管理沟通第五章(rl)
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管理沟通与技巧第五章
• 无权力的权力
– 邓小平的故事
• 报复、威胁、同归于尽的权力。
增加权力的小方法
• 详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 • 用自己记录的协议作谈判的正式结论 • 向固定价格或条件挑战
– “但是您的条件在这儿不适用”； – 寻找替代品，增加竞争； – 考虑走开不谈，或制造“战术僵局”； – 要求更高层出面。
买卖罐头的例子
• 店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出 去
• 他从不愿赔本卖，所以罐头若低于0.5元， 他情愿不卖
• 他深信迟早这5个罐头会卖掉，价钱在0.5 元—1.25元之间
买卖罐头的例子
• 什么成交价会使得双方得到一样的满意度？ • 价钱为多少时，双方会得到一样的边际满
意度？ • 无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，
0.75元 • 改进了店主利润，美国佬无任何损失
买卖罐头的例子变通方案（二）
• 美国佬可还价，提议5罐都买，价钱2.75元 • 美国佬平均价降至0.55元 • 店主仍然保持0.25元利润 • 2012年4月23日南校区
买卖罐头的例子变通方案（三）
• 如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用 1.4元卖2罐
时间用作谈判手段，用以压迫对方 让步
把时间看做是解决问题的手 段，尽量和对方沟通，让对方有 考虑的余地
对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较
对抗性谈判中的谈判者
合作性谈判中的谈判者
·视谈判对手为敌人
·视谈判对手为问题解决者
·追求的目标：获得谈判的胜利 ·追求的目标：在顾及效率及人际关
·不信任谈判对手
• 管理者的世界是张谈判桌。 • 谈判动力：需要和需要的满足
一、什么是谈判
1、谈判的相关词
• 讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱； • 磋商、讨论、交换意见、辩论、各说各话； • 妥协、让步、达成共识、条件交换； • 坚持、僵局、破裂； • 城下之盟、丧权辱国。
– 邓小平的故事
• 报复、威胁、同归于尽的权力。
增加权力的小方法
• 详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 • 用自己记录的协议作谈判的正式结论 • 向固定价格或条件挑战
– “但是您的条件在这儿不适用”； – 寻找替代品，增加竞争； – 考虑走开不谈，或制造“战术僵局”； – 要求更高层出面。
买卖罐头的例子
• 店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出 去
• 他从不愿赔本卖，所以罐头若低于0.5元， 他情愿不卖
• 他深信迟早这5个罐头会卖掉，价钱在0.5 元—1.25元之间
买卖罐头的例子
• 什么成交价会使得双方得到一样的满意度？ • 价钱为多少时，双方会得到一样的边际满
意度？ • 无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，
0.75元 • 改进了店主利润，美国佬无任何损失
买卖罐头的例子变通方案（二）
• 美国佬可还价，提议5罐都买，价钱2.75元 • 美国佬平均价降至0.55元 • 店主仍然保持0.25元利润 • 2012年4月23日南校区
买卖罐头的例子变通方案（三）
• 如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用 1.4元卖2罐
时间用作谈判手段，用以压迫对方 让步
把时间看做是解决问题的手 段，尽量和对方沟通，让对方有 考虑的余地
对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较
对抗性谈判中的谈判者
合作性谈判中的谈判者
·视谈判对手为敌人
·视谈判对手为问题解决者
·追求的目标：获得谈判的胜利 ·追求的目标：在顾及效率及人际关
·不信任谈判对手
• 管理者的世界是张谈判桌。 • 谈判动力：需要和需要的满足
一、什么是谈判
1、谈判的相关词
• 讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱； • 磋商、讨论、交换意见、辩论、各说各话； • 妥协、让步、达成共识、条件交换； • 坚持、僵局、破裂； • 城下之盟、丧权辱国。
康青管理沟通第五版 第5讲 群体、团队沟通
良好的工作心理环境
组织中的沟通网络
链式
组织中 的沟通
网络
正式沟通网 络
非正式沟通 网络
环式
