前厅工作环境 PPT
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前厅部环境
前厅部的工作环境
一、前厅大堂
前厅大堂是每一位客人抵离店的必经之地，是 客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的 地方。
大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、独特的主 题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人 留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
一、前厅大堂的构成
1、入口处：吸引力
2、饭店大门
3、大堂公共活动区域
4、柜台
5、公共设施 6、洗手间和衣帽间 7、其它
•温度：22-24℃ 湿度：40%-6内的饭店总服务台的 简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换 外币、结账等前厅综合服务的场所。
总台设计通常应考虑三个因素： 1、外观
2、大小 3、布局
一、前厅大堂
前厅大堂是每一位客人抵离店的必经之地，是 客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的 地方。
大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、独特的主 题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人 留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
一、前厅大堂的构成
1、入口处：吸引力
2、饭店大门
3、大堂公共活动区域
4、柜台
5、公共设施 6、洗手间和衣帽间 7、其它
•温度：22-24℃ 湿度：40%-6内的饭店总服务台的 简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换 外币、结账等前厅综合服务的场所。
总台设计通常应考虑三个因素： 1、外观
2、大小 3、布局
前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
酒店前厅ppt课件
运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个 性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
前厅服务与管理ppt课件
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第四节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点
1． 无形性 2． 生产和消费的同时性 3． 质量的差异性 4． 不可储存性 5. 缺乏所有权性
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二、前厅部服务的特点
1． 服务的过程较短
2． 服务的实物产品不明显
3． 服务的时间性很强
4． 服务的方式较灵活
最新版整理ppt
5
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部主要工种
1． 门童
2． 行李员
3． 问讯员
4． 接待员
5． 订房员
6． 商务中心文员
7． 总机话务员
8． 大堂副理
9． 各工种领班、主管
10． 前厅部经理最新版整理ppt
6
二、前厅部组织机构的设置原则
1． 必须满足宾客需要
2． 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求
前厅部经理
预
礼
前 台 主 管
订 处 主 管
宾 部 主 管
总 机 主 管
商 务 中 心 主
大 堂 副 理
管
接
收
问
待
银
讯
处
处
处
领
领
领
班
班
班
机
行
场 代 表 领 班
李 房 领 班
驾 驶 领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
接 待 员
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机 场
门 童
行 李
驾 驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
最新版整理ppt
(完整版)前厅工作环境
第一单元 前厅部概述
主题三 前厅工作环境
前 厅 大 堂 的 构 成
想一想
如果你是一位主攻酒店设计的设计师，请 你根据酒店大堂的功能设计硬件设施。并 考虑这些硬件设施的具体要求。
一、前厅大堂的构成
1. 酒店入口处： “三有”
有气派 有吸引力 有迎接客人的气氛
2. 酒店大门
正门和边门的作用？ 两块地垫的作用？
三、总台设计
三、总台设计
1. 总台外观 2. 总台大小
有的为直线型,有的为半圆型,有的则设计成“ L”形和“∽” 形。 理想高度为110 ～ 125厘米。柜台内侧设有工作台，供总台 人员使用，其台面高度为85厘米，宽3服 务台长8米，占地23平方米； 400间客房，服务台长10米，占地31平方米； 600间客房，服务台长15米，占地45平方米。
课堂小结
前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地， 所以大堂的环境氛围对酒店而言十分的重要，从大 堂工作柜台的设置、前厅设备的配备到大堂环境的 渲染都凸显出大堂的重要性。
作业
参观一家高星级酒店，画出酒店大堂布局图。
大门外的风景
大门外有哪些酒店必不可少的设施？
旗杆分别悬挂哪些旗帜？
3. 大堂公共活动区域
面积：通常不少于0.61.2平方米/间客房，或 控制在250-400平方米之 间。
空间高度：有一定高度， 不能使人有压迫感，最 好为天井式，采光好。
装修风格：舒适，风 格与酒店的规模和星 级相适应。
4. 总台及服务柜台
3. 总台布局
紧凑合理。以岗位职能划分区域。 站式总台，坐式总台
四、前厅设备
四、前厅设备
四、前厅设备
1. 计算机：目前较先进的酒店计算机软件系统有HIS系统和FIDILIO 系统等，HIS系统专业性强，FIDILIO系统稳定性好。
主题三 前厅工作环境
前 厅 大 堂 的 构 成
想一想
如果你是一位主攻酒店设计的设计师，请 你根据酒店大堂的功能设计硬件设施。并 考虑这些硬件设施的具体要求。
一、前厅大堂的构成
1. 酒店入口处： “三有”
有气派 有吸引力 有迎接客人的气氛
2. 酒店大门
正门和边门的作用？ 两块地垫的作用？
三、总台设计
三、总台设计
1. 总台外观 2. 总台大小
有的为直线型,有的为半圆型,有的则设计成“ L”形和“∽” 形。 理想高度为110 ～ 125厘米。柜台内侧设有工作台，供总台 人员使用，其台面高度为85厘米，宽3服 务台长8米，占地23平方米； 400间客房，服务台长10米，占地31平方米； 600间客房，服务台长15米，占地45平方米。
课堂小结
