(导游出境领队实务)第一章领队概述
领队导游实务一总整理
98領隊實務(一)急救常識 73 關於中風之急救作法的敘述，下列何者錯誤？ (A)患者意識清醒時給予平躺，頭肩部微墊高(B)若有分泌物流出，使患者頭側一邊 (C)鬆解衣物並保暖(D)可立即給予飲水並協助其飲用 74 旅途中發生車禍，導致旅客頭部外傷流血但意識清楚，為防止病情惡化，宜採用下 列何種姿勢最佳？ (A)復甦姿勢(B)平躺(C)平躺但頭肩部墊高(D)半坐臥
(A) OK (B)RQ (C)SA (D)NS
99年導遊實務(一)航空票務 37 帶團人員在機場應隨時注意「ETD」是指： (A)班機預定起飛時間(B)班機預定到達時間(C)班機延誤時間(D)班機提前到達時間
亞信旅行社有限公司
99年導遊實務（一）航空票務
57 在機票用語中，「Sublo Ticket」代表何意？ (A)空位搭乘(B)訂位搭乘(C)頭等艙位搭乘(D)商務艙位搭乘
九大航權
第五航權 (貿易權)
延伸權 延遠權 貿易權
甲國國籍航空公司有權在乙國載客飛往丙國，只要該飛 行的起點或終點為甲國
EX:長榮航空由台北經曼谷載客飛往維也納,而從曼谷至 維也納為第五航權
第六航權 (裝載權)
甲國國籍航空公司有權裝載乙國乘客回甲國，然後再去 別國
EX:華航至曼谷載客回台北再飛往洛杉磯此為第六航權
導覽解說.觀光心理與行為
解說技巧.觀光心理.消費者行為.旅遊銷售.服務品質
99年導遊實務（一）
17. 解說員必須考慮解說內容的質與量，為了要正確適當地呈現資訊，下列那一項是 其必備的能力？ (A)未來趨勢敏感度(B)資源供給敏感度(C)遊客需求敏感度(D)環境衝擊敏感度
第一节 领队概述
三、领队的作用
领队是出国旅游团队计划的执行者和旅游活动的组织 者，在旅行社接待业务中起着桥梁和纽带作用。一个优 秀的领队不仅能够圆满地完成旅游计划，实现旅行社开 办出境旅游业务的经营目的，还能为旅游者带来一次愉 快和成功的旅行。中国领队在出境旅游中的作用主要体 现在以下三个方面：
（1）领队是旅游计划的执行者和监督者 （2）领队是民间大使 （3）领队是旅游者的良师益友
出境旅游领队
根据《旅行社出境旅游质量行业标准》，出境旅游领队（国际导 游）是指取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。 领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外 接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入 境等相关服务的活动。 这表明： （1）领队是指依法取得领队资格和领队证的人员； （2）领队是接受组团社委派从事领队业务的人； （接受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行 社 的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动。） （3）领队的服务对象主要是中国人，工作环境主要在境外； （4）领队的工作范围包括带领旅游者出入境；督促落实旅游计划； 为旅游者提供与出境旅游有关的服务等。可以说，领队的职责是 代表组团社负责海外旅游团在境外的一切活动，包括同海外接待 社接洽、调解纠纷、处理意外事件等等。
四、领队的工作特点
1、工作强度大，对身体素质要求高 2、细致认真，对工作要求高 3、独立性强，对解决问题的能力要求高 4、精神压力大，对心理素质要求高 5、工作难度大，对从业人员整体素质要求 高 6、易受污染
五、领队的素质要求
（一）思想政治素质 1、热爱祖国，热爱社会主义 爱国主义是出境旅游领队必备的基本品德素养。 我国是社会主义国家，领队作为国家形象的代表，应该有坚定的立场和 鲜明的政治态度，热爱社会主义。 2、有良好的道德修养 领队必须自己端正品行，拒腐蚀，永不沾，维护旅游者合法权益。 3、有着敬业爱岗的精神 领队要有高度的责任感，热爱本职工作，严守岗位，事无大小都不要其 烦。 4、遵纪守法
导游实务领队知识点总结
导游实务领队知识点总结导游实务领队是旅游行业中非常重要的角色，他们负责组织和引导游客参观游览，同时还要解释和介绍旅游目的地的相关知识和文化。
为了胜任这一职责，导游实务领队需要具备丰富的知识和技能。
以下是一些导游实务领队需要掌握的知识点总结：一、旅游目的地知识1.地理知识：包括目的地的地理位置、气候、地形、地貌等方面的知识，以便为游客提供相关信息和解释。
2.历史知识：了解目的地的历史渊源、历史事件、历史人物等方面的知识，以便为游客介绍和解释相关历史背景。
3.文化知识：包括目的地的民俗风情、文化传统、文化景观等方面的知识，以便为游客介绍和解释相关文化特色。
4.经济知识：了解目的地的经济发展状况、经济结构、产业特点等方面的知识，以便为游客提供相关信息和解释。
