沟通的艺术
沟通的艺术的概念
沟通的艺术的概念沟通的艺术是指通过语言、文字、肢体动作等方式进行信息传递和交流的过程中所展现出的一种艺术性的技巧和能力。
它是人类社会中最基本、最重要的一种能力之一，也是人与人之间相互理解、协调和合作的基础。
沟通的艺术既包括技巧和方法的运用，也包括交流中的情感表达和情绪共鸣。
首先，沟通的艺术包括了技巧和方法的运用。
在日常生活和工作中，我们需要学会如何选择合适的语言和词汇，如何组织语言和信息，如何利用声音、肢体语言等非语言因素来加强效果，以确保所传递的信息能够被听众准确理解。
例如，在演讲中，一个好的演讲者会运用声音的高低音调、语速的变化、手势的配合等来使演讲的内容更加生动有趣，引起听众的兴趣和共鸣。
在书面表达中，一个好的作家会选择恰当的词语和句式来表达自己的想法，使读者能够更好地理解和接受。
掌握沟通的技巧和方法，能够使信息传达更加顺畅和准确，帮助人们更好地理解和沟通。
其次，沟通的艺术包括了情感表达和情绪共鸣。
人类不仅仅是理性的思维者，更是情感的动物。
在沟通过程中，人们通过语言、肢体动作等方式来表达自己的情感和态度，传递给对方更多的信息。
一个好的沟通者能够通过选择合适的词语、语调和肢体语言来表达自己的情感，使对方更加理解和共鸣。
例如，在一次团队会议中，一个好的领导者会运用激励的语言、积极的肢体语言来鼓励团队成员，提升他们的士气和工作积极性。
在家庭生活中，一个好的父母能够通过亲切的语言、温暖的肢体语言来表达对子女的关爱和理解，增进亲子之间的感情。
沟通的艺术还包括了对信息的解读和理解能力。
在沟通的过程中，人们需要能够准确地解读他人的语言和肢体语言，理解他们所传递的信息和意图。
同时，也需要能够对自己所接收到的信息进行准确的理解和分析，从中获取有用的信息。
一个好的沟通者能够通过细心观察对方的表情、姿态、语气等来了解他们的情绪和意图，从而更好地回应对方的需求和期望。
而一个急于发表自己观点、不愿意听取他人意见的人则会给沟通带来很大的阻碍。
沟通的艺术
沟通的艺术沟通是人与人之间交流的重要方式，良好的沟通能够使双方更加默契，有助于建立良好的人际关系。
而沟通的艺术则是一门需要不断磨练和提升的技能，下面我们就来探讨一下沟通的艺术。
要做到善于倾听。
倾听是沟通的重要一环，只有仔细聆听对方所说，才能更好地理解对方的意思和需要。
在和他人交流时，要保持耐心，不要急于表达自己的观点，而是先听对方说完，然后再做回应。
在倾听对方时，可以通过眼神交流、积极的点头和一些肢体动作来表达自己的关注和理解，这样可以让对方感受到你对他的尊重和关心，从而更愿意和你进行深入的沟通。
要善于表达自己的观点。
当我们和他人交流时，要能够清晰地表达自己的想法和观点，避免含糊不清或者回避问题。
可以通过适当的语言和措辞来表达自己的观点，同时也要注重语气和表情的调整，以使自己的表达更生动、自然。
要善于用一些例子或者比喻来解释自己的观点，这样可以使对方更容易理解和接受你的观点。
要善于解决冲突。
在人与人的交流中，难免会出现意见的分歧和冲突，这时要善于用一些妥协和平衡的方式来解决冲突，而不是一味地强调自己的观点。
可以通过适当的沟通和讨论，以及寻找共同的利益点来找到解决问题的方法，从而避免冲突升级。
在解决冲突时，要善于控制自己的情绪，以及不要给对方施加压力，而是以理性和冷静的态度来解决问题。
要善于用积极的言行来传递正能量。
在和他人进行沟通时，要用一些积极的言行举止来传递正能量，给对方带来信心和愉悦感。
可以通过微笑、鼓励的话语和一些亲切的问候来传递正能量，从而能够让对方更愿意和你进行交流和合作。
也要注意自己的形象和仪表，不要给对方带来不良的印象，而是要用自己的阳光和自信来影响他人。
要善于接受反馈和批评。
沟通是一个双向的过程，而不仅仅是自己和他人的单向交流，所以要善于接受对方的反馈和批评。
