前厅部-新员工入职培训计划表
前厅部新进员工培训课程安排表
前厅部新进员工培训课程安排表第一部分前台接待第一天:酒店概况介绍、部门各岗位区域的参观第二天：前厅部组织结构图、各分部简介、部门规章、电话礼仪及标准/演练第三天：散客预订/演练第四天：团队预订、满预订情况和预订等待名单第五天：VIP预订的处理/申请、传真预订的处理、预订档案的存档传递、房间可售状况表第六天：预订未到的处理、客史档案的建立和更新、预订实际抵店表第七天：接待工作流程图、散客入住/演练第八天：团队入住/演练第九天：延房/演练第十天:换房/演练第十一天：宾客留言处理/演练第十二天:日租房、预订房间的分配第十三天：保密房的处理/演练、问询的处理/过滤/演练第十四天：房卡控制、承诺付款书/演练第十五天：早餐券的分发及控制、电脑输入标准、夜班报表第十六天：预期离店程序、班次交接、接待工作规程第十七天:课程回顾第十八天：书面测验第十九天至第二十六天：熟记房间类型及房价、位置、房卡的使用及控制（岗位熟悉,由前台领班负责实际操作的指导)第二十七天：对房间类型及房价、位置、房卡的使用及控制进行测试第二十八天至第三十五天：熟悉开房、延房、换房的操作程序及电脑使用第三十六天:对开房、延房、换房的操作程序及电脑使用进行测试第三十七天至第四十四天：熟悉各种前台报表的使用目的及填写方法第四十五天至第五十二天：对各种前台报表的使用目的及填写方法进行测试第五十三天至第六十天：跟前台早班并进行实际的对客服务第六十一天至第六十八天：跟前台中班并进行实际的对客服务第六十九天至第七十六天：跟前台夜班并进行实际的对客服务第七十七天：对前台接待的所有工作内容包括电脑使用进行演练和测试第七十八天：根据新员工的测试总成绩、工作表现及前台领班和员工的评价决定该新员工是否需要再次接受培训课程或开始正式单独当班第二部分商务中心第一天:酒店概况介绍、部门各岗位区域的参观第二天：前厅部组织结构图、各分部简介、部门规章、电话礼仪及标准/演练第三天：打字服务/演练、复印服务/演练第四天:传真服务/演练、票务服务程序/演练第五天：洽谈室出租/演练、快递及邮政服务/演练第六天：小商品出售、商务中心工作规程第七天：课程回顾第八天:书面测验第九天:电脑的使用规则、传真机/复印机/碎纸机的使用方法第十天: 对电脑的使用规则、传真机/复印机/碎纸机的使用方法进行测试第十一天：电脑/传真机/复印机/碎纸机的日常保养及基本故障的排除第十二天：对电脑/传真机/复印机/碎纸机的日常保养及基本故障的排除进行测试第十三天：各类报表的使用目的及填写方法第十四天：对各类报表的使用目的及填写方法进行测试第十五天至第二十二天：跟商务中心早班并进行实际的对客服务第二十三天至第三十天：跟商务中心中班并进行实际的对客服务第三十一天：对商务中心所有的工作内容及电器使用和维护进行测试第三十二天：根据新员工的测试总成绩及领班和员工的评价决定该新员工是否需要再次接受培训课程或开始正式单独当班第三部分礼宾部第一天：酒店概况介绍、部门各岗位区域的参观第二天：前厅部组织结构图、各分部简介、部门规章、电话礼仪及标准/演练第三天：散客行李的处理/演练、团队行李的处理/演练第四天：行李寄存/演练、换房程序/演练第五天：邮件传递、报纸分发、车辆出租、物品转交/演练第六天：雨伞租借服务、迎送宾客/演练、班次交接、礼宾部工作规程第七天:课程回顾第八天：书面测验第九天：熟悉客房内设施/设备的使用、礼宾部设施/设备的使用、站门的要求第十天至第二十天：跟礼宾部早班并进行实际的对客服务第二十一天至第三十天：跟礼宾部中班并进行实际的对客服务第三十一天：对礼宾部所有的工作内容及设施/设备的使用进行测试第三十二天：根据新员工的测试总成绩及领班和员工的评价决定该新员工是否需要再次接受培训课程或开始正式单独当班。
餐厅前厅新人培训计划表
