搭建易维帮助台实现在线服务的实施流程
如何在工单管理系统中使用工作流的方法
在工单管理系统中，工作流是将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则，为了完成某个业务目标，多个参与者之间按某种预定规则协同工作。
在工单处理中，利用工作流可实现工单的自动流转。
即工作流中的A处理完毕后，工单自动到下一个节点B那里。
工作流的使用，需要先设置再调用。
工作流的设置，操作步骤如下：
1.进入易维帮助台客服界面，点击图标，然后依次点击“设置”-“工
作流”，来到设置页面。
有公共工作流和私有工作流2种，公共工作流所有操作人都可以使用，私有工作流仅创建人使用，请根据需要选择。
2.点击“添加工作流模板”，输入工作流名称，选择“公有”或“私有”。
3.添加节点，点击完成。
例如：
4.点击“更新”以保存。
调用工作流
1.打开一个工单。
2.在处理人下拉列表点击“工作流”进行调用，即完成该工单所有处理人
的工作排序。
完整版运维服务流程
完整版运维服务流程运维服务流程指的是针对企业的IT系统和基础设施进行持续运营和维护的一系列流程。
以下是关于完整版运维服务流程的详细介绍：1.需求收集：运维服务流程的第一步是与客户进行需求沟通和收集。
运维服务团队与客户深入交流，了解客户的业务需求、IT系统的结构和架构、目前存在的问题和挑战等。
通过需求收集，可以确保运维服务团队对客户的需求有一个全面的了解，从而制定出针对客户的个性化运维方案。
2.环境搭建：在了解客户需求之后，运维服务团队开始进行环境搭建。
这包括配置和安装必要的硬件设备和软件工具，建立适当的网络连接和系统环境，以及创建适合客户需要的数据库和应用程序。
3.监控与诊断：建立完整的监控系统是运维服务流程中非常重要的一步。
该步骤包括设置各种监控工具，例如网络监控、服务器监控、应用程序监控等，以便实时地监测系统的运行状态和性能。
通过定期的监控和诊断，可以及时发现问题并进行修复，确保系统的稳定性和可靠性。
4.问题处理：如果在监控过程中发现了任何问题或故障，运维团队将立即采取行动进行问题处理。
这涉及到收集相关的错误日志和信息，对问题进行分析和诊断，并制定相应的解决方案。
问题处理可能包括对硬件设备或软件程序进行修复、恢复系统状态、还原数据等。
5.安全性管理：运维服务流程中，确保系统安全是一个非常重要的环节。
运维团队需要定期进行安全性扫描、漏洞评估和风险评估，以及应用补丁和更新来保持系统的安全性。
此外，还需要进行安全培训，教育员工关于数据保护、密码管理和网络安全的意识。
6.变更管理：在企业的IT系统中，可能会有各种各样的变更，例如软件升级、系统配置更改等。
为了确保这些变更不会对系统造成负面影响，运维服务团队需要对变更进行管理。
这包括制定变更计划、审查变更请求、进行变更评估和测试，并且跟踪变更的执行和结果。
7.维护与优化：除了日常的故障处理和安全管理之外，运维团队还需要定期进行系统维护和优化。
这涉及到数据库优化、网络带宽调整、系统性能优化等工作，以确保系统在持续运营中的高效性和稳定性。
易维助手使用说明 V2.0
易维助手使用说明书V2.0目录1.产品简介 (3)1.1.软件描述 (3)1.2.功能简介 (3)1.2.1.从总体来说 (3)1.2.2.从各大模块来说 (3)2.服务端安装 (5)2.1.服务端的安装 (5)2.2.服务端运行及重启 (6)2.3.服务端版本 (7)3.客户端安装 (8)3.1.客户端安装可批量同时（静默安装）安装和单台安装 (8)3.1.1.单台安装 (8)3.1.2.批量（静默）安装 (10)3.1.3.通过维护通道等实现远程调用启动客户端 (10)3.1.4.已加载还原的客户机，通过PXE 不解还原安装易维助手客户端 (11)3.2.客户端版本与升级 (13)3.2.1.客户端版本查看 (13)3.2.2.客户端更新 (13)4.易维助手控制台 (14)4.1.主界面 (14)4.2.全局控制 (14)4.3.功能列表 (15)4.3.1.客户机管理 (15)4.3.2.安全中心 (16)4.3.3.内网攻击防御 (20)4.3.4.桌面管理 (23)4.3.5.智能维护 (24)4.3.6.如何添加任务单？ (26)附录： (27)1.产品简介1.1.软件描述易维助手是一款优秀的大师级专业网吧维护软件，主要包括日常网吧维护、故障处理和网吧网络安全管理等功能！本产品仅适用于局域网，不适用家庭单机用户，易维助手包含服务端和客户端两部分，分别安装在2台或2台以上计算机中，由服务端控制及管理客户端。
