商业银行规范化服务与管理培训课件
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商业银行规范化服务礼仪培训共62页
商业银行规范化服务礼仪培训
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
银行及银行服务学习课件PPT
—— 受国务院领 导的国家行政机关，制 定货币政策。
—— 代表国家，统一 发行人民币。
中华人民共和国人民币管理条例
第三条 中华人民共和国的法定货币 是人民币。
第五条 中国人民银行是国家管理人 民币的主管机关。
第十三条 未经中国人民银行批准， 任何单位和个人不得研制、仿制、 引进、销售、购买和使用印制人民 币所特有的防伪材料、防伪技术、 防伪工艺和专用设备。 第十五条 人民币由中国人民银行统 一发行。
金融：资金的融通
金融机构：专门从事货币信用活动的中介组织
银行一词，源于意大利文Banca, 原意是商业交易所用的桌椅
请你说说这些分别是什么银行的标志？
—— 中央银行
商业 银行
……
中央银行 性质 国家机关，政府组成部分。
商业银行 金融企业
地位
金融体系的领导机关，监督 接受央行的领导， 其他金融机构。 是银行业的主干。 依法制定和实施货币政策， 是国家宏观调控的工具。 政府的银行，发行的银行， 银行的银行。 吸收存款和发放 贷款，办理结算, 追求利润的最大 化。
零 壹 贰 叁 肆 伍
陆 柒 捌 玖 亿 万 仟 佰 拾
（二） 发放贷款
企业——把“死钱”变成“活 钱”，让资本生产要素发挥作用， 促进经济发展。
个人——用于创业或生活消费。
银行吸收存款要支付 一定的利息，发放贷款要 收取一定利息，贷款利息 总要高于存款利息，贷款 利息和存款利息的差额扣 去费用就是银行利润。
浮70% 。
中国人民银行可称为“银行的银行”， 主要是因为它 ( D )
A 有权发行人民币 B 经理国库
C 既是金融结构，又是国家机关
D 是我国金融体系的领导力量
商业银行规范化服务与管理培训课件(ppt 780张)
九、服务是一门艺术（表演）
（一）、艺术的概念
“艺术就是分寸”——赵本山
“艺术就是把问号变成惊叹号” ——毕加索
（二）、服务艺术
张秉贵的“三个一”、 李向党的“接一问二招呼三” “埋单”中的艺术、 “二择一”“六尺巷” 东方饭店的启示 叫花子的品牌策划
（三）、大堂经理的接待艺术
4、要记住三件事情
全身心地倾听 恭敬有礼的说话 积极的行动 只要你记住这三件事情你就能实践到你所学 到的东西 在服务中，最怕的不是发生了什么，重要的 是我们对待所发生一切的态度和处理方法。
十、服务是一种文化
（一）、文化是什么
文化是被绝大多数人认同的，不是几个人硬 性规定的。 文化是反映事物内在价值的，不是表象表面 的。
问话的艺术，善辩不如善听 微笑 握手的方向 握手的方式：平等式、手扣手式、双握式 握手的礼节：手势、顺序、时间、力度 注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式
（四）用服务艺术化解客户不满
1、顾客不满的原因
A、顾客的期望（需求）没有得到满足 Ｂ、顾客此前已对某个人某件事不满（踢猫现象） C、顾客很急、很烦或遇到了挫折、想出气 D、顾客觉得没有受到应有的尊重 E、顾客事情做得不正确遭到了嘲弄 F、你和你的同事与之发生了争执 G、偏见—顾客也许不喜欢你的发型、着装、打扮 等
五、营销的三个层次（递进）
关系营销是最高层次，是建立双赢伙伴 关系的现代银行理念。关系营销的关键是对 客户的感受进行跟踪管理。
关系营销
产品营销 服务营销
1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素
亲密——相互喜欢，亲近的感觉
激情-——相互挚爱，令人兴奋激动 承诺——愿意爱对方，保持关系，长相厮守 的决策