餐厅前厅新人培训计划表第一部分：公司介绍及文化传达1. 公司介绍- 公司的历史和发展- 公司的使命和愿景- 公司的价值观和文化2. 文化传达- 刘品牌的价值观和文化的重要性- 培训人员的行为和态度的重要性- 客户服务的重要性和标准第二部分：服务流程及标准1. 服务流程- 客人进店服务流程- 客人就座服务流程- 点菜和上菜服务流程- 结账和客人离店服务流程2. 服务标准- 前厅员工的仪容仪表标准- 前厅员工的服务技巧培训- 清洁和维护餐厅环境标准- 工作纪律和行为标准第三部分：产品知识和销售技巧1. 产品知识- 菜品和酒水的基本信息- 菜单中特色菜品和推荐菜品的介绍- 配餐和推荐的技巧2. 销售技巧- 根据客人的需求推荐菜品和酒水 - 提高客人的点菜和消费意愿的技巧 - 提高客人满意度和消费提升的技巧第四部分：顾客服务培训1. 顾客服务理念- 顾客就是上帝的理念- 服务客人的态度和行为准则2. 顾客服务技巧- 如何有效沟通和解决客人的问题 - 如何面对不满意的客人- 如何提高客人的满意度和信任度第五部分：团队协作和沟通1. 团队文化和协作- 团队的合作和沟通的重要性- 团队的共同目标和价值观2. 沟通技巧- 如何有效沟通和表达自己的想法 - 如何倾听和理解他人的意见和建议 - 如何处理团队内部的矛盾和冲突第六部分：安全卫生和应急处理1. 安全卫生标准和控制- 饮食安全和卫生的标准- 餐厅设施和设备的使用和维护2. 应急处理- 火灾和突发事件的处理流程- 顾客突发疾病或意外的处理流程- 餐厅其他突发事件的处理流程第七部分：岗位岗位操作规范1. 服务员的基本操作技能- 服务员的基本动作和动作组合- 服务员的工作流程和操作规范2. 出纳员的基本操作技能- 出纳员的基本结算操作- 出纳员的账单打印和修改等操作规范 - 出纳员的换台和换班操作规范第八部分：综合素质及评定标准1. 服务员的综合素质- 服务员的仪容仪表和礼仪- 服务员的服务态度和沟通能力- 服务员的工作纪律和团队合作能力2. 出纳员的综合素质- 出纳员的工作效率和准确性- 出纳员的团队合作能力- 出纳员的沟通能力和高压处理能力第九部分：实操培训和考核1. 实操培训- 服务流程和标准的实操演练- 产品知识和销售技巧的实操演练- 顾客服务和团队协作的实操演练- 安全卫生和应急处理的实操演练2. 考核流程和标准- 根据培训内容和标准进行考核- 考核结果和评优奖惩标准- 不合格员工的后续培训和跟进以上是我们餐厅前厅新人培训计划表的详细内容，希望可以帮助到您。
【VIP专享】前厅新员工培训计划表
前厅新员工培训计划表时间培训大纲培训内容要求注意事项进度情况第一周1.出入酒店的行走路线及注意事项2.酒店企业文化等3.酒店前台的政策与程序4.酒店员工二十八项工作准则5.酒店内部联系表6.酒店客房房型表及价格7.会所消费方式1)每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等（以提高员工之间的认识）2)介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、企业工作准则以及企业的组织结构（满月考核）3)酒店前台政策与程序是跟我们日后工作息息相关的，都会运用到。
（需认真阅读吸收成为自己的知识，给予两天时间看完）4)酒店二十八项工作准则是工作中常遇到的情况，有具体的处理方法需熟记（满月考核）5)酒店前台作为信息中枢，协调部门的运作，酒店内部联系方式必须熟记6)酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必须看到房号就知道房型房价（以及朝向）要求：注意仪容仪表、微笑服务。
熟悉酒店产品（客房、会所、八马）和各项操作。
有较好的服务意识，有较强的对客销售意识和方法，有一定的投诉处理技巧注意事项：要求熟悉周边的旅游景点、购物中心、以及交通线路娱乐场所等了解客房设施配备物品朝向（3天左右）具体由客房领班安排学习，主要学习任务：了解客房配备的物品数量及摆放位置，并且要知道客房的朝向。
最好学会做房间。
