汽车4s店售后基本管理技巧
汽车4S店售后服务管理制度
汽车4S店售后服务管理制度汽车4S店作为汽车销售和维修的专业机构，担负着提供高质量的售后服务的重要责任。
为了提高售后服务质量，确保消费者的权益，汽车4S店需要建立一套科学的售后服务管理制度。
下面是一个关于汽车4S店售后服务管理制度的范例，供参考。
一、售后服务宗旨本店以“顾客至上，诚信为本”为宗旨，为顾客提供优质、高效、全面的售后服务，努力达到顾客满意度100%。
二、售后服务流程1.顾客接待：由专职售后服务顾问负责，热情接待顾客，并记录顾客的具体需求和投诉内容。
2.故障诊断：由经过培训合格的技术专家进行，通过对车辆的检查、测试等方式确定故障原因。
3.故障报告：在诊断确定故障后，及时向顾客反馈故障情况、维修方案和费用预估。
4.维修方案协商：与顾客商讨维修方案和费用，并取得顾客的同意。
5.维修实施：根据维修方案进行维修操作，并确保维修质量。
6.测试验收：维修完成后，经过测试验收，确保车辆问题解决，车辆性能回归正常。
7.服务交付：将车辆交给顾客前，进行清洁和检查，确保车辆外观和各项功能良好。
8.服务评价：向顾客发送服务评价表，收集顾客对售后服务的评价和建议。
三、售后服务承诺1.保修条款：按照车辆保修期限和保修范围规定进行免费保修。
2.快速维修：对故障简单、常见的问题，将在24小时内解决。
对于复杂问题，将在72小时内解决。
3.预约维修：顾客可提前预约维修保养服务，确保服务的及时性和顺序性。
4.配件保证：按照车辆品牌的正规渠道购买原厂配件，确保配件的质量。
5.服务质量：维修过程中使用专业的设备和工具，严格按照维修规范操作，确保维修质量。
四、售后服务管理1.人员培训：定期对售后服务人员进行产品知识和技术培训，提高维修水平和服务质量。
2.客户满意度调查：定期对售后服务的满意度进行调查，并根据调查结果及时改进服务。
3.投诉处理：对顾客的投诉进行认真分析，及时回应，解决问题，并对投诉原因进行追踪和改进。
五、售后服务改进1.汇总统计：定期对售后服务的数据进行汇总和统计，了解服务质量和问题的具体情况。
汽车4s店售后管理制度
汽车4s店售后管理制度第一章总则第一条为了规范汽车4S店售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于汽车4S店的售后服务管理工作。
第三条汽车4S店应当建立和健全售后服务管理体系，保障消费者合法权益。
第四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，提高售后服务质量。
第五条汽车4S店应当建立完善的客户投诉处理机制，及时解决售后服务中出现的问题。
第六条汽车4S店应当加强与汽车生产厂家的沟通与协调，共同提高售后服务质量。
第七条汽车4S店应当建立质量追溯制度，对售后服务中出现的质量问题进行调查和处理。
第八条本制度由汽车4S店经理负责解释和执行。
第二章售后服务管理第九条汽车4S店应当建立健全的售后服务管理体系，包括售后服务流程、服务标准、服务评价等。
第十条售后服务流程应当包括接待、检测、维修、结算等环节，确保服务流程的规范和高效。
第十一条售后服务标准应当包括服务态度、工作效率、服务质量等内容，确保服务质量稳定和可控。
第十二条售后服务评价应当包括客户满意度调查、服务质量监控、服务投诉处理等内容，确保对售后服务进行全面评价和改进。
第三章售后服务人员管理第十三条汽车4S店应当建立良好的售后服务团队，包括技术人员、客户服务人员、维修人员等。
第十四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，包括产品知识、服务技能、沟通能力等内容。
第十五条汽车4S店应当建立健全的绩效考核机制，对售后服务人员的工作进行全面评价和激励。
第四章客户投诉处理第十六条汽车4S店应当建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和建议。
第十七条汽车4S店应当指定专人负责客户投诉处理工作，对客户投诉进行及时跟踪和反馈。
第十八条汽车4S店应当对重大客户投诉和纠纷进行及时处理，做好舆情危机预案。
第五章与生产厂家沟通与合作第十九条汽车4S店应当与汽车生产厂家保持密切的沟通和合作，共同提高售后服务质量。
第二十条汽车4S店应当积极反馈客户对车辆质量和售后服务的意见和建议，与生产厂家共同解决问题。
汽车4S店售后服务提升客户体验148招技巧汇总
