前厅专用术语培训FO Terminology
酒店管理前厅__酒店客房部前厅专用术语
酒店管理前厅 酒店客房部前厅专用术语Skipper1）故意逃帐者；2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；3）预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。
Pre-assign1）预先分房。
指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。
Net rate1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。
Upgrade1）将高价格种类的房间按低价格的出售2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。
Room change1）指为客人转换房间；2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。
Advanced deposit1）中文意思是：预付订金；2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；3）预付金对酒店和客人双方都有益；4）收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。
Adjoining room1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；2）适于安排相互熟识客人3）不宜安排敌对或不同种类的客人Connecting room1）是指相连房，指相邻且相通的房间2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人3）不宜安排敌对或不同种类的客人Pick up service1)是指接车服务2)酒店派人和车到车站、机场、码头把客人接回酒店3)必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料4)接客要准时Guaranteed booking1）意思是保证订房2）保证订房对于酒店是最理想的订房3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租Job description1）工作职责一览表2）描述某一职位或岗位主要的任务、职能、责任等3）便于了解该岗位工作概况，利于培训Out of order指那些由于需要维修而不能出租的房间。
酒店专业术语培训
Hotel Functional Section
酒店分部门
• • • • • • • • 1.前台-Front Desk 2.礼宾部-Concierge 3.客服中心-Service Center 4.商务中心-Business Center 5.预订部-Reservation 6.洗衣房-Laundry 7.采购部-Purchasing 8. 培训部-Training
Hotel Employees
酒店员工
• • • • • • • • •
1.员工-Employee/Staff 2.前台接待-Reception 3.前台收银-Cashier 4.大堂经理-Assistant Manager 5.客户经理-Guest Sales Manager 6.行李员-Bellboy 7.门童-Doorman 8.机场代表-Airport Rep. 9.司机-Driver
Hotel Managers
酒店部门经理
1. 总经理-General Manager---GM 2. 副总经理-Deputy Manager 3. 财务总监-Finance Director 4. 人力资源总监-H&R Director 5. 房务总监-Director of Rooms--DOS 6. 前厅经理-Front Office Manager---FOM 7. 客房管家-Housekeeper 8. 餐饮总监-F&B Director
1. 餐饮部经理-F&B Manager 2. 厨师长-Executive Chef 3. 市场销售总监-Director of Sales &Marketing---DOSM 4. 销售总监-Director of Sales---DOS 5. 销售经理-Sales Manager----SM 6. 工程部经理-Engineering Manager 7. 保安部经理-Security Manager 8. 洗衣房经理-Laundry Manager
原创餐饮店前厅培训内容
原创餐饮店前厅培训内容一、引言餐饮店的前厅服务是客户体验的关键环节，它直接影响着顾客对餐厅的印象和评价。
为了提升餐饮店的服务质量和客户满意度，前厅培训变得尤为重要。
本文将介绍原创餐饮店前厅培训内容，包括服务礼仪、沟通技巧和问题处理等方面。
二、服务礼仪2.1 穿着整洁前厅服务人员应保持整洁的服装和仪表，以给顾客留下良好的第一印象。
要求服装干净整洁，店内统一着装，不得穿着过于暴露或不合适的服饰。
2.2 礼貌用语在与顾客交流时，前厅服务人员应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
要避免使用粗俗或不礼貌的语言，尽量使用客气、温和的措辞。
2.3 注重仪容仪表前厅服务人员应注重自己的仪容仪表，包括发型整齐、干净的指甲、整洁的工作服等。
要保持良好的站姿和微笑，给顾客以亲切友好的感觉。
三、沟通技巧3.1 倾听和表达前厅服务人员应注重倾听顾客的需求和要求，理解顾客的意图，并能清晰地表达自己的观点和意见。
倾听和表达能力是建立良好客户关系的关键。
3.2 语言表达沟通时应注意语速、音调和用词的适当性。
语速不宜过快或过慢，要根据顾客的反馈调整自己的语速和音调。
用词要简洁明了，并避免用行话或专业术语，以便顾客能够更好地理解。
3.3 面部表情和肢体语言前厅服务人员的面部表情和肢体语言会直接影响顾客的情绪和体验。
要学会用微笑和亲切的面部表情来传递友好和热情，并适时运用肢体语言来增强沟通的效果。
四、问题处理4.1 积极解决问题前厅服务人员应积极解决顾客的问题和投诉，以及时解决潜在的麻烦和纠纷。
关键是要保持冷静、耐心和专业，通过有效的沟通和解释来解决问题，让顾客满意。
4.2 转介服务对于一些问题，前厅服务人员可能无法直接解决，但可以通过转介服务来满足顾客的需求。
在这种情况下，要提供准确的信息和联系方式，以便顾客能够得到相应的帮助。
4.3 善意补偿如果因餐厅的过失导致顾客不满意，前厅服务人员应主动提供善意的补偿，如优惠券、免费饮品等。
酒店前厅部服务用语及行为规范培训手册
前厅部员工行为规范第一章、礼仪姿态一、礼仪：1、礼节；是人们日常生活中，特别是交际场合相互表示尊重，祝颂，致意，问候，慰问以及必要协作和照料的惯用形式。
礼节往往向他人表示敬意的礼式上表现出来，像鞠躬，点头握手。
接吻都属礼仪的一总形式。
1、礼仪的要求；①仪表端庄③恰当称呼⑤轻操熟练②主动问候④热情迎颂⑥规范服务2、礼貌的定义；是人们日常交往相互表示尊重，友好规范，是人与人之间相处的意念和行动。
礼貌的具体要求；①遵守秩序③言而有信⑤尊老敬贤②待人和气④仪表端庄⑥讲究卫生3、礼节礼貌的注意事项；①注意别人的风俗习惯和忌讳。
②不要讥笑别人的举止行为。
③客人提出意见需要聆听接受，并及时汇报。
④遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬。
⑤发生误会时应耐心解释，不可罗嗦，强词夺礼，指责客人。
⑥客人不主动握手，不要与客人握手。
⑦对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着不正的客人。
⑧对待比较冷漠的客人要抱有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。
