零售百货商场服务管理规范
商业零售行业服务规范
商业零售行业服务规范一、引导性服务1.积极引导消费者商业零售企业需要积极引导消费者，为其提供合适的商品和服务。
通过研究市场需求和消费者购买行为，商业零售企业能够更准确地了解消费者需求，从而引导消费者做出明智的购买决策。
2.提供个性化推荐商业零售企业应根据消费者的购买历史和偏好，提供个性化的商品推荐。
通过分析消费者的购买数据和偏好，商业零售企业可以精确预测消费者的需求，从而为其提供更符合其需求的商品和服务。
二、服务态度规范1.热情友好商业零售人员应以热情友好的态度对待消费者，主动与消费者进行交流，倾听并关注他们的需求和意见。
2.注重细节商业零售人员应注重细节，确保商品陈列整齐有序，货架干净整洁，陈列产品价格和信息准确无误。
3.及时响应商业零售人员应及时响应消费者的问题和需求，积极解决消费者所遇到的问题，确保消费者能够得到及时的帮助和反馈。
三、售后服务规范为了提高消费者的满意度，商业零售企业需要遵守以下售后服务规范：1.快速办理退换货商业零售企业应提供快速便捷的退换货服务，帮助消费者解决购买过程中遇到的问题。
商业零售人员应尽量提供多种退换货方式，例如门店退换货、在线退换货等。
2.解决消费者投诉商业零售企业应建立健全的投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷。
商业零售人员应耐心倾听消费者的意见和建议，协助解决问题，并及时反馈处理结果。
3.保护消费者权益商业零售企业应积极保护消费者的合法权益，遵守相关消费者权益保护法律法规。
商业零售人员应提供真实有效的产品信息，在销售过程中不得使用虚假宣传手段误导消费者。
四、安全管理规范1.定期安全检查商业零售企业需要定期对店铺和仓库进行安全检查，确保设施设备的运行正常，消防设施齐全，从而避免火灾事故和其他安全事故发生。
2.安全意识培训商业零售企业需要定期组织员工参加安全意识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在紧急情况下能够做出正确的反应。
3.规范操作流程商业零售企业需要制定并严格执行规范的操作流程，避免人为失误和操作不当造成安全事故的发生。
零售行业管理服务标准
零售行业管理服务标准一、服务概述作为零售行业的管理服务标准，本文旨在规范零售行业的服务质量，提升顾客满意度，促进企业的长期发展。
本标准适用于任何类型的零售企业，包括实体店铺和电子商务平台。
二、店面形象1. 零售企业应确保店面整洁、美观，清晰展示商品信息和价格。
2. 店面内部环境舒适，空气流通，并提供充足的照明和良好的音乐背景。
3. 店内应设立清晰明显的指示牌，为顾客提供导购和信息服务。
三、商品陈列1. 商品陈列应根据商品属性和市场需求进行合理布局，利于顾客浏览和选择。
2. 商品应按照类别、价格等方面进行分类，方便顾客寻找所需商品。
3. 商品标示应清晰易读，包括商品名称、价格、产地、保质期等重要信息。
四、服务态度1. 零售员工应穿着干净整洁的制服，并保持良好的仪表形象。
2. 零售员工应热情、礼貌地对待顾客，主动提供帮助和咨询服务。
3. 对于顾客的投诉和问题，零售员工应及时解决并提供满意的答复。
五、支付方式1. 零售企业应提供多种支付方式，包括现金、银行卡、移动支付等方便顾客的支付方式。
2. 支付过程应快捷、安全，保护顾客的财产安全。
六、售后服务1. 零售企业应提供售后服务，包括商品退换、维修等，并制定明确的退换货政策。
2. 对于售后服务的投诉和问题，零售企业应及时处理并给予合理的解决方案。
七、顾客意见反馈1. 零售企业应设立顾客意见反馈渠道，如客服电话、电子邮件或投诉箱等。
2. 针对顾客的反馈，零售企业应及时回复，认真对待，并主动采取措施改进。
八、员工培训1. 零售企业应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和产品知识。
2. 培训内容应包括服务礼仪、沟通技巧、产品知识等，以提升员工的专业素养。
结语本文所述的零售行业管理服务标准旨在提供一套指导原则，帮助零售企业提高服务质量，满足顾客需求，增强竞争力，实现可持续发展。
零售企业可根据自身实际情况结合本标准，制定相应的管理措施，不断提升服务水平，以取得更好的经营成果。
零售百货商场服务管理规范
.零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确定好自已的经营定位的同时,秉着“人至上，客至尊”的服务理念，全部环绕“以人为本，以客为尊”的理念，从来宾的角度出发，连续为广大来宾供给优良的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表庄重、整齐雅观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型雅观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、举止高雅：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客咨询有回答声，顾客离店有辞别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲聊，大声吵闹。
5、浅笑服务、热忱待客：笑容和蔼自然，态度热忱诚心。
不冷淡、不顶嘴、不谩骂和不谈论顾客。
6、柜台整齐、陈设雅观：保持柜台洁净整齐，货架上商品陈设雅观。
7、售后服务、为客维权：招待投诉态度热忱，客观沉着剖析问题，实时妥善办理问题。
