物业员工服务礼仪培训
物业公司服务人员礼仪培训详细方案
物业公司服务人员礼仪培训详细方案那么，就让我用我的经验和热情，为大家带来一份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”吧。
我们需要明确培训的目标。
这次培训的主要目标是提升物业公司服务人员的礼仪素养，让他们在服务过程中，能够更好地展示公司的形象，提高客户满意度。
一、培训对象物业公司所有服务人员，包括客服、安保、清洁等。
二、培训内容1.礼仪知识：包括基本的礼仪原则、交际礼仪、商务礼仪等。
2.服务技巧：包括服务态度、服务流程、服务用语等。
3.情景模拟：通过模拟实际工作场景，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
三、培训方式1.理论授课：邀请专业礼仪讲师，进行理论知识的讲解。
2.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
3.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
四、培训时间为期两天，共计16课时。
五、培训流程1.开场：由公司领导致辞，对培训的目的和意义进行阐述。
2.理论授课：讲解礼仪知识，包括交际礼仪、商务礼仪等。
3.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
4.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
六、培训效果评估1.课后测试：对学员进行礼仪知识的测试，以评估培训效果。
2.实际操作：观察员工在实际工作中的表现，以评估培训成果。
3.学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，以便更好地改进培训内容。
4.客户满意度：通过客户满意度调查，了解培训对客户服务的影响。
七、培训师资本次培训将由我国著名礼仪专家、有着丰富培训经验的张老师主讲。
张老师从事礼仪培训工作多年，擅长用生动形象的语言和案例，让学员在轻松愉快的氛围中掌握礼仪知识。
八、培训费用本次培训费用为每人1000元，包括场地费、教材费、讲师费等。
九、培训地点公司会议室十、培训通知请各部门负责人通知所属员工参加培训，并于培训前两天将报名表提交至人事部。
好了，这份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”就到这里了。
希望这份方案能够对大家有所帮助，也期待在培训结束后，看到大家的成长和进步。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业服务人员礼仪培训
一、 性
房地产销售人员形象要求眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
一、房地产接待礼仪
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
异议处理办法以优补劣法委婉处理法合并意见法
2、异议处理办法
反驳处理法冷处理法房地产服务礼仪培训之客户异议处理
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？为什么平息客户的不满很重要如何平息客户的不满说“不”与沟通技巧危机处理
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性
公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
（二）迎接客户
（二）迎接客户
有节奏的步伐，走路声不可太大。
引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
物业礼兵培训内容及计划
物业礼兵培训内容及计划一、培训目的物业礼仪是物业服务中至关重要的一环，它直接关系到物业服务的形象和品质。