轮式
全通道式
非正式沟通是指通过正式组织途径以 外的信息流通程序。这种沟通方式也 被人形象的称为“葡萄藤”。
正式沟通网络四种类型的比较
评价标准 集中性
速度 精确性 领导能力 员工满意度
链式 适中 适中 高 适中 适中
让时间“校正”潜移默化 以幽默轻松的方式提醒 调侃嘲笑违规行为 严肃劝说 孤立或排斥
团队沟通中成员的角色
积极的角色
领导者 谋略者 信息员 协调员 评估者 激励者 追随者 旁观者
消极的角色
绊脚石 自我标榜者
支配者 逃避者
团队领导者的素质
胜任能力
值得他 人信赖 的能力
适应能力
敬业精神
把握方向 的能力
East China University of Science of Technology
华东理工大学商学院
管理沟通 Management Communication
康青 kangq@
第五讲 群体、团队沟通
群体的类型
协调型
结构型
群体类型
决策型
群体的形成与发展
第一阶段
形成
团队领导者的素质
团队不同发展阶段中的团队沟通
初创 阶段
初见 成效 阶段
持续 发展 阶段
成熟 阶段
团队游戏
• 工作团队
– 最低授权型 – 中授权型 – 高授权类型
工作团队的分类
工
决定员工报酬
作
绩效评估
团 队
产品改进与开发
授
预算
组织中的沟通网络
链式
组织中 的沟通
网络
正式沟通网 络
非正式沟通 网络
环式
轮式
全通道式
非正式沟通是指通过正式组织途径以 外的信息流通程序。这种沟通方式也 被人形象的称为“葡萄藤”。
正式沟通网络四种类型的比较
评价标准 集中性
速度 精确性 领导能力 员工满意度
链式 适中 适中 高 适中 适中
让时间“校正”潜移默化 以幽默轻松的方式提醒 调侃嘲笑违规行为 严肃劝说 孤立或排斥
团队沟通中成员的角色
积极的角色
领导者 谋略者 信息员 协调员 评估者 激励者 追随者 旁观者
消极的角色
绊脚石 自我标榜者
支配者 逃避者
团队领导者的素质
胜任能力
值得他 人信赖 的能力
适应能力
敬业精神
把握方向 的能力
East China University of Science of Technology
华东理工大学商学院
管理沟通 Management Communication
康青 kangq@
第五讲 群体、团队沟通
群体的类型
协调型
结构型
群体类型
决策型
群体的形成与发展
第一阶段
形成
团队领导者的素质
团队不同发展阶段中的团队沟通
初创 阶段
初见 成效 阶段
持续 发展 阶段
成熟 阶段
团队游戏
• 工作团队
– 最低授权型 – 中授权型 – 高授权类型
工作团队的分类
工
决定员工报酬
作
绩效评估
团 队
产品改进与开发
授
预算
管理沟通(第三版)第05章演讲
一、演讲及其分类
演讲是在特定的时间、环境中，借助有声语言 和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情 感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、 技巧性的社会实践活动。
演讲按照不同的标准，可以作不同的分类。目 前演讲学界还没有建立一个统一的分类标准。常 见的分类是从表达形式上看，可以分为宣读演讲、 背诵演讲、提纲式演讲、腹稿演讲和即兴演讲等。
——亚伯拉罕.林肯
第二节 演讲的构思
一、演讲的开场白 （一）开场白的目的 好的开场白应该达到四项目的：一是提高 听众的兴趣；二是让听众感受到你的演讲与他 们的关系；三是让听众明白你是有资格和实力 来做这次演讲的；四是把开场白作为一个在你 和听众之间建立亲善关系的机会。
最高
听众 记忆 曲线
最低 开始
二、演讲主体部分结构
（一）预览主要论点 （二）明确阐述主要论点
1.严格遵循演讲预览 2.限制主要论点的数量 3.做到有效过渡 4.做阶段性的小结
三、演讲的结尾
有效的结尾可采用下列形 式之一： 1.作总结 2.前后呼应 3.以行动方案结尾 4.谈谈对听众的好处
第三节 演讲技巧
一、克服怯场 大约60%的演讲者在演讲前都由某种程度
一次演讲往往因为有了恰当的语气、语调才具有了 形象色彩，理性色彩、感情色彩和风格色彩。演讲一 般有一个相对稳定的语气与语调——基调，但在演讲 过程中，随着演讲内容和演讲者情绪的变化，语气、 语调也应该随之变化。不过这种变化不是装腔作势和 矫揉造作。
声音响亮——音调音量要合适 音调：高低 音量：大小 依据：演讲内容 自身条件 场所大小 听众多少 距离远近 设备好差 限度：听众感觉不刺耳、不费力 最悦耳的音调：低八度中位 有权威性的音调：略低沉些
管理沟通演示文稿
外部沟通的技巧
建立信任
通过诚实、公正和透明的方式 与受众交流，建立信任关系。
听取反馈
在沟通过程中，需要积极倾听 并给予反馈，确认信息是否被 接收和理解。
了解受众
在沟通之前，需要了解受众的 需求、兴趣和背景，以便选择 合适的内容和方式。
明确表达
使用简洁明了的语言，避免专 业术语和行话，确保信息能够 被正确理解。
。