商业银行的基本业务与管理培训课件
对于商业银行来说，最重要的不是资产规模，也不是混业经营，而是良好 的公司治理结构
我国国有商业银行管理水平低下是因为没有人拥有国有商业银行的剩余索 取权，因此，没有人有真正的内在激励去加强管理。
我国商业银行制度创新的目标：
通过产权改革以构筑一个有效的激励和约束机制，以使商业 银行能充分利用自己所拥有的各种资源去更好地满足客户的 各种（包括潜在的）金融服务需求，给客户带来最大的效用， 并及时地应付各种可以发生的变化，从而最大限度地获得利 润和降低风险。
资本充足率与巴塞尔协议
年 《关于统一国际银行的资本协议和资本标准 的协议》
2003年4月修订版
商业银行的经营原则
1、流动性原则 流动性原则指商业银行保持资产的流动性，以便
随时满足客户提现、支付及合理的贷款需要。 （1）保持资产流动性的方法： 一是通过资产变现； 二是通过负债途径，或者以增资的方 定义：是尚未动用的银行累计税后利润。 分类：以前年度累计留存，本年度留存。 留存盈余对于增加资本金的意义： （1）只需将税后利润转入未分配利润帐上，
即可使资本量增加； （2）由于不发行股票，银行节省了发行股
票的中间费用，实际上增加了银行的收益； （3）一是将未分配利润保留在银行，其权
没有独立的财产，就不能成为市场主体
没有独立的财产，就不可能（也不应该）真正地自主经营（否则就会出现 “内部人控制”问题）
没有独立的财产，也无法真正地自负盈亏 ，因而无法形成真正的自我激 励和自我约束机制 没有独立的财产，也就无法获得因合理承担风险而应该得到的收益，因 此，强调风险约束又必然走向缺乏激励(以审贷分离制度为例）
于普通股的股票。
银行的盈余
（1）资本盈余：商业银行在发行股票时，发行价格超过面值 的部分，即发行溢价收入和银行资产价值重估的增值部分以 及捐赠。
我国国有商业银行管理水平低下是因为没有人拥有国有商业银行的剩余索 取权，因此，没有人有真正的内在激励去加强管理。
我国商业银行制度创新的目标：
通过产权改革以构筑一个有效的激励和约束机制，以使商业 银行能充分利用自己所拥有的各种资源去更好地满足客户的 各种（包括潜在的）金融服务需求，给客户带来最大的效用， 并及时地应付各种可以发生的变化，从而最大限度地获得利 润和降低风险。
资本充足率与巴塞尔协议
年 《关于统一国际银行的资本协议和资本标准 的协议》
2003年4月修订版
商业银行的经营原则
1、流动性原则 流动性原则指商业银行保持资产的流动性，以便
随时满足客户提现、支付及合理的贷款需要。 （1）保持资产流动性的方法： 一是通过资产变现； 二是通过负债途径，或者以增资的方 定义：是尚未动用的银行累计税后利润。 分类：以前年度累计留存，本年度留存。 留存盈余对于增加资本金的意义： （1）只需将税后利润转入未分配利润帐上，
即可使资本量增加； （2）由于不发行股票，银行节省了发行股
票的中间费用，实际上增加了银行的收益； （3）一是将未分配利润保留在银行，其权
没有独立的财产，就不能成为市场主体
没有独立的财产，就不可能（也不应该）真正地自主经营（否则就会出现 “内部人控制”问题）
没有独立的财产，也无法真正地自负盈亏 ，因而无法形成真正的自我激 励和自我约束机制 没有独立的财产，也就无法获得因合理承担风险而应该得到的收益，因 此，强调风险约束又必然走向缺乏激励(以审贷分离制度为例）
于普通股的股票。
银行的盈余
（1）资本盈余：商业银行在发行股票时，发行价格超过面值 的部分，即发行溢价收入和银行资产价值重估的增值部分以 及捐赠。
商业银行内部控制与合规风险管理PPT培训课件讲义
监事会
风险管理机制
治理层（董事会）
风险/审计委员会
信贷风险委员会 市场风险委员会 资产负债管理委员会 管 理 层
高级管理层 （各管理层委员会）
独立的监督机构
业务单元 零 售 银 行 企 业 银 行
业务
（风险管理部）
资 金 部