.8、恪守规章、固守岗位：恪守公司各项规章制度，不迟到早走；不私自调班，不缺岗空岗，走开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优良服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响招待顾客。
10、爱惜财富、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束封闭电源开关，爱惜公司财富，自觉保护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场一致的工作服；严禁穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服饰，穿衬衣严禁翻开第二粒以下的钮扣，严禁挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤清洗，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌一致佩戴在左上胸，长、短期工作牌如期限改换，过期作违犯规定处分。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，严禁穿凉鞋、拖鞋，穿鞋严禁穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
国家对商场管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强商场管理，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进商品流通，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事商品零售活动的商场、超市、购物中心等商业设施。
第三条商场管理应当遵循以下原则：（一）依法经营，诚信为本；（二）公平竞争，消费者至上；（三）安全第一，预防为主；（四）合理布局，功能完善；（五）持续改进，服务优化。
第二章商场设立与经营许可第四条设立商场，应当符合国家有关城乡规划、土地利用、环境保护等方面的法律法规。
第五条商场经营者应当依法取得营业执照，并按照规定办理相关经营许可手续。
第六条商场经营许可内容包括：（一）商场名称、地址、法定代表人或者负责人；（二）经营范围；（三）经营方式；（四）消防安全措施；（五）环境保护措施；（六）消费者权益保护措施。
第七条商场经营许可的有效期为五年。
有效期届满，经营者应当向原发证机关申请延续。
第三章商场布局与设施第八条商场布局应当合理，符合消费者购物需求，方便消费者购物。
第九条商场应当设置明显的出入口，并保持通道畅通。
第十条商场应当配备必要的消防设施和器材，并定期进行检测和维护。
第十一条商场应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人等特殊群体购物。
第十二条商场应当设置消费者咨询台，提供商品咨询、售后服务等信息。
第四章商品质量管理第十三条商场经营的商品应当符合国家有关商品质量的规定。
第十四条商场应当建立健全商品质量管理制度，对进货商品进行严格的质量检验。
第十五条商场不得销售假冒伪劣商品，不得销售国家明令禁止的商品。
第十六条商场应当对所售商品进行明码标价，标价内容应当真实、准确、醒目。
第十七条商场应当建立健全售后服务体系，对所售商品提供合理的售后服务。
第五章消费者权益保护第十八条商场应当尊重消费者的人格尊严，不得侵犯消费者的合法权益。
第十九条商场应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。
百货商场服务制度范本
第一章总则第一条为提高百货商场的服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于百货商场的所有员工，包括但不限于营业员、保安、清洁工、客服人员等。
第三条百货商场服务制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 严谨规范，持续改进；4. 优质服务，提升形象。
第二章服务规范第一节基本服务第四条营业员需着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌上岗。
第五条营业员应主动问候顾客，微笑服务，保持礼貌用语。
第六条营业员应熟悉商品知识，为顾客提供准确、详细的商品信息。
第七条营业员应及时处理顾客的投诉和建议，做到耐心倾听、积极解决。
第八条保安人员应坚守岗位，维护商场秩序，确保顾客和商场的安全。
第九条清洁工应保持商场卫生，及时清理垃圾，保持商场环境整洁。
第十条客服人员应热情接待顾客，解答顾客疑问，提供咨询服务。
第二节高端服务第十一条对VIP客户，提供专属服务，包括但不限于：1. 优先接待；2. 享受专属折扣；3. 定期回访，了解需求；4. 提供个性化购物建议。
第十二条定期举办各类活动，丰富顾客购物体验，如：1. 节假日促销活动；2. 会员日；3. 新品发布会；4. 主题购物节。
第三章服务流程第十三条顾客投诉处理流程：1. 顾客提出投诉，营业员应立即接待，并记录投诉内容；2. 营业员根据投诉情况，与相关部门沟通，制定解决方案；3. 营业员将解决方案告知顾客，并跟踪处理结果；4. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并征求意见。
第十四条顾客建议处理流程：1. 顾客提出建议，营业员应认真记录；2. 营业员将建议转达相关部门，并跟踪处理情况；3. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并感谢顾客的建议。
