售后服务管理在汽车4S店中的创新研究
汽车4S店售后管理工作的不足及工作规划
成都**售后2021年管理存在的缺乏及2021年售后工作展望1. 客户资源管理问题〔1〕客户信息不完整、共享程度差新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售参谋对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。
造成后期维护招揽困难，客户直接流失。
〔二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录〔含PDS)2021年二级成交客户的管理1、二级网点需专人负责成交客户的管理2、二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料3、二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效4、二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告〔2〕客户信息的利用问题目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等根底工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销；2021年客户信息运用管理按“车型〞分类入手的营销方式按“车龄〞分类入手的营销方式按“里程〞分类入手的营销方式按“入库频次〞分类入手的营销方式按“使用习惯〞分类入手的营销方式按“{使用坏境〞分类入手的营销方式2.管理问题〔1〕潜在客户管理问题根据厂家要求，每月方案定期保养入库率一般只有20%。
由于缺乏有效的招揽管理工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。
〔流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，直接流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店交叉报修〔自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位〕，区域内往返：110位，区域外往返：90位〕、C、自店销售新车客户：2021年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后直接流失；2021年潜在客户管理让客户放弃选择我店时增加他的放弃本钱1、新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金2、投诉、抱怨抚慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍购车基金3、忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次4、流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张5、外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠〔第一次到店客户〕、返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品6、保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对当前确实因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保存赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修7、保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做好登门拜访工作，了解兄弟店效劳差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们提供接送车效劳；C、针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工作作业时间〔2〕售后营销及盈利模式单一问题A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导缺乏，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、****天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化表达不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃本钱为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐式销售模式没有很好的让客户认识及接受整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,其中维修效劳收益是售后利润的主要局部。
