客户经营技巧：让客户感到依赖

客户经营技巧：让客户感到依赖在一次培训演讲中，一位营销专家给受训的学员播放了一个短片令人印象深刻：动物园里一只大猩猩蹲坐在一块石头上，一个漂亮的女孩用手不停地抚摸着它的头，大猩猩感到十分舒服，一会儿女孩子停手不摸了，大猩猩伸出它的大胳膊把女孩子的手拉过来放到自己头上，示意女孩继续抚摸它的头，女孩子又摸了一阵，大猩猩露出非常享受的样子，过一会儿女孩又停手了，大猩猩又把女孩的手拉过来放到自己头上，表示很想继续享受这样的头部按摩。

这个很短但是令人忍俊不禁的短片逗得受训的学员们大笑不止，营销专家在播完短片后告诉大家，这个短片的片名叫做《喂！小姐，别停手！》，副题是——《让顾客依赖》，学员们听到副题以后都收敛起笑容陷入了思考。

当一个市场得到较大程度的开发以后，企业及其销售人员会发现寻找新客户越来越难，而当一个市场被完全开发以后，企业及其销售人员发现他们不仅面临如何获得新客户的问题，同时又面临着保持已有的客户不流失的问题，同业竞争对手之间出现了对客户资源的争夺。

因此，怎样让客户选择我们的产品和服务，并且在初次购买之后能够成为企业的忠诚客户，成为许多企业及其销售人员乃至营销学专家们研究的重要课题。

如何让客户选择我们？如何让客户持续地选择我们？这个事关销售业绩升降乃至企业经营成败的问题，可以感性地归纳为：如何让客户更加依赖我们？如果客户依赖我们，他们就不会离开我们，他们甚至离不开我们。

问题的关键在于：由于市场发展和技术进步，绝大部分商品由原来的卖方市场转向了买方市场，生产效率的提高导致供给大幅度上升，同类产品的竞争使客户处于更加有利的主动选择位置，要提升客户的忠诚程度，我们必须做得比竞争对手更好，必须让客户更加信任和依赖我们。

让客户依赖技术之一：营销产品功能明显如果我们稍稍分析一下自己的日常用品，就会发现我们对许多产品具有依赖性。

比如高露洁是防蛀牙的牙膏，海飞丝是去头屑的洗发水，威猛先生是厨卫清洁的专家，西门子是优质洗衣机的代表，吉列是剃须刀的佼佼者，膳魔师是保温杯的专家，乐扣是密封盒做得最好的，等等。

这些产品的功能在消费者的心目中十分明显而且突出，它们的功能特征成为同类产品的杰出代表。

产品功能特征明显的好处在于客户在需要解决某个问题而产生购买欲望时会首先想到该产品，并且如果价格在自身支付能力范围内时转变为现实的购买需求和行为。

高露洁就是没有蛀牙。

电视广告中牙医形象的中年男子和蔼可亲地问一群活泼可爱的孩子：“高露洁就是——”孩子们齐声回答：“高露洁就是没有蛀牙！”甜美天真的笑容露出健康洁白的牙齿。

这样的广告形象几乎每天都在晚餐后的电视上不断地重复，于是许多中国的家庭主妇在超市里选择牙膏的时候都在购物篮里放入了高露洁牙膏。

其他有些品牌牙膏则强调保持口腔清洁、口气清新，或者强调中草药成份对牙齿的保健功效。

显然，对目前生活水平阶段的中国大众而言，没有蛀牙是他们对于牙齿健康的最基本的和最主要的期望，因此，高露洁塑造的防蛀牙专家形象在中国市场是成功的。

海飞丝：去头屑的洗发水。

海飞丝在最初进入市场时给消费者塑造的形象就是去头屑的洗发水。

市场上有各种各样品牌的洗发水，海飞丝的定位是去头屑的专家，不仅是人们在电视广告中看到了海飞丝去头屑的洗发效果，在人们生活中使用海飞丝之后，确实可以有效地去除头屑，于是更加深了消费者对海飞丝洗发水去头屑的专家形象。