⑨切勿在客人面前谈论公司营业状况，上司及工作。
4、服务工作中常见的礼仪。
①问候礼；阁下/女士您好，欢迎光临②时间性问候；阁下/女士早上好，晚上好。
5、礼仪的分类；①称呼礼②应答礼③迎送礼④操作礼⑤握手礼⑥鞠躬礼⑦致意礼⑧接吻礼二、姿态：1、微笑：眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜。
眼中充满感情地注视着对方，唇微闭，唇角微向面颊两侧轻轻向上拉，要求发自内心的微笑。
2、基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，面带微笑，肩平，收腹，两臂自然下垂。
女士双手食指自然交叉于体正前，右手在上、左手在下；男士双手自然下垂贴于两腿裤缝处，面带微笑。
男员工双脚后跟相碰，成60度角；女员工双脚后脚相碰，成45度V形。
司仪官左手自然下垂，放于体侧；右手拿权杖，上臂贴于身侧，小臂与上臂成90度，双脚后跟相碰，成60度角。
站立时忌讳：弯腰驼背,摇头晃脑,东倒西歪,不倚不靠，不翘首弄姿。
应避免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣裤或搓脸，弄头发，脚打拍子。
酒店前台接待英语培训资料
酒店前台接待英语培训资料1. 前言酒店前台接待是酒店服务中至关重要的一环。
为了提高前台接待人员的英语水平，本资料将着重介绍酒店前台接待所需的英语表达和沟通技巧，以便为客人提供更好的服务体验。
2. 基本词汇与句型在酒店前台接待工作中，以下基本词汇和句型是必不可少的。
基本词汇•Check-in: 办理入住手续•Check-out: 办理退房手续•Reservation: 预订•Room key/card: 房卡•Guest: 客人•Receptionist: 前台接待员•Welcome: 欢迎•How may I assist you?: 我能帮您什么？•Do you have a reservation?: 您有预订吗？•May I have your name, please?: 请问您的姓名？•Would you like a smoking or non-smoking room?: 您需要吸烟房还是非吸烟房？•How many nights will you be staying?: 您会住几个晚上？•Is there anything else I can help you with?: 还有什么我可以帮您的吗？常用句型•Good morning/afternoon/evening. How may I assist you?: 早上/下午/晚上好。
我能帮您什么？•Welcome to our hotel. Do you have a reservation?: 欢迎来到我们酒店。
您预订了房间吗？•May I have your name, please?: 请问您的姓名？•Here is your room key/card. Your room number is XXX.: 这是您的房卡。
您的房间号码是XXX。
•How many nights will you be staying?: 您会住几个晚上？•If you need any assistance, please feel free to ask.: 如果您需要任何帮助，请随时告诉我们。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
酒店专业术语
酒店专业术语(中英文)标准Standard :(1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所.(2) Adjoining Room ( 邻近房)：指两间房间近连在一起.(3) Advanced Deposit (订金)：客人为了保证能有房间而提前支付给酒店一笔直按金.(4) Advance Payment (预付金/押金)：根据酒店财务规定和有关规定,前台效劳员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式,如现金担保、信用卡预授权.(5) Amenity (致意品)：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品,如水果、鲜花或饮品等.(6) Arrival( 到店)：指客人入住酒店的抵店,如：Arrvial Date .(7) Average RoomRate (平均房价)：指所有住房的平均价格,它是前台的一个常用术语.即 A.R.R..(8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保存下来,而提前把此房间在某日锁起来,使其在该时间段显示被占用,有利于限制房间的预售.(9) Cancellation ( 取消)：指客人取消订房.(10)Check-In :指客人登记入住酒店,包括机场登机手续也是同样的叫法.(11)Check-Out ：指客人结账离开酒店.(12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供应某个客人的不需要收费的房间,即COMP(13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议,成认客人在将来的某一天有权居住在本酒店.另,机票中的往返票,连程票,在中转途中要求做位置的Comfirmation ,否那么航空公司有权取消该位置而转售他人.(14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间.(15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供应公司的客人的房间价格,这类价格通常为特别价,且保密.(16)Credit Card ( 信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片,代替现金支付的凭证.(17)Expected Departure Date( 预离日期)：指客人预计离店的日期.(18)Double Sale (双重出售)：指两个没有关系的客人,被错误地安排入住同一间房.(19)预离未离房：指某个房间应该是空房,但到了中午十二点以后,客人仍然没有退房.(20)Early Arrival ( 提前抵达)：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人.(21)Extension (续住)：经过批准后的客人延长居住.另外,有分机的意思, 如Extension Number 1102 ,表达分机号1102,通常表述为Ext. No. 1102 .其动词Extend ,续住又可以说成Extended stay.(22)Extra Bed ( 加床)：一般应收费.(23)Forecast (预报/预测)：预先计算日后某一段时间的住房或其他方案, 例如：Weather Forecast 天气预报, Room Reservation Forecast 订房预计.(24)Guest Folio ( 客人账单)：指客人在酒店内消费的详细反映,指被打印出列有消费目录和价格的单子.结帐不能叫做Folio,通常说：check,,或者Bill(25)House Use Room：(酒店自用房)：它通常包括三方面内容酒店高层治理员工短期或长期使用客房；客房短期用作仓库；客房用作办公室；给客人的免费房叫complimentary room .(26)Housekeeping (客房部)：指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门. 客房部经理,也有称为行政管家,很少叫Housekeeping Manager, 一般称Executive Housekeeper 比拟多.