汽车服务业的经营模式创新
汽车服务业的经营模式创新随着汽车行业的逐渐发展，汽车服务业也不断地迎来新的机遇和挑战。
越来越多的汽车服务企业开始注重服务质量和客户体验，积极开展经营模式创新，提升企业的竞争力和市场占有率。
1、增加服务品种，打造全方位汽车服务平台光靠售后保养和维修已经不能满足消费者的需求，汽车服务企业需要不断扩展服务品种，构建一站式、全方位的汽车服务平台。
比如，开设汽车美容、内饰清洗、车辆配件、烤漆等全新的服务模式，提供更为丰富的服务内容，满足消费者个性化需求。
浙江某汽车服务连锁企业就在开拓新业务方面有所尝试。
据该公司负责人介绍，他们首先通过引进外部的高温烟熏技术，实现汽车烤漆的品质提升；其次，利用自身的资源优势，在原有售后保养服务的基础上，衍生出汽车美容、轮胎更换、车辆保险等多元化服务。
不仅如此，公司还推行会员制度，积极考虑建设汽车俱乐部，围绕汽车消费者的核心需求，打造全方位、个性化的汽车服务平台。
2、营造高品质的服务体验，创造良好服务口碑汽车服务业最初的服务口碑来源于产品质量和技术，但随着时间的推移，服务口碑成为了衡量企业优劣的首要标准。
提升服务质量，改变粗放式管理，是汽车服务企业的一种经营模式创新。
从优化服务交互环节，优化服务流程，建立关怀型服务机制等方面入手，打造一流的服务体验，创造客户的口碑效应和忠诚度。
合肥某4S店的一位技师表示，客户在等候区喝着咖啡，看电视，体验着全程VIP服务的同时还能免费获得汽车养护的专业建议和检测。
通过用心的服务，销售、售后进程的无缝衔接，连锁店保持了客户的高度满意度，进而提高销售业绩和忠诚度。
3、组合经营，掌握市场主动权汽车服务行业是如此之大，在市场竞争日益激烈的市场中，合理的组合经营策略，能够使企业获得更多的市场空间和商机。
合肥某一汽4S店，就有着多种汽车产品的销售，如轮胎、热门配件等，这些都成为了企业新的营收点。
同时，技师系统地对消费者进行贴心服务，劝导消费者做保养，制定详细的保养计划，并当场为客户制作保养手册。
汽车4S店售后服务与分析毕业论文
毕业设计（论文）论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务容的主体则构成了汽车服务业。
在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理目录摘要 (I)目录 (II)绪论 (1)第一章汽车4S店售后服务概念 (2)1.1汽车4S店的概念 (2)1.2汽车售后服务的概念 (3)1.3 汽车售后服务流程 (4)第二章现代汽车4s店售后服务分析 (6)2．1现代汽车背景 (6)2．2现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7)2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7)2.2.2现代汽车4s店缺少服务品牌 (7)2.3现代汽车服务品质策略的改进方法 (8)2.3.1提倡温情服务 (9)2.3.2 加强技术、个性化服务 (9)2.3.3 超值服务 (9)2.3.4服务形象策略 (10)2.3.5实施部营销，提高员工服务素质 (10)2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11)第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12)3.1国某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12)3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13)3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15)总结 (17)参考文献 (18)致 (19)绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究首先，培训和提升员工的技能和服务意识是提高售后服务质量的基础。
汽车4S店应该制定培训计划，为员工提供专业知识和技能培训，并注重培养他们的服务意识。
员工的专业能力和服务态度决定了顾客的满意度，因此，汽车4S店需要投资培训来提高员工的专业水平和服务意识。
其次，建立完善的售后服务流程和体系也是提升售后服务质量的关键。
汽车4S店应该制定一系列的售后服务流程，包括车辆接收、维修、保养和交付等。
这些流程应该明确责任和工作内容，并保证每一步都能够顺利进行。
此外，汽车4S店还应该建立健全的售后服务体系，包括售后服务热线、维修技术支持、备件供应和客户满意度调查等，以确保顾客能够获得有效的服务支持。
第三，加强售后服务设施的建设也是提升售后服务质量的重要举措。
汽车4S店应该投资更新和改善售后服务设施，包括维修车间、备件仓库、客户休息室和洗车设备等。
这些设施的改善将提高工作效率和服务质量，并提升顾客的体验和满意度。
此外，汽车4S店还应该加强顾客关系管理，建立并维护良好的顾客关系。
通过建立顾客数据库和实施客户关系管理系统，汽车4S店可以更好地了解顾客的需求和喜好，提供个性化的服务和推荐。