风险管理 财务控制 运营
控制 制约与平衡 独立审核 业务运作层 （业务单元）
• 10项重要原则 • 50个小项
38
原则
1
标题
主要内容
监管银行的合规风险管理；核准银 董事会在合规管理 行合规政策；评价银行合规管理有 方面的职责 效性等
2
高级管理层在合规 负责银行合规风险的有效管理 管理方面的职责 同上
制定和传达银行合规政策并确保其 得以遵守；向董事会报告银行合规 风险
3
4 5
同上 独立性
负责组建一个常设和有效的银行内 部合规管理部门。
确保银行合规管理部门的独立地位
续上 表 原则
6 7 8
标题
资源 合规管理 部门职责 与内部审 计的关系 跨境问题
主要内容
银行合规管理部门应当配备能有效履行 职责的资源。 协助高级管理层有效管理银行面临的合 规风险等。 合规管理部门的工作范围和广度应受到 内部审计部门的定期复查。 银行应该遵守所有开展业务所在国家或 地区的适用法律和监管规定，合规管理 部门的组织方式和结构及其职责应符合 当地的法律和监管要求。 合规管理部门工作外包必须受到合规负 责人的适当监督。
23
二、商业银行内部控制的定义、 目标、原则和要素
（四）内部控制Байду номын сангаас素
• 内部控制的环境
• 风险识别与评估 • 内部控制措施
商业银行规范化服务与管理培训课件PPT(共 780张)
其中50万元资产以下客户209,047人，占比达到97.68％，资产总额达 到235.52亿元，资产占比达83.47%。
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《2010年胡润财富报告》透露——
至2009年末，中国（不含港、澳、台）
业 把信送给加西亚 “邮圣”清水幸之助 刷马桶——邮政大臣(野田芳子) “不值得定律”，卢浮宫的画，阿拉曼的碑文
（三）、马思洛的五个层次需要
自我价值 尊重 社会 安全 生存
“但是”和“如果”、“赞扬是最廉价的投入” “五个手指”、潜能 认真做事只是把事情做对
用心做事才能把事情做好——李素丽 用“心”服务
（六)影响服务水平提高的原因
机制不顺
心态不稳
流程不畅
管理不力
“显性购买”与“隐性购买”
（七）、怎样提高服务水平
教育与奖罚共济 管理与自律并举
（八）、认同-————公平
态度————选择
责任————执行
我要打好这份工。 ——-曾荫权
我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒 来，才发现生活全是责任和义务。 ——康德
（6）、客户更换供应商的原因
对服务不满 意, 14%
竞争对手拉 走, 9%
顾客及朋友的 关系, 5%
由于营业地点 变更, 3%
由于卖方人员 亡故, 1%
一线服务人员 态度冷漠, 68%
0%
20%
40%
60%
80%
（7）、服务仪表规范
各种刺激给人的印象中所占的比重
33 3 16
75
视觉 谈吐 味觉 嗅觉 触觉
六、营销的目标
让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
返回
《2010年胡润财富报告》透露——
至2009年末，中国（不含港、澳、台）
业 把信送给加西亚 “邮圣”清水幸之助 刷马桶——邮政大臣(野田芳子) “不值得定律”，卢浮宫的画，阿拉曼的碑文
（三）、马思洛的五个层次需要
自我价值 尊重 社会 安全 生存
“但是”和“如果”、“赞扬是最廉价的投入” “五个手指”、潜能 认真做事只是把事情做对
用心做事才能把事情做好——李素丽 用“心”服务
（六)影响服务水平提高的原因
机制不顺
心态不稳
流程不畅
管理不力
“显性购买”与“隐性购买”
（七）、怎样提高服务水平
教育与奖罚共济 管理与自律并举
（八）、认同-————公平
态度————选择
责任————执行
我要打好这份工。 ——-曾荫权