内部沟通可以确保员工了解公 司的愿景、目标和价值观，并 促进团队协作和提高工作效率
。
通过有效的内部沟通，组织可 以更好地协调各个部门和员工 之间的行动，以实现共同的目
标。
内部沟通的技巧
建立开放和尊重的文化
鼓励员工分享想法、意见和反馈，同时尊 重他人的观点和经验。
使用简洁明了的语言
避免使用过于复杂或专业术语的语言，以 确保所有员工都能理解。
06
管理沟通案例研究
案例一：有效的内部沟通推动企业变革
总结词
详细描述
内部沟通在企业变革中扮演着至关重要的角 色，有效的内部沟通能够消除员工疑虑，推 动变革的顺利进行。
某企业在面临市场变革的挑战时，通过建立 开放、透明的内部沟通机制，加强了员工之 间的信息共享和相互理解，成功地推动了企
业变革。
案例二：失败的外部沟通导致品牌形象受损
领导力沟通的障碍与应对策略
信息不对称
当领导者与员工之间存在信息不对称时，容易导致误解 和沟通障碍。应对策略包括加强信息共享和透明度，确 保信息的准确传递。
文化差异
不同背景的员工可能存在文化差异，影响他们对信息的 理解和接受方式。领导者应尊重文化差异，并采取包容 性的沟通策略。
缺乏信任
当员工对领导者缺乏信任时，他们可能会对领导者的信 息产生怀疑或抵触情绪。领导者应通过诚实、公正的行 为建立信任关系，并关注员工的情感需求。
管理沟通第五章倾听
18
表3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到 我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是 不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交 工。” 19
16
倾听中有效提问的方法
1、清单式提问 2、开放式提问：为什么、如何开头 3、重复式提问 4、确认式提问 5、假设式提问 6、封闭式提问：例，你在这家公司工作了几 年？
17
二、反馈的障碍源 1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下 级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效 地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没 什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应， 开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
表2 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
表3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到 我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是 不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交 工。” 19
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倾听中有效提问的方法
1、清单式提问 2、开放式提问：为什么、如何开头 3、重复式提问 4、确认式提问 5、假设式提问 6、封闭式提问：例，你在这家公司工作了几 年？
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二、反馈的障碍源 1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下 级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效 地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没 什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应， 开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
表2 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
管理沟通-哈尔滨工业大学
20
第四节 管理者类型及其沟通风格（三） 三、根据约哈里之窗的分析维度可以将管理 者分为四种类型 (一)双盲型 (二)被动型 (三)强制型 (四)平衡型
21
第五节 有效管理沟通的策略 一、重构组织结构 二、营造新型的组织文化氛围 三、健全完备高效的沟通网络 四、提升管理沟通能力
22
第三章 组织沟通 第一节 组织沟通的含义及类型（一） 一、组织沟通的含义 是指影响组织中每个人的行为，使之与 实现组织的整体目标相符，并最终实现组织 目标的信息传递过过程。 二、组织沟通的类型（一） （一）根据组织内外沟通划分 1、内部沟通 2、外部沟通