(27)Housekeeping Report (管家部报表)：也叫“九三九〞表,即早上九点, 下午三点,和晚上九点各出一份报表.是由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告,送给前台核与电脑状态进行核对差异的,即房态差异(Room Discrepency).(28)Late Check-out :指超过规定退房时间后的退房,通常酒店规定退房时间为中午十二点,超过这个时间退房的应该加收房租,除非得到批准.(29)Log Book (交班本)：指本部门之间员工沟通的记录本,记录本班次未做完,需要交待下一个班次跟进的.也可以记录一些重点提醒的问题,通知等.(30)Net Rate (净价)：指不含效劳费的房价价格.(31)Out Of Order (坏房)：指由于需要整修或进行大装修而不能出售的房间.(32)Package (包价)：指一件包含房费、餐费或其他费用的价格.住房包餐, 住房包洗衣等,如本地包价Local Package,即对本地客人提供的一种比拟廉价的价格.(33)Permanent Room (长包房)：客人长期包房居住,也叫Long-staying Room.(34)Rack Rate (门市价/挂牌价)：酒店公开的门市价,即在房价表(Room Tariff)上的原房价.(35)Register ( 登记)：指把一个客人变成为住店客人的过程.(36)Register Card ( 登记卡)：指客人入住酒店时所必须填写的表格,通常包含以下内容：名字,入住日期,房价等.(37)Room Change (换房)：指客人从一个房间搬到另一个房间.(38)Room Rate (房价)：指特别给予某一个房间而定下的收费标准.(39)Room Type (房型)：房间种类.(40)Rooming List (住客名单)：指旅行社寄给酒店的团体客人的分房名单.(41)Share With (同住)：指两个客人同住一间房.(42)Travel Agent ( 旅行社)：指专门负责代办客人旅游、住房的机构.(43)Upgrade (升级)：指基于某些方面的原因,酒店安排客人住高一档价格的房间,而仅收原来的价格.(44)Vacant Room (空房)：房间空的,且能马上出租的.(45)V.I.P.( 贵宾)：即VERY IMPORTANT PERSO酒店规定的给予特别关注的贵宾(46)Voucher(凭证)：通常指由旅行社发出的用于支付房间费用的收款凭证,持voucher住房的只收取杂取押金,同时注意房价对其保密, Check-in和Check-out时要防止在帐单上出现房价.(47)Walk-In(敲门客)：客人没有订过房,没有事先约定随意来上门找住宿的客人.(48)F.I.T.:即Free Individual Touerist, 散客.(49)G.R.P :即以团体形式入住的,如旅行团和会议,目前也有些集体出游的自驾车客人.一些地方行业规定五间房成团,一些为八间房成团.团队不但有很优惠的房价,同时住房有“十六免一〞、“司陪半价〞的优惠政策.(50)Banquet (宴会)：指大型的,正式的宴请.(51)Concierge (礼宾部)：也叫Bell Serivce ,指为住店客人提供行李效劳等特别效劳的部门.(52)Collect Call ( 对方付费)：指由受话人付款的一种形式.(53)City Ledger ( 挂账)：指客人使用完酒店各种设施,但并不直接付款, 而通过记帐以后一起结算的方式,比方公司月结等.(54)Double Lock (双锁)：指客人出于平安起见,或某种需要,关上门同时反锁,使一般钥匙不能翻开.(55)E.T.A.:即ESTIMATED TIME OF ARRIVALT计的到达时间.(56)E.T.D.:即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,的离开时间.(57)Fully-Booked ( 房满)：指酒店所有房间均已住满.(58)Late Arrival ( 迟到)：指客人超过下午六点还没有到达的订房.(59)Lost And Found (失物招领)：通过管家部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品.(60)Late Change (离店未结帐款)：指那些客人离店后才发现未付的各项必须要收的钱.(61)Master Folio( 总帐)：特指为团体而设的主帐单,成员帐单叫Branch Folio.(62)M.T.D.:即MONTH TO DATE,当月累积总数.(63)Morning Call ( 叫早)：指清晨的叫早(醒)效劳,如下午或晚上叫醒,英文统一叫Wake-up Call.(64)No-show (没到客人)：指确认好的订房没有经过取消而没来.(65)Room Status (房态)：指客房部规定的关于房间使状况的含义.(66)Skipper (逃帐)：指客人没付账就离开酒店.(67)Suite (套房)：指由两个以上的房间组成的房间.(68)Turn-Down Service :指由管家部员工为每个住房而做的开床效劳.(69)Day Use (日租房)：指当日进当日退的客房,也有称钟点房,退房时间使用不超过下午六点.(70)D.N.D (请勿打搅)：即DO NOT DISTUR韩客人不希望别人打搅.(71)Double Bed Room (双人房)：有一张大床的房间.(72)Twin Bed Room (双人房)：一个房间有两张小床.(73)Guaranteed (担保)：指客人以预付定金或本公司函电确认订房,无论客人是否到店都要保存,而无论是否入住都要付房费.〔74〕Discount 〔折扣〕：指为争取更多的客人而给予的折扣,一般给没有协议的散客礼貌性折扣,即Courteasy Discount .〔75〕Rebate 〔冲减费用〕：如客人对效劳不满意,酒店给予适当费用的打折或免费,统称为Rebate. 通常行使Rebate的权利的是大堂副理.当然,前厅部主管以上人员也有相应的Rebate权限.〔76〕Welcome Drink〔欢送饮料〕：通常是给给住客入住时赠送的免费软饮料〔不含酒精〕,在大堂吧或咖啡厅较多,也有送夜总会的.〔77〕Breakfast Coupon 〔早餐券〕：用于免费用早餐的凭证.〔78〕Guarantee Booking 〔担保订房〕：但凡有按金,信用卡,公司〔信函, ,网络订房并市场营销经理批准〕,旅行社等担保的订房称为担保订房.无论客人到达与否,酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租.〔79〕Hold Room Until 6:00 pm 〔留到下午六点〕：在旺季期间,对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保信、旅行社担保之订房,只保存房间至下午六时,以保证酒店的利益.〔80〕Late Amendmen& Cancellation〔旅行社过迟更改与取消〕：通常在合同中规定,旅行社要作订房更改或取消时,在淡季必须要求三天之前,旺季必须在七天之前通知酒店,否那么酒店会向旅行社收取一晚的房租.〔81〕Commission〔佣金〕：当旅行社的订房是客人自付时,或订房是通过其他订房组织时,酒店往往回扣房租的一定比例给旅行社作为报酬.〔82〕Allotment 〔配额订房〕：酒店每天以一定数量的房间配额给网络订房公司,以保证他们在房间紧缺时能顺利地订房.〔83〕Cut Off Days 〔截止天数〕：为了维护酒店本身的利益,酒店会要求旅行社在规定的天数之前通知使用配额的订房, 假设在规定的天数之前收不到任何订房资料,酒店会取消所预留的房间,所规定之提前天数称为截止天数.例如：给甲旅行社的房间配额为每天5间,截止天数为21天.