在对方给出反馈和批评时，要保持谦逊和开放的心态，不要自卫或者反击，而是要认真听取对方的意见和建议，然后加以思考和改进。
接受反馈和批评不仅能够帮助我们更好地成长和进步，也能够让对方感受到我们的诚恳和尊重。
读《沟通的艺术》有感
读《沟通的艺术》有感【读《沟通的艺术》有感】《沟通的艺术》第一部分，是讲解并描述人怎么看待自己、感觉自己、表达自己的内容。
从内在里认识自己了解自己，才有进一步转变自己理解别人的基础。
看书的过程，也是自我检索的过程，明白了许多以前不理解的问题，盼望我的论述可以给大家一个清楚的概念和脉络。
沟通虽是人与人之间的行为，但却是以个人为基础，一个人怎么看待自己，在肯定程度上决断了他会拥有什么样的沟通方式。
那么，自我概念从何而来呢?自我概念的形成受两方面影响，一个是生物性一个是社会性。
顾名思义，生物性就是基因决断，基因决断性格(的一部分)，性格即是自我;社会性就比较繁复了，简而言之，你身边的“重要他人”(家庭人员和其他你认为重要的人)对你的立场会影响你的自我概念，同时“社会比较”(与别人比较优劣或相同与否)也会影响你的自我概念。
自我概念是主观的，虽然这个主观性可能是被扭曲的，但人们却抗拒转变它。
自我概念之所以会被扭曲，是由于在塑造它的过程中，我们不可避开的被社会环境所影响，这些发生在自己身上的全部的事会形成自我评价，而这个评价可能是偏颇的。
造成扭曲的自我评价的其中一个缘由是“过时的信息”，用一句谚语来形容就是“一朝被蛇咬十年怕井绳”，过去的失败阅历未必代表将来会一贯失败，可是我们却简单困步于痛楚的感受，不正确看待现今的事实和技能。
这种情形在生活中工作中太常见了，失恋的人不再相信爱情，工作搞砸的人可怕挑战，都是受这种扭曲的自我评价的影响。
那么为什么偏颇的自我概念又难以转变呢?由于人们很少能积极学着去认识“真实”的自己，反而会去加强我们熟识的自我概念。
这就是一种自我爱护吧，不管是正面的反馈还是负面的反馈，一旦使你形成固定的自我评价就很难突破。
我从小被家人说脑子笨，就真的认为自己笨学习学不好;我会努力做个听话的孩子，却很难突破去做一个成果好的孩子，这是我身边的重要他人在我成长的过程中给我的影响形成的自我概念，而我也乖乖的怀抱着这个感觉一点点长大。
沟通的艺术重点内容
沟通的艺术重点内容
沟通的艺术是一门重要的学问，它涵盖了许多方面的技巧和策略。
以下是一些沟通艺术的重点内容：
1. 有效倾听：在沟通过程中，倾听对方的需求、意见和感受是非常关键的。
要全神贯注地倾听对方，不打断对方，理解对方的观点和情感。
2. 清晰表达：在表达自己的想法和意见时，要尽可能地简洁明了，避免使用模糊或含糊的语言。
同时，要注意语气和措辞，以免引起误解或冲突。
3. 非语言沟通：除了语言之外，身体语言、面部表情、动作和声调等都是沟通的重要方式。
这些非语言信号可能比语言本身更能传达信息。
4. 情感管理：在沟通中，情感管理非常重要。
要学会控制自己的情绪，避免因为情绪波动而影响沟通效果。
同时，也要理解对方的情感，并做出相应的反应。
5. 适应性沟通：在不同的场合和情境下，需要采取不同的沟通策略。
要学会根据不同的情境和语境调整自己的沟通方式，以更好地适应对方的需求和期望。
6. 建立信任：在沟通过程中，建立信任关系非常重要。
要诚实守信，尊重对方的观点和隐私，避免做出不实或欺骗的行为。
7. 解决冲突：在面对冲突时，要采取积极的态度和方法来解决问题。
要学会妥协、协商和寻求共同的解决方案，避免让冲突影响人际关系。
以上这些是沟通艺术的一些重点内容，掌握这些技巧和方法可以帮助你在人际交往中更好地与他人沟通和交流。
《沟通的艺术》课件
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
《沟通的艺术》教案