1.2.功能简介易维助手的功能总体可以分为两方面（智能维护、病毒防御）五大功能模块（客户机管理、安全中心、内网攻击防御、桌面管理、智能维护），各功能模块可单独使用，互不影响，可实现不同的作用，对计算机进行多方面的控制和管理，实现局域网安全防御和对客户机简单易行的管理模式。
1.2.1.从总体来说1)智能维护方面：综合整理了网吧日常常用维护功能，并极大的优化了软件的管理界面！采用了一系列创新方案，通过管理界面人性化，维护流程智能化，程序运行自动化，操作方式简易化等各种手段，超乎想象地降低了对使用者的能力结构水平要求，并不可估计地提高用户的工作效率！用最少人做最多事，最短时间做最好效果！并且无须培训，上手即用，无须忙碌，悠闲管理！让您用的舒心。
易助ERP标准实施方法V5.0(PPT版)
进行单据电脑化和 审核及时性检查
每天依据SI1301001和SI1301004进行单据电脑化 及审核及时性检查
10.3. 前期检查及 10.4. 安排任务 本次工作
谢谢!
5.2. 客户准备 5.1. 顾问准备
(1) 三遍视频教程看完毕 (2) 操作手册三遍看完毕 (3) 日记本、笔 (4) 系统至少有一份完整的BOM (1) 电话确认客户人员已经 看过视频教程、操作手册等 相关资料进行预习 (2) 考试题及答案提供给项目负责人 (3) 提供《SI-502 企业内部训练计划》 表
业 务 流 程 调 研
上 线 检 查
1.2. 客户准备 1.1. 顾问准备
(1) 完善SI-103、 SI104、SI-108、 SI-301 等表单 (1) 了解客户基本信息 如联系人、地址、合同书 及收款相关事项，约定启动 时间 (2) 提前提供如下模板并邮件给 客户：SI-101~SI-109
6.3. 前期检查及 6.4. 安排任务 本次工作
7.2. 客户准备 7.1. 顾问准备
(1) 权限、表单格式、系统 设置等的检查 (2) 根据SI-702表单进行基础数 据整理 (1) 搜集期初余额数据 (2) 整理期初余额数据 (3) 提供模板《SI-602 易助ERP 待处理问题管制表》
7. 期初余额 导入
(1) ERP服务器及客户端 (1) SQL安装文件 (2) 准备好公司内部信息 (2) ERP安装光盘(带包装) (如公 司、部门、仓库、人员 (3) 收款授权书及收据 等信息) (4) 提供易助ERP安装操作手册 (3) 预习易助安装操作手册 给客户
2. 系统安装
(1) 依据SI-201进行ERP系统安装，并 (1)完善内容并收集：SI-104~SI-108、 SI-301 填写SI-202请客户签字 (2) 培训内部IT制作表单格式 (2) 基本资料建立：部门、仓 库、角色或人员的权限设置等(3) 准备最近一期库存盘点表、 代表性的BOM及现有编码方案 (3) 基本操作培训 为物料编码讨论做准备
工单系统全流程解析
工单管理系统的工单流程大概如下图所示: 工单生成工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级易维帮助台设置有工单分类和服务目录。
・工单分类是针对工单本身的分类,包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。
・服务目录是针对客户服务的分类。
任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
设备维修/更换IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察,然后结合事件的紧急程度作出判断,赋予事何^目应的优先级。
在易维帮助台系统中,SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5 ），每一个等级对应看预设的响应时间和处理时间要求。