40
第二节 团队沟通 (一) 一、团队沟通的定义 所谓团队沟通，是指按照一定的目的， 由两个或两个以上的人员组成的团队中发生 的所有形式的沟通。团队成员之间和谐的关 系有利于团队任务的完成，而他们之间的沟 通则有利于关系的建立和维持。
7
第二节 沟通的基本模型(三)
二、沟通基本模型通路中各节点的解释（二） （三）渠道 是由信息发送者选择的、用来传递信息的 媒介物。 （四）接收者 接收者是信息发送的对象，接收者不同的 接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收 效果。 （五）解码 接收者对所获信息的理解过程称为解码。
8
第二节 沟通的基本模型(四) 二、沟通基本模型通路中各节点的解（三） （六）反馈 信息接收者对所获信息所做出的反应就 是反馈。 （七）噪音 对信息传递过程产生干扰的一切因素都 称为噪音。
36
第四节 组织中的沟通网络（三） 三、非正式沟通网络及其特点 非正式沟通不是根据组织结构、按组织 规定程序进行的，其沟通途径繁多，且无定 型。因此，非正式沟通形式也因其无规律性 而被形象地比喻为“葡萄藤”。正是由于非 正式沟通网络在形式上的这一特点，它能够 及时、快捷地获得一般正式沟通渠道难以提 供的“小道消息”。 非正式沟通的具体特点：
第四节 管理者类型及其沟通风格（三） 三、根据约哈里之窗的分析维度可以将管理 者分为四种类型 (一)双盲型 (二)被动型 (三)强制型 (四)平衡型
21
第五节 有效管理沟通的策略 一、重构组织结构 二、营造新型的组织文化氛围 三、健全完备高效的沟通网络 四、提升管理沟通能力
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第三章 组织沟通 第一节 组织沟通的含义及类型（一） 一、组织沟通的含义 是指影响组织中每个人的行为，使之与 实现组织的整体目标相符，并最终实现组织 目标的信息传递过过程。 二、组织沟通的类型（一） （一）根据组织内外沟通划分 1、内部沟通 2、外部沟通
40
第二节 团队沟通 (一) 一、团队沟通的定义 所谓团队沟通，是指按照一定的目的， 由两个或两个以上的人员组成的团队中发生 的所有形式的沟通。团队成员之间和谐的关 系有利于团队任务的完成，而他们之间的沟 通则有利于关系的建立和维持。
7
第二节 沟通的基本模型(三)
二、沟通基本模型通路中各节点的解释（二） （三）渠道 是由信息发送者选择的、用来传递信息的 媒介物。 （四）接收者 接收者是信息发送的对象，接收者不同的 接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收 效果。 （五）解码 接收者对所获信息的理解过程称为解码。
8
第二节 沟通的基本模型(四) 二、沟通基本模型通路中各节点的解（三） （六）反馈 信息接收者对所获信息所做出的反应就 是反馈。 （七）噪音 对信息传递过程产生干扰的一切因素都 称为噪音。
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第四节 组织中的沟通网络（三） 三、非正式沟通网络及其特点 非正式沟通不是根据组织结构、按组织 规定程序进行的，其沟通途径繁多，且无定 型。因此，非正式沟通形式也因其无规律性 而被形象地比喻为“葡萄藤”。正是由于非 正式沟通网络在形式上的这一特点，它能够 及时、快捷地获得一般正式沟通渠道难以提 供的“小道消息”。 非正式沟通的具体特点：
管理沟通最新版PPT
26
七、上行沟通的策略
建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。
➢ 共同进餐。 ➢ 四处走动。 ➢ 深入工作现场。
PPT学习交流
27
第3节 横向沟通
一、 横向沟通的定义和作用
横向沟通值得是沿着组织结构中的横线进行 的信息传递，它包括同一层面上的管理者或 员工进行的跨部门、跨职能沟通。
横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部 门间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这 对组织的整体利益有着重要的作用。
➢ 最好在一种非正式的气氛上举行会议，因此，应选在 工作时间之余，并辅以茶点、饮料。
➢ 由一位能说会道、会活跃气氛的人员主持会议，以起 到协调气氛的作用。
➢ 尽管会议并不限制员工就何种问题发表意见，但仍有 必要引导员工就某些话题展开讨论，以激励士气，并
避免会议变成恶意的声讨会。
巡视员工制度。
PPT学习交流
者和谈判者）
这些角色各有特色，但又密切关联。
PPT学习交流
15
第3节：管理沟通的作用
管理沟通是润滑剂 管理沟通是黏合剂 管理沟通是催化剂
PPT学习交流
16
第4节 影响管理沟通的主要因素
一、组织内部环境