二、导游知识和技能1.导游业务知识：包括导游的工作职责、导游的服务对象、导游的服务内容等方面的知识，以便了解导游的基本工作要求。
2.导游礼仪：包括导游的形象仪表、言谈举止、礼貌待客等方面的知识和技能，以便提高导游的专业素养和服务水平。
3.解说技巧：包括导游的解说语言、解说方法、解说技巧等方面的知识和技能，以便为游客提供高质量的解说服务。
4.危机应对：包括导游的危机意识、危机应对能力、危机处理技巧等方面的知识和技能，以便在紧急情况下能够妥善处理各种突发事件。
三、团队管理知识和技能1.团队组织：包括团队的组织管理、团队的分工合作、团队的沟通协调等方面的知识和技能，以便为游客提供高效的团队服务。
2.客户关系：包括客户需求的分析、客户满意度的评估、客户关系的维护等方面的知识和技能，以便提高客户的满意度和忠诚度。
3.团队安全：包括团队的安全防范、团队的应急措施、团队的危险提示等方面的知识和技能，以便保障游客的安全和健康。
四、法律法规知识1.导游法律法规：包括导游的从业资格、导游的服务责任、导游的行为规范等方面的法律法规知识，以便规范导游的行为和维护导游的合法权益。
出境旅游领队实务教程
出境旅游领队实务教程一、引言出境旅游领队是一项既需要扎实的专业知识，又要具备良好的组织能力和团队协作能力的工作。
领队的任务是确保游客在出境旅游过程中安全、舒适和愉快。
本文将介绍出境旅游领队的实务工作内容和技巧，帮助新手领队更好地开展工作。
二、职责和技能要求2.1 职责作为出境旅游领队，主要职责包括：1.组织和协调旅游行程：包括酒店预订、机票购买、景点门票安排等。
2.提供相关旅游信息：向游客介绍旅游目的地的文化、历史和风土人情等。
3.解决旅途中的问题：如航班延误、酒店房间不满意等，及时采取补救措施。
4.维护游客的权益：确保旅游行程符合合同约定和旅游法规，保障游客的合法权益。
5.提供安全保障：了解当地的安全情况，并采取必要的安全措施。
2.2 技能要求作为出境旅游领队，需要具备以下技能：1.优秀的沟通与表达能力：能够与游客、酒店、航空公司等各方进行良好的沟通，及时解决问题。
2.组织能力：具备良好的行程安排和调度能力，能够灵活应对各种情况。
3.知识储备：对旅游目的地的文化、历史、风俗等方面有一定的了解，能够提供相关的知识介绍。
4.外语能力：掌握一门或多门外语，能够与不同语言背景的游客进行交流。
5.应急处理能力：能够在突发情况下迅速应对，稳定游客情绪，并确保安全。
三、出境旅游领队的工作流程3.1 准备工作在出行之前，出境旅游领队需要做好以下准备工作：1.行前准备：确认旅客名单、检查护照和签证是否有效、核对航班和酒店预订等。
2.目的地了解：熟悉旅游目的地的文化、法律法规、交通情况等。
3.沟通协调：与旅行社、航空公司、酒店等进行沟通，确认行程细节和合作事项。
3.2 领队工作在旅游行程中，出境旅游领队需做好以下工作：1.游客接待：在目的地接待游客，核查身份和签证，并介绍旅游行程。
2.行程安排：按照行程安排，引导游客参观景点、品尝当地美食等。
3.问题解决：及时解决旅途中遇到的问题，如机票变动、航班延误等。
4.安全保障：了解当地的安全情况，确保游客人身安全。
《出境旅游领队实务》考试复习要点
出境旅游领队实务?考试复习要点通过对?出境旅游领队实务?一书的学习和考试，检查考生对出境旅游领队业务知识、相关法规知识的理解和掌握程度。
第一章出境旅游领队概述掌握出境旅游领队的概念。
了解我国出境旅游领队开展简史及出境旅游开展现状。
第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定熟悉中国公民出境旅游的相关法规。
了解出境旅游领队的从业资格。
掌握出境旅游领队的素质要求。
了解领队证的获取和颁发的有关规定。
了解出境旅游领队的培训内容。
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用掌握出境旅游领队的业务及出境旅游领队的职责。
熟悉领队在出境旅游产品运作过程中所起的重要作用及在旅行社拓展业务中所起的重要作用。
掌握领队在出境旅游过程中所起的重要作用。
第四章领队出团前的工作准备掌握OP与领队间工作联系需注意的问题；掌握接收旅游团相关资料的内容；掌握听取OP介绍旅游团的内容；掌握?出境旅游行程表?应列明的内容；了解?中国公民出国旅游团队名单表?的有关规定；熟悉旅游行程接待方案和有关旅游者的资料；掌握查验证件、签证和机票。
掌握行前说明会内容；熟悉领队在说明会上应注意的问题。
第五章领队出团前的行装准备掌握领队行装组成的具体内容。
熟悉出境证件的相关知识，了解?出境旅游行程表?和附件的相关知识，熟悉与带团密切相关的必备物品。
熟悉领队的衣着要求，有关小礼物和常用药品的知识第六章中国出境与他国〔地区〕入境掌握中国出境过程和领队工作内容。