系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。
对于大型服务组织,由于请求数量很大,不可能逐个排定事件的优先级。
因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放,在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的"客服小组"。
注：该功能需要管理员配置开启。
3工单的受理IT 工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在 处理过程中JT 工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
序号 操作权限1 编辑、修改、删除工单信息或用户信息2 发送邮件到用户邮箱,和用户进一步沟通3 添加工单处理记录,和用户在社区互动4 开启远程协助或在线会话5 关联会话6 关联设备 7关联事件工单分派当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而 分派给其他人员。
一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或 是其他团队,直至找到解决方案。
客服管理系统中创建和编辑网页表单渠道的设置
在客服管理系统中，添加在线反馈需要把源代码嵌入到你的目标网页，可创建在线反馈服务请求渠道。
编辑网页表单包括定义界面的外观，客户必须填写的字段，以及由哪个客服组负责接收生成的工单。
将网页表单嵌入到所需要的任意地方，从而更广泛地收集客户意见或服务需求。
客户填写的网页表单，将创建为工单，并自动通知到相关客服人员。
说明：创建网页表单服务请求渠道非必选项。
创建和编辑网页表单渠道，具体步骤如下：
1.进入您的易维帮助台，打开您的客服页面。
2.点击“工单”-“设置”-“网页表单（feedback）”。
3.在渠道/网页表单（feedback）页面，点击右上角“添加网页表单”，跳转到“编辑网页表单”页面。
4.在前期准备中，填入“渠道名称”，复制“源代码”，并“测试你的网站”是否能运行脚本。
上述操作完成后，点击更新。
5.在界面外观中，有“按钮”和“窗口”的设置，并可以在设置中在页面右侧预览，设置完成后点击更新。
外观设置项如下表所示。
徽章按钮和旗帜按钮设置预览
旗帜按钮设置预览
窗口设置预览
6.设置表单字段，设置完成后点击更新。
7.高级设置，设置完成后点击更新。
8.创建和投递工单的规则，下拉框中选中服务台，设置完成后点击更新。
易维帮助台使用手册
不用QQ，只用浏览器就能实现远程协助
出处：天空软件作者：佚名日期：2011-06-15
关键字：易维帮助台远程协助
使用起来非常简单，只需要三步，就能轻松实现远程。
1.下载易维帮助台（
2.74M），注册一个ID并登陆。
2.在控制台软件上点创建会话
称呼，电话，组织，地址随便填。
再点一下获取访问代码。
就出现了访问代码。
3.接下来有二个选择，一、打电话告诉朋友，让他在浏览器上输入，在窗口里输入刚刚生成的6位数字访问代码就能成功连接了。
二、把访问链接地址发给朋友，让他直接点一下就OK了。
成功连接后，可以进行聊天，远程桌面控制。
同时运行多台机器同时连接，操作十分简单，在这我不做详细介绍了。
自我感觉比较实在工用不仅仅是远程桌面，易维帮助台同时有系统信息收集，系统维护功能更强大。
远程桌面功能会受到网络环境影响，比如有时候很慢。
系统维护功能可以找到不正常进程、启动项。
从而更快解决问题。
易维帮助的功能非常多，在这只说一下易维帮助WEB连接功能。
IT运维服务操作流程及规范
IT运维服务操作流程及规范一、IT运维服务操作流程：1.问题识别和记录：用户遇到问题后，应立即进行识别和记录。
可以通过用户反馈、系统告警或定期巡检等方式进行问题发现。
2.问题分类和优先级确定：根据问题的性质和影响程度进行分类和确定优先级，确保高优先级问题能够得到及时解决。