因此，为了提升物业服务水平，加强物业礼仪意识，提高物业服务人员的综合素质，特制定该培训计划，旨在为物业服务人员提供一次全面的、系统的培训，从而提高其服务水平和工作效率，有效提高物业服务的满意度。
二、培训内容1. 仪容仪表培训1.1 着装礼仪1.2 仪表言行规范1.3 仪态仪容训练2. 人际交往培训2.1 沟通技巧和礼貌用语2.2 礼貌待客和热情服务2.3 团队协作与沟通3. 服务意识培训3.1 服务意识培训3.2 服务态度与服务技巧3.3 服务热线培训4. 紧急应对培训4.1 紧急情况处理4.2 突发事件应对5. 专业知识培训5.1 物业知识和基本法规5.2 建筑结构基础知识5.3 安全防范知识培训三、培训计划1. 培训时间：总培训时间控制在四个工作日，每天培训时间8小时，中午休息1小时2. 培训地点：物业公司内部培训室3. 培训师资：邀请专业的培训师，结合实际情况，使用案例、互动等方式进行培训4. 培训内容：第一天：仪容仪表培训09:00-12:00 着装礼仪14:00-17:00 仪表言行规范第二天：人际交往培训09:00-12:00 沟通技巧和礼貌用语14:00-17:00 团队协作与沟通第三天：服务意识培训09:00-12:00 服务意识培训14:00-17:00 服务态度与服务技巧第四天：紧急应对培训和专业知识培训09:00-12:00 紧急情况处理14:00-17:00 物业知识和基本法规5. 培训方法：5.1 讲授结合实际案例的方式，使培训内容更加具体、生动。
5.2 利用互动、讨论、分析等方式，增加学员之间的交流，提高学习兴趣。
5.3 利用角色扮演、模拟训练等形式，提高学员的实战能力。
5.4 利用视频资料、多媒体讲解等方式，增加培训的丰富性和有效性。
6. 培训评估：6.1 培训结束后，对学员进行考试，通过成绩评定学员是否合格。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业基本服务礼仪培训方案
物业基本服务礼仪培训方案物业基本服务礼仪培训方案一、培训目的通过物业基本服务礼仪培训，提高物业服务人员的服务质量和礼仪水平，增加客户满意度，提升物业公司形象。
二、培训内容1. 仪容仪表- 培训对象应保持整洁、干净的仪容仪表，穿戴整齐规范的工作服装，注意个人形象和仪容。
- 培训对象应重视个人卫生，保持清洁整齐的发型、指甲，并佩戴相应的工作证明。
- 培训对象注意修饰面容，禁止大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。
2. 言谈举止- 培训对象应学习基本的礼貌用语和问候语，例如：“你好”，“请”，“谢谢”等，以及礼貌的称呼和对待方式。
- 培训对象学会倾听和表达方式，注重表达内容的清晰和态度的和谐。
- 培训对象应学会控制情绪，不骂人、不冲动，严禁与客户发生争执或过激行为。
3. 服务态度- 培训对象应以客户为中心，积极主动为客户提供服务，确保由业主提出的问题和需求得到及时解决。
- 培训对象应待人真诚，宽容和友善，以亲和力为客户创造温暖、舒适的服务环境。
- 培训对象应注重细节，注意服务品质，善于发现并解决客户存在的隐患和疑虑，提供全方位的帮助和支持。
4. 专业知识- 培训对象应详细了解物业公司的服务内容和规范，熟悉所管理的建筑物的结构、设备以及相关法规。
- 培训对象应具备基本的急救知识和应急处理能力，能够处理突发事件和日常常见问题。
- 培训对象应了解物业公司的工作流程和沟通渠道，能够与其他部门和上级进行有效的协作。
三、培训方法1. 理论培训- 通过讲座、讨论、案例分析等形式，向培训对象传授礼仪基本知识和技巧。
- 结合视频教学和图片展示，让培训对象更直观地了解仪容仪表和言谈举止的要求。
2. 实践培训- 在实际工作环境中，指导培训对象进行模拟演练，通过场景模拟，让培训对象学习如何正确、得体地处理各类情况。
- 安排培训对象参观先进的物业管理单位或公司，学习和观摩其优秀的服务理念和实践经验。
3. 反馈和讨论- 培训结束后，组织培训对象进行总结和反馈，对培训效果进行评估，并根据反馈结果做出相应的改进和调整。