第四章培训与考核第十五条百货商场应定期对员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。
第十六条对员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 团队协作。
百货商场服务管理制度
百货商场服务管理制度一、顾客的购买心理１、顾客的认知会影响其购买行为。
２、顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
二、服务的要素１、物美价廉的感觉。
２、优雅的礼貌。
３、令人感觉愉快、清洁的环境。
４、让顾客得到满足，方便。
５、提供售前及售后服务。
６、商品具有吸引力。
７、提供完整的选择。
８、站在顾客的角度看问题。
９、全心处理个别顾客的问题。
１０、显示自我尊荣，受到重视。
１１、前后一致的待客态度。
１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
三、顾客服务守则１、顾客服务的十一项基本观念１）、让顾客满意。
２）、帮助顾客解决—个问题。
３）、顾客购买的动机在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题的商品。
５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
６）、所有的导购员都代表商场的形象。
７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。
８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
１０）、顾客心中所期望的被满足方式。
１１）、诚挚的友谊。
２、导购员服务规则１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。
３）、永远不要与顾客为敌。
４）、提供他喜爱的商品。
５）、保持工作区域清洁。
６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。
７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。
８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容，直到顾客离去。
３、顾客抱怨的处理原则１）、处理顾客抱怨的步骤。
（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。
（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（３）、将顾客的意思重新组合整理。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
商场服务规范管理制度
一、总则为了提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场内所有员工及工作人员，包括但不限于导购员、收银员、保安、保洁等。
三、服务规范1.仪容仪表（1）员工应着装整齐、干净，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。
（2）女员工应化淡妆，不染指甲油，不佩戴过多饰品。
（3）男员工应保持短发，不染发，不留胡须。
2.服务态度（1）员工应积极主动，微笑服务，耐心解答顾客疑问。
（2）尊重顾客，不歧视、不侮辱顾客。
（3）遇到顾客投诉，应保持冷静，认真倾听，积极解决问题。
3.服务流程（1）顾客进店时，员工应主动问候，指引顾客到相应区域。
（2）顾客咨询商品时，员工应热情介绍，准确回答。
（3）顾客购物时，员工应提供购物袋、售后服务等便利。
（4）顾客离店时，员工应主动道别，感谢顾客光临。
4.突发事件处理（1）遇到顾客纠纷，员工应立即报告上级，并协助处理。
（2）遇到火灾、盗窃等突发事件，员工应立即报警，并组织疏散顾客。
（3）遇到顾客身体不适，员工应立即提供帮助，并通知商场管理人员。
5.其他规范（1）员工不得在岗位上吸烟、喝酒、吃东西。
（2）员工不得在工作时间闲聊、玩手机、玩游戏。
（3）员工不得私自将商品带出商场。
四、考核与奖惩1.考核内容（1）服务态度：微笑服务、耐心解答、尊重顾客等。
（2）服务流程：主动问候、准确介绍、提供便利等。
（3）突发事件处理：冷静应对、积极解决问题等。
（4）其他规范：着装整齐、不违反规定等。
2.考核方式（1）顾客满意度调查。
（2）上级领导、同事评价。
（3）日常工作表现。
3.奖惩措施（1）对表现优秀的员工，给予表扬、奖励。
（2）对违反规定的员工，进行批评、处罚。
（3）对严重违反规定的员工，予以辞退。
五、附则1.本制度由商场人事部门负责解释。
2.本制度自发布之日起实施。
商场服务规范管理制度旨在提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序。
商场全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为顾客提供优质的服务。
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零售百货商场服务管理规一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。
二、营业员服务规（一）、“服务十条”纪律规1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、落落大：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。