3.问题分析和解决：对于识别的问题进行分析，找出问题的根本原因，并提供解决方案。
可以利用故障排除技术和知识库来解决问题。
4.解决方案的实施和测试：根据确定的解决方案进行实施，并进行测试以确保问题得到解决。
在实施过程中需要遵守变更管理的规范。
5.变更管理：对于需要变更的系统进行规范的变更管理，包括变更的申请、评审、测试、实施和验证等环节。
6.问题解决归档和总结：对于解决的问题进行归档和总结，记录解决过程、经验和教训，以供后续参考和借鉴。
二、IT运维服务规范：1.服务级别协议（SLA）：与用户达成服务级别协议，明确服务水平指标、响应时间、解决时间等，确保服务质量满足用户需求。
2.变更管理：遵守变更管理的流程，确保变更的可控性和可预测性。
包括变更的申请、评审、测试、实施和验证等环节。
3.工作流程规范：制定工作流程规范，明确每个环节的责任和要求，确保工作的有序进行。
4.文档管理：建立规范的文档管理制度，包括操作手册、故障处理记录、变更申请和变更记录等文档的编写和归档。
5.安全规范：遵守安全规范，包括访问控制、密码策略、系统巡检、漏洞管理、备份恢复等，确保系统的安全性和稳定性。
6.值班管理：制定值班管理制度，明确值班人员的职责和要求，确保系统24小时持续运行和故障的及时处理。
三、IT运维服务操作流程及规范的重要性：1.提高工作效率：通过明确的操作流程和规范，可以使工作有条不紊地进行，提高工作效率，减少错误和重复工作。
2.保持一致性：操作流程和规范的制定可以保持各个运维人员的工作一致性，避免因人为差异带来的问题。
3.确保服务质量：操作流程和规范可以确保工作按照合理的步骤进行，并对工作结果进行验证和总结，确保服务质量得到提升。
it运维服务台流程管理制度
it运维服务台流程管理制度下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、服务台的设立与职责。
1. 设立服务台，明确服务台的位置、人员配备和工作时间。
如何建立专业IT运维服务台
随着企业信息化的不断深入，IT设施和IT系统越来越多且繁杂不堪；而伴随公司业务的不断扩张，这些设施和系统更是分散在全国乃至全世界，如何做好IT运营管理和IT支持成为CIO头疼的问题。
而向ITIL寻求解决之道是目前采用最多的方式。
作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本“武功秘籍”里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台就是保障这些套路真正成功的“中枢神经”。
如何建立服务台呢？接下来，笔者结合英孚凯尔公司的易维帮助台，为大家讲解一下建立服务台的几个关键因素：第一、制定服务台规范一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。
如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。
易维帮助台中，客户可以通过临时访问代码、Web外链按钮，维C、维E客户端，集成在业务程序中的帮助菜单等多种方式快速联系到服务台工程师。
操作简单快速，用户体验及满意度不亚于电话支持。
下图可以看到，在易维帮助台后台可以对各种客户端的呈现形式进行定制。
第二、明确服务水平协议（SLA）在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。
这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。
易维帮助台服务水平协议（SLA）可以制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。
按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。
易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。