《沟通的艺术》教案一、教学目标1. 让学生了解沟通的重要性，认识到沟通在日常生活和工作中的作用。
2. 培养学生掌握有效的沟通技巧，提高人际交往能力。
3. 引导学生理解倾听、表达、同理心和说服力等沟通要素，提升沟通能力。
二、教学内容1. 沟通的定义与重要性2. 有效沟通的基本要素3. 倾听技巧4. 表达技巧5. 同理心三、教学方法1. 讲授法：讲解沟通的定义、重要性及基本要素。
2. 案例分析法：分析典型案例，引导学生理解沟通技巧。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享彼此的经验和心得，互相学习。
4. 角色扮演法：模拟实际场景，让学生亲身体验沟通技巧的应用。
四、教学准备1. 准备相关教材和案例资料。
2. 准备教学PPT，包括图片、图表和动画等。
3. 准备角色扮演的场景和道具。
五、教学过程1. 导入：通过一个有趣的沟通故事，引发学生对沟通的兴趣和思考。
2. 讲解：介绍沟通的定义、重要性及基本要素，讲解倾听、表达、同理心和说服力等沟通技巧。
3. 案例分析：分析典型案例，引导学生理解沟通技巧的应用。
4. 小组讨论：分组讨论，分享彼此的经验和心得，互相学习。
5. 角色扮演：模拟实际场景，让学生亲身体验沟通技巧的应用，并给予反馈和建议。
6. 总结：总结本节课的重点内容，强调沟通技巧在日常生活和工作中的重要性。
7. 作业布置：布置一道有关沟通技巧的实践作业，让学生课后加以练习。
六、教学评估1. 课堂参与度评估：观察学生在课堂讨论、角色扮演等环节的积极参与程度，以及对沟通技巧的理解和应用能力。
2. 角色扮演表现评估：对学生在角色扮演中的表现进行评价，包括倾听、表达、同理心和说服力等方面。
3. 作业完成情况评估：对学生的课后作业进行评估，了解学生对课堂所学内容的掌握程度和实际应用能力。
七、教学拓展1. 组织一次沟通技巧的实践活动，如模拟面试、团队协作任务等，让学生在实际场景中运用所学沟通技巧。
2. 邀请企业专业人士进行讲座，分享实际工作中的沟通经验和建议，拓宽学生的视野。
《沟通的艺术》读后感
《沟通的艺术》读后感前言《沟通的艺术》是一本由著名社交心理学家弗洛伊德·麦克凯用麦克凯格（Frederick McGuire）所共享的著作。
作为一本研究人际关系的书籍，它提供了宝贵的见解和技巧，以帮助我们更有效地与他人沟通。
深入剖析这本书以实用性为导向，通过剖析与人的互动和交流，让我们在日常生活中更好地理解别人的想法和情感。
它不仅让我们了解到每个人都有自己的需求和期望，还强调了沟通的重要性。
在这本书中，麦克凯格将沟通比作艺术。
正如书名所示，“沟通的艺术”并不是一门技能，而是一种应用技巧和策略的方式。
他向我们展示了沟通的力量，以及如何借助沟通建立和维护人际关系。
沟通的重要性通过阅读这本书，我深深意识到沟通在我们的生活中扮演着非常重要的角色。
无论是在个人生活中还是在职业环境中，有效的沟通能力是成功的关键。
良好的沟通能力不仅使我们能够更好地表达自己的思想和情感，还能提高我们理解别人的能力。
通过学习如何聆听和提问，我们可以更好地与他人建立联系，并避免误解和冲突。
提高沟通技巧的方法麦克凯格在书中提供了一些实用的技巧和策略，以帮助我们改善自己的沟通技巧。
首先是聆听。
麦克凯格强调了聆听的重要性，并提供了一些技巧，例如主动参与，以及重述和概括别人所说的内容。
这些技巧可以帮助我们更好地理解对方的观点，并确保我们正确地理解他们所表达的意思。
其次是提问。
书中提到，提问是了解他人需求和期望的重要方法。
通过提问，我们可以更深入地了解他人的观点，并建立起合作和共同理解的基础。
最重要的是，麦克凯格提醒我们在沟通中保持尊重和谦虚。
他指出，每个人都有自己的思维方式和价值观，我们需要尊重和接纳这些差异。
