孕期、产期、哺乳期内的;

4、法律、法规规定的其他情形。

(五)解除本合同后，甲乙双方在七日内办理解除劳动合同有关手续。

十、本合同的终止

本合同期满或者甲乙双方约定的本合同终止条件浮现，本合同即行终止。

本合同期满前一个月，甲方应向乙方提出终止或者续订劳动合同的书面意向，并及时办理有关手续。

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甲方:(盖章) 乙方:(签名或者盖章) 法定代表人:

(或者委托代理人)

20 年月日 20 年月日

鉴证机构(盖章):

鉴证人:

鉴证日期:20 年月日

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