每日了解新人的学习进度并考核记录，了解员工的学习心态，关心员工的生活。
第十天开始一.电话接听;1接起电话自报家门;2礼貌问候;3聆听记录；4核实信息；5回复处理；6.致谢挂断电话电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明下，迅速处理电话，但不能不接听；不要再前台歪着脑袋夹电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理；应答完毕后等客人先收线后方可挂电话。
各项服务操作流程二.散客预定（包括电话预定）1.礼貌问候；2.了解预定需求；3.查看房态；4.介绍房型房价朝向；5.填写预订单；6确认预订信息；7.致谢道别；8.整理资料系统内做预定信息。
如果预定当天房态比较紧张可建议客人交定金，以保证提供房间。
前厅员工培训计划表
前厅员工培训计划表一、培训目标通过本次培训，使前厅员工了解和掌握酒店前厅工作的基本要求和技能，提升其服务意识和服务水平，增强团队协作能力，提高客户满意度，为酒店营造更好的服务氛围。
二、培训内容1. 酒店前厅工作职责及要求2. 客户服务技巧和标准3. 入住和退房流程及服务技能4. 电话接听和转接技巧5. 团队合作和沟通技巧6. 应急处理和投诉处理技巧7. 卫生和安全知识培训8. 酒店服务流程及标准操作规范三、培训方式1. 理论培训：通过课堂教学、讲解，介绍相关工作职责、规范和操作技巧。
重点培训入住和退房流程、服务标准、应急处理和投诉处理技巧等。
2. 实操培训：通过模拟场景练习、现场观摩等方式，让员工亲身体验和参与酒店前厅工作流程，提升实际操作能力。
3. 案例分析：结合实际案例，让员工分析解决方案，加深理解和掌握相关技能。
四、培训时间本次培训安排为连续三天，每天8小时。
时间为9:00-12:00，14:00-17:00。
五、培训师资由酒店管理层、有相关工作经验的员工及专业培训讲师组成培训师资团队，保证培训内容的专业性和针对性。
六、培训计划表第一天上午9:00-9:30：开班典礼9:30-10:30：理论培训-酒店前厅工作职责及要求10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：理论培训-客户服务技巧和标准下午14:00-15:30：实操培训-入住和退房流程及服务技能15:30-15:45：茶歇15:45-17:00：实操培训-电话接听和转接技巧第二天上午9:00-10:30：理论培训-团队合作和沟通技巧10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：理论培训-应急处理和投诉处理技巧下午14:00-15:30：实操培训-卫生和安全知识培训15:30-15:45：茶歇15:45-17:00：实操培训-酒店服务流程及标准操作规范第三天上午9:00-10:30：理论培训-客户服务技巧和标准10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：理论培训-团队合作和沟通技巧下午14:00-15:30：案例分析15:30-15:45：茶歇15:45-17:00：培训总结和答疑七、培训评估1. 培训结束后，进行员工培训效果评估，收集反馈意见和建议。
前厅部员工入职培训计划表
培训项目培训对象时间地点课时前厅部员工从
业意识及观念
所有员工05-20~21AM09:00~11:00酒店2
前厅部的基础
知识
所有员工05-20~21PM14:00~17:00酒店2日常英语所有员工05-22~23AM09:00~11:00酒店2
酒店服务基本
礼仪常识
所有员工05-22~23PM14:00~17:00酒店2礼宾服务门童、行李员05-24AM09：00~11:00酒店1接待服务前台接待员05-24~25PM14:00~17:00酒店2
商务中心
服务