掌握对迟到者和未到者的处理方式，熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作。
了解乘坐民航国际航班的相关知识，熟悉登机前的安检，了解出境边检的有关规定。
掌握飞行途中领队的工作，熟悉入境卡和海关申报单。
掌握他国〔地区〕入境流程，了解卫生检疫，掌握办理入境手续，熟悉行李损坏或丧失的处理，掌握入境海关检查手续。
熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作。
第七章领队在境外带团期间的主要工作掌握领队在境外带团期间的主要工作内容。
了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容。
出境领队实务(2014
《出境旅游领队实务》考核总要求：通过对《出境旅游领队实务》的考核，使考生了解出境旅游领队的工作流程及业务规范，掌握与出境旅游相关的服务技巧、法律法规，达到熟练运用业务知识的目的。
第一章出境旅游领队概述考核目的：通过考核，检查考生对出境旅游领队的发展历程和相关概念的理解程度。
考核内容：掌握《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。
熟悉领队职业的发展历程。
了解出境旅游领队职业的特点。
了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展。
了解我国出境旅游发展现状。
第二章国家对出境旅游领队的相关政策规定考核目的：通过考核，检查考生对出境旅游领队相关政策规定的理解程度。
考核内容：掌握出境旅游领队的素质要求。
掌握《旅行社条例》中对领队的规定。
熟悉中国公民出境旅游的相关法规。
熟悉领队证的获取。
了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。
了解出境旅游领队的从业资格。
了解领队培训的相关内容。
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用考核目的：通过考核，使考生掌握领队在出境旅游工作中的作用，从而自觉地加强领队工作的规范性，提升领队工作质量。
考核内容：掌握《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责。
掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用和在出境旅游过程中所起的重要作用。
熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。
了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。
第四章领队出团前的工作准备考核目的：通过考核，使考生掌握领队带团出境前相应的准备工作事宜，做好出境旅游工作第一步。
考核内容：掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。
掌握开好行前说明会的有关事项。
掌握查验证件、签证和机票。
掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识。
熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。
熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序。
熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料。
了解“OP”的含义。
《出境领队实务》笔记
《出境领队实务》笔记第一篇领队基础理论第一章出境领队概述1、领队—受海外旅行社委托，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
（1995年中华人民共和国国家标准中的《导游服务质量》定义）2、出境旅游领队的职业优势：A领队工作较为体面；B领队有较丰厚的经济收入；C 可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；D做领队能满足“当领导”的潜在心理欲求；E 接触人多，经历事多，易于成熟。
3、出境旅游领队的职业劣势：A领队是危险性较高的一项职业；B 个人私生活无法保证；C最容易受夹板气、当替罪羊；D亲友会常常挂念担心。
4、出境旅游领队在我国旅游业中的发展：A 1983年出现的港澳游领队是中国的旅游行业中最早的出境旅游领队；B 1990年出境旅游领队开始率团到国外旅游；C 1997年国家旅游局发出第一批领队证；D 伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。