此外，定期组织客户活动和回访也是加强顾客关系管理的有效手段。
最后，重视顾客反馈和不断改进是提升售后服务质量的持续动力。
汽车4S店应该建立顾客反馈渠道，并及时处理顾客的投诉和建议。
同时，汽车4S店还应该建立持续改进的机制，不断优化售后服务流程和体系，提高服务质量和顾客满意度。
综上所述，提升汽车4S店的售后服务质量需要从员工培训、服务流程、服务设施、顾客关系管理和持续改进等方面入手。
汽车4S店应该制定并执行相关的策略，不断提升售后服务质量，以满足顾客的需求和期望，并保持竞争优势。
在汽车4S店的售后服务质量提升方面，还有一些重要的策略需要考虑和实施。
首先是优化预约和等待时间。
顾客在需要售后服务时，经常需要提前预约来减少等待时间。
汽车售后服务调研报告
汽车售后服务调研报告一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员：xxxx三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。
全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析2008中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。
93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S 店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。
我们很多消费者称：售后服务的消费太高。
因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
（一）、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。
汽车4S店售后产值提升方法研究——以广西钜荣奥迪4S店为例
图1广西钜荣奥迪4S 店售后产值各部分占比索赔产值保养、保险产值维修产值事故维修产值其他作业产值从图1可以看出，保养、保险产值与事故维修产值占比较高，是其售后产值最为主要的收入来源，其次为维修产值，占比为20%，相对来看，该4S 店索赔产值与其它作业产值占比较少，分别占比为10%。
1.2同城4S 店售后产值占比比较分析为了更好的分析广西钜荣奥迪4S 店售后产值及各类售后产值情况，找出差距，现将其与南宁市同城的3个4S 产并不是体现在资产负债表上，而应该是客户群的价值及与客户之间形成的密切关系[4]。
本论文主要对客户关系管Internal Combustion Engine &Parts表3广西钜荣奥迪4S 店近几年售后服务质量投诉状况年份2019年2018年2017年2016年2015年质量投诉个数7051424036店2019年售后产值进行对比，对比结果如表2所示。
通过对比发现，广西钜荣奥迪4S 店索赔产值与其它作业产值占比较高，均在10%左右，保养、保险产值，维修产值，事故维修产值占比相对较少，分别占比为30%、20%、30%，而其它几家4S 店占比均值在34%、27%、32%，都比广西钜荣奥迪4S 店要高出几个百分点。
1.3广西钜荣奥迪4S 店售后产值问题分析通过上面的对比分析，可以看出广西钜荣奥迪4S 店售后产值目前存在的问题主要表现为：保养、保险产值占比较低；维修产值占比较低；事故维修产值占比较低三个方面。
2广西钜荣奥迪4S 店售后产值问题的原因分析2.1主动服务性不足，售后维修信息获取不通畅广西钜荣奥迪4S 店销售人员及管理人员主动服务意识不足，主动宣传仍然局限在电话宣传为主，就算是有客户前来询问，积极性也是不高。
然而随着消费者消费意识的提升，越来越多的消费者对电话营销较为排斥，盲目地进行电话营销，反而容易丧失潜在目标客户。
此外，广西钜荣奥迪4S 店售后服务体系中，未重视对目标需求客户的信息搜集能力，现阶段广西钜荣奥迪4S 店并未建立客户服务业务信息、周期性预测、可能选择范围等相关信息。
提高汽车4S店售后服务管理的措施
状况 ，促 进企业 的生产 与管理工作 ，保障汽车质量 的同时 ， 车 ４ｓ店发展 的实际情况来看 ，绝大部分企业将工作 的重 点放在汽车生产和销售商 ，忽略 了企业售后服务工作 的重
作者简介 ：杜文锁 （１９６６一），男 ，甘肃兰州人 ，高级工程师 ，研究 方 要性 ，对企业对汽车售后服务管理的对象、任务、客户满意
实践活动 ，以促 落实中央八项规定 为出发点和 落脚 点 ， 党 员领导干部履行党风廉政建设分内职责情 况。
以公车管理、四项费用、庸懒散贪等 为重点 ，通过 开展 日常
２．２．６要抓办 案 ，严惩戒 ①要突 出执 纪办案 的主业
性 的监督检查 、节假 日重点检查及专 项检查 ，加强对干 部 地位 ，坚持 “老虎 ”、“苍蝇”一起打 ，既坚决查 处领 导干部违
作风改进情况和查纠“四风”情 况的监督检查。
纪违法案件 ，又切 实解决发 生在群众身边 的腐败 问题 ，严
２．２．３要抓 制权 ，重规范 ① 要加 强党 内监督 ，强化 对 格审查和处置违反党纪政纪、涉嫌违纪违 规行为。② 要坚