商务中心文员05-25AM09:00~11:00酒店1
客务关系处理所有员工05-26AM09：00~11：00
PM14:00~17：00
酒店2
前厅部员工入职培训
预期效果考核掌握酒店文化、精神，全员服务意
识，宾客至上意识，树立正确的职
业态度和发展观。
笔试
了解前厅部基本概况、组织机构、
地位和作用、功能等知识。
笔试
掌握前厅部日常英语用语，以及各岗位操作、服务英语。
笔试口试
基本站姿、坐姿、走姿训练，掌握各国基本礼仪及风俗习惯。
实地演练笔试
掌握迎、送客人基本礼仪知识，及
操作规范。
模拟操作
掌握接转电话，叫醒服务，办理入住、退房，宾客预订等基本操作规范。
模拟操作表单填写
掌握收发传真，打字复印代办快件、票务等日常工基本操作及规范。
模拟操作实践操作
掌握处理客人投诉的基本程序、态度、用语。
口试
职培训。
前厅部培训计划表
前厅部培训计划表培训标题：提升前厅部服务质量一、培训目的本次培训旨在提升前厅部员工的服务意识和服务质量，使其能够更好地满足客人需求，提升客户满意度并实现经营目标。
二、培训时间本次培训计划为期两周，每周进行5天的培训，每天8小时。
三、培训内容第一周1. 服务意识培训- 了解什么是优质服务，为何需要提升服务意识- 分享优质服务案例，激发学员的服务热情- 探讨服务态度和技巧，如何带给客人更好的体验2. 客户需求分析- 通过案例分析客户需求，了解不同客户的需求差异- 讨论如何主动发现客人需求，如何满足客人的特殊需求- 培养学员在工作中更加细心的观察和了解客人需求的能力3. 沟通技巧培训- 学习基本沟通技巧，如倾听、表达、反馈等- 了解如何应对不同类型的客人，如怎样与沉默的客人沟通，怎样与激动的客人沟通等- 通过角色扮演等形式实践沟通技巧第二周4. 危机处理培训- 掌握常见危机情形处理技巧，如客房问题、餐食问题、设施故障等- 学习如何冷静处理紧急情况，保证客人的安全和权益- 进行模拟演练，提高学员应对突发情况的能力5. 团队合作培训- 了解团队合作的重要性，共同为顾客服务- 学习如何有效地协调和合作，以提供更加完美的服务- 进行团队建设活动，增进团队之间的信任和默契6. 知识技能培训- 学习酒店设施、服务项目等相关知识- 掌握前厅部的工作流程和各项工作的操作技巧- 进行工作实践，让学员能够熟练掌握工作技能四、培训方式1. 理论授课- 通过讲座、视频、案例分析等方式进行理论知识的讲解- 增加互动环节，让学员能够更好地吸收知识2. 角色扮演- 利用角色扮演来模拟客户需求和危机处理情境- 让学员在虚拟环境中实践服务技巧3. 实际操作- 安排学员到各个部门实地进行工作实践- 实际操作中辅导员工正确的操作技巧4. 案例分析- 通过真实案例的讨论，让学员能够更好地理解知识，提高业务水平五、培训评估本次培训将采用多种方式对学员进行评估，包括闭卷考试、实际操作考核、案例分析报告等。
酒店前台新员工培训计划表
酒店前台新员工培训计划表培训时间，2022年9月1日-2022年9月15日。
培训地点，酒店前台培训室。
培训目标，通过培训，使新员工了解酒店前台工作的基本知识和技能，掌握前台工作的流程和规范，提高服务质量和工作效率。
培训内容：第一天，入职培训。
公司介绍和文化传达。
员工手册解读。
岗位职责和工作要求说明。
第二天，酒店基本概念和服务意识。
酒店行业概况。
优质服务意识培养。
客户服务技巧分享。
第三天，前台工作流程和规范。
前台工作流程图解。
客房预订流程和规范。
入住和退房流程演练。
第四天，客房管理知识。
客房类型和房态管理。
房间清洁和维护规范。
客房设施设备介绍。
第五天，客户服务技巧。
有效沟通技巧培训。
投诉处理流程和技巧。
客户关系维护方法分享。
第六天，安全防范和突发事件处理。
酒店安全防范知识培训。
火灾逃生演练。
突发事件处理流程讲解。
第七天，系统操作培训。
预订系统操作培训。
结账系统操作培训。
电子钥匙系统操作培训。
第八天，模拟接待和服务演练。