此外，麦克凯格还分享了一些处理冲突和解决问题的策略，以帮助我们更好地应对挑战和困难。
结语《沟通的艺术》是一本对人际关系和沟通感兴趣的读者来说非常有价值的书籍。
它提供了一些实用的技巧和策略，帮助我们建立与他人的联系，并更好地理解他们的需求和期望。
沟通的艺术五种技巧提升人际关系的和谐度
沟通的艺术五种技巧提升人际关系的和谐度沟通的艺术：五种技巧提升人际关系的和谐度沟通是人类社会中必不可少的一项技能，在日常生活与工作中，良好的沟通能力可以促进人际关系的和谐与发展。
然而，由于个体差异、文化背景、语言障碍等因素，人与人之间的沟通常常面临各种挑战和障碍。
因此，掌握一些提升沟通效果的技巧是非常重要的。
本文将介绍五种技巧，助您提升人际关系的和谐度。
一、倾听并发出肯定性回应在沟通中，倾听是非常关键的一环。
当他人与您沟通时，要保持专注，并积极倾听对方的观点、意见或故事。
同时，通过肢体语言和言语回应，表达出您对对方的尊重与理解。
例如，微笑、点头、鼓励性的表情和词语，都可以作为肯定性的回应，让对方感到被重视和在意。
这种倾听和肯定性回应的方式，能够增加对方的舒适感，极大地促进了交流的顺畅与和谐。
二、运用非语言沟通除了言语之外，非语言沟通在沟通中起着至关重要的作用。
人的身体语言、面部表情、姿势以及眼神交流等都可以传递出更丰富的信息和情感。
在与他人交流时，通过适度运用这些非语言沟通方式，可以增添情感色彩，提升沟通的效果。
比如，通过保持良好的姿势、眼神交流和微笑，您可以传递出友好和诚意，从而更好地与他人建立起联系与和谐。
三、尊重他人的观点与感受在沟通中，不同的人有不同的观点和感受，这是正常的。
为了保持人际关系的和谐与稳定，我们需要尊重他人的观点和感受，不轻易给予批评性的评价或争论。
相反，我们应该倾听并试图理解他人的观点，分享我们自己的见解。
通过尊重他人的观点和感受，我们能够建立起一种平等和包容的沟通环境，从而促进良好的人际关系。
四、积极表达自己的需求和意愿在与他人沟通中，我们需要积极表达自己的需求和意愿。
直接而又明确地表达出我们的想法和感受，可以避免产生误解和误会。
同时，这种积极的表达方式也能够使对方更好地理解我们的真实需求，并为我们提供积极的支持与帮助。
因此，在沟通中，我们要勇敢地表达自己，坦诚待人，从而维护人际关系的和谐与稳定。
沟通的艺术与技巧
沟通的艺术与技巧沟通是人际交往的重要一环，良好的沟通能够加强人际关系，解决问题，促进合作。
而沟通的艺术与技巧则是确保沟通有效进行的关键。
1.清晰明确的表达：在沟通中，要尽量清楚地表达自己的意思，避免使用模糊的词语和表达方式。
使用简洁明了的语言，确保对方能够准确理解你的意思。
2.倾听能力：沟通不仅仅是单向的表达，倾听对方的意见和想法同样重要。
通过倾听对方，你能够更好地理解对方的需求和期望，从而更好地回应对方。
3.肢体语言和表情：肢体语言和表情也是沟通的重要组成部分。
通过适当的姿势和面部表情，你能够更好地传递自己的情感和态度，增强沟通的效果。
4.尊重和谦逊：在沟通中，尊重对方的意见和观点是非常重要的。
不要批评和轻视对方，相反，应该保持谦逊和开放的心态，尊重对方的想法和感受。
5.引导和激励：在沟通中，有时候需要引导和激励对方，让他们更加积极地参与进来。
通过积极的语言和态度，你能够激发对方的热情和动力，促进沟通的顺利进行。
除了艺术之外，沟通还涉及到一些技巧和策略，能够帮助我们更好地达到沟通的目标。
以下是一些沟通的技巧和策略：1.善用问询：问询是一种能够促进对话和理解的重要技巧。
通过提问，你可以引导对方表达更多的观点和意见，从而更好地了解对方的需求。
2.注意语速和音量：语速和音量可以影响沟通的效果。
适当的语速和音量可以让对方更好地理解你的意思，并且增强沟通的亲和力。
3.重复和总结：在沟通过程中，重复和总结对方的观点和想法是很有用的。