民主集中制执 行情况的检查 监督 ，落实集体领导和 分工负 持抓 早抓小 ，治病救人 。对反映 的问题线 索 ，及时采取 约
进入二十一世纪 以来 ，我 国直接从事汽车销售 的公司 容主要有 ：整 车销售、备件销售 、售后服务 以及信 息反馈 。
越来越 多 ，汽 车销售市 场的竞争 力 日渐激化。为 了在激烈 ４Ｓ的主要功能是将整 车销售 、备件销售 、售后服 务 以及信
的市场 竞争中站稳脚跟 ，汽车行业必须结合 自身发展 实际 息反馈 融为～体 ，促进汽车企业健康发展。就 目前我 国汽
ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｐｒｏｃｅｓｓ．Ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｗｉｔｈ ｙｅａｒｓ ｏｆ ｗｏｒｋ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｔｈｅ ａｕｔｈｏｒ ｓｉｍｐｌｙ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ
宝马汽车售后服务流程优化研究
宝马汽车售后服务流程优化研究技术应⽤性设计成果宝马汽车售后服务流程优化研究⽬录宝马汽车售后服务流程优化研究 (1)⼀、宝马汽车市场占有率 (1)⼆、宝马售后服务流程 (1)三、⽬前4S店售后服务普遍存在的问题 (2)（⼀）、服务⼈员良莠不齐，综合素质不⾼ (2)（⼆）、4S店售后服务质量不⾼ (2)（三）、滥⽤乱⽤养护产品。
(3)（四）、汽车售后服务⾏业的标准不明确，法律法规不健全 (3)四、针对上诉情况宝马集团售后服务优化对策 (3)（⼀）、提升服务硬件 (3)1、发展各地经销商，拓展全国服务⽹络 (3)2、完善培训设施，不断提⾼服务技能和⽔平 (3)3、完善零部件配送⽹络，缩短配送时间 (4)（⼆）、强化服务软件 (4)1、设⽴客户服务中⼼，实现和客户的双向沟通 (4)2、道路救援服务，让驾驶乐趣后顾⽆忧 (5)3、标准化保养服务，服务更透明和⾼效 (5)4、BMW预约快修通道服务，精益求精，分秒必争 (5)（三）、完善服务细节 (5)1、推⼴使⽤⽔性漆，环保、安全、更出⾊ (5)2、经销商不断推出适应当地市场需求的⼈性化服务 (5)（四）、服务依靠科技 (6)五、创新之处 (7)（⼀）、体现客户关怀 (7)（⼆）、体现服务理念 (7)参考⽂献.......................................... 错误！未定义书签。
附件⼀：宝马CBS保养服务系统 (8)致谢............................................... 错误！未定义书签。
宝马汽车售后服务流程优化研究韩建苗指导⽼师：张瑜俞鹏飞指导师傅：王鑫强[摘要]：宝马集团是⼀家只⽣产⾼档产品的汽车和摩托车⽣产商，也是世界上施⾏⾼档品牌策略最成功的⼚家之⼀，不仅致⼒于为客户带来性能出⾊的BMW产品，提供BMW 的“纯粹驾驶乐趣”，⽽且把完善售后服务，提⾼客户满意度作为另⼀项长期发展战略。
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售后服务管理在汽车4S店中的创新研究
发表时间：2018-10-12T10:13:50.383Z 来源：《知识-力量》5中作者：谢国柱梁艺[导读] 随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。
高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车（上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西省柳州市 545007）
摘要：随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。
高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够提供顾客多业务、高质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。
因此如何找出并解决汽车4S店售后服务中存在的管理问题，并加以改进和创新就显得极为重要。
关键词：汽车4S店；售后服务；管理；创新研究前言我国GDP的稳定增长，各种经济政策的改革和国人的生活水平与消费水平的提高，大大促进了中国汽车行业的发展，而且在09年中国首次成为了世界汽车产销的第一大国，开启了中国汽车行业进军新市场的信心。
在汽车越来越多的今日，汽车后期的维修保护等，都需要有关人士来负责，汽车的售后服务就显得尤为的重要。
而且根据欧美国家的统计，在整个汽车行业的利润中汽车售后服务的利润是占其比例最高的，由此可见汽车的售后服务已经带动了整个汽车行业的发展。
一、4S店中的售后服务的问题分析（一）需求量过大，由于现下汽车都成为了许多人的必需品，所以在4S店当中就会出现客户过多，造成服务人员供不应求，让服务的质量有所下降，有可能客户所需配件不足或一些其他原因造成客户离开时，就给了竞争对手或其他车行机会，因为有的客户离开之后也会通过其他地方或渠道对自己的车辆进行维修和保养，或许一些路边的快修店也会成为这些客户的选择对象，这样会造成客源的流失也让客户觉得服务的质量不达标。
