1.4 导游服务的地位及作用 (历年真题)
第一章 导游服务
“文化大使”、“城市名片”，这曾是对导 游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几 个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系 起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程 中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实，大多数 导游是在兢兢业业地工作，那些高级导游正是 他们中的佼佼者。
在我国旅游行业中，20世纪80年代以前，还是 袭用“向导”这一称谓，也有把它称为“旅行 干事”的；还有一个带有官气的名字，叫做 “领队”。改革开放以来，由于旅游事业突飞 猛进，方才确定了“导游”这一专门称谓。
二、我国导游服务的发展演变
1、中国现代导游服务的产生（1923~1949年） 2、建国后中国导游队伍开拓阶段（1949年 ~1978年） 3、中国导游队伍发展阶段（1978年~1988年） 4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势 1.世界旅游业发展增速虽然缓慢，但仍持续增长 2.我国居民出游势头强劲 2018年我国旅游消费持续增长，全年国内旅游 人数预计达55.4亿人次，中国公民出境旅游人数 预计达1.48亿人次，预计实现旅游总收入5.99万 亿元。
（二）导游服务的发展趋势 1.导游内容高知识化 2.导游手段科技化 3.导游方法多样化 4.导游服务个性化 5.导游职业自由化
案例：A单位为丰富职工的文化生活，经研究 决定用本单位的车送职工去外地旅游。应广大 职工的要求，准备聘请一名导游人员。在本市 XX旅行社工作的黄某，与A单位一职工是朋友 ，经该职工介绍，前去A单位联系。单位领导 认为黄某有正式导游证，且是熟人介绍，比较 可靠，于是让黄某作为导游随车旅游，并经协 商确定了服务报酬。在旅游活动中，黄某服务 尽心尽力，A单位职工非常满意。旅游结束后 ，A单位向黄某如数支付了约定的报酬，并赠 送了一份纪念品。后旅游部门知道此事后，对 黄某进行了行政处罚。
导游实务口试题
导游实务试题一、导游规范部分:1、导游服务在旅游接待服务中的作用？1.纽带作用导游人员是旅行社派出的代表，在旅游接待服务中处于中心地位。
因此，导游服务在旅行社与旅游者之间、旅行社与各旅游接待单位之间、旅游者与各接待单位之间起着连接与纽带的作用。
2.标识作用由于导游服务在旅游接待服务中处于主导地位，导游人员同其他旅游接待单位的人员相比，同旅游者接触的时间最长、最直接，旅游者对导游服务的感受也最深切，留下的印象也最久远。
所以，这种光荣感、使命感、责任感、自豪感在旅游接待服务工作中具有强烈的代表性，起着重要的标识作用。
3.引领作用导游导游，学在“导”，乐在“游”。
导游服务除了具有组织功能的纽带作用、具有自我约束功能的标志作用外，还有一个具有引导方向功能的引领作用。
所以“导”不仅仅单纯体现在导游词上，而且也包括在方向、路线上，这才是对“导”的全面理解。
2.怎样理解导游服务的复杂多变？1.服务对象复杂导游服务的对象是旅游者。
他们来自不同国家、不同民族、不同肤色，不同宗教，职业、性别、年龄、信仰和受教育的程度各异，性格、习惯、爱好千差万别。
导游人员所面对的就是这么一个复杂的群体，而且所接待的每一批旅游者都各不相同，这是一个不断变化的群体。
2.旅游者需求复杂导游人员在旅游活动中除了按计划安排落实旅游者的基本活动外，还有责任满足或帮助满足旅游者随时提出的各种要求，及时解决或处理旅游中出现的各种问题。
3.人际关系复杂导游人员除天天接触旅游者之外，在安排和组织旅游活动时，还要同饭店、餐馆、旅游点、商店以及娱乐、交通等部门或单位的人员接洽，还要处理好与全陪、领队和司机的关系。
导游人员一方面代表被委派的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面，又代表旅游者，要维护旅游者的合法权益，还要以双重身份与有关各方交涉。
导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心。
4.利益关系复杂导游人员在与国内外旅游者的正常交往中，常常会受到小费、回扣、旅游者赠送的礼品的影响，受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响。
1.2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【导游服务】
2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【测试内容：导游服务】一、判断题，以下各题只有对错两个选项1.( )【导游服务的地位及作用】旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。
2.( )【导游服务的性质、特点及原则】导游是旅行社的代表，他们既代表着旅行社的利益，又要维护游客的利益。
3.( )【导游服务的内涵及类型】导游的旅行生活服务包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
4.( )【导游服务的性质、特点及原则】在导游服务中，应该最注重的是经济效益。
5.( )【导游服务的地位及作用】与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，导游服务居于从属地位。
6.( )【导游服务的发展历程】导游服务在未来将出现导游内容高知识化、导游手段科技化、导游方法多样化、导游服务个性化、导游职业自由化五种趋势。
7.( )【导游服务的地位及作用】导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
8.( )【导游服务的发展历程】1978年，"中国旅行游览事业管理局"改名为"中国国家旅游局"。
9.( )【导游服务的内涵及类型】随着科技的发展，图文声像导游在导游服务中的作用将会进一步加强，有逐渐取代实地口语导游的趋势。
