2017-1 《医院投诉管理办法》实施细则
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法一、背景和目的为了规范医院的投诉管理工作，保护患者的权益，提高医院的服务质量，制定本医院投诉管理办法。
二、适用范围本办法适用于本医院内的所有投诉情况，包括但不限于医疗服务、护理服务、环境卫生等方面的投诉。
三、投诉受理1. 投诉方式方式投诉：拨打医院投诉方式，将投诉内容告知工作人员。
邮件投诉：将投诉信件发送至医院指定的投诉。
在线投诉：登录医院官方网站，在投诉栏目填写相关信息和投诉内容。
纸质投诉：将投诉信件或书面材料直接提交至医院的投诉处理部门。
2. 投诉内容投诉人的姓名、联系方式；投诉对象的相关信息（如医生、护士、科室等）；投诉事由和详细描述；投诉所希望得到的处理结果。
3. 投诉受理和办理时限医院应于接到投诉后24小时内受理，并告知投诉人投诉受理的相关信息和办理时限。
医院应在接到投诉后的7个工作日内完成调查核实，并向投诉人反馈处理结果。
四、投诉处理1. 调查核实医院投诉处理部门应组织相关人员对投诉内容进行调查核实，包括但不限于采集证据、听取当事人陈述、调阅相关记录等。
2. 处理结果反馈医院应将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并在反馈中说明调查结果、处理措施和投诉解决情况。
3. 不满意处理的申诉如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提出申诉。
医院应成立申诉处理小组，重新调查投诉事宜，并及时向投诉人反馈申诉处理结果。
五、保密原则医院在处理投诉过程中应遵循保密原则，确保投诉人的个人信息和投诉内容不被泄露。
六、法律责任医院的工作人员在处理投诉过程中，必须遵守相关法律法规和职业道德规范，如存在违法违规行为，将依法承担相应的责任。
七、监督和评估医院应建立投诉管理监督机制，定期进行评估和改进，提高投诉管理工作的效率和质量。
八、附则本医院有权根据实际情况对本办法进行调整和修改，并及时向相关人员公布。
本办法自发布之日起施行。
2023修正版《医院投诉管理办法》
《医院投诉管理办法》医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉工作，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，根据国家有关法律法规和相关规定，制定本办法。
第二条医院投诉工作应坚持公开、公正、公正的原则，依法保护患者投诉权益。
第二章投诉对象第三条医院投诉管理办法适用于本医院内部的管理机构、医务人员和与患者有直接医疗服务关系的其他工作人员。
第四条医院投诉管理办法适用于本医院内外患者以及其亲属对医院的不满和投诉事项。
第三章投诉渠道第五条医院应设立投诉处理部门，负责患者投诉事项的受理和处理工作，并及时向患者反馈处理结果。
第六条患者可以通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可以直接向医院负责人或相关工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：患者可以书面形式向医院投诉处理部门提出投诉。
3. 方式投诉：患者可以通过医院公开的投诉方式进行投诉。
4. 在线投诉：患者可以通过医院官方网站或其他指定网站进行在线投诉。
第七条医院应当在显著位置公示投诉渠道及，方便患者进行投诉。
第四章投诉受理和处理第八条医院应当及时受理患者投诉，并在7个工作日内反馈处理结果。
第九条投诉受理和处理流程应包括以下步骤：1. 接到投诉后，投诉处理部门应当立即进行登记，并向患者告知投诉受理流程和时间节点。
2. 投诉处理部门应当及时调查核实投诉事实，并听取相关当事人的陈述和申辩。
3. 投诉处理部门应当依法依规进行事实核实和问题解决，并在处理完毕后向患者反馈处理结果。
4. 如患者对处理结果不满意，可向医院行政部门或相关监管部门申请复核或投诉。
第五章保密和保护第十条医院应严格保密患者投诉相关信息，并依法保护患者的隐私权。
第十一条医院应建立投诉信息管理制度，做好投诉信息的保管和使用。
第六章法律责任第十二条医院及其相关工作人员应当按照法律法规和相关规定履行投诉受理和处理职责，如违反法律法规和相关规定，应承担相应的法律责任。
第七章附则第十三条本办法由医院负责人负责解释。
医院投诉管理办法试行
医院投诉管理办法试行医院投诉管理办法试行第一章总则第一条为了规范医院投诉管理，依法保护患者合法权益，维护医疗秩序和医疗安全，制定本办法。
本办法适用于医院内外患者对医疗服务提供者行为的投诉处理。
第二章投诉受理与调查第二条医院设立专门的投诉受理机构，负责受理和处理患者的投诉。
投诉受理机构应公正、廉洁、高效地开展工作。
第三条患者可以通过方式、书面、电子邮件等方式向医院投诉。
第四条投诉受理机构在收到投诉后应当及时进行登记，并向投诉人确认投诉事实和要求。
第五条投诉受理机构应当按照规定程序进行调查取证，并听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩。
第六条调查结果应及时反馈给投诉人，对受理的投诉进行处理。
第三章投诉处理与回复第七条投诉受理机构应当在规定的时间内对投诉进行处理，并向投诉人回复处理结果。