下图是服务分类与SLA定制页面：第三、分级管理服务人员将IT支持人员分为一线（服务台坐席）、二线（高级工程师，专家或IT 供应商），明确各线人员职责，通过知识积累和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。
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搭建易维帮助台实现在线服务的实施流程
近年来国内企业IT部门对IT运维科学化、标准化的需求持续增长，高效率的IT服务交付和IT服务质量评价支撑的IT服务管理方案——ITSM软件受到广泛关注和应用。
然而，企业在ITSM的实施过程中却问题频现：国外ITSM软件无法完全满足本土实践需求，而国内ITSM供应商功能单一良莠不齐，缺乏真正使企业IT运维高效无忧的解决方案。
本文，为大家介绍英孚凯尔“易维帮助台”的实施流程。
希望能为业界同行和您企业的ITSM实施提供参考。
作为一款本土ITSM最佳实践工具，易维帮助台是集“培训+咨询+工具实施+后续服务”的一站式IT运维解决方案，其遵循ITSM项目实施中的PPT方法论（人员、流程、工具），帮助企业实现科学的IT服务管理，真正提升IT部门工作效率和服务质量。
易维帮助台在实施过程中分为下面三个阶段：
一、第一阶段调研梳理
这是ITSM方案实施的第一步，也是整个项目成功的基础。
企业IT部门要明确自己的需求，梳理服务管理流程。
ITSM实施流程是关键。
科学合理的流程设计，将有效帮助企业缩短ITSM实施初期带来的磨合以及使ITSM快速见效。
易维帮助台ITSM解决方案中包括服务台、事件管理流程、服务及绩效报表、工程师安全管理、个性化定制、接口设计等，根据企业现状为用户定制科学规范的ITSM流程和IT运维方案。
实施方案完成后我们即可预估实施效果。
事件流程
现场工程师上
门处理
易维帮助台事件管理中，由服务台工程师创建事件并分派任务、跟踪直至事件结束，关闭。
通过SLA服务水平协议约束规范服务台工程师，使其督促跟踪事件，保证在规定时间内得到解决，有效保证客户满意度。
二、第二阶段试点运行
部署易维帮助台软件系统，安排演示及培训。
ITSM软件承载的是ITSM管理思想和管理方法，也即，要先有管理思想和管理方法，再有管理软件，本末不能倒置。
对IT服务管理软件而言，其主体是人，要实现ITSM的正确落地，必须先通过人员培训来改变意识。
服务流程的改变，全新服务工具的上线无一不工程巨大。
所以选择试点运行，磨合人员与服务流程也是至关重要的，通过试点运行实际情况进行总结调整。
英孚凯尔随时随地提供强有力的技术支持，并根据用户实际情况进行二次定制研发。
让易维帮助台逐渐完全融合到用户应用中去。
●部署情况
从运维组和软件组抽调了1-3人充当应用服务台坐席，无人值守的终端上部署了维E主动维护客户端，每一个终端使用者通过维E的身份识别绑定为系统的一个客户。
在企业的OA等关键应用的Web页面上嵌入了求助按钮。
职员可从本地桌面或网页上一键呼叫服务台，请求服务或报告事件。
●应用效果
易维帮助台系统上线后，IT部门逐渐适应了在一个平台上沟通和协作，异地管理的难度大为缓解，编写自动脚本对无人值守计算机实施每周巡检，故障率明显降低；服务台已经能够对企业100%的应用系统和82%的用户提供支持，日均接受服务请求30次以上，远程处理完成率57%，不断积累知识库，并上报应用软件bug和系统问题；
三、第三阶段全面上线
经过一系列的调研、定制开发、试点磨合，易维帮助台系统已经保持稳定的运行。
至此，企业IT在线服务即可全面上线。
英孚凯尔拥有超过5000家的SaaS服务商用户，实践经验表明上线易维帮助台后工程师生产力提高34%、设备故障率降低69%、远程处理率至少在52%以上！
英孚凯尔拥有雄厚的技术实力，保障SaaS服务器及独立服务器的稳定运行；并且提供免费的在线及电话支持，所有SaaS用户都可以同步升级，享受易维帮助台的新功能。
ITSM项目从启动到结束，是一个周期不短的过程。
随着人员到位、流程落地、工具实施，项目逐渐深入的过程也是企业积累IT运维经验的过程。
易维帮助台ITSM实施方法论，是一套贯穿整个ITSM实施过程，其“一站式IT服务管理”的理念，涵盖培训、咨询、软件和服务在内的ITSM全价值链服务，助力客户实现卓越的IT运营。