汽车4S店售后服务提升客户体验148招技巧汇总1主动揽客活动（13招）1、对于潜在的客户，提供服务进社区活动、购物中心、加油站派卡等活动，提供特别优惠吸引客户进店。
2、对于潜在客户，可以通过与联盟商家共同举行活动，借力发力，拉动客户进店（酒店、地产、高尔夫俱乐部、自驾俱乐部等）。
3、可以通过老客户介绍新客户奖励的办法，吸引客户进店。
4、客服中心应利用带有自动识别车架号的工单管理系统了解质保期内客户的名单并预测下个月内即将到期保养的客户信息，并提醒客户。
5、通过工单管理系统客服中心还能了解到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测。
6、根据客户车辆、驾驶习惯和其他特点，客服中心在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门。
7、参与新车交付过程的服务顾问向客户提供一张亲情卡，告知客户凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录公司网站，可以查询维修历史资料和即将要进行的维修保养项目。
8、客户每个季度都会收到一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）。
9、长年开展车辆生日活动--免费检查服务，提前两周邀请客户参加。
10、要对那些经常接受服务的忠实客户加以识别，请他们在海报上和营销活动中讲述服务的经历，吸引类似的客户群体。
11、邀请客户参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识、新车诊所、新车型展示、安全讲座等活动）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等。
12、按照季节或节日推出不同服务套餐（包括快修、上门提车等）。
13、对车龄在5年内的车主进行跟踪，了解每个客户接受服务的倾向，找出喜欢或不喜欢的原因，制定相应的行动方案，重新赢得已经投向其它维修企业的客户。
2客户预约（22招）14、企业所有员工都应在铃声响三声之内接电话。
15、员工的电话问候包括下列内容：问好，感谢来电；告知客户你自己的姓名；询问客户需要什么帮助。
16、10分钟内回复确认短信或者微信（预约和其他要求），说明收到短信或者微信并在60分钟内进行答复。
七招提升4S店的售后维修质量
2. 外返管理制度 外返考核机制的设立主要是为了明确维修责任人、具体 奖惩措施、事件处理流程等。在外返考核时，4S 店应当以每 个班组为考核单位，可依据表 1 所示细则考核。因为外返而 对 4S 店、客户造成的损失，应当纳入到责任人的考核范围中， 包括材料费、备件费以及因处理事件和客户投诉产生的相关 费用。
二、制定维修备件管理制度 为了保证维修质量，4S 店的售后部门在对车辆维修时所 使用的备件、材料都应当有严格的标准。 1. 备件存放保管 备件存放的环境、方式会影响到备件的质量，4S 店应根 据备件类型、特性的不同，规定不同的存放标准。如果未按 照标准存放备件，可能会导致备件损毁，影响性能发挥，从 而导致汽无法安全行驶。 比如汽车玻璃摆放时应用泡沫材料进行保护处理，并且 用木质的展架进行摆放，避免在移动时留下刮痕。轮胎要用 专门的轮胎架摆放，不允许随意叠加，否则容易出现轮胎老 化的问题。机油、养护品等危险化学品的摆放，应当严格遵
三、制定维修设备工具管理制度 种类齐全、性能完好的维修设备工具是做好维修工作的 前提，设备工具如果出现不齐全的问题，则会大大影响维修 的进度与质量。 1. 工具、设备保管 汽车维修工具包括了常用工具和非常用工具，为了保证 维修效率，每个维修班组都应当配备一套常用工具。维修设 备指的是保证维修工作开展的大型设备，例如常见的举升机、 轮胎拆装机、烤漆房等。 设备和工具需要有专人负责清点和保管，保证工具种类 的齐全。这样一方面是保证 4S 店内财产不受损失，另一方 面可以避免设备故障导致维修进度延缓。对于常用的工具，
维修技师应每天进行检查，每月在车间主管的带领下进行盘 点，每季度在财务人员的参与下进行全面盘点。一旦发现工 具损毁、丢失，应当及时登记补充。对于非常用工具，应当 交由专人保管，采用借用制度。
[4s店售后管理制度3篇]汽车4s店售后管理制度
![[4s店售后管理制度3篇]汽车4s店售后管理制度](https://img.taocdn.com/s3/m/41574c4dc950ad02de80d4d8d15abe23482f03ac.png)