10.( )【导游服务的发展历程】1999年5月国务院颁发的《导游管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。
11.( )【导游服务的内涵及类型】同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。
12.( )【导游服务的发展历程】1846年，托马斯.库克亲自带领1个旅游团到英格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游的旅游活动。
13.( )【导游服务的发展历程】从世界各国导游发展的历史来看，导游作为自由职业者是必然趋势。
14.( )【导游服务的发展历程】1980年6月，中国青年旅行社总社成立。
导游服务在旅游服务中的地位与作用
导游服务在旅游服务中的地位与作用（一）导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
旅行社的业务主要有五大项，即旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购与旅游接待（包括团体和散客）。
根据马克思的生产与再生产原理，旅行社的前四项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，即游客购买ｒ旅游产品后到旅游目的地进行消费。
旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。
如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客人境开始，直到欢送游客出境为止），那么，向游客提供的供宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门的产品与服务的销售得以实现，使游客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进人消费。
所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务，如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。
（二）导游服务的作用１．纽带作用导游服务在各项旅游服务中所起的纽带作用具体表现为如下几个方面：（１）承上启下。
导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题。
同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社转递直至上达旅游行政管理部门。
（２）连接内外。
导游人员既代表接待旅行社的利益，要履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任，代表游客与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行必要的干预，为游客争取正当利益。
另外，导游人员有责任向游客介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。
导游服务在旅游业中的地位与作用PPT课件
1
第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用
一、导游服务的概念 导游服务是指取得导游证的导游人员 代表被委派的旅行社，按照组团合同 或约定的内容和标准为旅游者提供向 导、讲解及相关的旅游服务。
包括两种方式： 人工导游方式 物化导游方式
2
人工导游方式
3
物化导游方式
4
定义包含的三层含义：
7
作业
导游服务的概念？ 现代导游服务的方 式有哪几种？ 导游服务在旅游业 中的作用？（四点）
8
5
二、导游服务在旅游业中的地位
在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条 现代旅游三大支柱产业链中，旅行社 处于核心或龙头地位，而导游就是旅 行社的灵魂和支柱。
导游在旅游业中的作用
（一）承上启下 管理部门————旅游者 （二）连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 （三）协调左右 食、住、行、游、购、娱 （四）反馈、沟通 旅游者——信息——旅行社
从事导游服务的人员必须通过导游资格考试， 获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和 导游证，才能从事导游服务。 依照《导游人员管理条例》规定：“导游人 员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游 人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接 承揽导游业务，进行导游活动。” 导游服务主要是导游人员为旅游者提供向导、 讲解及相关的旅游服务，服务的基本依据是 旅游合同与旅游者约定的内容（散客）。导 游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定 和事先约定的服务项目。
导游资格考试业务知识考试试题及答案
导游资格考试业务知识考试试题及答案1、什么是导游服务？2、世界上最早的导游服务出现于何时？3、为什么说专业导游队伍产生于旅行社之后？4、导游服务的内容有哪些？5、导游服务的类型有哪些？6、导游服务的性质是什么？7、导游服务的特点是什么？8、导游服务的地位如何？9、导游服务的作用是什么？10、我国导游服务的本质是什么？11、为什么说导游服务是旅游服务中最重要的服务？12、为什么说导游服务质量是旅游服务质量中最敏感的标志？13、为什么说导游服务能影响旅游产品的销售？14、导游服务的复杂性反映在哪些方面？15、为什么说导游服务工作具有很强的独立性？16、什么是个性化的导游服务？17、什么是规范化的导游服务？18、导游服务的基本原则是什么？19、旅游者合法权益的重要内容是什么？20、什么是旅游自由权？21、什么是旅游获知权？22、导游服务中满足旅游者需求的原则是什么？23、如何正确理解满足旅游者需求的原则？24、导游服务中满足旅游者需求的根本途径是什么？