5、领队的英文名：Tour leader\T our Manager 倾向于领队对旅游团的负责作用；Tour Escort\T our Conductor倾向于领队的服务作用，同日本队的“随员”。
6、出境旅游领队—依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
（2002年7月27日国家旅游局发布《旅行社出境旅游服务质量》中明确定义）7、我国出境旅游领队的人数，从1990年经营出境旅游的9家旅行社的数十人，到1997年经营出境旅游的67家旅行社的数百人，一直到2002年经营出境旅游的528家旅行社的数千人，再到2010年经营出境旅游的800家旅行社的数十万、数百万人，经历了一个较为迅速的发展过程。
8、国际领队协会（The International Association of Tour Manager）的网址/doc/3514910185.html, 正式会员：Active Members荣誉会员：Honorary Members退休会员：Passive Members附属会员：Allied Members赞助会员：Associate Members预备会员：Affiliate Members第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定1、1997年7月1日出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行”。
《出境旅游领队实务》课件
出境旅游领队的职业发展前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
随着出境旅游市场的不断扩大，出境旅游领队的职业发展 前景也越来越广阔。
随着全球化的加速和旅游业的发展，出境旅游市场不断扩 大，越来越多的人选择出境旅游来丰富自己的生活。因此 ，出境旅游领队的需求量也在不断增加，职业发展前景越 来越广阔。同时，随着旅游业的发展和市场竞争的加剧， 出境旅游领队也需要不断更新自己的旅游知识和提高服务 质量，以适应市场的需求和赢得游客的信任和满意。
目的地国家/地区交通与通讯
总结词
熟悉目的地国家或地区的交通与通讯状况，是出境旅游领队必备的知识之一，也是确保旅游团队在目 的地的顺利行程的保障。
详细描述
出境旅游领队应了解目的地国家或地区的交通状况、公共交通工具、道路交通规则等信息，同时掌握 当地的通讯方式和运营商，以便在紧急情况下与外界联系并及时为游客提供帮助。
04
出境旅游领队实务案例分 析
案例一：领队应对突发事件的处置
总结词
领队在面对突发事件时，应具备冷静 、果断和灵活的处置能力，确保游客 安全和行程顺利。
案例描述
某旅游团在境外遭遇恐怖袭击，领队 如何迅速应对，确保游客安全撤离。
分析
领队需具备冷静、果断的品质，及时 与当地警方、使领馆等联系，按照应 急预案进行处置。
02
出境旅游领队实务流程
行前准备
01
资料准备
准备护照、签证、行程单、机票、 酒店预订单等必要文件。
物品准备
准备必要的个人物品，如药品、保 险、转换插头等。
03
02
知识储备
了解目的地国家/地区的文化、风俗 习惯、法律法规等信息。
团队沟通
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程 参观报告。
文案是否规范，并给予点评。
评价 标准
1.优秀：准备、调查工作细致，讲解规范，符合要求； 2.合格：准备、调查工作较细致，讲解基本规范，符合要求 3.不合格：准备、调查工作不细致，讲解不规范，不符合要求
工作
记录
3．领队是游客不可缺少的心理依赖
（1）领队是游客海外旅途中最主要的依靠。 （2）领队可以提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助。 （3）发生特殊事件，游客不能缺少领队的帮助。
二、领队在旅行业务拓展中的作用
1．领队的服务可以起到 比广告更好的招徕作用
（1）领队的良好服务能 促进游客再次出游。
（2）领队的优质服务是 旅行社最好的广告。
13
二、领队职责
1. 领队职责
(1) 遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有 关规定，维护旅游者的合法权益；
(2) 协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅 游行程中的突发事件、纠纷及其它问题；
(3) 为旅游者提供旅游行程服务；
(4) 自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游 者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