1、组织结构
➢ 直线智能型组织。在这种组织中，存在着明确的 正式沟通途径，所有的人都明了组织关系与职责。
对？ ➢ 在由于文化差异导致冲突时，如何应用跨文化沟通技
巧化解矛盾？
PPT学习交流
3
第一章 沟通概论
第1节 沟通的定义
沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理 解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、 情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。 沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际
管理沟通第五章课件
第四节 会议效果及改革
2. 限定发言时间
会议发言提倡简明精练，有独到的见解，反 对人云亦云、长篇大论。有些专题会议、学术会议 有了复印材料，就不必照本宣科。发言应限定在 10～15分钟，只介绍要点，其余内容可让与会者自 己阅读领会。
第四节 会议效果及改革
3. 科学安排会议时间
会议开得太长，与会者难以集中 思想，甚至产生厌倦的情绪。工作会议 不宜安排在早上一上班就开，因为这会 使与会者容易产生延缓心理。
三、 会议进程的控制
遵守会议的时间 宣布会议的主题及议程
主持好会议 做好会议记录
第二节 会议的组织
四、 会议结束后的工作
整理会议的文件资料 做好与会者的返回服务
贯彻落实会议精神 做好会后清理工作
第二节 会议的组织
一、 根本原则
（1） 平衡原则。 （2） 对领袖权力的制约。 （3） 多数原则。 （4） 辩论原则。 （5） 集体的意志自由。
第四节 会议效果及改革
4. 端正会风
要尽量少开会、不开会 要尽量开短会、开小会 员工们多说，总裁少说，主要总结 科学合理安排会议时间、与会人员
第四节 会议效果及改革
（1） 要尽量少开会、不开会
少开会的意思是因为会议需要成本。这些成本包 括时间成本、人工成本、资料成本、资源成本、场地 成本、设施设备成本等。
第一节 会议沟通基本认知
4. 按区域和周期划分
（1） 按会议代表来自的区域范围不 同，会议可分为世界大型会议、国际会议、 全国会议、区域会议、单位或部门会议等。
（2） 按会议召开的周期不同，会议 可分为定期会议和不定期会议。
第一节 会议沟通基本认知
5. 按规模和阶段划分
（1） 按会议的规模即与会人数的多 少，会议可分为小型会议、中型会议、大 型会议和特大型会议。
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第二节
常见形体语言解析
一、形体暗示Leabharlann 解析(二)姿势暗示的解析 （1）朝一个方向点头是催促某人紧跟着。 （2）上下点头表示赞许、同意或默契。 （3）摇头表示不同意。 （4）头朝对方略微侧转表示注意。 （5） 单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼。
第二节
常见形体语言解析
一、形体暗示的解析
(三)眼神暗示的解析 1. 专注作用 2. 说服作用 3. 亲和作用 4. 调节作用 5. 强力作用 6. 影响作用
第一节
非语言沟通概述
三、非语言沟通与语言沟通的关系
• 在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通常常是伴随进行的。可以想象， 脱离非语言沟通的配合，语言沟通往往难以达到应有的效果；同样，脱离 语言沟通的语意环境，独立地理解某一非语言行为的含义也是很困难的。 概括而言，非语言沟通与语言沟通的关系主要表现在以下几个方面： •1、非语言沟通能够强化语言沟通的信息 •2、非语言沟通能够代替语言沟通的信息 •3、非语言沟通能够补充语言沟通的信息 •4、非语言沟通能够重复语言沟通的信息 •5、非语言沟通能够否定语言沟通的信息 •6、非语言沟通能够验证语言沟通信息的真实性 • 英国学者迈克尔·阿盖尔提出，非语言沟通有三个基本用途：一是处 理、操纵直接的社会情境，二是辅助语言沟通，三是代替语言沟通。由此 说明，语言沟通和非语言沟通各有作用，它们相互作用、相互影响。
非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵 非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息 非语言沟通能够影响并调控语言沟通 非语言沟通能表明情感和态度
第一节
非语言沟通概述
二、非语言沟通的类型
• 非语言符号在人际沟通中起着重要的作用，要想与他人建立良好 的沟通，就需要对非语言符号及其使用有所了解。肢体动作也常被称 为体态语言，是非语言沟通中最为人们所熟悉的。肢体动作的主要类 型有以下几种： •(一) 眼神 •(二) 面部表情 •(三) 手势 •(四) 坐姿、站姿与步态
非语言沟通
第一节 第二节