5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。
不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。
6、柜台整洁、列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品列美观。
7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。
8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。
10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤洗涤，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
4、发型要美观大，发色要自然。
不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。
女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。
5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。
6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。
不得佩戴夸的饰物。
男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。
（三）、常用礼貌用语1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“”、“再见”。
2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。
3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。
4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
5、接待过程中的礼貌用语是：（1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。
（2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。
（3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。
（4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。
（5）交易结束送别时：“多惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。
（6）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。
“请原谅，麻烦您多走一趟”。
“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。
（7）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。
（8）顾客询问购物、办公地点或其它位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向位说：“请到××”、“请到×楼”。
（9）当听到顾客表扬时：“不用”、“不必客气”、“多”、“这是我们应该做的”。
（10）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“您对我们工作的关心”。
6、柜台九句基本用语（1）“先生（或其它称呼）有什么需要帮忙？”。
（2）“好，我马上拿给你看，或试试”。
（3）“不喜欢，没关系，您再慢慢挑挑”。
（4）“对不起，暂时没货，其它款式如？”。
（5）“请稍等，我马上就来”。
（6）“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件”。
（7）“这是您的卡，请您收好”。
（8）“请您拿好，慢走”。
（9）“多，再见，欢迎下次光临”。
7、禁忌语（1）不准用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等简单词答理顾客。
（2）不准对客人评头品足。
（3）在拿、递、展示、介绍商品时，不准用“不准摸”、“小心点”、“别弄脏”、“很贵的”、“不买算了”、“您有没看错”、“不喜欢就退了”等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。
（4）具体礼貌用语请参照《服务接待用语100句》，《服务接待禁语50句》。
三、各岗位具体服务规(一)、营业员接待服务工作规1、开门前五分钟，按广播提示做好各项准备工作，各就各位，以标准姿势按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！为迎宾语。
2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
营业员在商场行走应靠右边行走。
4、接待式：顾客走近，以恰当的式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
闲时定位站岗，保持随时向顾客提供服务的状态。
