星级酒店各级管理人员权限
星级酒店GSM权限
GSM对客服务权限为了更好地服务于宾客，并提高解决客人异议、处理客人投诉的效率，现申请酒店就此给予GSM以下职权：1、房价折扣的处理： GSM可视当日开房率高低，灵活给予客人优惠价（不低于普通公司协议价），尽量留住客人。
2、房费冲减的处理：因前台员工操作失误，需冲减房费时，由GSM或前台主管签字后上报。
因投诉及或产生费用与实际情况不符及其他特殊情况，对系统已产生费用，要求冲减的，GSM享有50元/间以内费用减免，最高不高于2间/日，需及时将冲减项目上报。
3、对半日租的处理：GSM可视当日住房情况及根据客人有关资料，灵活对待住房超时间问题，有权减免14：00—15：30，18：00—20：00时间段的半日租，并在客人签字账单上注明原因，签字免收。
其目的在于以少损失获取最大的利益，吸引回头客；有权对于凌晨7：00前入住，次日中午12:00退房的客人只收取1天房费。
4、对电话费的处理：在日常工作中，电脑出现问题的情况时有发生，有时恰巧碰到客人打电话未通，而电脑却计费导致客人拒付的情况，这时GSM有权签免该笔费用（费用计元内）。
5、对接收传真收费的处理：若因酒店原因，导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时，GSM有权签免该项费用（费用计元内）。
6、对客衣洗涤费用的处理：若因酒店洗衣房原因，导致客衣洗涤出现差错，客人拒付费用情况发生时，GSM调查落实原因后，有权签免该项费用（费用计元内）。
7、对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时，GSM享有签免赔偿费用的权利（费用计50元内）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索赔，GSM可以有退款及赔款对方房价10%之内的签单权，或根据具体情况适当赠与酒店餐饮餐券（2张以内），给与客人一定补偿，但事后需要有文字报告。
原则：通常在给客人补偿的时候，多会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣.8、消费问题：在处理客人投诉时，为平息客人怒气，可请客人至酒店咖啡厅小坐，出现此情况时，GSM有权签酒水单，在单上注明原因，签字生效（费用计50元内）。
星级酒店评定标准
星级饭店评定标准1.星级饭店评定标准星级饭店评定标准经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：一星级饭店建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75％的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。
二星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95％客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。
三星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。
有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。
这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。
四星级饭店饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。
装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。
五星级饭店饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。
星级饭店评定标准中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定一、总则第一条为适应中国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游涉外饭店的设计、建设、管理和服务水平，保护饭店经营者和旅游消费者的利益，使之既有中国特色又符合国际标准，特制定本规定。
第二条全国旅游涉外饭店星级评定的依据是《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-19972002）国家标准。
酒店入住高层管理制度
酒店入住高层管理制度一、总则为提高酒店管理水平，确保服务质量，保障客人权益，维护酒店形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有入住高级管理人员，包括总经理、副总经理、餐饮总监、前厅经理、客房总监等。
三、入住程序1. 酒店入住高级管理人员需提前向总经理提交入住申请。
2. 入住申请需包括入住时间、房型、入住天数、入住目的等信息。
3. 总经理审核通过入住申请后，由前厅经理安排相应房间。
4. 入住高级管理人员需按照规定时间入住。
四、入住禁止1. 任何非高级管理人员不得擅自进入入住高级管理人员的住宿区域。
2. 入住高级管理人员不得擅自调换房间。