假设甲旅行社想使用其配额来订12月26日的房,那么必须要在12月5日〔即21天前〕提前通知酒店,否那么在12月6日的早上,酒店便会取消甲旅行社在12月26日的配额,而在这之前,无论房间如何紧缺,酒店亦无权动用旅行社的配额.〔84〕Surcharge 〔附加费〕：又称Service Charge 效劳费,所有房间的收费都应在标价的根底上加上15%勺附加费.中10%;效劳费,5帆政府税收.例：标价为¥ 100,那么应收¥ 100X1.15 =¥115.所加收的15元便是附加费.〔85〕Waiting List 〔候补订房〕：当酒店订房已超订及无法接受更多的订房时, 为了保证酒店的收益和满足客人的需要,把额满后的订房在候补名单上,一旦有时机,酒店便会安排候补名单的客人的住房.〔86〕Occupancy 〔入住率〕：酒店总经理会定时不定期的到前台询问当日的Occupancy,已成酒店的惯例Executive Office 办公室Labor Union 工会Chinese Communist Youth League Committee 共青团Housekeeping Department 房务部Food & Beverage Department 餐饮部Health & Recreation Department 康乐部Sales and Marketing Department 营销部Finance Department 计财部Engineering Department 工程部Administration Department 行政事务部General Manager 总经理Deputy General Manager 副总经理Executive Office Director 办公室主任Secretary 秘书Department Manager 部门经理Assistant Manager 大堂副理supervisor 主管captain 领班waiter/waitress 月艮务员cleaner 清扫员floor attendant 楼层月艮务员guard保安cashier 会计operator 接线员bellboy/bellman/doorman 门僮eceptionist 接待员hostess 女迎宾员hairdresser 美发师beautician 美容师walk-in guest 未预定散客Front Office 前厅Front Desk 前台Concierge 委托代办Complaint 投诉lobby bar 大堂口巴exchange rate ?匚率Telephone Exchange 总机international call 国际长途local call 本地long distance call 长途interior line 内线outside line 外线Business Center 商务中央Shop Center 购物中央Laundry Service 洗衣房Chinese/Western Restaurant 中西餐厅Room/Housekeeping Center 客房中心Kitchen 厨房Strong Current 强电Weak Current 弱电luggage/baggage room 行toilet/bathr 卫生间lift/elevator 电梯corridor 走廊entrance 入口exit 出口out-of-order 维修房vacancy 空房single room 单人间double room 双人间standard room 标准间executive room 商务间suite 套房presidential suite 总、统套房 conference room 会议室Multi-function hall 多功能厅price/daily rate 房价special rate 折扣价registration/check-in 登记入住check-out 结帐postpone/delay 延迟cancel/cancellation 取消book/reserve/reservation 预订service charge 月艮务费discount 打折copy 复E|3 tape 打E|3 fax express 速递ticket booking 票务预订service directory 效劳指南wake-up/morning call 唤醒效劳make-up 清扫tidy up 小整turn-down service 做夜床效劳voucher优惠券bill 帐单receipt 收据breakfast ticket 早餐券room card 房卡key 钥匙credit card 信用卡Great Wall Card 长城卡Peony Card 牡丹卡American Express Card 运通卡VISA Card 维萨卡travel check 旅行支票foreign currency 夕卜币passport 护照deposit 押金change 零钱extension 分机arrival date 抵店日期departure date 离店日期valuables 贵重物品I.D. Card 身份证tip 小费airport 机场Cigarette 香烟lighter 打火机film 胶卷Souvenir Z己念品umbrella 雨伞first name 名Surname 姓nationality 国籍address 地址sex(male female)性另U visa 签证private room 包间soft drinks 软饮料cold drinks 冷饮hot drinks 热饮mineral water 矿泉水juice 果汁black tea 红茶green tea 绿茶coffee 咖啡black coffee 清咖beer 啤酒bread 面包instant noodles 方便面menu 菜单wine list 酒水单brand 商标cook 烹饪boil 煮steam 蒸stir-fry 炒fry 煎deep-fry 炸bake烤、煽stew炖order 点菜dish 〔一道〕菜food 食物breakfast 早餐lunch 午餐supper 晚餐plate 盘bowl 碗spoon 匙opener 开瓶器napkin 餐巾table cloth 桌布fork 叉knife 刀toothpick 牙签matches 火柴chopsticks 筷子cup 茶杯glass 玻璃杯soup 汤〔dry〕red/white wine 〔干〕红白葡萄酒sweet 甜sour 酸bitter 苦peppery/ spicy 辣salt 盐soy sauce 酱油vinegar 醋tomato sauce 番茄酱pepper powder 胡椒粉sugar糖fruit 水果apple 苹果orange 桔子water melon 西瓜strawberry 草莓banana 香蕉grape 葡萄meat 肉beef牛肉pork 猪肉mutton 羊肉chicken 鸡liquor/spirit 酒fried rice 炒饭soup 汤dessert 甜食vegetable 蔬菜seafood 海鲜egg 蛋duck 鸭fish 鱼specialty 特色菜Tappan Yaki日式铁板烧shrimp 虾prawn 对虾tap 水龙头mirror 镜子hanger 衣架bath tub 浴盆toilet paper 厕纸air conditioner 空调handle 把手tooth paste 牙膏tooth brush 牙刷razor/shaver 弟U 须刀comb梳子toilet soap 香皂shampoo 洗发香波socket插座towel 毛巾curtain 窗帘mattress 床垫bed sheet 床单hair dryer 吹风机safety box 保险箱fountain 饮水机ashtray 烟灰缸basin洗面盆slippers 拖鞋quilt 被子pillow 枕头pillows case 枕套chair 