这样可以确保自己理解对方的意思，并且可以通过总结来强调沟通的重点和目标。
4.学会妥协：不同的人有不同的观点和需求，沟通的目标往往是为了达成一种共识。
学会妥协和互利互惠是良好沟通的重要策略之一5.注意非语言信号：除了语言之外，非语言信号也是沟通中重要的组成部分。
注意对方的表情、语气和姿势可以帮助你更好地理解对方的意图和情感。
总之，沟通的艺术与技巧是确保沟通有效进行的关键。
通过有效利用沟通的艺术和技巧，我们能够更好地理解对方，增强人际关系，解决问题，促进合作。
《沟通的艺术》读后感3篇
《沟通的艺术》读后感3篇《沟通的艺术》读后感1生活中与人的沟通必不可少，无论是主动还是被动，那么沟通的意义在哪里?如饮茶一般，是苦，是涩，是醇，是香，是甜,唯有自知.。
这本书解析的视角让我打开了新世界的大门，也顺便谈谈这个公众号未来的推送计划，以前以技术卷的推送为主，现在考虑再三，记录个人印象笔记，以前的积累还是留在印象笔记中连载所见，所闻，所感。
沟通的艺术这本书分为"看入人里"，"看出人外","看人之间"三部分，侧重点在于分析，人际关系，沟通的本质。
沟通的意义在哪里？南开大学艾跃进教授说:沟通的本质就两点，1.信息的交流2.增进感情。
沟通的艺术这本书，讲到沟通带来的好处，分为生理和心理上的。
生理上沟通多的人心血管疾病患病率会低于沟通少的人，感冒少，寿命长。
心理上，体现为认同需求，社交需求，安全需求，自尊需求等能得到满足。
私以为，沟通是必不可少的，沟通能力是一种软实力。
《沟通的艺术》读后感2作为一个演讲者首先要有信心，这样才会有站起来的勇气，才能完善自己的演讲。
再者要有计划，没有演讲稿、材料是不会有好的演讲的。
当然，也不需要你把所有的演讲内容逐字逐句的准备好，你只需要把重点整理出来，排好序，再准备一些相关材料就好了。
沟通不是一种本能，是可以通过后天学习的。
正式演讲前要先预演，也不是需要你找个人呆呆坐着听你很正式的演讲，只需要在你和朋友们聊天的时候随性的讲出来和他们分享就好了。
你演讲的内容需要讲精讲细，而不能空而广。
所以你要反复的.问自己一些细节，挖掘一些重点出来详细讲解。
演讲最好以自身为切入点，多说说自己，把自己的经历、感受分享给听众，让听众感同身受。
当然，你也可以说说别人的故事，但是要有明确的人事物，要是真实的，不能瞎编乱造。
我们要抓住每个练习的机会，认真完成每一次演讲，经过总结归纳，组合出一套适合自己的演讲方式。
演讲也要有一个目标，你想要听众学到什么？学到何种程度？或是只是希望他们了解状况就好？你的演讲要始终向着自定的目标前进。
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专心聆听，善解人意
请求帮助，解决问题
真诚热忱
专心倾听 换位思考
彼此尊重
先尊重人，后教育人。 成熟的人有一种健康的自尊，它 基于这样一种认为，即他是有能 力的，能胜任工作。 自尊需要的满足导致这样一种自 信的感情，使人觉得自己在这个 世界上，有价值、有力量、有能 力、有位置、有用处和必不可少。 ——马斯洛
有效聆听原则
• 保持眼神交流
• 少插言，不轻易下结论
• 善于发掘言外之意
• 边聆听边作记录
• 点头与微笑 • 身体前倾,避免胸前叉手
33
“两只耳朵一张嘴”法则
• 听和说的比例为： • 70%时间让对方讲话，你倾听 • 30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他 说
倾听过程中的身体语言
• • • • （1）适当点头，露出感兴趣的表情 （2）对愉快信息一个真诚的微笑 （3）对严肃的信息显示出焦虑 （4）稳定的目光接触，伴以“是”、“嗯” 表示认真倾听，并给对方鼓励 • （5）坐态——上身前倾，稍稍地偏向讲话者 面对讲话者