非语言沟通概述 常见形体语言解析
学习目标
•知识目标
理解非语言沟通的含义； 掌握非语言沟通与语言沟通的关系； 掌握非语言沟通的主要功能。
•技能目标
能够解析常见形体语言。
第一节 非语言 沟通概述
一、非语言沟通的含义和特点
• 所谓非语言沟通，就是使用除语言以外的其他各种沟通方式来传递 信息的过程。非语言沟通的形式有很多，包括身体语言、副语言、空间 语言以及环境语言等。 •非语言沟通的特点主要表现在以下几方面：
2. 手指
（1） 十指相触表示自信或耐心。（2） 指点某人/物表示教训或威胁。 （3） 握拳表示愤怒或激动。（4） 搓手表示急切期待或心情紧张。
3. 腿和脚
（1） 双脚呈僵硬的姿势表示紧张、焦虑。（2） 脚和脚尖点地表示轻松或无拘束感。 （3） 坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲。（4） 跺脚表示气愤或兴奋。
第二节
常见形体语言解析
二、空间暗示的解析
(一)沟通距离的解析 1. 亲密距离 亲密距离一般在0.5米以内。在亲密距离内，交谈者可以与对方频
繁地进行身体接触。适用对象为父母、夫妻或知心朋友等。
2. 私人距离 私人距离一般在0.5～1.2米，往往是人们在酒会交际过程中与他人
接触时的距离。在这种距离下，常常会发生更进一步的人际交往。人们习惯性 设定的私人距离会反映出人们的自信心强弱和保护个人隐私需要的心态。
第一节
非语言沟通概述
四、非语言沟通的主要功能
强化效果的作用
体现真相的作用
代替语言的作用 体现素质 显示关系
第二节
常见形体语言解析
一、形体暗示的解析
(一) 手势暗示的解析 1. 手臂和手
（1） 双臂展开表示热情和友好。（2） 双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居。 （3） 两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或不感兴趣。（4） 双手合十表示诚意。（5） 招手表示友好或示意靠近。
3. 社交距离 社交距离一般在1.2～3.5米，用于商业活动和咨询活动。这种距离
的控制基于沟通者是站着还是坐着，以及是与一个人交谈还是与一群人交谈。
4. 公众距离 公众距离一般在3～5米。从社交距离到公众距离的变换对人们有很
重要的暗示作用。当距离在3.5～7.5米时，人们对非言语信息的理解会千差万 别。公众距离超过7.5米，人际关系就十分疏远了。
第二节
常见形体语言解析
三、时间暗示的解析
与空间暗示一样，时间暗示在沟通中也起着传递信息的作用。通过对把 握时间的观察，可以了解到人们的职位高低及其对事件的重视程度。一般来 讲，无论是组织还是个体，都对迟到或等待有一定的容忍限度。如果没有准 时赴约让他人等得太久，则会引起对方不满，同时也会降低自己的信誉度。 对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量。 在对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会 议主持人或主席则准时到会。从中可以看出不同职位对时间把握上的差异。 时间暗示还表现在其他方面，例如，说话的语速或手势挥动的频率会反映出 人们内心情绪的紧张程度和感受，走路的快慢则反映了人的性格、心理、年 龄和健康状况。
第二节
常见形体语言解析
四、音质暗示的解析
声音在实际沟通过程中也占有很重要的位置，它具有表达情感、加深印象和调 节的作用。音质暗示主要包括声调、音高和重音。 1. 声调的变化 不同的声调给人以不同的感受。鼻音重的人给人不坚决的印象， 嗲声嗲气的声调则让人有声色方面的联想。不同的场合应该运用不同的声调。 2. 声音的印象 声音分为中、高、低音。声调高的人给人以紧张、缺乏自信与情 绪化的负面印象，声调低的人则让人感觉稳重、老练。 3. 语速的选择 适时地放慢语速可以给人认真、权威和考虑周密的良好印象，同 时，也给对方恰当地措辞赢得了时间；适时加快语速则给人以充满热忱与活力 的印象。说话时把握一定的速度能够吸引听众的注意力。 4. 音量需适中 声音太大通常给人以粗鲁或没有礼貌的感觉，令人有不适之感； 声音太小则表明讲话者害羞、内向或缺乏自信。 5. 重音 重音指的是句子中要强调的一个词或一组词。
第二节
常见形体语言解析
二、空间暗示的解析
(二)沟通距离的影响因素
沟通距离时常受诸多因素的影响，归纳起来大致有以下三个： （1）地位的影响。当两个人之间地位距离拉大时，他们之间的沟通距离也会随之 增大，地位低的人常常下意识地与地位高的人保持一定的距离。 （2）个性因素。与性格内向的人相比，性格外向的人在与他人接触时能保持较近 的沟通距离；与缺乏自信心的人相比，自信心强的人在与别人接触时，沟通距 离较近。 （3）人与人之间的熟悉程度。通常，人们总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持 较近的距离，而尽量远离陌生人。