椅子light 灯VOD收费电视remote control 摇控器switch 开关cupboard 壁橱carpet 地毯laundry bag 洗衣袋night stand 床头柜refrigerator 冰箱microphone 麦克风monitor 监视器song request fee 点歌费room rental 包间费speaker 扬声器playing cards 扑克牌chess棋CHN-chess中国象棋automatic mahjong table 自动麻将桌score board 记分牌cue stick 桌球杆chalk 乔克aerobics room 健身操房gym 健身房aerobics 健身操massage 按摩universal 综合健身器dumbbell哑铃hair cut 理发electric treadmill 电动跑步器stationary bike 定位自行车rower/rowing machine 戈4 船器stepper 登山器locker room 更衣室sauna 桑拿steam bath 蒸汽浴per person/per visit 每人次fitness center 健身房billiard 桌球mousse 摩丝PA是一般特指酒店公共区域保洁员,负责酒店的卫生保洁治理.PA是酒店Public Area 的简称〔public :当众地,公共场所；area :范围,区域,面积〕Skipper 意思是成心逃账者；其特征是：无行李或少行李者,使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况,使用假信用卡或假支票者,要收取其消费保证金.Register 意思是入住登记,指要入住酒店的客人需要办理手续,如填写登记表等；登记的意义在于可以保证客人身份的真实性,便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号、签发机关、有效期等.Upgrade意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；用途：A用于房间紧张时,给有预订的客人；R提升接待规格给重要客人.Early arrival 意思是提前到达.指客人在预订时间之前到达.提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达.B、在酒店规定的入住时间之前到达.无论以上哪种情况,都要妥善安排好客人.Connecting room 意思是相连房.指相邻且相通的房间；适于安排关系密切及需互相照顾的客人；不宜安排敌对或不同种类的客人.Roomchange 指为客人转换房间；客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢送卡到客人的房间换旧的房匙及欢送卡,请客人在新的欢送卡上签名. 最后通知相关部门,更改有关资料.House use 指酒店人员用房；酒店提供一局部房间给治理人员休息用,以便于工作；要限制好酒店人员用房的数量Guest history 意思是客史档案；客人离店后,前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料,有利于对客提供针对性、个性化的效劳以及开展市场调研,以稳固和稳定客源市场.Sleep out 是“馆外住宿〞,简称“外宿〞.Tips 意思是小费,指客人为感谢效劳员所提供的效劳而给予的赏金. 〔按规定不能收〕取小费,应婉言谢绝.如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理. Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人,简称“无预订散客〞. Commercial rate 商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格.Pressing 预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间.Net rate 净房价.指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入. Waiting list 意思是等候名单.当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可做等候名单.Adjoining room 相邻房.指导相邻而不相通的房间.适于安排相互熟识的客人,不宜安排敌对或不同种类的客人.Tariff 价目表,是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料.Day use 半天用房,指客人要求租用客房半天,不过夜.一般租用时间为六小时以内,退房时间为下午六点钟以前,房价是全价的一半.Average room rate 平均房价.计算方法：客房总收入除以总住房数.Guaranteed booking 保证性订房.指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法,来保证酒店应有的收入.酒店必须保证为这类客人提供所需的客房, 它使双方建立起了一种更为牢靠的关系.DND(do not disturb的缩写) 请勿打搅,客人防止外界打搅而出示的标志. IDD (international direct dial 的缩写) 意思是直拔国际长途 .No-show 指没有预先通知取消又无预期抵达的订房.Package 指包价效劳.指宾馆将几个工程组成一个整体,一个性出售给客人. Message 意思是留言效劳,它是一项酒店帮助客人传递口信的效劳.Night audit 意思是夜间稽核,主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确,各类特殊价格的审批是否符合规定,发现错误应立即更改,以保证酒店营业收入账目的准确.Cancellation 指客人取消预订的要求.简称取消预订.Pick up service 意思是接车效劳,酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店.Wake-up call 意思是叫醒效劳.Hotel chain 意思是旅馆连锁.拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统.连锁旅馆使用统一名称,同样的标志,实行统一的经营.治理标准效劳标准.House credit limit 指赊账限额.指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额.Rooming list 意思是团体名单,它作为旅行团预订和入住登记时分房之用. Rollaway bed 意思是摺叠床,又叫加床.Rack rate 门市价格,是指客人直接在酒店购置客房商品的价格.Out of order 意思是坏房,指那些由于需要维修而不能出租的房间.Over booking 意思是超额预订.Double Occupancy 指两人占用房比例.客房同时有两位客人入住,称两人占用房,两人占用房在出租房中所占的比例,叫两人占用房比例.Emergencyexit 意思是紧急出口.酒店专门设置的,供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口.Executive floor 行政楼层.酒店将一层或几层的客房相对划分出来,用以接待高级商务行政人员,这些楼层称为行政楼层.它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等,为客人提供细致周到的效劳,其房间也比一般客房豪华.Lost & found 意思是失物招领处.Late checkout 意思是愈时退房.Log book 意思是工作日记本.FIT 〔free individual tourist 的简称〕意思是散客.Roomtype 意思是房间种类.