只要人们看到自己有了头屑，就会想到使用海飞丝，同时习惯性导致消费者继续不断地使用海飞丝洗发水。

不同的是，飘柔洗发水强调的是对发质的保护和改善，塑造飘逸柔顺的秀发，沙宣洗发水则宣扬自己是秀发塑形的专家，因此明星、模特、节目主持人等公众人物都喜欢使用沙宣。

让客户依赖技术之二：营销品质保持稳定有专家专题讨论过为什么中国的餐馆连锁经营的成功经验不多，得出的结论中有一条至关重要：中餐烹调缺乏标准。

同样一个菜，不同的厨师炒出来味道可以相差千里，所以顾客1月1日在某餐馆品尝的某道菜可能十分美味，到12月1日再去同一家餐馆点同一道菜肴，可能品尝出来的味道就有所不同，原因可能有几个：一是同一个厨师炒菜发挥不稳定（或许他当天正好家中有事、情绪不稳），二是可能原来炒菜的厨师已经离职，他的徒弟接着继续炒这道菜，炒出来的效果可能形似神不似，三是可能过了几个月这道菜的原料有所差异，1月份的那条鱼是山东产的，12月这条鱼是河北产的，即便烹调过程完全相同，出来的味道也会有所不同。

如果这家餐馆在城市的另一头开了一家连锁店，同一个顾客到两家连锁店品尝同一道菜，品尝出来的味道也会有所不同。

很多人研究肯德基和麦当劳的分店开遍全世界的连锁经营成功之道，发现最为明显的一个特点的是：人们在美国的纽约和英国的伦敦品尝到的肯德基鸡翅和麦当劳汉堡的味道几乎是一模一样的，或者人们在１2月1日吃到的肯德基炸鸡和麦当劳薯条和当年1月1日吃到的炸鸡和著条的味道也是几乎一模一样，这实际上说明了肯德基和麦当劳产品（食物）品质的稳定性。

对于顾客来讲，无论他在什么时候或任何地点，只要他想花上30元吃上一顿肯德基快餐，他在进入肯德基门店之前就知道他能够吃到怎样品质的食物，他的花费会获得期望中的价值和服务。

肯德基和麦当劳能够在全球获得巨大成功的秘诀在于它们标准化的作业流程。

这不仅包括了烹调食物的流程，也包括了食品原料的采购标准、储存流程、处理流程、烹制流程以及送餐流程，包括了服务人员接待客人的流程、清扫店堂的流程、迎送客人的流程等等。

举例说明，肯德基炸著条的原料是土豆，这个土豆的品种选择、种植土壤、生长时间、尺寸大小、清洗要求、储存环境等都有一系列的定量标准，比如肯德基炸鸡的腌制时间是固定的，油炸温度是固定的，油炸的时间也是固定的，炸完以后必须在几分钟内销售否则倒掉也是固定的。

所以在肯德基就餐的客户吃到的永远是温热的、喷香的炸鸡，事实上存放超过半小时以上冷却的肯德基炸鸡是很难吃的。

因此，肯德基和麦当劳用他们的食物和服务品质保证了全世界都有顾客不断地光顾。

让客户依赖技术之三：帮助客户做出决策这是网络上有人整理的肯德基门店的服务员与顾客的一段典型的对话。

服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？客人：一个汉堡包。

服务员：辣的还是不辣的？客人：辣的。

服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？客人：好的，双层汉堡。

服务员：请问您还要点什么？客人：薯条。

服务员：请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？客人：中薯条。

服务员：请问您要几包？客人：一包就可以了。

服务员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？客人：不需要，给我番茄酱就可以了。

服务员：您还要点什么？客人：饮料。

服务员：有雪碧红茶可乐芬达，您需要哪一种？客人：可乐。

服务员：您要的是大杯中杯还是小杯还是瓶装？客人：中杯。

服务员：需要加冰吗？客人：需要。

服务员：我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？客人：不了，谢谢。

服务员：劲爆鸡米花呢？客人：也不要。

服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？客人：不需要。

服务员：那好，您是在这里吃还是带走，先生？客人：带走。

服务员：一共是二十一块零五毛先生，先生，您有五毛钱吗？客人：有。

服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？客人：好的。

服务员：谢谢您，欢迎下次光临！你会发现，在这一段为了二十元的一单生意而设计的对话当中，一直是客户在进行着决策，同时始终由服务员在进行着引导。

营销过程中销售人员总是在想方设法影响和引导客户的想法，但是由于买卖双方立场和利益的不同，经常会出现分歧，所以作为销售方必须认真学习换位思考，也就是站在客户的立场上去思考问题，从而在思路上和客户产生同一性，并且所有的营销行为都是以满足客户的需求作为最终追求目标，那么最终客户付钱买单就是顺理成章的事情了。

