abd全面顾客满意服务
客户满意度调查的话术
客户满意度调查的话术引言：在当今竞争激烈的商业环境中，满意的客户是任何企业追求的目标。
客户满意度调查成为衡量企业服务质量和产品优劣的重要手段之一。
然而，如何进行一次有效的客户满意度调查却是一门需要掌握技巧的艺术。
本文将探讨一些行之有效的调查话术，帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度。
一、开场导语：1. 您好，我们是XXX公司，现正在进行客户满意度调查，希望倾听您对我们的服务和产品的反馈，以便我们不断提升服务质量。
2. 非常感谢您抽出宝贵的时间参与我们的满意度调查，您的意见和建议对我们来说至关重要。
3. 您好，我们想了解您对我们的服务的感受，希望您能对我们的产品和服务提出宝贵意见。
二、问题引导：1. 请问您对我们的服务满意度如何？请从1到10给出评分，并简要说明原因。
2. 您认为我们的产品在哪些方面需要改进，以满足您更好的需求？3. 在您购买我们的产品/服务时，是否得到了您预期中的体验？如果不是，请告诉我们原因。
4. 您最满意我们的哪方面服务/产品？请分享一下您的具体体验。
5. 如果您之前遇到任何问题，我们能为您提供怎样的支持和解决方案？三、回应客户反馈：1. 非常感谢您分享您的意见和建议。
我们会将您的反馈视为宝贵的参考，并采取相应的措施来改进我们的服务。
2. 您提出的问题和建议我们会认真对待，我们会尽快研究并提供解决方案。
3. 感谢您对我们的支持和信任。
我们会继续努力为您提供更好的产品和服务。
四、主动追问细节：1. 能否详细描述一下您在使用产品/服务时遇到的困难或不满？2. 您觉得我们可以在哪些方面有所提升以满足您的需求？3. 我们非常关注您的意见，请问您还有其他任何要补充的建议吗？五、客户关怀：1. 除了我们的服务和产品，有其他什么可以帮助您解决的问题吗？2. 如果您对我们的其他产品感兴趣，我们可以提供更多详细信息。
3. 如果您需要我们提供任何形式的帮助，请随时告诉我们。
六、结束语：1. 再次感谢您参与我们的调查，您的意见对我们非常重要。
adb命令简介
adb命令简介⼀、什么是 adb？adb 全称 Android Debug Bridge，中⽂名叫做 Android 调试桥，是⼀种功能多样的命令⾏⼯具，可以对设备进⾏操作。
adb 命令可⽤于执⾏各种设备操作（如安装和调试应⽤），并提供⼀些访问权限（清除应⽤数据等）。
它是⼀种客户端-服务端的程序，包括三个组件：1. 客户端：⽤于发送命令。
客户端在计算机上运⾏，可以通过 adb 命令从命令⾏终端调⽤客户端2. 守护程序(adbd)：⽤于在设备上运⾏命令。
守护程序在每个设备上作为后台进程运⾏。
3. 服务器：⽤于管理客户端和守护程序之间的通信。
服务器在开发机器上作为后台进程运⾏。
⼆、 adb ⼯作原理1. 启动 adb 客户端时（不需要⼈为启动），该客户端会先检查是否有 adb 服务器进程正在运⾏2. 如果没有，客户端会启动⼀个服务进程，该服务器在启动后会于本地 TCP 端⼝ 5037 绑定，并监听 adb 客户端发出的命令（所有adb 客户端均通过端⼝ 5037 与 adb 服务器通信）3. 服务器会与所有正在运⾏的设备进⾏连接。
它通过扫描 5555 到 5585 之间（该范围供前16个模拟器使⽤）的奇数号端⼝来查找模拟器。
服务器⼀旦发现 adb 守护程序（adbd），便会与相应的端⼝建⽴连接。
注意：每个模拟器都使⽤⼀对按顺序排列的端⼝（⽤于控制台连接的偶数号端⼝和⽤于 adb 连接的奇数号端⼝) 模拟器 1，控制台：5554 模拟器 1，adb：5555 模拟器 2，控制台：5556 模拟器 2，adb：5557 依此类推 如上所⽰，在端⼝ 5555 处与 adb 连接的模拟器与控制台监听端⼝为 5554 的模拟器是同⼀个。
4. 服务器与所有设备均建⽴连接后，便可以使⽤ adb 命令访问这些设备。
由于服务器管理与设备的连接，并处理来⾃多个 adb 客户端的命令，因此可以从任意客户端（或从某个脚本）控制任意设备。
adb命令大全
adb命令大全adb（Android Debug Bridge）是一种用于在计算机和Android设备之间通信的命令行工具。
它可以帮助开发人员进行调试、安装应用程序、复制文件等操作。
本文将为大家介绍一些常用的adb命令，希望能够帮助大家更好地使用这一工具。
1. 连接设备。
要使用adb命令，首先需要连接Android设备到计算机上。
可以通过USB连接或者Wi-Fi连接。
使用以下命令可以查看设备是否连接成功：adb devices。
如果设备成功连接，会显示设备的序列号。
如果未显示设备信息，可能是驱动未正确安装或者USB调试未打开。
2. 安装应用程序。
使用adb命令可以方便地安装应用程序到Android设备上。
命令如下：adb install <path_to_apk>。
其中，<path_to_apk>是应用程序的路径。
安装完成后，可以在设备上找到并打开该应用程序。
3. 卸载应用程序。
除了安装应用程序，adb命令还可以用来卸载应用程序。
命令如下：adb uninstall <package_name>。
其中，<package_name>是应用程序的包名。
卸载完成后，应用程序将从设备上移除。
4. 查看设备信息。
使用adb命令可以查看设备的各种信息，如设备型号、Android版本、序列号等。
命令如下：adb shell getprop。
这条命令会列出设备的所有属性信息，包括一些关于设备硬件和软件的详细信息。
5. 拷贝文件。
adb命令还可以用来在计算机和设备之间拷贝文件。
可以使用以下命令将文件从设备拷贝到计算机上：adb pull <device_path> <local_path>。
其中，<device_path>是设备上文件的路径，<local_path>是计算机上保存文件的路径。
6. 截取屏幕。
有时候我们需要截取设备屏幕上的内容，可以使用adb命令来实现。
如何做好客户服务？
如何做好客户服务？对于任何企业来说，客户是最重要的资产。
无论是小企业还是大公司，要想打造一个繁荣的生意，就必须关注客户的需求和意见。
因此，做好客户服务是企业成功的关键之所在。
下面我们就来探讨如何做好客户服务。
第一、培养良好的沟通技巧良好的沟通技巧是客户服务工作的核心。
只要掌握了对话技巧和倾听技巧，就能在短时间内了解客户的需求和不满，并及时采取对应措施解决问题。
首先，了解客户需求的最好方式就是仔细倾听。
聆听客户的声音，并重视他们的意见反馈。
其次，善于和客户沟通，积极交流。
尤其在解决问题和提供客户咨询服务时，需要有耐心、认真负责。
此外，在服务工作中，要时刻保持礼貌和耐心，面对困难和抱怨时也要保持冷静。