第八条投诉处理结果应当有明确的处理事项、处理意见和处罚措施（若有）。
第九条投诉处理结果应当经患者确认无异议后方可正式生效。
第十条若投诉处理结果未能解决患者投诉问题，投诉人可以提起上诉。
上诉程序由医院制定并公示。
第四章法律责任第十一条对于故意编造虚假投诉或者恶意投诉的人员，投诉受理机构将依法追究其法律责任。
第十二条对于故意隐瞒医院存在的问题或者提供虚假证据的医务人员，医院将依法给予纪律处分。
附件：1. 投诉处理登记表格2. 投诉处理流程图法律名词及注释：1. 医疗秩序：指医疗行为遵循医学伦理规范以及医院管理制度的有序状态。
2. 医疗安全：指患者在接受医院医疗服务过程中，不受到医疗事故、感染等不良事件的侵害，身体和心理安全得到保障。
3. 廉洁：指工作人员在投诉受理过程中不受贿赂、行贿行为的干扰，保持公正、公平、透明的原则。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构投诉管理办法》、《医疗纠纷预防与处置条例》、《医疗机构管理条例》等法律、法规，制定本办法。
第一条医院投诉指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第二条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻"以病人为中心"的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
此外，医院应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会的监督。
第三条医院成立投诉管理领导小组，由党委书记为投诉管理的第一负责人。
指定医患关系办公室负责组织、协调、指导、接待医院投诉和纠纷管理工作，配备专职人员，主动接受社会监督。
第四条重大医疗纠纷事件应急处置预案：医院医疗区和行政区发生重大医疗纠纷事件，科室应及时上报医患关系办公室、保卫科，医患关系办公室、保卫科值班人员赶往一线化解矛盾，必要时通知海南省医疗纠纷人民调解委员会、辖区派出所到现场协调处置。
医患关系办公室组织开展相关宣传、培训，联同保卫科、海南省医疗纠纷人民调解委员会组织高风险科室进行演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第五条为了妥善处置医疗投诉案件，各临床医技部门应设立一名善于沟通及处置纠纷的安全员，安全员由住院总医师担任，原则上一年一调换，主要负责配合投诉管理部门的调查、证据采集收取工作、专业分析意见、后期案件处置与整改等工作，科室确认名单以及日后更改应及时报医患关系办公室备案。
第六条将投诉、纠纷管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉、纠纷信息。
梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第七条应当逐步建立健全投诉、纠纷隐患早期化解机制，与海南省医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼、第三方见证人员建立衔接机制，早期介入投诉、纠纷案件，创建平安和谐医院。
医院投诉管理办法(试行)-无删减范文
医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条目的为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医疗服务质量，制定本办法。
第二条适用范围本办法适用于所有医院的投诉管理工作。
第三条定义1. 医院投诉：患者或家属对医院在医疗服务、技术水平、管理规范等方面提出的不满意意见或要求。
2. 患者：指接受医院医疗服务的自然人。
3. 投诉处理人员：指医院负责处理投诉工作的工作人员。
第二章投诉与受理第四条投诉渠道1. 医院应当设置投诉受理处，明确投诉渠道，为患者提供投诉的便利途径。
2. 投诉渠道可以包括方式、邮件、在线平台、书面信函等形式。
第五条投诉受理1. 医院应当及时受理患者的投诉，并在收到投诉之日起7日内给予答复。
2. 投诉受理人员应当向投诉人了解投诉内容，并记录相关信息。
第六条投诉受理的要求1. 投诉受理人员应当友好、耐心、细致地接待患者，并及时记录投诉内容。
2. 投诉受理人员不得以任何方式阻碍患者进行投诉或限制投诉内容。
第三章调查与处理第七条投诉调查1. 医院应当成立投诉调查小组进行投诉调查工作。
2. 投诉调查小组应当及时向患者了解情况，并进行相关调查和取证工作。
第八条结果通知1. 医院应当在投诉调查结束后15日内向患者通知处理结果。
2. 处理结果通知应当明确指出医院在处理投诉过程中所采取的措施。
第九条处理措施1. 医院对于投诉属实的，应当及时采取相应的处理措施，包括道歉、赔偿、整改等。
2. 对于投诉不属实的，医院应当向投诉人解释原因，并予以合理解释。
第四章监督与评估第十条监督机制1. 医院应当建立投诉监督机制，监督投诉办理工作的质量和时效。
2. 医院应当定期公布投诉处理情况，并接受社会监督。
第十一条评估与改进1. 医院应当定期评估投诉管理工作的效果，及时发现问题并采取改进措施。
2. 医院应当针对投诉情况进行分析，改善服务质量，提升患者满意度。