25、导游服务所具有的双重功能是什么？26、导游服务的经济意义主要表现在哪些方面？27、为什么说导游服务也是一种有效的宣传？28、在导游服务过程中应如何配合促销？29、在导游服务中做好购物服务的标准是什么？30、导游购物服务中应掌握什么促销原则？31、什么是AIDA原则？32、导游服务中如何使用AIDA原则？33、导游服务中的“求同存异”原则指的是什么？34、导游服务的三要素是什么？35、为什么说导游服务是是一种高智能的服务？36、导游服务发展的趋向是什么？37、什么是导游服务中的功能服务？38、什么是导游服务中的心理服务？39、导游服务中的有形服务与无形服务有何关系？40、提供无形服务时应如何尊重旅游者？41、为什么说微笑服务在导游服务中非常重要？42、导游服务在旅游服务中的纽带和桥梁作用表现？43、导游中应规避的问题有哪些？44、服务中应规避的问题有哪些？45、导游服务中如何规避政治问题？46、导游服务中如何规避迷信问题？47、容易引发旅游者不满的导游服务有哪些？48、导游的定义是什么？49、导游员的定义是什么？50、导游与向导有什么区别？51、目前我国导游员应具备的执业条件有哪些？52、导游员的职责是什么？53、导游员应具备哪些职业技能？54、我国导游行业中提过的“五大员”指什么？55、我国导游行业中提过的“三过硬”指什么？56、我国导游员有哪些分类？57、为什么说旅游者需要导游员？58、为什么说导游员是“民间大使”？59、旅游者心目中的导游员应该是怎样的人？60、什么是全陪导游员？答案1、什么是导游服务？导游服务是导游人员受组团旅行社委派并代表该社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
经济师专业考试试题导游实务试题答案附后
109．什么是导游员使用的柔性语言？柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。
110．地陪怎样预防漏接的发生？认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。
111．漏接发生的原因是什么？主观原因是：导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实”。
客观原因是：导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。
112．导游员怎样处理漏接事故？主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。
客观原因造成漏接的：要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
113．什么叫漏接？什么叫空接？旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。
114．空接的原因是什么？旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。
115．地陪怎样处理空接事件？立即与本社有关部门取得联系，查明原因；如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。
116．什么叫错接？导游员接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，属责任事故。
117．导游员怎样预防错接事故的发生？地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。
118．导游员怎样处理错接事件？如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。
1.2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【导游服务】
2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【测试内容：导游服务】一、判断题，以下各题只有对错两个选项1.( )【导游服务的地位及作用】旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。
2.( )【导游服务的性质、特点及原则】导游是旅行社的代表，他们既代表着旅行社的利益，又要维护游客的利益。
3.( )【导游服务的内涵及类型】导游的旅行生活服务包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
4.( )【导游服务的性质、特点及原则】在导游服务中，应该最注重的是经济效益。
5.( )【导游服务的地位及作用】与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，导游服务居于从属地位。
6.( )【导游服务的发展历程】导游服务在未来将出现导游内容高知识化、导游手段科技化、导游方法多样化、导游服务个性化、导游职业自由化五种趋势。
7.( )【导游服务的地位及作用】导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
8.( )【导游服务的发展历程】1978年，"中国旅行游览事业管理局"改名为"中国国家旅游局"。
9.( )【导游服务的内涵及类型】随着科技的发展，图文声像导游在导游服务中的作用将会进一步加强，有逐渐取代实地口语导游的趋势。
10.( )【导游服务的发展历程】1999年5月国务院颁发的《导游管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。
11.( )【导游服务的内涵及类型】同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。
12.( )【导游服务的发展历程】1846年，托马斯.库克亲自带领1个旅游团到英格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游的旅游活动。
13.( )【导游服务的发展历程】从世界各国导游发展的历史来看，导游作为自由职业者是必然趋势。
14.( )【导游服务的发展历程】1980年6月，中国青年旅行社总社成立。