第二、定级客户、为客户提供性价比高的服务企业在供应过程中，需建立客户档案，了解每个客户的需求、偏好、购买历史等；并针对客户需求分类运营，对各类客户区别对待，给予更多关注和更专业化、个性化的客户服务。
针对不同客户需求，要“量身订制”服务方案，提供全方位、细致入微的服务，让客户真正感受到被关注、被照顾，这是经营客户关系的关键所在。
并且，客户服务的价值在于性价比、美誉度，高性价比的服务也是凝聚客户群体的重要因素。
一份优质的服务不仅要赢得客户的青睐，还要深得客户信任。
针对不同客户群体，设定经济实惠的服务项目、减免一定的服务费用等等，实现较低的服务的价格，让客户在花钱不后悔的前提下真正享受服务带来的价值感，并转化为对企业的口碑和长远的客户关系爱戴。
第三、建设高效用户服务体系一个高效的客户服务体系，需要完善的技术支持和质量控制机制。
技术支持是指为客户解决技术问题、及时进行维护、修理以及升级，保障企业业务的正常运转。
质量控制机制是指对服务质量进行全面、系统、标准化的管理，确保客户享受到高品质的服务，提高服务质量和企业的竞争力。
以客户为中心，整合企业资源，实现企业内外资源的流动共享与互助。
例如利用在线服务资源、仓储管理系统、供应链金融等现代科技手段，促进客户服务体系的改进，不断提升企业的客户服务水平和顾客满意度。
软件测试行业软件质量用户满意
软件测试行业软件质量用户满意大家好呀，我是来自文学世界的文学家，今天我要和大家分享的话题是软件测试行业软件质量用户满意。
听起来好像有些复杂，但是我会用简单有趣的方式给大家解释清楚哦。
首先，我们先来了解一下什么是软件测试。
软件测试就像是给电脑或是手机的应用程序进行体检一样，它们会检查软件是否工作正常、是否有病毒等问题。
就好比我们去看医生一样，医生会检查我们身体有没有问题，软件测试工程师会检查软件有没有问题。
想想我们平时使用的电脑或者手机，有很多应用程序，有时候它们会崩溃或者出现一些奇怪的问题。
就好比我们自己生病了，我们会感到不舒服，也不能正常工作、玩耍和学习。
所以，软件测试就是为了确保这些应用程序可以正常运行，让我们的生活更加方便和愉快。
那么软件质量又是什么呢？软件质量就像是我们做作业一样，我们要做好作业才能得到好成绩。
软件质量就是说软件是否能够达到用户的要求和期望。
如果软件有很多问题，不好用或者经常出错，那用户肯定会很不满意。
软件测试行业的目标就是通过各种方法，比如测试软件代码、模拟用户行为等，来检查和改进软件的质量。
软件测试工程师就像是我们的英雄，他们为了让我们使用的软件更加好用、更加稳定，每天都在默默地努力。
你们知道吗？软件测试行业是一个非常有趣的行业，他们要用各种各样的方法来测试软件，就像是在玩游戏一样。
比如，他们会把软件放在不同的环境里测试，就像是让软件去旅行一样。
有的时候他们还会故意制造问题，就好像给软件出一些难题，看看它能不能解决。
有趣的是，软件测试还有一个很有意思的名字，叫做“漏洞猎手”。
就像我们小时候一起玩找茬游戏一样，软件测试工程师会不断地寻找软件中的漏洞和问题，然后帮助开发者修复它们。
这样一来，我们使用软件的时候就不会遇到很多烦心的问题了。
软件测试行业和用户之间的关系也很特别哦。
软件测试工程师不仅要和开发者紧密合作，还需要和用户交流。
他们会通过用户的反馈和需求来改进软件的质量，让用户更加满意。
J.D.POWER服务满意度模型应用标准详述
J.D.POWER服务满意度模型应用标准详述J.D. Power服务满意度模型的应用标准主要包括以下几个方面：1. 客户满意度指标：该指标是衡量服务质量的核心指标。
它通过客户对服务的整体满意程度来评估服务质量的好坏。
客户满意度指标可以通过定期的问卷调查等方式进行测量。
2. 服务质量维度：J.D. Power服务满意度模型将服务质量划分为多个维度，如产品质量、人员技术能力、服务速度和响应能力等。
不同行业和企业可以根据自身特点确定适合的维度，并进行具体的测量和评估。
3. 数据收集和分析：为了获取客户对服务的真实反馈和意见，J.D. Power服务满意度模型采用多种手段进行数据收集，如问卷调查、电话访谈和在线调查等。
收集到的数据经过严格的分析和处理，可以为企业提供客户满意度的实时情况和趋势变化。
4. 市场调研比较：J.D. Power服务满意度模型将企业的服务质量与竞争对手进行比较，以衡量企业在市场中的竞争力和差距。
通过与行业内其他企业的比较，可以帮助企业发现自身的优势和劣势，并进行精准的改进。
5. 提供改进策略：J.D. Power服务满意度模型不仅提供客户满意度的评估结果，还提供相应的改进策略和建议。
通过深入分析客户的需求和意见，可以为企业提供具体的改进方向，并制定符合市场需求的服务策略。
6. 企业文化落地：J.D. Power服务满意度模型的应用需要企业具备一定的文化支撑和管理能力。
企业需要将客户满意度作为核心价值观进行传递，将服务质量提升作为全体员工的共同目标，并通过培训和奖惩机制等方式进行落地。
总之，J.D. Power服务满意度模型是一种科学、客观和实用的服务质量评估工具。
通过客户满意度指标、服务质量维度、数据收集和分析、市场调研比较、提供改进策略以及企业文化落地等标准的应用，可以帮助企业全面评估和改进服务质量，提升客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
同时，J.D. Power服务满意度模型的应用也需要企业具备一定的管理和执行能力，以确保评估结果的准确性和可信度。
顾客全面满意度的英文缩写
顾客全面满意度的英文缩写在现代商业环境中，顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价，它直接影响着顾客的忠诚度和口碑传播。
为了更好地衡量和管理顾客满意度，人们发展了一种用于简洁表达的英文缩写，即CSAT（Customer Satisfaction）。
CSAT是一种常用的指标，用于衡量顾客对产品或服务的满意程度。
它通常通过调查问卷、客户反馈和市场研究等方式来收集数据。
CSAT的计算方法可以是定量的，也可以是定性的。
定量方法通常使用满意度评分，例如1到5或1到10的等级评分。
而定性方法则通过开放式问题或描述性评价来收集顾客的意见和建议。
CSAT的应用范围广泛，几乎适用于所有行业和企业。
无论是制造业、零售业还是服务业，都可以通过CSAT来了解顾客的需求和期望，从而改进产品和服务质量。
通过定期进行CSAT调查，企业可以及时发现问题和改进的空间，提高顾客满意度，增强市场竞争力。
除了CSAT，还有其他一些与顾客满意度相关的指标和缩写。
其中最常见的是NPS（Net Promoter Score）和CES（Customer Effort Score）。
NPS是一种用于衡量顾客忠诚度的指标，它通过问卷调查来评估顾客对企业的推荐意愿。
CES则是一种用于衡量顾客购买过程中所需努力的指标，它通过问卷调查来评估顾客对购买过程的满意程度。