[4s店售后管理制度3篇]汽车4s店售后管理制度维修车间管理规定1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告;3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理;4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台;5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修;6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。
备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充;7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验;8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。
每次收工后，要将设备、工具擦拭干净;9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗;10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。
平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。
下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源;11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。
放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
汽车4S店售后管理之4 维修质量控制
一次修复率控制
接车
接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用 条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录 必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆 问题是一次修复成功的第一步
维修完成后，维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交服务经理审核后方可交车
返修管理程序
➢返修车辆受理—服务专员； ➢找出上次的任务委托书并确认车辆故障及维修过程—服务专员； ➢确定是否返修—维修班组长/车间主管； ➢征得客户的同意进行维修—服务专员； ➢开具新任务委托书—服务专员； ➢车间检查、找出原因—维修班组长/车间主管； ➢确定维修方案—维修班组长/车间主管； ➢车辆维修—主修技师； ➢车辆质检—三检； ➢维修过程记录，原因分析—质检员； ➢车辆交车前检查—服务专员； ➢交车—服务专员； ➢使用《外部返修单》记录处理过程并存档—质检员。
一次修复率控制
诊断
对于可重现的车辆故障，服务专员应陪同客户实车检查，以便了解实际 情况，初步分析故障原因，制定维修方案 对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障，服务专员应根据车辆 故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案
一次修复率控制
维修
维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、 维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容 维修人员需严格按照维修手册、技术通讯等技术资料的要求来完成维修 不能用其它工具替代维修手册特殊指定使用的专用工具，不能擅自改变 技术资料规定的诊断步骤、拆装顺序和紧固扭矩 如有多工种维修，必须采用上下道工序互检的方式 在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和车间 主管、服务专员联系，以便及时纠正错误方案以及对未被发现的故障隐 患进行及时的修理 在完成维修作业后，需对该维修结果进行功能检查，在预计时间内必须 完成至少95%以上的维修工作