常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等.不同种类的房间适于不同种类的客人Group 意思是团体,指那些有组织地进行旅游活动的群体.Settlement意思是付账或清账.将赊欠酒店的款项付清或签报.付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等.Full house 意思是房间客满.Room status 意思是房间状态.一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等.Check in 指客人入住酒店办理登记手续的过程.Pre registration 预先登记.在客人到达前,根据客人历史资料帮客人填好登记表.Coupon 意思是客人已支付费用的住宿凭证.Master folio 总账户.两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录,结账时统一结算,此账户称总账户.Confirmed reservation 意思是确认订房.它是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复.Room change 指为客转换房间.Advanced deposit 意思是预付订金.指客人在订房时所交纳的订金.Up selling 意思是根据客人特点,推销更高价格的客房.Check out 意思是指客人办理结账离馆手续.Concierge 意思是委托代办.Arrival departure time Arrival: 指客人到宾馆的时间. Departure:指客人离开宾馆的时间.VIP: 〔very important person 的缩写〕意思是重要客人之意.VC房分为出租房、预留房、预订房、提前登记房. vacant and clean VD房分为已结帐房、客人等待房、正在清扫房. vacant and dirty OCB分为住客房、当日进店房、双锁房. occupied and clean ODB分为预期离店房、延迟离店房、白天租用房、饭店自用房. OOOf为待修房out of order酒店可出租房的数量是将VC VD..席三者相加.OC occupied and clean 住人房OOO out of order 维修房ED expected departure 预计离店房VC vacant and clean 空房C\O check out 退房VD vacant and dirty 脏房DND do not disturb 请勿打搅S\O sleep out 外宿L\B light baggage 轻便行李LSG long-staying guest 长住房EB extra bed 力口床C. cradle 婴儿床VIP very important person 贵宾房HU house use 自用房COMP RM. complimentary room 免费房DI: Due In预订房DO Due Out 预退酒店职位中英文餐饮部Food & Beverage Department咖啡厅Coffee Shop送餐部Room Service中餐厅Chinese Restaurant大堂吧Lobby Lounge泳池吧Pool Bar宴会厅Specialty Restaurant Banquet经理Manager主管Shift Leader领班Captain效劳员Attendant西厨房Western Kitchen :本地厨师长Sous Chef主管Chef de Partie头厨Demi Chef二厨Commis 2三厨Commis 3肉房主管Butcher冷房主管Cold Kitchen Chef西饼房Pastry Kitchen :副厨师长Assistant Pastry Chef主中餐/宴会厨房Chinese/Banquet Kitchen :炒锅/ 砧板/ 烧腊/ 点心：Wok/Chopper/BBQ/Dim Sum: 本地厨师长Sous Chef管事部Stewarding Department :总管事Chief Steward主管Shift Leader清洁员Cleaner员工餐厅Staff Canteen :厨师长Sous Chef各部门秘书/ 文员Department Secretary / Clerk工程部Engineering Department :副总工程师Assistant Chief Engineer值班工程师Duty Engineer工程部主管Shift Leader空调技工A/C Mechanic强电/弱电技工Electrician油漆工Painter木工Carpenter锅炉工Boilerman管道工Plumber消防监控中央主管FCC Shift Leader 消防监控中央员工FCC Clerk 花园部经理Garden Manager 园丁Gardener前厅部Front Office Department : 值班经理Guest Service Manager 前台主管Reception Shift Leader 前台接待员Reception GSA 礼宾部经理Chief Concierge 礼宾部主管Concierge Shift Leader 门童/行李员Doorman/Bellman 商务中央主管BC Shift Leader 商务中央文员BC Clerk 房经理Star Service Manager 房主管Star Service Shift Leader 接线员Star Service Agent 司机Driver礼品店主管 Gift Shop Shift Leader 礼品店文员Gift Shop Clerk预订部经理Reservation Manager预订部主管Reservation Shift Leader预订部文员Reservation Clerk客房部Housekeeping Department :行政副管家Assistant Executive Housekeeper楼层主管Floor Shift Leader楼层效劳员Room Attendant公共区域主管Public Area Shift Leader公共区域清洁员Public Area Cleaner洗衣房经理Laundry Manager洗衣房主管Laundry Shift Leader洗衣房员工Laundry Operator健康中央Recreation Center :健康中央经理Recreation Manager副经理Assistant Resort Manager主管Shift Leader员工Attendant财务部Finance Department :信贷经理Credit Manager应收主管Account Receivable日审主管Chief Income Audit总出纳General Cashier应付主管Account Payable计薪主管Paymaster电脑房主管IT Operator本钱限制部经理Cost Controller本钱限制主管Cost Control仓库及收货主管Store/Receiving Shift Leader 收货员Receiver采购部副经理Assistant Purchasing Manager 采购部主管Purchasing Shift Leader人力资源部Human Resources Department : 人力资源部经理Human Resources Manager 人事主任HR Officer人事文员HR Clerk培训部经理Training Manager培训主任Training Officer员工宿舍经理Staff House Manager员工宿舍主管Staff