尽管CSAT、NPS和CES等指标在衡量顾客满意度方面发挥了重要作用，但它们并不是万能的。
顾客满意度是一个复杂的概念，受到多种因素的影响，包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。
因此，单一的指标往往无法全面反映顾客的满意程度。
为了更准确地了解顾客的需求和期望，企业应该综合使用多种指标和方法，进行全面的顾客满意度评估。
除了衡量顾客满意度，企业还应该关注顾客体验。
顾客体验是指顾客在购买和使用产品或服务过程中的感受和体验。
它包括产品的外观、功能、性能，以及服务的响应速度、友好程度等。
如何提高顾客满意度
如何提高顾客满意度第一篇：如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。
顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。
随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。
主要有以下几点：一问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。
在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。
客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。
当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。
所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。
如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。
不管做什么事情，一定要追求品质。
品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。
店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。
品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
三了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。
客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。
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“冷淡型”服务特点
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不敏感
不一致
冷淡
死板
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混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
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生产型
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“生产型”服务特点
努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我
们服务的机会。
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顾客到底是谁？
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口 头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意， 使我们得利 就是我们的职责。
汁提供
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度
囚禁者
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
。
汁提供
优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 。
工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
如何结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你 的顾客都能同意要做的事情。
询问顾客是否需要你为他做其他的事情。
感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他 提出的这个问题引起你的重视。
让来电者先挂电话。
一挂断电话，就记下相关的重要信息。
汁提供
16条电话黄金规则（一）
电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转
为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值=
服务的价格 + 获得服务的成本
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顾客的价值
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
汁提供
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
汁提供
结束 骑车
拿包
付款 等待
开始
找停车的地方 存包
进超市 拿货框
选择 商品
准备 结帐
逛休闲 食品区
查看 方位
请售货 员帮忙
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电话处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售 服务中心产生的印象.
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电话处理
衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之 内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码 ？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的 需求？ 是否按照预定的时间与您联系？