第五章附则第十二条法律依据本办法依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律、法规制定。
医院投诉管理办法(试行)责任与追究规定
医院投诉管理办法(试行)责任与追究规定第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗纠纷的及时调查和处理，根据《医疗事故责任法》和相关法规，制定本办法。
第二条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉受理、调查处理和结果反馈的程序和责任人。
第三条医疗机构对患者和其家属的投诉应当及时受理，提供有效的沟通渠道，并对投诉事项进行调查处理，及时向投诉人反馈处理结果。
第四条医疗机构应当加强对医务人员的培训，提高其职业道德水平和服务质量，减少医疗事故和投诉的发生。
第五条医疗机构应当积极采取措施，加强医疗纠纷的预防和处理，及时解决投诉纠纷，维护医疗秩序和医患关系的稳定。
第六条医疗机构应当建立投诉记录档案，确保投诉内容、受理时间、处理程序、结果反馈等信息的完整和准确。
第七条对发生违反医疗纪律、职业操守和伦理道德的行为的医务人员，医疗机构应当依法追究责任，并按照相关规定进行处理。
第八条对涉嫌犯罪的医务人员，医疗机构应当及时报案，并配合公安机关进行调查。
第九条对医疗机构管理人员和投诉处理人员滥用职权、徇私舞弊、不依法行使职责的，应当依法追究责任。
第十条医疗机构应当加强与患者和社会各界的沟通与合作，增强公众对医疗行业的监督意识，推动医疗纠纷的及时解决与有效处理。
第十一条本办法自颁布之日起执行，有效期为三年。
期满后，经医院审核通过可予以继续执行。
同时，该办法要求医疗机构建立健全投诉记录档案，对医务人员违纪行为进行追究责任，并加强与患者和社会各界的沟通与合作，推动医疗纠纷的解决与处理。
本办法自颁布之日起执行，有效期为三年。
期满后，医院可根据实际情况进行审核，并决定是否继续执行。
投诉是患者行使权益的一种方式，是对医疗服务的监督和改进的重要途径。
医疗机构应当重视患者的投诉，并依法进行调查处理，及时向投诉人反馈处理结果，保障患者的合法权益。
同时，医务人员要加强学习、提高专业水平，做到诚信、专业、负责，为患者提供高质量的医疗服务。
医院投诉管理办法
医院医院投诉管理办法第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，激励医务人员提高医疗服务质量，保障患者权益，制定本管理办法。
第二条医院投诉管理应当遵循公开、公正、公平的原则，依法处理投诉事项，维护医疗秩序和医疗纪律。
第三条投诉管理应当坚持以患者为中心，尊重患者的知情权、自主权和选择权，及时回应患者关切，解决患者问题。
第四条医院应当建立健全内部投诉处理机制，加强医务人员纪律教育和执业规范培训，提高医务人员服务意识和责任意识。
第二章投诉受理第五条医院应当在窗口、网站、微信公众号等媒介上公示投诉受理电话、邮箱及地址等联系方式，方便患者投诉。
第六条医院应当设立专门的投诉处理部门，受理来自患者、家属、社会组织和相关部门的投诉。
第七条投诉处理部门应当协调相关科室进行问题核实和调查，并及时回应投诉人要求。
第八条投诉受理后，医院应当在工作日内向投诉人反馈投诉情况，并及时披露处理结果。
第三章投诉处理第九条投诉处理应当注重事实依据，注重程序规范，注重效果评估，确保全部投诉得到妥善解决。
第十条医院应当建立完善的投诉登记簿，对每件投诉事项进行记录、分析和考核。
第十一条医院应当及时处理医患之间的矛盾，采取合理有效的措施消除不良影响。
第十二条医院应当根据投诉情况，及时调整医疗服务流程，提高服务质量和管理水平。
第四章处罚与惩戒第十三条医院应当建立健全医务人员违规行为查处机制，对违反职业道德、执业规范的医务人员赋予严肃处理。
第十四条医院应当对涉及违法违规行为的投诉案件，及时报告公安机关、卫生监督部门等有关部门处理。
第五章相关责任第十五条医院领导应当高度重视投诉管理工作，确保医院投诉工作的顺利开展。
第十六条投诉处理部门主要负责投诉受理、问题调查和处理结果反馈等工作，确保投诉处理的规范性和及时性。
第十七条医务人员应当关注患者需求，提高服务质量，遵守职业道德，依法规范执业。
总结：1、列举本文档所涉及简要注释如下：(1) 医院投诉管理办法：指规范医院投诉管理工作，维护患者权益、维护医疗秩序和纪律的管理文件。
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XX医院
《医院投诉管理办法》实施细则
为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，根据《卫生部国家中医药管理局关于〈医院投诉管理办法〉（试行）》相关规定，制定《XX 医院投诉管理办法实施细则(试行)》，为进一步确保做好投诉有接待、受理有依据、处理有反馈、反馈有提高，修订本实施细则。
一、总则
㈠、投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见的行为。
㈡、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
㈢、医院制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解医患纠纷。