物业服务开展礼仪培训方案
物业服务开展礼仪培训方案物业服务开展礼仪培训方案一、培训目标：1. 提高物业服务人员的专业礼仪素质，提升服务质量；2. 培养良好的服务态度和沟通技巧，提升客户满意度；3. 加强团队合作意识，提升整体工作效率；4. 建立良好的企业形象，提升品牌价值。
二、培训内容：1. 专业礼仪知识：（1）仪容仪表：形象管理、服装礼仪、个人卫生等；（2）言谈举止：语言礼仪、礼貌用语、礼仪惯例等；（3）社交礼仪：宾客礼仪、礼仪仪式、礼尚往来等。
2. 客户服务技能：（1）沟通技巧：有效倾听、积极回应、善于表达等；（2）处理投诉：冷静应对、积极解决、客户关怀等；（3）服务态度：热情待客、主动服务、礼貌用语等。
3. 团队合作与协调：（1）团队意识：明确分工、相互支持、互相配合等；（2）项目协调：信息共享、互通有无、协同工作等；（3）危机处理：紧急情况、工作突发、协同应对等。
4. 品牌形象建设：（1）企业文化：价值观、使命感、共同目标等；（2）形象展示：标识标识、标准化服务、员工着装等；（3）品牌推广：客户满意度调查、宣传策略、口碑营销等。
三、培训方式：1. 理论讲授：通过讲座、培训课程等形式，向物业服务人员传授专业的礼仪知识和服务技能。
2. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让物业服务人员进行角色扮演，提升实际应用能力。
3. 互动讨论：组织小组讨论、案例分析等互动形式，促进学员间的交流和分享。
四、培训计划：1. 第一天：（1）上午：开班典礼，介绍培训内容和目标，提醒学员对培训的重要性；（2）下午：①专业礼仪知识讲解；②以案例为例，进行言谈举止和社交礼仪的讨论；③进行角色扮演练习，学习宾客礼仪。
2. 第二天：（1）上午：讲解客户服务技巧，如沟通技巧、处理投诉等；（2）下午：①角色扮演练习，模拟客户服务场景；②讨论案例，分析客户投诉案例的处理方法；③学习服务态度的重要性和技巧。
3. 第三天：（1）上午：介绍团队合作和协调的重要性；（2）下午：①分组进行团队协作活动，锻炼团队合作意识；②情景模拟培训，训练危机处理能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
—— 专业形象！
良好的职业 形象对客户传递的信息是
优质的产品
卓越的服务
客户信任度的提升！
存在困惑：
A、如何操作 B、如何包装 C、如何给客户留下完美的印象
我要说的（二）
也叫第一印象
一般指人们在初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和判断，首因效应对
人的第一印象的形成起着决定性的作用。
初次见面，我们会根据对方的表情、体态、仪表、服装、谈吐、思路，口才礼节等 等，形成对方给自己的第一印象。
坦然、亲切、 和蔼、有神
一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有 神的。
目光禁忌
要点： 第一次与人目光接触时，时间不低于三
秒，否则有偷窥之嫌疑。 在交谈中，目光一般可集中在对方的两
眼与前额所构成的上三角区域，这样显 得严肃庄重。
同时与几个人交谈，目光不宜集中在一 两个人身上，要顾及在场的所有的人。
为体现礼仪而存在的
礼仪的核心是： 司）
（自尊、尊人、尊敬自己的公
在人际交往中，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬 人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。是一个人
什么是服务礼仪？
服务礼仪就是服务 人员在为别人提供 服务的过程中对对 服务对象所表示尊 重的一种律己、敬 人的具体形式。
内容
培训导航
导入 篇、重新认识自我 — 礼仪的作用
模块一、你的职场形象价值百万 模块二、高效能服务接待沟通的礼仪与技巧
模块三、 建立正确的服务意识
导入篇
古人云：不学礼，无以立！
什么礼者，敬人也（孔子） 在交往过程中自然流淌在 主客体之间的内在的真诚和彼此的尊重