模拟接待客人演练。
模拟处理投诉和问题。
模拟应对突发事件演练。
第九天，产品知识培训。
酒店服务项目介绍。
周边旅游景点介绍。
酒店会员制度介绍。
第十天，考核和总结。
知识技能考核。
个人总结和反馈。
培训效果评估。
第十一天至第十五天，实习培训。
实地操作培训。
导师指导和辅导。
实习总结和评估。
培训要求：1. 参训人员需准时参加培训，不得迟到早退；2. 参训人员需主动参与培训内容，积极提问和讨论；3. 参训人员需服从培训安排，配合培训教师的教学和指导；4. 参训人员需认真完成培训作业和考核。
培训评估：培训结束后，将对参训人员进行综合考核和评估，根据培训成绩和表现，对参训人员进行评定，优秀者将有机会获得提前晋升或奖励。
培训总结：通过本次培训，相信新员工们能够快速融入酒店前台工作，提升服务水平，为酒店的发展贡献自己的力量。
希望大家在培训期间能够认真学习，勇于实践，不断提升自己，成为优秀的酒店前台员工。
祝大家培训顺利，取得好成绩！。
前台接待新员工培训计划表
一 酒店知识培训 二 前厅知识培训
三 操作流程培训
序 号
培训内容
1 员工工作守则
前厅部接待新员工培训计划
培训日期
2 酒店应知应会
3 前厅部的基本情况与主要任务
4 前厅接待的工作规定和要求
5 前台接待早、中、夜班的工作程序
6 酒店房型、房价及其特点
7 了解前台操作系统——“中软系统”
8 接听、转接和抢接电话的程序
9 如何使用钥匙系统
10 如何使用“旅馆业治安管理信息系统”
11 如何使用传真机和打印机(2台）
12 如何填写订单及受理散客和团队的预定
13 预定取消、更改预定及担保预定的程序
14 散客、VIP及团队的接待程序
15 如何安排散客及团队的房间
16 如何查询和修改客人的资料
17 合住、同来人的操作程序
18 散客转团队、团队转散客的操作程序
19 续住、转房、调价和加床的操作程序
20 免费房、自用房、保密房的操作程序
21 催DUE-OUT的程序
22 如何受理客人的留言
23 寄存房卡的操作程序
24 早餐券的领用和派发程序
25 派送水果的程序
26 开门纸的应用程序（客人无房卡要求开门）
27 打印夜班报表的程序
28 “一周客情预测表”的制作和发放程序
29 “会议通知单”及各部门发文的受理程序
30 “两份统计报表”的人
培训考核
前厅部员工培训计划表
前厅部员工培训计划表培训目的：通过前厅部员工培训，提升员工的专业知识和技能，提高员工的工作能力和服务水平，提升酒店整体服务质量，提升客户满意度，增加酒店的竞争力。
培训对象：前厅部所有员工培训时间：每月一次，每次培训时间为2天培训地点：酒店会议室培训内容：1. 岗位知识和技能培训- 接待员的工作内容和要求- 行李员的工作内容和要求- 电话接线员的工作内容和要求- 门童的工作内容和要求2. 客户服务培训- 客户接待礼仪- 客户服务技巧- 处理客户投诉的方法3. 营销技巧培训- 接待员的销售技巧- 行李员的推销技巧- 电话接线员的促销技巧4. 健康安全知识培训- 火灾逃生知识- 急救知识- 安全巡查常识5. 团队协作培训- 团队的重要性- 团队协作的重要性- 团队建设活动6. 社交礼仪培训- 礼仪常识- 社交礼仪- 商务宴会礼仪培训形式：1. 专业讲座：邀请酒店行业内资深专家，进行专业培训讲座，让员工学到最新的行业知识和技巧。
2. 视频教学：播放相关行业培训视频，让员工观看学习，并进行讨论交流。
3. 情景模拟：通过角色扮演的形式，让员工在模拟的情境中学习并练习服务技巧。
4. 小组讨论：设置小组讨论环节，让员工在讨论中学习，通过交流提高学习效果。
5. 实操训练：培训结束时，进行实际操作训练，让员工在实践中巩固所学知识和技能。
培训评估：1. 培训前测试：在每次培训之前，对员工进行相关知识的测试，了解员工的基础知识水平，为后期培训内容的设计提供参考。
2. 培训后测评：在每次培训结束后，对员工进行培训成果的测评，了解培训效果，及时调整培训内容和方式。