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沟通无处不在
爱情 婚姻生活 谈判 商品销售 消费 子女教育 工作处理 娱乐 消除疑虑 获得友谊 社会交往 表达观点 ……
研究表明：人们生活和工作中70%的错误是由于 不善于沟通造成的。
沟通概述
沟通：是一门生存的技巧， 必须学会它、掌握它、运用它„ ——拿破伦. 希尔
沟通前检查表
4、对方希望的 结果 5、较适合的 时间 6、较适合的 地点
3、自己希望的
结果
完善的 沟 通
1、对象
7、谈论的 重点 8、需准备 的资料
2、目的
沟通的流程
•
• • • • • •
寒暄/赞美
聆听 询问 重复对方的观点 找出真正的原因 阐述自己的意见及理由 寻到共同点/解决方案，达成共识
嘲笑、轻视、表示亲昵 有疑问、怀疑 喜欢、感兴趣 嫌恶 表现温暖、可亲近、值得信任 枯躁、烦闷 有其它事情要办、缺乏兴趣 无奈、缺乏兴趣 发生兴趣 下次请早 抗拒、防御 思考 缺乏耐心 准备攻击 不友善 不耐烦
肢体语言沟通技巧
o 适度的目光接触
o 保持微笑 o 开放的姿势 o 身体前倾或后倾 o 把握安全距离
表达的，而93%是通过非言 语来表达的，其中肢体语 言占比55%，声音占比38%。
身 体 及 其 他 非 语 言 感 觉
55%
• • • •
面部表情 眼神 姿态 相貌服饰
你能定义这些肢体语言吗？
认真
开放
拒绝
评估
防卫
没趣
挫折
紧张
肢体语言沟通
肢体语言 代表的意义
挤眉弄眼 皱眉头 瞳孔放大 瞳孔缩小 微笑 呵欠 看手表 环顾左右 身体前倾 身体后仰，眼看别处 双手抱胸 用手触摸下巴 手指拍打桌面 双手拳头紧握 双手插腰 双腿交叉、脚尖抖动
有效沟通的五类技巧
• 赞美的技巧
• 语言表达的技巧
• 肢体语言的技巧 • 提问的技巧 • 倾听的技巧
赞美是开启对方心扉的钥匙
赞美贯穿在整个接洽过程中，要时 时处处寻找对方的赞美点
良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。
赞美点的寻找
– – – – – – – 0^10岁 最需要的是理解（想法、行为） 10^20岁 最需要的是认同（想法、行为） 20^30岁 最需要的是欣赏（形象、能力） 30^40岁 最需要的是赞美（形象、能力、感情） 40^50岁 最需要的是尊重（事业、财富、权威） 50^60岁 最需要的是敬佩（权威、思想观念） 60岁以后 最需要的是崇拜（成功的经历、思想 观念、健康）
• “说真的”“老实说”“的确”“不骗你” • “应该”“必须”“必定会”“一定要”
• “听说”“据说”“听人讲”
• “可能是吧”“或许是”“大概是吧” • “ 啊”“呀”“这个”“嗯”
肢体语言运用的技巧
美国心理学家艾伯 特．梅拉比安经过研究认 为：在人们沟通的全部印
7%
语言
声 音
38%
象中仅有7%是通过言语来
• 一、语言： 1、口头 • 2、书面 • 二、非语言： • 1、声音语气 • 2、肢体语言 • 3、身体动作
可爱的中国人
中国人的本性：
• 怕吃亏 • 喜欢小便宜 • 自私爱面子
主要特点：
• • • • • 势利 人情观念 道德比法律更重要 明哲保身 圆通至上
世事洞明皆学问 ，人情练达即文章
沟 通 基 本 原 则
5. 提出解决方法或者建议， 请对方确认，达成协议。
结束语
• 所谓沟通技巧、赞美艺术都是人生课堂的 选修课，真诚待人才是照亮对方心灵最明 亮的灯塔。
• 生命就象一种回声，你送出去什么，它就 送回什么；你播种什么，收获什么，你给 予什么，就得到什么。
较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作的客户
倾听的技巧
让倾听成为 一种习惯