仪——规则，仪式 （辞源） 最恰当的表现形式。
美容化妆的原则
1、 2、 3、
原则 原则 原则
皮肤的分类： 油性皮肤： 纹路粗、毛孔大、不易产生
皱纹、由于油脂多容易脏，易堵 塞毛孔引起 粉刺、疮。
干性皮肤： 油脂少、干燥缺乏光泽、需 补水、毛孔细、易生皱纹、抵抗力低。
中性皮肤： 理想。
表面滋润、光滑有弹性、较
正确的洁肤方法：
物业服务要超越自我、引领行业、 服务人员就得苦练内功，不断提升 员工的整体形象和综合素质，而这
培训目标
1、透过合宜的礼仪风范塑造专业化的 工作人员
所需具备的职业形象！
2、学习合宜贴心的服务接待技巧
提高专业服务价值！
3、建立以服务为导向的心态
强化服务意识和热忱！
contens
洁肤+爽肤+润肤+乳液+霜+隔离霜+粉底液 （干湿两用粉只适合油性皮肤）
清洁
调理 (每周两次)
爽肤
滋润
保护 (白天)
基础化妆程序
1、定妆 2、画眉毛 3、画眼影 （高光色 、立体感） 4、画眼线 5、睫毛膏 6、唇线+唇膏、或唇彩 7、暗影（ 不是人人） 8、腮红
注意两点
准确的
定位
重视
亮相
户籍警、女法官)
首映效应之 表达沟通
语言表达部分（ %）
沟通声音 沟通方式 沟通的礼貌
沟通内容
如何自我表现 % 只有 %是是你讲得内容
首应效应的作用----同流原则
同流才能交流 交流才能交心 交心才能交易
在人脉管理上，首应人脉做得越好，以后越省心。
形象包括
气质的打造 我们的表情、微
笑
发型，面部
服饰 、饰物
站走坐蹲手势语
气质打造—— 神态
微笑礼仪 目光礼仪
微笑是万国语言是人 际 交往最美丽的 语言！
—交流请从微笑开始！
自信的象征
友好的体现
礼貌的外显
交际的手段
微笑能迅速拉近人与人之 间的距离
眼睛是心灵的窗 口，在很大程度 上能如实反映一 个人的内心世界。 一个良好的交际 形象，目光应是:
禁忌：
目光不要游离不定 或不看人。
胸部以下是隐蔽区 （女士 ）
仪容仪表礼仪 皮肤的保养 美丽妆容打造！
仪----- 容----- 表-------
仪容仪表
; ; ;
整体要求
规范
大方
简洁
明快
符合工作需要和场地需 要。
物业服务人员 一定要注意自 己的仪容仪表 和言谈举止， 业主看到的每 一个细节都是 你素养及公司 管理水平和档 次的体现。
塑造个人形象的总体要求
仪容（漂亮一些、干净一些、精致 一些）
1、男性个人形象塑造的要求
；
塑造个人形象的总体要求
女性个人形象塑造的要求
1、
。
2、
。
3、
。
4、
。
5、
。
6、
。
7、
。
为什么空姐看上去很美丽？
美丽妆容 甜甜的微笑
美丽妆容打造
1、 皮肤的保养 2、 化妆技巧知识
毫不夸张的说: 第一印象是 第一印象是 第一印象经济效益
； ； （ 尽管第一印象并不准确）
打造职场人员一 流的职业形象
6秒 - -2 分钟决 定第一 印象
你永远不会有第二次机会去建立你 的第一印象。
You will never get a second chance to make a first imperession 。
EtiquetteTrain ing
您一定希望您的员工
开口言之有理 投足行之以禮 平时知书达礼 遇事通情讲理 待人彬彬有礼 交友处处是礼 不会蛮横无礼
培训目的： 进入二十一世纪，房地产市场化发
展进程加快，消费者更加重视房地 产行业的“软件”——物业管理， 从而对物业管理服务提出了超越房 地产本身价值的更高要求。
我要说的（三）形象
形象并不是一个简单的穿衣、外表、 发型、化妆的组合概念，而是一个综 合的全面素质，是外表与内在的结合。 通过你的穿着、微笑、目光接触、举 手投足、让 你浑身都散发 迷人的魅 力！
1、形象是事业成功重要的游戏规则。 2、形象可以为你的事业成功起着推
波助澜的作用。
成功的职业形象：
服务礼仪的作用？
打造阳光心态 提 升素质 增加幸福 度
（增加客户满意度）
礼仪的五大场 景
商务礼仪 政务礼仪 服务礼仪 休闲礼仪 涉外礼仪
模块 一
一个不得不面对的现实，在很多情况人们都会
凭什么给人赏心悦目的第一印象？
古语说：”海水不可
一流的企业形象，，，，