前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地， 所以大堂的环境氛围对酒店而言十分的重要，从大 堂工作柜台的设置、前厅设备的配备到大堂环境的 渲染都凸显出大堂的重要性。
作业
参观一家高星级酒店，画出酒店大堂布局图。
大门外的风景
大门外有哪些酒店必不可少的设施？
旗杆分别悬挂哪些旗帜？
3. 大堂公共活动区域
面积：通常不少于0.61.2平方米/间客房，或 控制在250-400平方米之 间。
空间高度：有一定高度， 不能使人有压迫感，最 好为天井式，采光好。
装修风格：舒适，风 格与酒店的规模和星 级相适应。
4. 总台及服务柜台
3. 总台布局
紧凑合理。以岗位职能划分区域。 站式总台，坐式总台
四、前厅设备
四、前厅设备
四、前厅设备
1. 计算机：目前较先进的酒店计算机软件系统有HIS系统和FIDILIO 系统等，HIS系统专业性强，FIDILIO系统稳定性好。
前厅与客房管理第一章--走进“酒店的窗口”——-前厅部PPT课件
机 场 接 待 领 班
车 队 队 长
接
待
电
宾
及
话
客
问
总
关
讯
机
系
组
领
主
领
班
任
班
机
迎
行
场
驾
宾
李
接
驶
员
员
待
员
员
接
预 订 员
待 及 问 讯
话 务 员
员
客 史 档 案 员
秘书
收 银 处 主 管
商 务 中 心 主 管
收 银 组 领 班
商
收 银 员
务 中 心 文
员
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第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
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第二节 前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
因店而异的原则
分工明确的原则
机构精简的原则
协作便利的原则
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第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
系统化模式特点 系统化动作特点
统一指挥 垂直领导 层级管理 逐级负责
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第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
1
01 第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部 2
知识目标
• 严格按照前厅部各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 4
《前厅部概述》课件
前厅部是酒店形象的代表，其服务质量直接关系到酒店的声誉和客源。一个优 秀的前厅部能够提高客人满意度，增加回头客的比例，从而提升酒店的收益。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
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3. 总台布局
紧凑合理。以岗位职能划分区域。 站式总台，坐式总台
四、前厅设备
四、前厅设备
四、前厅设备
1. 计算机：目前较先进的酒店计算机软件系统有HIS系统和FIDILIO 系统等，HIS系统专业性强，FIDILIO系统稳定性好。
2. 钥匙机：为客人制作房卡用。 3. 贵重物品保险箱：数量为酒店客房总数的15% ～ 20%。 4. 客史档案柜：用于存放已离店客人的资料。 5. 打时机：在为客人办理入住登记、离店结账、贵重物品保存手续
三、总台设计
三、总台设计
1. 总台外观 2. 总台大小
有的为直线型,有的为半圆型,有的则设计成“ L”形和“∽” 形。 理想高度为110 ～ 125厘米。柜台内侧设有工作台，供总台 人员使用，其台面高度为85厘米，宽30厘米。
国际喜来登集团服务台指标：200间客房，服 务台长8米，占地23平方米； 400间客房，服务台长10米，占地31平方米； 600间客房，服务台长15米，占地45平方米。
前厅工作环境 PPT
前 厅 大 堂 的 构 成
想一想
如果你是一位主攻酒店设计的设计师，请 你根据酒店大堂的功能设计硬件设施。并 考虑这些硬件设施的具体要求。
一、前厅大堂的构成
1. 酒店入口处： “三有”
有气派 有吸引力 有迎接客人的气氛
2. 酒店大门
正门和边门的作用？ 两块地垫的作用？
大家学习辛苦了，还是要坚持
课堂小结
前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地， 所以大堂的环境氛围对酒店而言十分的重要，从大 堂工作柜台的设置、前厅设备的配备到大堂环境的 渲染都凸显出大堂的重要性。
作业
参观一家高星级酒店，画出酒店大堂布局图。
4. 总台及服务柜台
总台：前厅综合服务场所，位于一楼， 最好正对大堂入口有利于总台人 员观察宾客进出情况，做好接待 工作，也有利于发现可疑情况， 消除隐患，确保安全。
其他柜台：布置应与总台保持一致 风格。
5. 公共设施
6．洗手间及衣帽间
7. 其他
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
想一想
如果你是一位主攻酒店设计的设计师，你 是从哪些细节来营造有效感染客人的大堂 氛围，给客人留下深刻印象的？
和收发保管客人邮件、留言等时，在相关的卡、单上打印准确的 日期和时间。 6. 账单架：用于存放住店客人的账单的架子，一般置于总台收银处， 以便存取，通常按房号排列。 7. 电话总机设备：设备安装于电话总机房内，是用于转接电话的交 换机，用于提供叫醒服务的设备和长途电话自动计费器和播放背 景音乐的设备。 8. 其他设备：行李组设备、信用卡刷卡机、货币识别机、电话机、 传真机、复印机及各类文件柜等。
二、前厅大堂的氛围
总体氛围要求： 大堂的设计要注意利用
一切建筑或装饰的手段，创 造一个亲切、宜人、欢悦、 静谧、有文化气韵、有现代 气息、空闪电战流畅、主题 突出、功能合理、流线组织 高效、人群集散便捷的空间。
1．温度、湿度
前厅大堂应空气清新，温度、湿度适宜。一般将温度维持在22 ～ 24℃ ， 湿度控制在40 % ～60 % 。人体在这种温度和湿度下的感受最为舒适。
继续保持安静
大门外的风景
大门外有哪些酒店必不可少的设施？
旗杆分别悬挂哪些旗帜？
3. 大堂公共活动区域
面积：通常不少于0.61.2平方米/间客房，或 控制在250-400平方米之 间。
空间高度：有一定高度， 不能使人有压迫感，最 好为天井式，采光好。
装修风格：舒适，风 格与酒店的规模和星 级相适应。
2．前厅大堂的光线及色彩
．前厅大堂内最好能有一定的自然光线。
．配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。
．大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。客人主 要活动区域应以暖色调为主，服务区及客人休息 区，色彩应略冷些。
．大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。