House Shift Leader员工餐厅厨师长Staff House Canteen Sous Chef 员工餐厅厨师Staff House Canteen Commis医务室医生Clinic Doctor医务室护士Clinic Nurse市场营销部Sales & Marketing Department :销售总监Director of Sales销售经理Sales Manager销售主任Account Manager收入治理部经理Revenue Management Manager公关部经理Public Relations Manager公关部主任PR Coordinator宴会/ 会议销售经理Convention Service Manager宴会/ 会议销售副经理Assistant Convention Service Manager 宴会/会议销售协调员Catering Coordinator保安部Security Department :保安部经理Security Manager保安部主管Security Shift Leader保安员Security Guard市场营销部sales & Marketing Division销售部Sales Department公关部Public Relation Department预订部Reservation Department客务部Room Division前厅部Front Office Department管家部Housekeeping Department餐饮部Food & Beverage Department康乐部Recreation and Entertainment Department 工程部Engineering Department保安部Security Department行政部Rear-Service Department商场部Shopping Arcade人力资源开发总监Director of Human Resources 人事部经理Personnel Manager培训部经理Training Manager督导部经理Quality Inspector人事主任Personnel Officer培训主任Training Officer财务总监Financial Controller财务部经理Chief Accountant本钱部经理Cost Controller采购部经理Purchasing Manager采购部主管Purchasing Officer电脑部经理EDP Manager总出纳Chief Cashier市场营销总监Director of Sales and Marketing销售部经理Director of Sales公关经理P.R.Manager宴会销售经理Banquet Sales Manager销售经理Sales Manager宴会销售主任Banquet Sales Officer销售主任Sales Officer高级销售代表Senior Sales Executive销售代表Sales Executive公关代表P.R. RepresentativeExecutive Office 总行政办公室宾客关系主任Guest Relation Officer公关部经理Public Relation Manager公关部主任Public Relation Supervisor客户经理Account Manager高级客户经理Senior Account Manager资深美工Senior Artist美工Artist销售部联络主任Sales Coordinator资深销售中央预订员Sales Center Senior Reservation Clerk 销售中央主任Sales Center Supervisor礼宾部经理Chief Concierge行李员Bellboy女礼宾员Door Girl礼宾司Door ManAccounting 财务部Sales & Marketing Dept. 营销部General Manager 总经理Human Resource & Training Dept. 人力资源及培训部Deputy General Manager 常务副总经理Room Division 房务部Food & Beverage Dept.餐饮部Purchasing Dept.采购部Electronic Data Processing Dept. 电脑部Security Dept.保安部Engineer Dept.工程部客房总监Director of Housekeeping前厅部经理Front Office Manager前厅部副经理Asst . Front Office Manager大堂副理Assistant Manager礼宾主管Chief Concierger客务主任Guest Relation Officer接待主管Chief Concierge接待员Receptionist车队主管Chief Driver出租车订车员Taxi Service Clerk行政管家Executive Housekeeper行政副管家Assistant Executive Housekeeper。
前厅服务员培训内容明细
前厅服务员培训内容明细
一、服务礼仪
前厅服务员应具备良好的服务礼仪素养，包括： - 礼貌用语的使用 - 姿势仪态
的训练 - 穿着着装的规范 - 沟通技巧和微笑服务
二、产品知识
了解餐厅提供的菜品、酒水以及特色服务内容，包括： - 菜品的名称、原料、
制作方法 - 酒水的品牌、种类、特点 - 特色服务项目的详细介绍
三、餐桌布置
掌握餐桌摆设技巧，包括： - 餐具摆放、餐巾折叠 - 餐桌装饰元素的使用 - 餐桌整体布局设计
四、卫生管理
学习卫生管理标准和操作流程，包括： - 餐具清洁消毒 - 卫生间卫生清洁 - 迎宾区域清洁维护
五、客户服务技巧
掌握不同客户类型的服务技巧，包括： - 区分客户需求并提供个性化服务 - 处
理客户投诉和问题解决 - 推销促销活动和增值服务
六、应急处理
学习应对突发情况和应急处理措施，包括： - 突发客户意外 - 餐饮事故处理 - 突发设备故障应对
七、团队合作
培养团队合作精神，包括： - 与同事的协作 - 互相支持共同进步 - 团队目标达成意识
结语
以上是前厅服务员培训内容的明细，通过系统的培训，前厅服务员将能够提升
专业素养，为顾客提供更优质的服务体验，同时增强餐厅整体形象，带动业绩提升。
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Front Office Terminology 前厅专用术语
A ARR C Account 财务/帐号 CANCELLATION 取消 Accommodate 住宿 CANCELLATION 更正 Account Payable Transaction 可付帐记录 CASH FLOW 流动现金/备用金 Account Receivable Summary 应收帐汇总 CASH PAID OUT 现金支出
Account Receivable Transaction 应收帐记录 CASH ADVANCE 现金提现
Accounts Settlement 结帐 CLOSE CASHIER 关闭帐户 ACCOUNTING CYCLE 收帐期 CASH TRANSACTION 现金交易 ADVANCE DEPOSIT 预先担保 Central reservation office 全球预订中心 ADJOINING ROOMS 相邻房 CHECK IN 登记入住 ADVANCE DEPOSIT 预付押金 COLLECT CALL 对方付款电话 ADVANCE RESERVATION 预定 CHECK OUT 结帐
ASSIGNMENT 分配 CITY LEDGER 挂帐 ALLOCABLE EXPENSES 分摊费用 CASH OVERAGE/SHORTAGE 多出现金/现金短缺 ALLOWANCE 补贴 CLOSE DATE 满房日 AMERICAN Breakfast 美式早餐 COMMERCIAL HOTEL 商务酒店