我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒 来，才发现生活全是责任和义务。 ——康德
（6）、客户更换供应商的原因
对服务不满 意, 14%
竞争对手拉 走, 9%
顾客及朋友的 关系, 5%
由于营业地点 变更, 3%
由于卖方人员 亡故, 1%
一线服务人员 态度冷漠, 68%
0%
20%
40%
60%
80%
（7）、服务仪表规范
各种刺激给人的印象中所占的比重
33 3 16
75
视觉 谈吐 味觉 嗅觉 触觉
六、营销的目标
让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
基层银行网点服务人员规范培训课件：商业银行营业网点服务规范标准
投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品、服务、环境等类别
投诉处理：根据投诉类别，由相关部门进行调查处理，并给出解决方 案
投诉反馈：将处理结果反馈给客户，并征求客户意见，确保客户满意
投诉归档：将投诉处理过程和结果进行归档，以便后续查询和分析
客户咨询：解答客户疑问，提供专 业建议
客户回访：定期回访客户，了解客 户需求
定位特色：注重服务细节，提 升客户体验，打造独特的服务 文化
品牌形象：设计具有独特性和 识别性的品牌标识、口号和视 觉元素
品牌定位：明确服务品牌的 核心价值和目标客户群体
品牌传播：通过线上线下渠 道，广泛传播服务品牌形象
品牌管理：建立品牌管理制度， 确保品牌形象的一致性和稳定 性
利用社交媒体：通过微博、微信等社交媒体平台进行品牌传播 举办活动：举办各类活动，如客户见面会、产品发布会等，提高品牌知名度 合作伙伴：与知名企业、机构合作，共同推广品牌 广告宣传：通过电视、报纸、网络等媒体进行广告宣传，提高品牌曝光度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户投诉：受理客户投诉，及时处 理并反馈
客户满意度调查：收集客户意见， 持续改进服务质量
PART FOUR
功能分区：明确划分业务办理区、等候区、自助服务区等 空间布局：合理规划营业厅面积，确保客户有足够的活动空间 设施配置：配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、洗手间等 环境设计：保持营业厅整洁、舒适，营造良好的服务氛围
熟悉银行业务和产品
了解客户需求，提供个性化服务
添加标题
添加标题
掌握金融法律法规
添加标题
添加标题
具备良好的沟通和表达能力
PART THREE
客户进入营业网点，大堂经理主动迎接，询问客户需求 引导客户到相应的服务窗口，介绍服务内容 客户办理业务，柜员提供专业、热情的服务 业务办理完毕，柜员提醒，大堂经理礼貌送别，提醒客户注意安全
投诉处理：根据投诉类别，由相关部门进行调查处理，并给出解决方 案
投诉反馈：将处理结果反馈给客户，并征求客户意见，确保客户满意
投诉归档：将投诉处理过程和结果进行归档，以便后续查询和分析
客户咨询：解答客户疑问，提供专 业建议
客户回访：定期回访客户，了解客 户需求
定位特色：注重服务细节，提 升客户体验，打造独特的服务 文化
品牌形象：设计具有独特性和 识别性的品牌标识、口号和视 觉元素
品牌定位：明确服务品牌的 核心价值和目标客户群体
品牌传播：通过线上线下渠 道，广泛传播服务品牌形象
品牌管理：建立品牌管理制度， 确保品牌形象的一致性和稳定 性
利用社交媒体：通过微博、微信等社交媒体平台进行品牌传播 举办活动：举办各类活动，如客户见面会、产品发布会等，提高品牌知名度 合作伙伴：与知名企业、机构合作，共同推广品牌 广告宣传：通过电视、报纸、网络等媒体进行广告宣传，提高品牌曝光度
添加标题
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添加标题