• 一个客户急匆匆地来到某商场的收银处。 • 客户说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” • 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” • 客户说；“那谢谢你多给的５０元了。” • 客户扬长而去，收银员目瞪口呆。
沟通的定义
——运用各种方法,彼此交换信息,最终
达到相互了解，产生共识的过程
打算发送的 信息 编码 过程
信 息 与 通 道 反 馈
= 噪音
解码 过程
感受到的 信息
发送者 解码 过程 编码 过程
接受者
沟通无效或不良的原因
• 信息源不正确或不清晰 • 传递过程中的干扰 • 信息接受的差异 • 认知方面的差异
• 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、 需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉， 更要善于听出客户没有表达的意思——内心需求。
倾听的目的
• 1、带着理解的目的去听； • 2、带着回应的目的去听； • 3、带着收获的目的去听；
7种不良的沟通习惯
• • • • • • • 绝对性的字眼 情绪化的字眼 任意贴标签 以自我中心 一再重复、唠叨 不断探人隐私 为反对而反对
1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容； 2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨； 3. 有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉； 4. 承诺将立即处理，积极弥补；
– 态度、情绪
– 选择性注意、片面理解
• 心理方面的差异
- 文化、习俗、理解程度的差异
我不 干！
猫和狗的故事
沟通的定义
• 沟通：是人与人之间，人与群体之间思 想与感情的传递和反馈的过程，以求思 想达成一致和感情的通畅。
• 松下幸之助：“企业管理过去是沟通， 现在是沟通，未来还是沟通。”
• 案例分析：老太太买李子
赞美的要领
– – – – – 赞美要恰如其分 准确寻找赞美点，与众不同地去表达 真诚得让对方感觉不到虚假 赞美行为/思想胜过赞美外表 增加对方面子（尊严），让对方感觉高人一等
• 清晰 • 准确 • 简洁 • 有条理
• • • • • • •
选择恰当的时间和地点 注意听众的情绪和反应 表达内容与身体语言一致 声音体现热情真诚 表达简洁扼要，通俗易懂 用客户熟悉的语言和事例 巧用重复、强调和排比
提问的技巧
开放式的提问 封闭式的提问
提问和赞美是沟通过程中最完美的武器
开放式的提问
好
处：
坏
处：
获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响会谈 使对方相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛
需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要处：
坏
处：
很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”对方思维 取得协议的必须步骤
准确性要求： ——表达的意思要准确无误 完整性原要求： ——表达的内容要全面完整 及时性要求： ——沟通要及时、迅速、快捷
策略性要求：
——充分了解对方，注意表达的态度、技巧
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了解沟通对象，掌控事态变化
人
了解人性能够让沟通效果事半功倍！
沟通的种类