3. 任何非高级管理人员不得扰乱入住高级管理人员的正常工作和生活。
4. 入住高级管理人员不得将工作之外的人员带入入住区域。
五、入住待遇1. 入住高级管理人员享有独立的住宿区域，提供舒适的住宿环境。
2. 入住高级管理人员可以享受特殊的餐饮待遇，可选择特供菜单。
3. 入住高级管理人员可以享受专门的服务人员服务，确保入住期间服务质量。
4. 入住高级管理人员如有特殊需求，可向前厅经理提出申请，视情况给予满足。
六、入住考核1. 入住高级管理人员需按照酒店规定的作息时间入住，不得擅自更改。
2. 入住高级管理人员需保持住宿区域整洁，不得私自搬动家具及装饰。
3. 入住高级管理人员需遵守酒店制度和规定，不得违反酒店纪律。
4. 入住高级管理人员如有违反规定情况，将做出相应处理。
七、入住退出1. 入住高级管理人员需按照规定时间退出住宿区域。
2. 入住高级管理人员需将住宿区域交还给服务人员，并做好相应的清理工作。
3. 入住高级管理人员需交还房卡，并确认离店手续办理完毕。
八、附则1. 酒店入住高级管理人员如有特殊情况需要延长入住时间，需提前向总经理请示并办理相关手续。
2. 酒店入住高级管理人员如有特殊需求，可向前厅经理提出申请并协商解决。
3. 任何破坏酒店形象、影响服务质量及客户令的行为均将受到严厉处理。
星级酒店相关管理人员岗位职责
星级酒店相关管理人员岗位职责Revised at 2 pm on December 25, 2020.酒店相关管理人员岗位职责一、总经理岗位名称：总经理直接上级：董事长1、贯彻执行国家方针政策、法律、法规，并向酒店各级人员传达满足法律、法规要求的重要性。
2、遵照董事会宗旨和根据行业竞争状况，制定酒店的经营方针、目标。
3、建立酒店质量管理体系，并实施酒店质量方针、目标。
4、组织拟定酒店年度工作计划，报董事长审批。
5、按酒店组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责酒店部门经理级以下管理干部的任免。
6、为使酒店经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。
7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调酒店的各项工作。
8、建立、完善酒店的各项经营管理制度并实施。
9、认真完成年度的各项经营计划。
10、全面负责酒店的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，为宾客提供优质产品和最佳服务。
11、主持、组织酒店经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。
12、不断地组织各种学习、培训，在酒店建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。
13、负责对酒店各级管理人员进行考评。
14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源节流的工作。
15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。
16、跟进各项重要、大型的接待活动。
17、督促消防安全制度的落实，保障酒店财产和人身安全。
18、执行董事长委派的其他工作。
二、总经办主任岗位名称；总经办主任直接上级：总经理1、协助总经理处理酒店日常行政事务，协调各部门的工作，督促各部门执行总经理、下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提出解决建议。
2、负责酒店人事、行政管理工作。
3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办法。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
简易星级管理制度
简易星级管理制度第一章总则第一条为规范星级管理工作，提高酒店服务质量，推动酒店业的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于星级酒店的管理工作。
第三条星级酒店应当遵循国家有关标准和规定，科学管理，提供优质的服务。
第二章星级评定第四条星级酒店应当按照国家相关规定的标准进行星级评定。
第五条星级评定工作由酒店业协会或相关部门负责组织和实施。
第六条星级酒店应当按照评定结果对外公布，并在酒店内显著位置标明星级等级。
第三章人员管理第七条星级酒店应当建立健全的人员管理制度，包括员工招聘、培训、考核等。
第八条酒店员工应当经过专业的培训，具备良好的服务意识和技能。
第九条酒店应当定期对员工进行岗位培训和考核，确保员工的服务质量。
第四章设施设备管理第十条星级酒店应当配备先进的设施和设备，确保房间的舒适度和安全性。
第十一条酒店应当定期对设施和设备进行维护和检查，确保设施设备的正常使用。
第十二条酒店应当配备应急设施和设备，确保客人在紧急情况下的安全。
第五章服务管理第十三条星级酒店应当建立良好的服务管理制度，包括接待、餐饮、客房等服务。
第十四条酒店应当提供优质的接待服务，做到礼貌热情、周到细致。
第十五条餐饮服务应当遵循食品卫生安全法规，确保食品的质量和安全。