客户投诉：受理客户投诉，及时处 理并反馈
客户满意度调查：收集客户意见， 持续改进服务质量
PART FOUR
功能分区：明确划分业务办理区、等候区、自助服务区等 空间布局：合理规划营业厅面积，确保客户有足够的活动空间 设施配置：配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、洗手间等 环境设计：保持营业厅整洁、舒适，营造良好的服务氛围
熟悉银行业务和产品
了解客户需求，提供个性化服务
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掌握金融法律法规
添加标题
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具备良好的沟通和表达能力
PART THREE
客户进入营业网点，大堂经理主动迎接，询问客户需求 引导客户到相应的服务窗口，介绍服务内容 客户办理业务，柜员提供专业、热情的服务 业务办理完毕，柜员提醒，大堂经理礼貌送别，提醒客户注意安全
商业银行的基本业务与管理培训课件
贷款类型
个人贷款、企业贷款、消 费贷款、经营贷款等。
贷款流程
贷款申请、信用评估、合 同签订、贷款发放、贷后 管理。
结算业务
结算业务概述
商业银行为经济活动中的收款方 和付款方提供资金结算服务，是
商业银行的基础服务之一。
结算方式
汇款、托收、信用证、汇票等。
结算服务
网上银行、手机银行、银企直联 等。
理财业务
VS
商业银行特点
商业银行具有综合性服务、高风险性和高 收益性等特点。综合性服务体现在其业务 范围广泛，包括存款、贷款、投资、保险 等；高风险性体现在其经营对象主要是货 币，受经济周期、利率等因素影响较大； 高收益性则体现在其通过吸收存款和发放 贷款，获得利差收益。
商业银行的起源与发展
起源
商业银行起源于14世纪的意大利，当时出现了专门从事存款 、贷款和汇兑等业务的银行，逐渐形成了现代商业银行的雏 形。
拓展业务领域
随着金融市场的不断发展和创新 ，商业银行的业务领域也在不断 拓展。未来培训将更加注重对新 兴业务领域的介绍和讲解，帮助 学员更好地了解和掌握新兴业务 技能。
提高管理素质
随着银行业务的复杂性和综合性 不断提高，对从业人员的管理素 质要求也越来越高。未来培训将 更加注重提高学员的管理素质和 综合能力，帮助学员更好地适应 银行管理岗位的要求。
商业银行作为金融机构，其主要业务包括吸收存款、发放贷款、汇兑结算等。在本次培训中，我们回顾了商业银行的基本业务种类和流程，以及在开展业务过 程中需注意的风险点和合规要求。
商业银行管理及监管
除了基本业务外，商业银行的管理和监管也是培训的重要内容。我们详细介绍了商业银行的组织结构、内部控制、风险管理等方面的知识，以及我国对商业银 行的监管政策和法规。
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§ 瞬间感受：就是当客户光顾一个企业任何一个部门 时的那一瞬间的感受。
§ Moment of Truth 真实瞬间/真实感觉 简称MOT
§ 影响客户期望的因素 § A、你的承诺（不能过度，留有余地） § B、竞争对手（了解，关注） § C、客户本身（细分，各方面情况） § 顾客满意度的指标：期望和体验 § 体验≥期望 § 体验＜期望
六、营销的目标
§ 让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
§ 营销自己——自信心 § 不是因为这事难办你才…… § 而是因为你没有信心…… §营销斧子 《智慧》杂志
七、营销的本质
§ “买”与“卖” § § 营销≠推销
§理念——技巧 、激情——冲动
§ 三个一切
八、服务营销艺术
交流融通 诚信永恒
（二）、招商银行的理念
§
因你而变
（二）、中信银行的理念
§
承诺于中 至任于信