5、展示商品：要双手展示、轻拿轻放，能试看、试听、试穿的商品，要主动展示。
展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作，不准未介绍展示商品就先报价。
6、介绍商品：要如实介绍，详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养法、退换原则、维修规定等。
对顾客的询问，有问有答，多问不烦，主动揣摸顾客的心理，连带推销，当好顾客的参谋。
7、接待转移：要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。
8、交易完毕，要礼貌地与顾客道别。
9、正确对待顾客的意见。
对顾客的表扬和感态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
10、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的述，遇11、营业结束音乐响后，要耐心地接待好最后一位客人，不准以任式催赶顾客离场。
12、站姿端正，使用送客语，在指定位置上向顾客行礼致意送客。
13、营业员在开门后半小时不能做账，做账时间为上午10：30——12：00。
（二）、楼管管理工作规1、早上9：15分后，需整理好仪表仪容，工衣穿着整齐后到商场，检查营业员进场，包括必须佩带工卡，穿工衣，不得携带物品如手袋、食物等情况；2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏、坐值班台上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
楼管在商场行走应靠右边行走。
4、接待式：顾客走近，以恰当的式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
5、接待顾客处理纠纷、审批退换货等突发事件时，需向顾客交待清楚，顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
6、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的述，遇到7、与营业员交流时，不准嬉皮笑脸，不准做夸动作，必须以肃端正的态度交流；禁止使用粗言秽语和苛刻的语言对待营业员。
8、当营业员与顾客发生矛盾时，需控制好双情绪，耐心调解出现的矛盾和问题，禁止偏袒其中一。
（三）、收银员操作服务工作规1、开门营业前全体收银员按公司规定着装、化妆，并在收银机位置站立迎宾。
2、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、收银台不能摆放私人物品，收银员在岗位上要坐姿端正，不能翘起二郎腿。
4、全体收银员应熟悉公司的服务政策、每次促销活动的各种相关信息，优质高效为顾客办理每笔业务。
5、收银员在接待过来结账的顾客时，（第一位顾客或很长时间过来一位顾客）要站立迎接，同时应该说：“您好，欢迎光临，请问有带会员卡吗？”6、收银员接过顾客的款项要唱收唱找，收银员应说：“收您XX，找您XX。
”或者“请输密码、请签名。
”（加上手势指引）7、找给顾客时，一定要将零和单据、卡双手交给顾客，提醒顾客保管好卡和单据等。
此时应说：“，欢迎下次光临。
”8、顾客询问服务台礼仪开发票、包装礼品、停车票等事项时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后指引顾客再到一楼的服务台（同时用手势，手心朝上），会有专人为您服务的。
”9、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题重，不要立即下结论。
而应请主管出面解决顾客问题，这时不能说：“不知道。
”应回答：“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。
”10、正在接待第一位顾客，第二位顾客到来时，应对第二位顾说：“请您稍等一下。
”接待完第一位顾客时，应对第二位顾客说声：“对不起，让您久等了。
”（四）、礼仪服务规1、早上9：50分前搞好服务台等指定围的清洁卫生。
禁止在迎宾、营业时间打扫卫生。
2、早上9：57分至门口。
以标准站姿按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！”为迎宾语。
3、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
4、仪容仪表须端庄、整洁，做到坐姿端正、站姿挺立；讲究个人卫生、头发梳理整齐、制服保持整洁、不留长指甲；化妆自然大，以淡妆为宜，上班佩戴好工作牌。
5、熟悉公司商场基本情况、各项设施及促销活动，微笑上岗，主动、热情、耐心的为每一位顾客做好咨询、指引, 不能与顾客发生任冲突，或做出任不耐烦的表情。
在工作过程中不能带有私人情绪。
6、及时准确地转接，必须在第三声前接听，接听时须使用礼貌用语、工作用语及规语言，与顾客交谈时音量适中。
不能使用公司打私人。
7、尊重上级，服从工作安排，格执行工作指令，上级交待的工作要按时完成，并做好口头汇报。
不能出现不满情绪。
见到公司领导要主动问候。
8、要求礼貌用语，工作用语，及规语言常不离口。
熟悉掌握总服务台人员接待礼貌、礼仪及总服务台员工的素质要求。
9、卖场行走时不得手持外套，举止要端庄，谈吐要文雅，不能勾肩搭背，不能大声喧哗，走路不能鞋根拖地；10、顾客来到服务台时，要以恰当的式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。