让客户依赖技术之四：品牌营销深入人心十多年前有一家保险公司推出一个养老保险产品叫做“老来福”，在市场上一度十分畅销，除了产品本身的功能和价格优势之外，产品名称“老来福”叫来朗朗上口，同时又契合中国人追求老来得福的文化传统，因此成为很好的养老保险的产品品牌。

后来市场上也出现若干个比较好的养老保险产品的品牌，比如“夕阳红”，邮政储蓄曾经推出一个每月付息的储蓄产品叫“月月红”，银行和保险公司合作推出的投资理财的分红保险产品叫“红利来”，这些产品在市场上都获得了很大的成功，同时，产品品牌也深深地留在了人们的记忆里。

事实上，由于人们收入水平和支付能力的差异，以及活动区域、生活习惯、文化程度等方面的不同，加上不同产品的市场、形象和目标客户定位不同，人们对所使用的商品会产生品牌依赖。

比如，家境富裕的女性或者具有中高收入的职业女性聚到一起，谈到服饰、家居用品的时候，她们总是谈到一些固定的品牌，比如聊到服装的时候，总是会谈到宝姿、阿玛尼、瓦伦蒂诺、帝柔、比尔·布拉斯的时装，聊到腕表的时候一般会提到江诗丹顿、欧米茄、雷达、劳力士、积家、朗格、宝玑、卡迪亚、万国等品牌，讲到化妆品的时候会提到雅诗兰黛、兰寇、娇兰、SKII、资生堂，说到座驾的时候会提到宝马、奔驰、奥迪、凌志、劳斯莱斯、法拉利、悍马，她们还会谈到Chanel的香水、路易威登的箱包、普拉达的眼镜、万宝龙的金笔、伊泰莲娜的珠宝、轩尼诗的干邑等等。

日常生活中抽烟的人大都对于香烟的品牌具有较高的忠诚度，像在上海的富裕人群一般都吸“中华牌”香烟，中低收入的市民大都吸“红双喜”和“牡丹”牌卷烟，外资企业的男士较多吸“三五”牌等外国烟。

在江浙沪一带，一到秋季的时候流行吃大闸蟹，江南的河、湖里都产大闸蟹，但是大家爱吃的、价格最贵的是阳澄湖的大闸蟹，因为阳澄湖的大闸蟹味道最鲜美，所以为了防伪，阳澄湖大闸蟹的商人专门在蟹背上电脑刻字以区别于其他的大闸蟹。

如果在上海人们想宴请宾客吃大闸蟹的时候，大都会想到王宝和大酒店，因为王宝和的大闸蟹烹制得好是出了名的。

星巴克的咖啡现在在全世界的城市里十分风靡，有一本杂志用某位白领的一句口号来形容：“如果我不在办公室，就在星巴克；如果我不在星巴克，那我就在去星巴克的路上。

”星巴克的咖啡不一定是世界上最好的，但是它所塑造和代表的那种开放而中性、轻悦而平和、无拘而有序、自助而舒适的氛围，成为都市里白领们在激烈竞争和高压工作之余暂时小憩的理想场所，星巴克的咖啡文化因此成为一种世界标记的品牌。

品牌的价值不仅在于让客户记住某个产品，同时客户在使用一种品牌的商品形成忠诚度以后，会对其他品牌的同类商品产生排斥，因为客户对经常使用的商品的性能、价格、品质、售后服务等具有信心。

在一个物化程度越来越高的社会里，除了人们的物质需求通过“物”来满足以外，人们的许多精神需求也需要通过“物”的载体来实现，拥有、使用或者消费某种品牌的商品，代表客户具有与之相匹配的支付能力、经济实力、社会地位乃至审美品味，一个人和他所拥有的使用的房子、汽车、服装等集合成为一个综合的“社会人”。