（二）、浦发银行的理念
§
新思维 心服务
（二）、广发银行的理念
§ 你因广发而发展 广发因你而壮大
心态平衡
平 衡
生态平衡
我与自身 佛 避内耗
我与他人 儒 除人祸
和 谐
我与自然 道 消天灾
（四）、1、人管人 管死人 制度管人管住人 文化管人管住魂
§ 文化是历史积淀和时践过程中形成的，不是 杜撰臆造的。
（二）、工商银行的理念
你身边的银行、可信赖的银行。
§
诚信如一
服务如意
（二）、农业银行的理念
§
大行德广 伴您成长
（二）、中国银行的理念
§
始于客户要求，止于客户满意
（二）、建设银行的理念
§
中国建设银行 建设现代生活
（二）、交通银行的理念
§
2、爱情三因素性质不同
§ 亲密是脉脉温情 § 激情是火一样的冲动 § 承诺是冷静的思考
很难完美结 合
§
引发激情
§
培养亲密
§
建立承诺
3、服务与营销的关系
§ 服务的过程就是营销的过程，营销的过程就 是服务的过程。
§ 18.43元=460万
4、与客户的关系
§基本型——出门以后，概不往来。 §被动型——产品售后，等待电话。 §责任型——主动跟踪，寻求改进。 §能动型——提供建议，反馈信息。 §伙伴型——资产增值，不断购买。
§ 问话的艺术，善辩不如善听 § 微笑 § 握手的方向 § 握手的方式：平等式、手扣手式、双握式 § 握手的礼节：手势、顺序、时间、力度 § 注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式
（四）用服务艺术化解客户不满
1、顾客不满的原因
§ A、顾客的期望（需求）没有得到满足 Ｂ、顾客此前已对某个人某件事不满（踢猫现象）
九、服务是一门艺术（表演）
（一）、艺术的概念
§ “艺术就是分寸”——赵本山
“艺术就是把问号变成惊叹号” ——毕加索
（二）、服务艺术
§ 张秉贵的“三个一”、 § 李向党的“接一问二招呼三” § “埋单”中的艺术、 § “二择一”“六尺巷” § 东方饭店的启示 § 叫花子的品牌策划
（三）、大堂经理的接待艺术
（3）、服务态度与服务过程关系
§ 服务态度是弥补服务过程不足之处的“ 修复剂”。
（4）、细化客户层次， 提供不同类型服务
§富豪型——“荣誉感” §小康型——“美感” §保险型——“私密” §温饱型——“实惠型” §贫困型——“安慰型”
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（5）、服务的五个层次
一致 规范 尊重 效率 便利
（6）、客户更换供应商的原因
触
§ 语调：自信、平和、谦恭 § 措辞：避免下命令、禁“四声”、把“但是”换成“
如果” § 倾听：善辩不如善听
3、员工服务行为中的“双重角色
§ 一方面代表机构为客户服务 § 一方面潜意识地代表本人与客户交往 §PERFOMANCE “表演”或“表现”
§善于“忘我” 变“双重角色”为“一重角色”
4、要记住三4月24日星期五
一、服务的发展与变革
服务质量管理 规范化服务
优质文明服务 文明服务
二、我们将探讨如下问题
§1、服务是什么？ §2、客户是什么？ §3、我们是什么？
三、服务的内涵
§1、什么是商业银行的服务 §2、服务的要素
1、什么是商业银行的服务
§ ▪ 商业银行的服务是由商业银 行向社会公众提供的，能满足 人们某种欲望和需求的，与货 返回 币和信用连结在一起的一切金 融活动及活动的结果。
§ C、顾客很急、很烦或遇到了挫折、想出气 § D、顾客觉得没有受到应有的尊重 § E、顾客事情做得不正确遭到了嘲弄 § F、你和你的同事与之发生了争执 § G、偏见—顾客也许不喜欢你的发型、着装、打扮
等
2、做些什么来避免客户的不满
§ 个人仪表：整洁、简妆、气味 § 身体语言：面部、肢体、动作（快慢）、碰
§ 全身心地倾听 § 恭敬有礼的说话 § 积极的行动 § 只要你记住这三件事情你就能实践到你所学