ARRIVAL DATE 抵达日期 Commercial Rate (Corporate Rate) 商务价 ARRIVAL TIME 抵达时间 COMMISSION 佣金 AMENDMENT 修改 COMPETITIVE PRICING 可竞争价 AUDIT 审计 COMP: (Complimentary) 免费 Authorization Approval Code 授权号码 CONFIDENTIAL STAY 保密入住
ADAPTER 多功能插座 CONFIRMATION LETTER 确认信 AVAILABLE ROOM 可卖房间 CONNECTING ROOMS 连通房 AVERAGE 平均 CONTINENTAL BREAKFAST 欧陆式早餐 AMENITY 优惠项目 COUPON 券 AVERAGE ROOM RATE 平均房价 ARR CREDIT LIMIT 信用额 CUT-OFF DATE (TIME) 截止日期（时间） Front Office Terminology 前厅专用术语
B BACK OFFICE 后勤地区 D
Breakfast 早餐 DDD.(Domestic Direct Dial) 国内直拨电话 BILLING INSTRCTIONS 付账说明 DAY USE 不过夜房间 BACK-UP REPORTS 备份报告 DO NOT DISTURB 请勿打扰
BACK TO BACK 入住/退房高峰日 DEPOSITS 押金 BALANCE SHEET 结算表 DEFERRED PAYMENT 延期付款 BENEFITS 优惠/益处 DEPARTMENT HEADS 部门经理 BED BOARD 床背板 DEPARTURE DATE 离开日期 BUDGET 预算 DIRECT EXPENSES 直接费用 BILL 账单 DOWN SERVICE 开夜床 BABY COT 婴儿床 DISCOUNT RATE 折扣价 BLANKET RESERVATION 预留团体订房 DROP SAFE 投钱箱
BLOCKED ROOM 预留房 DOUBLE-DOUBLE 两张双人床 BOOKED ROOM 订房 DUE OUT/IN 当天退房/入住 BOOKING AGREEMENT 订房条款 DUE BACK 应返款
E F EARLY ARRIVAL 提前到达 FEEDBACK 反馈 EARLY DEPARTURE 提前离开 FF&E (Furniture Fixtures and Equipment) 固定资产
ETA.(Estimated Time of arrival) 预计到达时间 FITNESS CENTRE 健身中心 ETD. (Estimated Time of Departure) 预计离店时间 FIXED COSTS 固定成本
EA.(Expected arrival list) 预计到达报表 FOLIO 帐单 ED.(Expected departure list) 预计离店报表 FORECAST REPORT 预测报表
EXPRESS CHECK OUT 特快退房 FRANCHISEE 加盟 EXTENSION OF STAY 延住 FIT. (Free Independent Traveler) 散客
EXTRA BED 加床 FREE SALE 自由买卖 Front Office Terminology 前厅专用术语
EDC.(Electronic Data Capture) 电子结账转账系统 FRONT DESK 前台
EDP.( Electronic Data Processing) 电脑房 FRONT-OF-THE-HOUSE 对客部分
EMS.(Express mail system) 特快专递 FRONT OFFICE 前厅
FULL HOUSE 满客 G FAMILY PLAN 家庭计划 GRO.(Guest relations office) 宾客关系部 FREE OF CHARGE 免费
GSTS. (Guest Satisfaction tracking system) 顾客满意跟踪表
GUARANTEED RESERVATIONS 担保预定 L GUEST ACCOUNT 客人帐号 LATE ARRIVAL 晚到 GUEST HISTORY 客史 LATE CHARGE 迟收账目 GUEST LEDGER 客人挂帐 LATE CHECK OUT 延时退房 GUEST STAY 客人住店期间 LEDGER 挂帐 LONG STAY 长住 H LIGHT BAGGAGE 小行李 HANDICAP ROOMS 残疾人房 LOG BOOK 工作日记 HIGH BALANCE (REPORT) 高消费报告 LIMOUSINE 豪华轿车
HALF DAY CHARGE 半天房费 LOCATOR MESSGE 位置留言 HIGH RISK 高风险 HOLIDEX RESERVATION SYSTEM 集团订房系统 M
HOUSE USE 自用房 MOD (MANAGER ON DUTY) 行政值班 HOSPITALITY SERVICES INDUSTRY 服务业 MARKET SHARE 市场占有率 HOTEL INDUSTRY 酒店业 MASTER ACCOUNT 总账号 HIS (HOTEL INFORMATION SYSTEM) 酒店信息系统 MASTER FOLIO 总账单
HOUSE PHONE 酒店内部电话 MASTER KEY 万能钥匙 MEETING SPACE 会议可用空间 I MINI BAR 小冰箱 Front Office Terminology 前厅专用术语
IN-HOUSE GUEST 在住客人 MOTHOD OF PAYMENT 付款方式 IDD.(International Direct Dial) 国际直拨电话 MULTIPLE OCCUPANCY
IN-ROOM ADVERTISING 房间内广告 MISCELLANEOUS CHARGE 杂项收费 IN CHARGE 负责/看管 INFORMATION 问询 N NIGHT AUDIT 夜审 K NON-SMOKING ROOMS 非吸烟房 KEY CARD 钥匙卡 NO-POST 拒绝入帐 KEY PERMIT 授权钥匙 NO-SHOW 逾期未到 KING BED 大床（加大） NET RATE 净价 NORMAL GUEST 普通客人
O ROOM DISCREPANCY REPORT 房间差异报告 OCCUPANCY 住房率 ROOMING (A GUEST) 介绍房间 OUT OF TOWN 外睡房 ROOMING LIST 住客名单 OCCUPANCY PERCENTAGE 住房率比例 ROOM RATE 房价
OCCUPANCY STATUS 住房率状态 ROOM REVENUES 房间收入 OPERATION DEPARTMENT 运作部门 ROOM SALES 房间出售
O.O.O. (OUT OF ORDER) 维修房 ROOM STATUS 房态 Overnight Accommodation 过夜住宿 ROOM TYPE 房间类型 OVER BOOK (OVER SOLD) 超额预订 REPEAT CUSTOMERS 熟客
OVER STAY 滞留 RETURN GUEST 回头客 ROOM CHANGE 换房 P ROUND TRIP TRANSFER 双程接机/站 PACKAGE 包裹 PERMANENT GUEST 长期住客 S POSTINGS 入帐 SAFE DEPOSIT BOXES 保险箱 PRE-ARRIVAL 提前到达 SELL POSITION 可卖房状态 PRE-ASSIGNMENT 预留 SHOW UP 出现 PROMOTION 促销 SIGNAGE 指示牌 PRE-PAID 预付 SKIPPER 跑帐客人