第十六条客房服务应当保证客房的清洁和整洁，提供优质的客房服务。
第十七条酒店应当建立投诉管理机制，积极处理客户投诉，及时解决问题。
第六章管理责任第十八条酒店应当明确管理层和员工的职责和权利，建立起有效的管理团队。
第十九条酒店应当建立健全的财务管理制度，确保经营的透明和合规。
第二十条酒店应当定期对经营情况进行评估和分析，作出科学的经营决策。
第七章监督检查第二十一条相关部门应当对星级酒店进行定期的监督检查，确保酒店的规范运营。
第二十二条酒店应当配合监督检查工作，认真整改存在的问题，确保问题得到及时解决。
第八章处罚机制第二十三条对于违反星级管理制度的行为，相关部门应当依法予以处罚，并公开曝光。
五星酒店岗位职责
五星酒店岗位职责
五星酒店的岗位职责可以分为以下几类：
1. 前台接待员：负责酒店客人的接待工作，包括办理入住和退房手续、提供信息和服务、处理客人投诉等。
2. 行政文员/助理：协助酒店管理层处理行政事务，包括文件管理、数据录入、安排会议和行程等。
3. 餐厅服务员：负责餐厅的服务工作，包括为客人点菜、送餐、清洁餐桌等。
4. 厨师：负责厨房的食物准备和烹饪工作，包括菜品制作、调料配料、卫生安全控制等。
5. 客房服务员：负责客房的打扫和整理工作，包括更换床单、清洁卫生间、补充客房用品等。
6. 游泳池/健身房教练：负责游泳池或健身房的管理和指导客人进行运动。
7. 会议销售经理：负责酒店会议宴会的销售与组织工作，包括接待客户、制定方案、协调各部门合作等。
8. 安保人员：负责酒店安全保卫工作，包括巡逻、监控、处理紧急情况等。
9. 门童/行李员：负责迎接客人、协助搬运行李、停车等服务。
以上只是五星酒店中的一部分岗位职责，实际的岗位职责可能根据酒店的规模和需求有所不同。
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国家酒店规定管理制度
第一章总则第一条为加强国家酒店的管理，提高服务质量，保障客人权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。
第二条国家酒店是指依法取得国家旅游局核发的星级评定证书的酒店，包括五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店等。
第三条国家酒店应遵循“以人为本、服务至上、诚信经营、持续改进”的原则，不断提高管理水平和服务质量。
第二章职责与权限第四条国家酒店法定代表人对本酒店的管理工作全面负责，确保本制度的有效实施。
第五条酒店各部门负责人应按照本制度的要求，对本部门的工作进行监督管理，确保各项工作有序开展。
第六条酒店员工应严格遵守本制度，认真履行岗位职责，确保酒店各项服务工作的顺利进行。
第三章服务与质量管理第七条国家酒店应建立健全服务与质量管理体系，确保服务质量符合国家标准。
第八条酒店应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和业务水平。
第九条酒店应设置专门的投诉处理机构，及时处理客人投诉，确保客人权益得到保障。
第十条酒店应定期对客房、餐饮、前厅、客房设备等进行检查和维护，确保设施设备正常运行。
第十一条酒店应严格执行食品安全法规，确保餐饮卫生安全。
第四章客房管理第十二条酒店客房应保持整洁、舒适，符合国家卫生标准。
第十三条酒店客房应配备必要的设施设备，如空调、电视、电话等。
第十四条酒店客房应定期进行消毒，确保客人入住安全。
第五章餐饮管理第十五条酒店餐饮服务应保证食品质量，确保食品安全。
第十六条酒店餐饮服务应注重菜品口味，满足客人需求。
第十七条酒店餐饮服务应提供优雅的就餐环境，提高客人就餐体验。
第六章安全管理第十八条酒店应建立健全安全管理制度，确保客人、员工生命财产安全。
第十九条酒店应定期对消防设施进行检查和维护，确保消防设施完好有效。
第二十条酒店应加强对客房、餐厅、停车场等区域的安全巡查，防止安全事故发生。
第七章人力资源管理第二十一条酒店应建立健全人力资源管理制度，确保员工队伍稳定。
第二十二条酒店应按照国家规定，为员工缴纳社会保险和住房公积金。
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致：前厅部、营销部、餐饮部
由：财务部
日期：20xx年x月x日
事宜: 关于各级领导审批权限编号：CW——001
团队指导价折扣权限见下表：
✧餐饮收入中团队用餐、宴会餐、燕鲍翅，及海鲜、香烟、特价菜不在折扣范
围中。
✧酒店突发事件处理，按现场发生情况进行处理。
✧在酒店有综合消费的客人，会议室方可予以5折优惠。
仅会议室消费，无折
扣优惠。
协议单位仅会议室消费享受8折优惠。
✧销售员开的单子必须由直接上司签字确认。
✧超出上述区域一律不准给予折扣，超过上述权限的上报酒店总经理审批。
关于特价房:所有的13房均为特价房，8—12楼普通标间可执行特价房。
1、根据入住情况适时调整，入住率高峰时，8—12楼普通标间取缔特价房。
入住率低时适当执行。
2、特价房审批人：运营总监、前厅部经理、总值班经理、大堂副理。
3、审批数量：运营总监 5间/天；前厅部经理或大堂副理 3间/天；总值经理3间/天。
超标准由总经理签批。
财务部
报送：总经理xxx先生
抄送：总办、前厅部、营销部、房务部。