到的东西 § 在服务中，最怕的不是发生了什么，重要的
是我们对待所发生一切的态度和处理方法。
十、服务是一种文化
（一）、文化是什么
§ 文化是被绝大多数人认同的，不是几个人硬 性规定的。
§ 文化是反映事物内在价值的，不是表象表面 的。
五、营销的三个层次（递进）
§ 关系营销是最高层次，是建立双赢伙伴 关系的现代银行理念。关系营销的关键是对 客户的感受进行跟踪管理。
关系营销
产品营销 服务营销
1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素
§ 亲密——相互喜欢，亲近的感觉
§ 激情-——相互挚爱，令人兴奋激动
§ 承诺——愿意爱对方，保持关系，长相厮守 的决策
（7）、服务仪表规范
▪ 各种刺激给人的印象中所占的比重
四、营销
§ 营销：是关于构思、货物和劳务的设计、定 价，促销和分销的规划与实践过程，是一种 从市场需要出发的管理过程，目的是创造能 实现个人和组织目标的交换。
§ 金融业的营销：是银行在整个经营活动中， 从客户的需求出发，组织制定适应客户市场 需要的策略，以求得在市场竞争中处于不败 之地的管理活动。
2、服务的要素
§ 服务内容、 § 服务过程、 § 服务态度、 § 服务环境、
（1）、服务要素的定义
§ 服务内容主要指产品、性能、价格等； § 服务过程主要指办理业务的程序、手续、时
间等；
§ 服务态度主要指员工的情绪、语言、行为和 形象等；
§ 服务环境主要指设施、设备、环境卫生等。
（2）、服务是一个过程
§ Moment of Truth 真实瞬间/真实感觉 简称MOT
§ 影响客户期望的因素 § A、你的承诺（不能过度，留有余地） § B、竞争对手（了解，关注） § C、客户本身（细分，各方面情况） § 顾客满意度的指标：期望和体验 § 体验≥期望 § 体验＜期望
六、营销的目标
§ 让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
§ 营销自己——自信心 § 不是因为这事难办你才…… § 而是因为你没有信心…… §营销斧子 《智慧》杂志
七、营销的本质
§ “买”与“卖” § § 营销≠推销
§理念——技巧 、激情——冲动
§ 三个一切
八、服务营销艺术
交流融通 诚信永恒
（二）、招商银行的理念
§
因你而变
（二）、中信银行的理念
§
承诺于中 至任于信
（二）、浦发银行的理念
§
新思维 心服务
（二）、广发银行的理念
§ 你因广发而发展 广发因你而壮大
心态平衡
平 衡
生态平衡
我与自身 佛 避内耗
我与他人 儒 除人祸
和 谐
我与自然 道 消天灾
（四）、1、人管人 管死人 制度管人管住人 文化管人管住魂
§ 文化是历史积淀和时践过程中形成的，不是 杜撰臆造的。
（二）、工商银行的理念
你身边的银行、可信赖的银行。
§
诚信如一
服务如意
（二）、农业银行的理念
§
大行德广 伴您成长
（二）、中国银行的理念
§
始于客户要求，止于客户满意
（二）、建设银行的理念
§
中国建设银行 建设现代生活
（二）、交通银行的理念
§
2、爱情三因素性质不同
§ 亲密是脉脉温情 § 激情是火一样的冲动 § 承诺是冷静的思考
很难完美结 合
§
引发激情
§
培养亲密
§
建立承诺
3、服务与营销的关系
§ 服务的过程就是营销的过程，营销的过程就 是服务的过程。
§ 18.43元=460万
4、与客户的关系
§基本型——出门以后，概不往来。 §被动型——产品售后，等待电话。 §责任型——主动跟踪，寻求改进。 §能动型——提供建议，反馈信息。 §伙伴型——资产增值，不断购买。
§ 问话的艺术，善辩不如善听 § 微笑 § 握手的方向 § 握手的方式：平等式、手扣手式、双握式 § 握手的礼节：手势、顺序、时间、力度 § 注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式