4S店售后管理制度最新_办法_
4S店售后管理制度最新汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
下文小编为大家收集整理的是关于4S店对于售后管理的制度。
4S店售后管理制度全文4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
汽车4s店售后基本管理技巧培训
汽车4s店售后基本管理技巧培训汽车4S店售后基本管理技巧培训一、培训目标：通过本次培训，使参与员工了解汽车4S店售后基本管理技巧，提高售后服务效率和质量，增强客户满意度，提升企业竞争力。
二、培训内容：1. 售后服务流程：- 接待客户：提醒员工要友好、耐心地接待客户，做到专业和礼貌。
- 检测和诊断：介绍常见的汽车故障，如何进行检测和诊断，以及使用正确的工具和设备。
- 报价和维修：学习如何提供准确的报价和维修方案，根据客户需求进行有效的沟通和协商。
- 维修过程和质量控制：了解维修的具体步骤和流程，保证维修质量，避免二次维修。
- 交付和售后保障：介绍交付车辆的注意事项，如何提供售后保养和维修服务。
2. 客户管理：- 客户关系建立：培训员工如何与客户建立良好的关系，提供个性化服务，增强客户粘性。
- 客户投诉处理：学习如何妥善处理客户投诉，保持客户满意度，避免负面口碑。
- 客户回访和维护：介绍回访客户的意义和方法，学习如何维护老客户和开发新客户。
3. 团队管理：- 团队合作：强调团队合作的重要性，培养员工之间的互相支持和合作精神。
- 岗位职责：员工要清楚自己的岗位职责，提高工作效率和责任心。
- 培训和激励：定期进行培训，增强员工的专业技能，同时适当进行激励，提高员工的积极性和工作意愿。
4. 数据分析和改进：- 数据收集和分析：培训员工如何收集和分析售后服务的数据，找出问题和改进的方向。
- 过程改进和效率提升：学习如何进行流程改进，提高工作效率和绩效。
三、培训方法：1. 理论讲解：通过讲解4S店售后基本管理技巧的理论知识，提高员工的专业素养和工作能力。
2. 案例分析：通过分析真实案例，让员工了解实际操作中的挑战和解决方法。
3. 角色扮演：进行角色扮演演练，让员工亲身体验售后服务过程中的各个环节，提高工作技巧和沟通能力。
4. 示范操作：通过演示维修和服务的操作流程，让员工学习正确的工作方法和细节注意事项。
四、培训评估：1. 知识考核：通过书面考试检测员工对售后基本管理技巧的掌握程度。
4s店售后管理思路和方案
4s店售后管理思路和方案一、管理思路。
1. 客户至上，把客户当“上帝”，但这个“上帝”可不是那种高高在上、难以捉摸的，而是像对待自己的好朋友一样。
要知道，客户开心了，才会源源不断地来，还会拉着他的小伙伴们一起来。
2. 团队得像一个超级战队。
维修师傅就像钢铁侠，技术超牛，能解决各种汽车的疑难杂症；服务顾问呢，得像神奇的哆啦A梦，总能从口袋里掏出各种贴心的服务方案来满足客户的需求；而配件管理员就像后勤小能手，确保每个零件都能在需要的时候立马出现。
3. 服务要做到“快、准、狠”。
“快”就是客户一进门，就能迅速得到响应，别让客户干等着，就像在餐厅里点菜，你可不能让顾客等太久才上菜；“准”是指准确诊断汽车问题，准确提供维修方案和报价，别整那些模棱两可的东西；“狠”是说在保证质量的前提下，把服务做到极致，让客户忍不住给个大大的好评。
二、具体方案。
（一）客户接待方面。
1. 微笑服务是基础。
服务顾问的笑容得像春天的花朵一样灿烂，从客户进门的那一刻起，就用热情的笑容迎接，哪怕客户是因为汽车出了大毛病而满脸愁容，也能被这笑容感染，心情好那么一丢丢。
2. 建立客户专属档案。
就像给每个客户建一个小本子，详细记录客户的车辆信息、维修历史、偏好等等。
这样下次客户再来的时候，我们就能像老朋友一样，直接说：“您上次换的那个零件，这次我们再给您检查检查。
”客户肯定会觉得我们特别上心。
3. 提供个性化服务。
如果发现客户带着小孩来，就准备一些小玩具、小零食；要是遇到下雨天，为客户提供免费的雨伞套，细节之处见真情嘛。
（二）维修团队管理方面。
1. 技术培训要跟上。
汽车技术可是在不断更新的，维修师傅得像海绵吸水一样不断学习新知识。
定期组织内部培训，也可以请厂家的技术专家来给大家上课，让师傅们的技术永远走在前沿。
要是师傅们的技术都像武林高手一样厉害，什么故障都能轻松搞定，客户能不放心吗？2. 建立维修质量考核机制。