㈣、医院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
㈤、医院建立健全医疗安全预警制度，加强临床科室危急值紧急情况警告值报告和相关紧急情况处置。
二、投诉组织与管理
㈠、组织与领导
1.院长及分管业务副院长负责医院投诉的统一管理和指挥工作；
2.医务部负责医院投诉处理工作的具体管理和处理；
3.医院设立医患沟通办公室挂靠医务部，负责医疗投诉处理的日常工作。
4.医院各部门、各科室指定1-2名工作人员负责本部门、科室投诉的接待处理工作，同时配合投诉管理部门的投诉处理工作。
㈡、医患沟通办公室及工作职责
根据《卫生部国家中医药管理局》关于〈医院投诉管理办法〉（试行）》相关规定，履行以下职责：
1. 逐步建立健全相关机制
2. 统一接受医疗纠纷投诉；
3．调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
4．组织、协调全院的投诉处理工作；
5．定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
㈢、医院医务部配备专职工作人员处理医疗投诉，为投诉管理及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。
接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
㈣、医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
三、投诉接待与处理
㈠、医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。
设立网络投诉平台，安排人员处理、回复患者投诉。
㈡、投诉接待实行“首诉负责制”和院科两级管理制度。
医务部医患沟通办公室统一受理医疗纠纷相关投诉；纪委党办统一受理态度、回扣红包投诉、
门诊部统一受理门诊相关投诉；后保部、护理部、保卫部受理其各自职能范围投诉。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当场协调解决；对于无法协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到管理部门投诉。
㈢、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当积极配合。
㈣、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于现场不能立即答复，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
㈤、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过相应的医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
㈥、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
3.没有明确的投诉对象和具体事实的；
4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
㈦、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。
对于投诉人采取违法或过激行为的，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
五、质量改进与档案管理
㈠、医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
㈡、医疗纠纷投诉管理部门（医患沟通办公室）应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
㈢、医院应定期召开投诉医疗纠纷安全质量分析会议，分析投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
㈣、医院通过开设院长信箱等多种方式，鼓励医院工作人员对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向相关职能管理部门反映。
医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
㈤、医患沟通办公室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1.投诉人基本信息；2.投诉事项及相关证明材料；3.调查、处理及反馈情况；4.
其他与投诉事项有关的材料。
㈥、全院各科室及部门应按《医疗质量安全事件报告暂行规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
㈦、医院各临床科室（医疗安全管理员）应当主动报告无损害医疗差错行为，
逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
本实施细则自2017年11月10日起执行，原《XX医院投诉管理办法实施细则(试行)》终止，由医务部负责解释。