（四）用服务艺术化解客户不满
1、顾客不满的原因
§ A、顾客的期望（需求）没有得到满足 Ｂ、顾客此前已对某个人某件事不满（踢猫现象）
九、服务是一门艺术（表演）
（一）、艺术的概念
§ “艺术就是分寸”——赵本山
“艺术就是把问号变成惊叹号” ——毕加索
（二）、服务艺术
§ 张秉贵的“三个一”、 § 李向党的“接一问二招呼三” § “埋单”中的艺术、 § “二择一”“六尺巷” § 东方饭店的启示 § 叫花子的品牌策划
（三）、大堂经理的接待艺术
（3）、服务态度与服务过程关系
§ 服务态度是弥补服务过程不足之处的“ 修复剂”。
（4）、细化客户层次， 提供不同类型服务
§富豪型——“荣誉感” §小康型——“美感” §保险型——“私密” §温饱型——“实惠型” §贫困型——“安慰型”
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（5）、服务的五个层次
一致 规范 尊重 效率 便利
（6）、客户更换供应商的原因
触
§ 语调：自信、平和、谦恭 § 措辞：避免下命令、禁“四声”、把“但是”换成“
如果” § 倾听：善辩不如善听
3、员工服务行为中的“双重角色
§ 一方面代表机构为客户服务 § 一方面潜意识地代表本人与客户交往 §PERFOMANCE “表演”或“表现”
§善于“忘我” 变“双重角色”为“一重角色”
4、要记住三4月24日星期五
一、服务的发展与变革
服务质量管理 规范化服务
优质文明服务 文明服务
二、我们将探讨如下问题
§1、服务是什么？ §2、客户是什么？ §3、我们是什么？
三、服务的内涵
§1、什么是商业银行的服务 §2、服务的要素
1、什么是商业银行的服务
§ ▪ 商业银行的服务是由商业银 行向社会公众提供的，能满足 人们某种欲望和需求的，与货 返回 币和信用连结在一起的一切金 融活动及活动的结果。
§ C、顾客很急、很烦或遇到了挫折、想出气 § D、顾客觉得没有受到应有的尊重 § E、顾客事情做得不正确遭到了嘲弄 § F、你和你的同事与之发生了争执 § G、偏见—顾客也许不喜欢你的发型、着装、打扮
等
2、做些什么来避免客户的不满
§ 个人仪表：整洁、简妆、气味 § 身体语言：面部、肢体、动作（快慢）、碰
§ 全身心地倾听 § 恭敬有礼的说话 § 积极的行动 § 只要你记住这三件事情你就能实践到你所学
到的东西 § 在服务中，最怕的不是发生了什么，重要的
是我们对待所发生一切的态度和处理方法。
十、服务是一种文化
（一）、文化是什么
§ 文化是被绝大多数人认同的，不是几个人硬 性规定的。
§ 文化是反映事物内在价值的，不是表象表面 的。
五、营销的三个层次（递进）
§ 关系营销是最高层次，是建立双赢伙伴 关系的现代银行理念。关系营销的关键是对 客户的感受进行跟踪管理。
关系营销
产品营销 服务营销
1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素
§ 亲密——相互喜欢，亲近的感觉
§ 激情-——相互挚爱，令人兴奋激动
§ 承诺——愿意爱对方，保持关系，长相厮守 的决策
（7）、服务仪表规范
▪ 各种刺激给人的印象中所占的比重
四、营销
§ 营销：是关于构思、货物和劳务的设计、定 价，促销和分销的规划与实践过程，是一种 从市场需要出发的管理过程，目的是创造能 实现个人和组织目标的交换。
§ 金融业的营销：是银行在整个经营活动中， 从客户的需求出发，组织制定适应客户市场 需要的策略，以求得在市场竞争中处于不败 之地的管理活动。
2、服务的要素
§ 服务内容、 § 服务过程、 § 服务态度、 § 服务环境、
（1）、服务要素的定义
§ 服务内容主要指产品、性能、价格等； § 服务过程主要指办理业务的程序、手续、时
间等；
§ 服务态度主要指员工的情绪、语言、行为和 形象等；
§ 服务环境主要指设施、设备、环境卫生等。
（2）、服务是一个过程