（二）有的客户虽然还是选择在4S店中处理这些问题，但是在维修保养的过程中，因为需要维修的客户过多或者维修中等待的时间过长，客户在等待中就会向前台咨询所需的时间，如果在客流量较大的情况下，前台工作人员又较为忙碌时，工作人员的服务态度可能就不是很好，在服务的过程中稳定优质的服务就难以向客户提供，客户接触到的服务质量依然没有达到满意的程度，而且维修的质量也可能会因为工作量的加大而有所下滑，在维修中也是注重大的问题而小的问题不是很严重的就直接被忽略掉，虽然从侧面能提高工作的效率也为公司争取了很多的利益，但是如果这些小问题给客户带来了不便，很有可能客户就会因此而投诉，给公司造成不必要的损失。
（三）在营业期间客户不是很多的状态下，虽然能保证到更好的优质服务，进行维修保养的车辆也能更快的交车，客户当然会更接受于这样的情况。
但是弊端就是在这种能力过剩的情况下，许多员工无事可做，工作的积极性下降，对待工作开始表现出懒散的现象，而且这样公司还要保障员工的工资以及承担公司内部的消耗，大大增加了公司的成本开支，调查发现，忙与闲的这两个极端，员工的工作质量反而是最不在状态的，要达到理想的工作质量，要合理分配人员，让每个人有事可做却不过度工作。
二、汽车4S店的服务管理创新创新可以探索到新的路径，开拓更为广阔的视线，提高物资与人力的更大利用率，创新能提高社会的发展，改进原有的思路与方法，任何事物的突破都需要创新。
对于汽车4S店中的售后服务管理的创新也是很有必要的，新的管理方式与服务，有效合理的监管能提高工作的质量与效率，改进以往的不足，增加了客户的满意度，大大提高了公司的利润与口碑。
作为现时代最具有竞争力也是最有发展前景的汽车行业，企业管理的核心应该是提高市场的竞争力，市场的竞争力从哪里来，自然是从累积的客户和口碑中来，在以往的旧方法上面不断的创新，让企业能够长久稳定的发展奠定了基础。
而其中客户的满意度是尤为重要的，如果一个客户对这个企业的服务不满意，很可能就造成了客源流失，或者口碑下降。
在这个环境下，客户的感受没有达到自己所预期的，就会因此觉得失望或不满，但是达到预期的理想或超出预期的理想状态时，就会想要对工作人员推荐的产品产生尝试的欲望，增加了企业拉拢客源的机会。
原始创新、引进消化吸收再创新以及集成创新是目前主要的三种创新模式。
在汽车售后服务中我们就提出几点：①客户预约，在通过电话预约时提前了解车辆情况，做好相关维修准备，在车辆进入维修厂保养或维修时能有条不紊的进行相关工作程序，减少客户的等待时间也能让车辆得到更优质的维保，客户的满意度自然而然就跟着提升了。
在客户预约时工作人员要做好记录，以免因为其他事情而遗忘，通过电话了解的情况合理的采取解决方案，并与客户协商好车辆进厂维修保养的日期，告知客户大概的所需时间；接听电话的工作人员需要一定的维修知识方便为客户解答，在工作期间保证来电无遗漏或少遗漏，在客户到来时安排好接待的相关工作人员。
②在客户到维修中心时，要有服务顾问在场，耐心倾听客户所遇到的问题，提供意见制定合理的维修方案，给客户估算所需的价格与所耗时间，努力提高客户的满意度为车间维修业务开拓新的目标。
③根据制定的维修方案来对车辆的机械装置和各部件进行全面的检测和保养，在确保没有故障的时候达到高质量的保养，让客户达到满意；如有遇到故障的车辆，维修人员要细心检查，耐心维修，对一些细小部件的处理更要仔细，如果疏于检查，很有可能就会造成一些大的故障，所以工作人员一定要具有强大的责任心。
④在客户等待维修和保养的过程中，为客户提供杂志与茶水，在事先也会告知客户等待的大致时间，让客户等待的时候不易出现烦躁不耐的情绪，也可以由接待的服务顾问与客户交流车辆平时的保养，与比较常出现的问题的处理措施，使客户感觉亲切热情，由此能提高客户的满意度与忠诚度。
三、汽车4S店中提高售后服务的重要性汽车的售后服务在汽车销售中所占的利润还是很高的，提高了售后服务的质量能吸引更多的新老顾客，在无形中也提高了企业的口碑。
有了完善健全的售后服务对汽车4S店是尤为重要的，得到了越来越多的客源直接拉动这个企业的利益收入。
售后服务体现的是一个企业文化与素养，有了高质量的服务，让客户深切感受到顾客至上的感受，好口碑、高满意度是对竞争对手的一种打击，也是企业长久稳定发展的基础。
结束语
目前汽车行业是我国不可缺少也是最有竞争力的行业，尤其是汽车售后服务这一块，现在越来越多的快修店也进入到这个潮流中来，汽车4S店要想在这么多竞争者当中立足，就必须利用其自身的优势，让渡部分利润给客户提高客户满意度，从而挖掘更多长久合作的客户，在此基础上就要不断创新不断改革不断发展，为客户提供高质量的服务，让企业往更长远的目标发展。
参考文献
[1]刘建峰. A汽车4s店售后服务管理创新研究[D].吉林大学，2014.
[2]史丽娜. 汽车4S店售后服务管理体系改进研究[D].吉林大学，2010.
[3]钱黎春;黄碧涛;;关于职能制组织结构再造的几点思考[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2008年02期
[4]李旭阳;张明善;郭高;;企业业务流程生命周期的特征与测度[J];重庆理工大学学报(社会科学);2011年11期.。