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑 、尊敬 和有益 的态度来对待同事。
汁提供
从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如
何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的
汁提供
优质服务程序七个标准领域
流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之 间如何相互配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？
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优质服务程序七个标准领域
适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？
员工的生 产效率
外部 服务 价值
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
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我们的工作由谁决定？
汁提供
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
汁提供
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
内部营销案例—— 迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在 何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周 左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客 ，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度 。
都让顾客满意。—— 确保顾客房间设施齐全。
汁提供
写出优质服务标准
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区域 及时性：顾客进入服务区域
时，很快听到招呼。
，在30秒内听到招呼。
预测：服务员工的想法至少 预测：顾客不必开口，杯子
要领先顾客一步。
就加满了水。
态度：员工对顾客态度友好 态度：服务员边领顾客就座
问候来电者— “你好！”
自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
— 我能为您做些什么吗？
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这 样有助于建立友善的关系。
话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。
汁提供
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西 。
眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离 开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的
汁提供
“关心”顾客
Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心
。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
如何记录留言
从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电
话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的 姓名。
汁提供
汁提供
服务质量特点
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客
评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络 努力弄清顾客的具体需求
。
，边与顾客交谈。
顾客反馈：倾听顾客的意见 。
顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。
汁提供
优质顾客服务标准是
清 晰 —— 意旨精确 简 洁 —— 言简意赅 可观测 —— 一目了然或能被衡量 现实可行 —— 可以实施并且可以达到ຫໍສະໝຸດ 汁提供如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。
在电话中始终保持愉悦的口气。
汁提供
如何让顾客等候
询问顾客是否可以等候。 告诉顾客让他们等候的原因。 等待顾客答复。 对顾客的等候表示感谢。
“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这 个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿 给您打回去呢？”
汁提供
如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人
优质型
D 程 序
个人
“优质型”服务特点
程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”
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优质服务程序七个标准领域
时限 整个过程应该花费多长时间？ 及时就意味着迅速高效吗？ 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于 顾客觉得太草率？
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提 供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环 境——迪斯尼。
汁提供
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。
值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。
汁提供
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
汁提供
海尔创名牌
售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏：