楼面部员工入职培训方案

楼面部员工入职培训方案一、仪容仪表的表现：1、身风光部、脸部清洁，每天洗换内衣；2、每天刷牙，上班前不吃异味食品，以保持口腔清洁；3、头发常洗清洁，上班前梳头，不得有头屑；4、女员工上班前要化妆，涂口红，不得浓妆艳抹；5、颈部、手腕、脚腕不得佩戴任何饰物，不得留长指甲、或者者涂指甲油；6、上班务必佩戴工牌，应戴在左胸处，不得歪歪扭扭，发现问题即时纠正；7、男员工的发型前不遮眉，后不盖领，左右不超耳；8、女员工上班丝袜呈肉色，并穿黑色皮鞋；9、上班务必穿戴公司发的工衣与头饰，统一形象。

二、行为举止的要求：1、微笑是员工最起码有的表情；2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好（必要时要有同情的表情），做到精神振奋，情绪饱满；3、与客人交谈时，应眼望对方，依依点头称是；4、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤，或者随意乱放，不抓头抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得搬桌子，拍或者者玩弄其他物品，走路迅速，不得跑步，不得二人并肩而行，搭肩挽手，与客人相遇时应靠边走，不得在二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗鲁无礼；5、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚；6、不得随地吐痰，乱扔杂物；7、不得当众整理衣物；8、不得将任何物件夹于腋下；9、不得在客人面前看手表；10、咳嗽、打喷嚏时转身，并说“对不起”；11、不得大声说说话、谈笑、喊叫、乱扔、乱碰物品，发出不必要的响声；12、上班不得抽烟，吃东西（包含口香糖）；13、不得用手指或者笔杆向客人指引方向；14、注意自我操纵，随时注意自己言行、举动；15、与客人讲话时，应全神贯注，用心听，不得东张西望、心不在焉；16、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，做鬼脸，吐舌头，眨眼；17、在服务工作与客人交谈时，如有客人走进应立即示意，以表示你注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。

言谈1、声调自然清晰、温与、亲切，不要装腔作势，音调不要过高或者过低，以免客人听不清晰；2、不要讲粗话、鄙视或者侮辱性的语言；3、三人以上对话要讲相互懂得的语言；4、不得模仿他人语言、音调谈话；5、不开过分的玩笑；6、讲话要注意艺术，多用敬语“请字当头，谢不离口”，多用基本口头用语；7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8、注意称呼客人姓氏，不知姓氏之前要称呼先生、小姐，或者是老板、靓女；9、指第三者时不要讲他（她）或者她（他），应该称呼那位先生或者那位女士；10、不管从客人手上接过任何物品，都要说谢谢；11、客人讲谢谢时，应答不用谢，不得毫无反应；12、客人来时要问好，注意讲“晚上好，欢迎光临”，客人走时要讲“多谢，请慢走，欢迎下次光临”；13、任何时候不得讲“喂、我不明白”；14、离开面对的客人一路讲“请稍等”，如离开长时间回来应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发开始服务。

站立(三挺两收一抬头)挺胸、收腹、双眼平视、双臂平衡、放松、要求嘴微闭，双交叉放于背后，膝盖与脚跟紧靠，身体不可依靠他物，注意观察周围客人的动静；总结：仪容仪表是精神风貌的标志，微笑打招呼是优质服务的开始。

第二课时一日工作流程一、营业前准备工作1、6：50之前务必打好上班卡，佩戴工牌，着工衣、化淡妆、仪容仪表整齐、清洁；2、6：50全体楼面员工到一楼大厅做到快、整、齐点到，点完后回各岗位搞卫生。

（7：00－7：45）（口号：顾客至上，服务第一，爱业敬业，精诚团结）卫生重点：A、房间：清理台面，抹电器设备，摆设整齐，空气清新，地面清洁，公共区域走廊卫生；B、卫生间：清理台面，仪容镜光亮，水龙头顺畅出水，马桶干净，开关完好，配备手纸，清理垃圾桶；3、准备营业中物品——色盅、色仔、出品单、赠送单、托盘、毛巾、小镊子、打火机；4、部长、领班巡房：A、房间设备、电器、清洁；B、营业物品齐全；C、房间/卫生间，公共卫生；5、7：46－8：00开班前会，分区域开，大内容统一，落实、传达、执行管理层的会议内容，小内容自定。

二、营业中的服务程序（8：00以后）1、迎宾：客到要统一鞠躬（上体弯曲45度），致“晚上好、欢迎光临！”面带笑容，热情、态度与蔼；2、带客入座：当咨客带客人到自己区域，管理人员都要一起主动打招呼“欢迎光临”开门，开灯，开机（开机先开电脑显示器－开主机－电视机－音响、功放－上咪或者者试咪；3、接待：a、上礼貌茶（清点人数，人人有份）b、递热毛巾；c、递餐牌（认主客，灵活）d、收毛巾e、上开房套餐（自我介绍：先生、小姐，晚上好，我是本房的服务生，很高兴为您服务，有什么需要尽管吩咐，祝今晚玩的开心）4、下单：a、推销酒水、饮品（热情、大方、讲技巧）；b、推销特色小食；c、下单（清晰询问“今晚哪位签单有效”）d、客人签名（谁点谁签的原则，灵活多变）e、注意有否写经手人，日期，房号，时间，有否封单；f、将单的内容清晰落于消费卡，再将单送到收银台盖章，白单收银留，黄单送出品部，绿单存根；5、出品：按单准确出品，掌握时间，跟踪出品；6、卫生：台面卫生——每10分钟巡房一次，带上镊子、毛巾、托盘，收走空杯、瓶、罐、垃圾、碟，台面不得有水渍、杂物，烟盅内不得超过三个烟头；地面卫生——垃圾及时用镊子夹走，如有瓜子壳之类杂物要用扫把扫，但要征求客人同意，收物件也是一样；卫生间——呕吐物、水渍及时清理；公共区域的垃圾随见随捡，不得视而不见；7、多次促销所有饮品、食品，对喝醉的客人推销解酒饮品，并上茶与热毛巾；8、更新茶水与酒水，多换酒杯可促销，但要征求客人意见；9、赠送——如管理人员要赠送时，认清对方，认真听取，清晰后落赠送单，并请管理人员签单，切忌将单拿给客人签，赠送的物品送到房间要对主客讲明是某某管理人员送的；10、如有取消的单据，应找管理人员签名再送收银作废；11、买单：a、接到买单信息后，通知部长将消费卡送到收银台；b、同时查单，检查有否错单或者疑问；c、巡视房间设备（台、沙发、墙、天花、洗手间、电器设备、咪头、遥控、点灯等）d、上礼貌茶与热毛巾；12、送客：a、提醒客人是否有物品遗忘；b、致礼貌用语“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”c、客人走后回房关电脑打6个A，关冷气；（连续点歌与取消连续点歌都输入6个D）13、收尾工作：清理好所有的卫生；检查好消防工作。

总结：在服务工作中大家要有团结协作、分工合作的精神。

第三课时酒水知识1、以酒的生产方法分类：酒的生产方法通常有三种，发酵，蒸馏，配制。

生产出来的酒也称之发酵酒，蒸馏酒与配制酒。

发酵酒是指用制造原料----通常是谷物与水果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液。

饭店里常用的发酵酒有：葡萄酒，啤酒，水果酒，黄酒，米酒等。

蒸馏酒是将通过发酵的原料(发酵酒)加以蒸馏提纯，获得的含有较高度数酒精的液体。

通常可通过一次二次甚至多次蒸馏，便能取得高质量的酒液。

饭店里常用的蒸馏酒有金酒，威士忌，白兰地，郎姆酒，伏特加酒，德基拉酒与中国的白酒，如：茅台酒，五粮液等。

配制酒的方法很多，常用浸泡，混合，勾兑等几种。

浸泡制法多用于药酒，将蒸馏后得到的高度酒液或者发酵后通过滤清的酒液按配方放入不一致的药材或者动物，然后装入容器中密封起来，通过一段时间后，药材就溶解于酒液中，人饮用后便会得到不一致的治疗效果与刺激效果。

如国外的味美思酒(vermouth)，比特酒(bitter)，中国的人参酒，三蛇酒等。

混合制法是把蒸馏后的酒液(通常用高度数酒液)加入果汁，蜜糖，牛奶或者其它液体混合制成。

勾兑也是一种酿制工艺，通常能够将两种或者数种酒兑与在一起，比如将不一致地区的酒勾兑在一起，高度数酒与低度数酒勾兑在一起，年份不一致的酒勾兑在一起，形成一种新的口味，或者者得到色，香，味更加完美的酒品。

2、以配餐方式与饮用方式分类：按西餐配餐的方式分类，酒水可分为餐前酒，佐餐酒,甜食酒，餐后甜酒，烈酒，啤酒，软饮料与混合饮料(包含鸡尾酒)八类。

3、以酒精含量分类：以酒精含量可分为低度酒，中度酒与高度酒。

低度酒酒度在20度下列，常用的有葡萄酒，桂花陈酒，香槟酒与低度药酒。

中度酒有餐前开胃酒，餐后甜酒等，酒度为2 2-40度，国产的竹叶青，米酒，黄酒等属此类。

高度酒指酒精含量40度以上的烈性酒，国外的烈酒全属此类。

国产的有茅台，五粮液，汾酒，二锅头等。

第三课时酒水知识一、酒的生产方法：1、发酵酒（啤酒、水果酒、米酒等）2、蒸馏酒（威士忌、白兰地、毡酒、朗姆酒、德基拉、中国白酒）3、配制酒（外国的味美思酒、中国人参酒、三蛇酒）二、白酒分：浓香型淡香型清香型（五粮液）（杂啤）（茅台）三、杯具的认识：洛杯（古典杯、老式、岩石、威士忌）、香槟杯、利乔杯、新地杯、鸡尾酒杯、卡拉壶（是实物）。

四、常见的酒水：啤酒、白酒、红酒、洋酒。

五、酒水的勾兑：白酒：1/2白酒（淡）→（台湾人）+冰水+话梅将5颗话梅放入大扎壶中浸泡2分钟后加冰4块降温，倒入1/2白酒加冰水至扎壶颈口处再搅拌均匀，倒入小扎壶斟于1小杯，请某一位客人尝试合味后再斟给其它客人。

芝华士净饮1P=1.25OZ+冰2块，配杯垫、小扎壶、冰夹、洛杯。

芝华士勾兑可加雪碧、可乐、绿茶、水蜜桃汁等（根据客人的口味来调）例：芝华士12年兑绿茶工具：芝华士12年、绿茶、冰块、冰夹、吧匙、洛杯、杯垫方法：1洛杯芝华士12年+2支绿茶勾入大扎壶内+冰至扎壶颈口，再倒入小扎壶内，斟入洛杯，请某一位客人先品尝是否合口味再斟给其它客人。

红酒净饮有的加冰有的不加冰，如加冰或者勾兑方法如下：询问客人是否有特别要求调浓与淡，将红酒与雪碧同时倒入大扎壶内，加冰至扎壶颈口，充分用吧匙搅拌倒入小扎壶，再斟入红酒杯中，请某一位客先品尝是否合口味再斟红酒斟1/3杯，给其它客人，话梅客人自己加。

工具：红酒、雪碧、话梅、冰块、大、小扎壶、吧匙、红酒杯、杯垫。

德基拉（Tequila）←→“龙舌兰”代表：皇冠芬兰，代表：白金武士、金豪帅快活←→（墨西哥烈酒）例：白金武士+柠檬+盐（时白酒）方法：1P或者再多一点的白金武士，倒入垫有毛巾的洛杯中（洛杯下有杯垫），加1/5雪碧（七喜）迅速将另一个杯垫啪上洛杯口（力度要够），啪酒的份量不能超过1/ 2洛杯。

啤酒被称之“液风光包”沿杯壁慢慢斟入洛杯8分酒，2分泡沫，斟满后将瓶向右方回旋一下以防漏酒。

花雕酒：用开水浸过，加话梅，拿瓷壶，红酒杯。

六、斟酒的基本知识：1、开酒前应将酒的商标面朝客人注意一下，待请客确认；2、开酒前应将瓶身擦干净，并检查酒瓶有无破裂，酒水是否变质；3、开红酒时，应小心用工具除去瓶盖上的封口胶，再慢慢旋开软木塞，并用纸巾擦干净瓶口，最好让红酒充分接触空气（30分钟—120分钟）中的氧后，倒给客人；4、开啤酒时，要握稳瓶身，以免酒水冲出喷到客人，瓶口一律朝上，并用手握稳。

如是罐装，应半蹲下开，罐朝另一方，不要喷到自己或者客人，有气体的饮料也是一样；5、斟酒时要绕到每位客人右边，不能够左右开弓，如不小心，打翻酒杯，应向客人道歉，迅速收拾；6、开香槟时注意安全，将包装纸撕开后，旋下铁丝，再打口胶塞，斟入香槟杯中，如能用洁净的布包好瓶颈处再斟最好。