维修的质量就像我们的生命线，每一次维修都要像对待自己的车一样认真。
七招提升4S店的售后维修质量
020
AUTO DRIVING & SERVICE 2019 . 09
管理诊断
MANAG的规定。对易燃、易碎的物品，应当分区域摆放。 定期对化学品进行检查，确保产品都处于保质期内、无损毁。
2. 备件质量保证 汽车售后质量关系到该品牌在客户心中的地位，因此售 后投诉问题也成为焦点话题，例如部分 4S 店出现备件以次 充好的现象。对于正规的 4S 店来说，获得客户的认可是维 系客户关系的重要纽带，因此选用的所有备件都应当是原厂 备件，确保专车专用，保证产品的质量。 3. 备件供应保障 备件的供应是售后服务链中的重要环节，充足的备件库 存量、齐全的备件品种是保证维修质量的前提。如果备件出 现缺货，则会导致维修时间的拖延，客户对品牌的满意度也 会下降。由此可见，应当对备件采取严格管理标准，制定完 善的备件管理计划。 4S 店每月应对备件库存进行调查统计，适当调整库存量 的上、下限，制定合理的备货计划，保证库存量的科学合理。 根据客户对备件的需求及时在系统中下单采购，并且将备件 到货情况通过服务顾问及时向客户转达。在维修中如果出现 了紧急缺货的问题，需及时联系同品牌的商家调货。
二、制定维修备件管理制度 为了保证维修质量，4S 店的售后部门在对车辆维修时所 使用的备件、材料都应当有严格的标准。 1. 备件存放保管 备件存放的环境、方式会影响到备件的质量，4S 店应根 据备件类型、特性的不同，规定不同的存放标准。如果未按 照标准存放备件，可能会导致备件损毁，影响性能发挥，从 而导致汽车无法安全行驶。 比如汽车玻璃摆放时应用泡沫材料进行保护处理，并且 用木质的展架进行摆放，避免在移动时留下刮痕。轮胎要用 专门的轮胎架摆放，不允许随意叠加，否则容易出现轮胎老 化的问题。机油、养护品等危险化学品的摆放，应当严格遵
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（事先预测）原则 （迅速反应）原则 （尊重事实）原则 （承担责任）原则 （坦诚沟通）原则 （灵活变通）原则
汽车4s店售后基本管理技巧
团队精神
团队协作
集众人的智慧与行动 解决问题,并达成目标 !!
汽车4s店售后基本管理技巧
团队协作重要性
外在环境竞争 人类内在需求 团队合作时代 高品质服务需要
实现ASC目标
推移图
数量
时间
汽车4s店售后基本管理技巧
柱壮图
汽车4s店售后基本管理技巧
派图
汽车4s店售后基本管理技巧
雷达图
12. 员工离职率（%）
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
11. 一般顾客资料 12. 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比
7. 每服务人员的总服务收入
汽车4s店售后基本管理技巧
服务经理的工作内容
制定营销计划 走动式管理 人力配置 5S的管理 预约系统管理 早夕会制度建立
机会教育 工单分析 报表审核 顾客管理 创造终身顾客 投诉处理
对顾客的维修项解说的动作是否有落实 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求 整个取车服务的过程查核
Get the job done through people
汽车4s店售后基本管理技巧
服务中心管理流程图
站长1人
计算机管理/DMS维护(1人/可兼)
服务经理1人
售后顾问 1人
车间主管 1人
索赔员 1人
业务接待
（快速保养）
1人
机电工2人
业务接待
（日常维修）
1人
业务接待
（事故车）
1人
钣金工2人
油漆工2人 质检人员 /试车员1人
汽车4s店售后基本管理技巧
管理
管理是指一定组织中的管理者，通过有效 组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职 能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现
既定目标的活动过程。
汽车4s店售后基本管理技巧
管理的对象
ＡＳＣ管理的对象是什么？
企业中的一切 资源 ！！
汽车4s店售后基本管理技巧
管理的方式
下君尽己之力 中君尽人之才 上君尽人之智
汽车4s店售后基本管理技巧
冲突来源
赏罚不公
信息缺乏
冲突来源 个人差异
任务重叠
角色重叠
重叠授权
汽车4s店售后基本管理技巧