3. 培训记录：建立员工培训记录，记录员工的培训情况和成绩，为员工的个人成长和晋升提供参考。
培训计划执行：1. 每月定期组织前厅部员工培训，确保培训计划的执行。
2. 根据员工的实际情况和反馈，及时调整培训内容和方式，确保培训的实效性和针对性。
3. 建立培训档案，保存培训材料和成果，为后续培训提供参考和借鉴。
新员工前厅培训计划表
新员工前厅培训计划表第一阶段：公司简介目标：了解公司背景和整体运营情况时间：1天内容：- 公司历史和发展- 公司使命和愿景- 公司组织结构和部门职能- 公司产品和服务介绍- 公司文化和价值观培训方式：公司领导介绍、PPT展示、讨论交流评估方式：问答、小组讨论、简答题第二阶段：前台服务守则目标：掌握前台服务基本准则和礼仪规范时间：2天内容：- 客户服务理念- 高效沟通技巧- 接待礼仪和外观形象- 客户投诉处理和解决技巧- 紧急情况处理流程培训方式：案例分析、角色扮演、模拟操作评估方式：角色扮演评分、案例分析问答第三阶段：客户关系管理目标：了解客户关系管理的重要性，掌握相关工具和技巧时间：3天内容：- 客户分类和特点分析- 客户关怀和维系策略- 客户投诉处理和售后服务技巧- CRM系统操作培训- 客户反馈收集和分析培训方式：案例分析、小组讨论、实际操作评估方式：小组讨论评分、CRM系统操作测试第四阶段：前厅行政管理目标：了解前厅行政管理的流程和规定，掌握日常工作技巧时间：2天内容：- 来访客户登记和接待流程- 文件和资料管理- 设备操作和维护- 保安和消防安全规定- 日常工作流程培训方式：操作示范、现场实操、讨论交流评估方式：设备操作测试、现场实操评分第五阶段：岗前实战培训目标：进行实际操作演练，模拟真实工作场景时间：2天内容：- 模拟接待客户- 处理客户投诉和意见反馈- 实际应对紧急情况- CRM系统实际操作- 日常行政管理工作实操培训方式：实际操作、角色扮演、小组合作评估方式：岗前实战考核、综合成绩评定第六阶段：结业和总结目标：总结培训成果，进行结业考核和反馈时间：1天内容：- 结业考核- 反馈意见汇总- 个人成长规划- 前厅团队建设计划培训方式：答辩演讲、个人规划指导、小组讨论评估方式：答辩演讲评分、结业考核成绩以上是新员工前厅培训计划表，希望能为你的公司提供一些参考。
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培训时间 培训地点 上午 前厅
1
入职第一天 下午 前厅 参观楼层房间。熟知房间朝向及布局 Sharon 前厅新员工 讲解 提问
2
入职后为期20天时间 全天
前厅
指定前台熟练员工进行带岗教学，教 授前台操作系统及所有接待和账务处 理
Sharon
前厅新员工
跟岗学习
上岗考核
3
入职后系统培训完成 全天
前厅
进行系统考核shaΒιβλιοθήκη on前厅新员工考核
实操+提问
4
每月25号
全天
人资培训点
应知应会及员工手册学习
人资部
前厅新员工
考核
试卷
Reviewed by 审阅： Division/Department Head/部门总监/经理
Approved by 批准： T&D Manager /培训及发展经理
Training Venue Training Topic 培训课题 1、参观酒店，熟悉工作环境 2、认识 团队成员及酒店管理人员
Postion 职位:经理 Sharon
Trainer (Position) Target 培训员(职位) Sharon 学员 前厅新员工
Date 日期：2014.10.14
New Staff Orientation Training Plan 新员工入职培训计划
Department 部门： Prepared by 制表：
No. 序号 Training Date 培训日期
前厅部 Sharon
Time
Section 分部：前厅部 Department Head 部门经理：