出境领队实务
第一章
领队概述
学习目标
✓掌握如何成为一名合格的出境旅游领队。 ✓了解领队职业化发展情况。
学习内容
➢了解领队产生、发展、前景 ➢掌握有关领队证的政策与培训内容
第一节 领队的产生与发展
一、领队的产生 • 1997年7月1日，《中国公民自费出国旅
游管理暂行办法》正式准许中国公民自 费出境旅游，并明文规定：“团队的旅 游活动须在领队的带领下进行。” • “领队”一词首次在国家旅游行业法规 中出现。
能够快速处理突发事件的能力
素质目标 培养学生的沟通能力和语言组织能力能力
Hale Waihona Puke 搜集、阅读企业实际案例培养学生职业精神职业素养
培养学生学习能力与综合运用能力
实训
学生活动
教师活动
内 容 要求班级分成小组，参观某当地旅行社， 介绍 评价各组学生表现，确认其旅行社业务介
及 过 旅行社业务与结构，领队职责与作用，并撰写 绍是否准确、领队职责是否明确，编制的
一、领队在出境旅游业务中起到的作用
1．领队是旅行社出境旅游业务顺利运行的关键
（1）领队工作是旅行社出境旅游业务中不可缺失的程序之一 。
（22）．领领队队是肩旅负行多社出项境使旅命游是业组务团中的社重的要全岗权位代。表
（1）领队身上寄托着组团社的信任和期望。 （2）督促境外旅行社和导游执行旅游计划。 （3）保证旅游合同有效实施。
拓展知识
目前有146个国家和地区成为中国公民 出境旅游目的地。中国已成为亚洲最大 的出境旅游客源国。
思考与提高
• 1. 简述领队的产生与发展。 • 2．对领队业务培训包括哪些内容？ • 3．取得出境领队资格需要具备哪些条件？
拓展阅读
1.出境旅游领队人员管理办法 :/html 2.王建民.出境旅游领队实务[M].北京：旅游教 育出版社，2007,09
2. 领队禁忌 (1)拒绝履行旅游合同约定的义务； (2)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程； (3)欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行 付费的游览项目 。
三、领队的处罚 1、旅行社没有委派领队、委派领队不 具备导游领队资格的相关处罚规定；
2、领队劳动报酬的相关处罚 ； 3、未提供约定服务的相关处罚。
模拟实训：参观了解**旅行社
实训名称 参观了解**旅行社
实训学时 建议2学时
实训方法
参观考察 与 案例分析
实训条件 多媒体教室
掌握领队职责
知识目标 掌握领队政策
明确领队产生与职责。
掌握领队的作用
实训 目标
能力目标
锻炼学生们对旅行社中领队岗位认知能力
通过小组合作了解旅行社
能够通过现代网络资源准确完成工作任务的能力 基本构架，领队主要职责。
二、领队的发展 1．人员需求将大幅增加 2．领队的负担和压力将有所减轻 3．领队将逐渐成为终生职业
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三、从事领队工作的必备条件 1.有完全民事行为能力的中华人民共和国公民； 2.热爱祖国，遵纪守法； 3.可切实负起领队责任的旅行社人员； 4.掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。
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第二节 领队作用
2．领队需有旅行社企业 整体意识
（1）为旅行社的线路产 品提供合理的改进建议 。
（2）主动承担推荐旅行 社线路产品的任务。
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第三节 领队政策
一、领队证 1．申领领队证条件
（1）有完全民事行为能力的中华人民共和国公民； （2）热爱祖国，遵纪守法； （3）可切实负起领队责任的旅行社人员； （4）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。
2．申领领队证程序
领队证由组团社向所在地的省级或经授权 的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提 交下列材料：申请领队证人员登记表；组团 社出具的胜任领队工作的证明；申请领队证 人员业务培训证明。
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3．领队培训有关规定
1、组团社要负责做好申请领队证人员的资格 审查和业务培训。 2、业务培训的内容包括：思想道德教育；涉 外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国 家的基本情况；领队人员的义务与职责。