冲突
高
B
组织绩效水准
低 低
冲突的水准
C 高
汽车4s店售后基本管理技巧
冲突解决原则 冲突解决第一原则
沟通
Forecast Fast Fact Face Frank Flexible
外包收入
营业收入 工位周转率 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时 可用工时 其它工时 总工时
汽车4s店售后基本管理技巧
工作指标控制
运营
人员 工位
成本
销售成本 变动成本 人事成本 维护成本
汽车4s店售后基本管理技巧
充足的客户数 增加进厂台次 合理的客单价
获利
高营业额
＄
开源节流
汽车4s店售后基本管理技巧
汽车4s店售后基本管理技巧
专案活动行销规划
设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划 主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标与评估
汽车4s店售后基本管理技巧
行销计划书的内容 行销策略 行动方案 预算表 控制情况
汽车4s店售后基本管理技巧
汽车4s店售后基本管理技巧
团队协作方法
彼此信赖 互动支援 发挥潜能 明确目标 放心决策 形成合力 科学组织 定期检讨 公平考核 有效激励
汽车4s店售后基本管理技巧
时间控制
时间管理周期
决策
设定目标
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
汽车4s店售后基本管理技巧
时间管理优点
可以评估所需时间 回顾并转移未完成工作 可以决定工作重要等级 按重要等级来分派工作
可以确定优先顺序 可以设立时间标准 符合“最佳目标”的规 范
汽车4s店售后基本管理技巧
损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 亏损费用
成本控制
汽车4s店售后基本管理技巧
开源节流 开源节流的方法
汽车4s店售后基本管理技巧
工作指标控制
保有台数 进厂台数 市场占有率 客单价 工位周转率 生产力 生产率 工作效率 工时收入 零件收入
汽车4s店售后基本管理 技巧
2020/11/23
汽车4s店售后基本管理技巧
课程目的
了解管理的真正意义 了解ASC实现企业目标的途径和方法 了解团队协作的重要性 了解基本的经营分析工具 明确服务经理工作重点 实现ASC服务工作的优质化.
汽车4s店售后基本管理技巧
课程内容
ＲＯＶＥＲ核心价值观 管理的定义 管理的方式 服务中心相关流程 目标设定原则 目标设定方法 ＡＳＣ目标设定 解决冲突 团队协作 经营分析工具 基本管理技巧 案例
汽车4s店售后基本管理技巧
目标设定方法
有计划组织 依重要程度 合理安排时间 制订遵守规则
汽车4s店售后基本管理技巧
服务中心目标设定应考虑因素
人员成熟度 ASC特性 产品销售状况 季节性
工作天数 区域特性 专案活动 其它可能变数
汽车4s店售后基本管理技巧
领导与控制
战略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企业家 (Entrepreneur) 领导者 (Leader)
汽车4s店售后基本管理技巧
目标
提供高品质售后服务
建立品牌忠诚
＄ 实现信息反馈
创造高顾客满意度
汽车4s店售后基本管理技巧
目标设定原则
具体的 （specific） 可衡量的 （measurable） 可达到的 （attainable） 相关的 （relevant） 基于时间的 （time-based）
走动式管理
业务部门查核 车间查核 配件部门查核 财务结帐查核
汽车4s店售后基本管理技巧
业务查核
至本日目标达成-量 收入 日报表是否及时有序 工单记录 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术
预约顾客的情形 回访的记录
索赔的件数与统计分析 索赔零件存放 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形
车间设备 管理员1人
配件经理1人
配件计划 /订购1人
财务经理 (1人/可兼)
会计1人
客户服务 中心经理1人
内训经理 （1人/可兼）
服务质量 跟踪员 1人
内训师/技术 主管1人(可兼)
配件销售1人
出纳/结算员 1人
预约 (1人/可兼)
质量信息反馈 员(1人可兼)
配件收发1人
24小时急修服 务(1人/可兼)