5景区商业服务
国家5A级景区评定标准
游览210分。要求景区的各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围。包括设计制作精美的门票、游客接待中心、引导标识、宣教资料、导游（讲解）服务、游客公共休息设施和观景设施以及公共信息图形符号设置等七个方面的评分点。
旅游安全80分。近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）。主要包括安全保护机构、制度与人员、安全处置、安全设备设施、安全警告标志标识、安全宣传、医疗服务以及救护服务等七个方面的内容。
（一）资源吸引力
1、观赏游憩价值
2、历史文化科学价值
3、珍稀或奇特程度
4、规模与丰度
5、完整性
（二）市场影响力
1、知名度
2、美誉度
3、市场辐射力
4、主题强化度
三、细则三︰游客意见评分细则
1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据
以服务质量和环境质量评分细则看，考核内容共分8项，包括旅游交通、游览安全、旅游购物、景区卫生、邮电服务、经营管理、游客满意率、资源和环境保护等。
景区如果要达到5A级景区标准，三部分的分数分别不能低于950分、95分和90分。
5A级景区秉承以人为本理念，更注重景区的人性化和细节化。围绕为游客营造舒适优美的旅游环境，标准制订了许多细则，主要有导游员持证上岗，普通话达标率100%；导游员（讲解员）均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30%；景区消防、防盗、救护等设备齐全完好，环境整洁，卫生符合国家规定，公共厕所、垃圾箱布局合理，造型景观化；通讯方便，线路畅通，收费合理；旅游购物场所集中，管理有序，旅游产品本地特色突出；景区经营管理体制健全，有正式批准的旅游总体规划，投诉制度健全，处理及时；景区空气质量达一级标准，噪声质量达到一类标准，污水排放达到规定标准。同时，还有多条硬性标准：如旅游景区年接待海内外旅游人数须达60万人次以上（其中海外游客5万人次以上）；景区必须达到4A景区标准并运营一年以上等。
旅游景区(点)基本服务规范
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起 立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起 立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职 衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手 心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指， 更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说 得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名 和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收 ）站姿： 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节 ） 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介 绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人 员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给 男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给 已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节 、 （1）称呼的礼节 ） 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级 将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生， 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。
景区商业改造提升方案
景区商业改造提升方案引言随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人们选择去景区度假和旅游。
然而，随之而来的问题是，一些景区存在着商业设施老化、服务质量下降等问题，影响了游客的体验和满意度。
因此，需要对景区进行商业改造提升，提升景区的服务质量，吸引更多的游客。
本文将提出一些景区商业改造的方案，旨在改进景区商业设施、服务水平和管理模式。
1. 提升商业设施景区商业设施的提升是改造的重点之一。
以下是几个关键方面：1.1 更新设施商业设施的更新是提升景区的关键一步。
可以考虑引进更具特色和创新性的商业设施，如特色餐饮和小吃店、休闲娱乐设施等，以满足不同游客的需求。
1.2 扩大商业面积在商业设施的改造中，考虑扩大商业面积，提供更多的购物和娱乐选择。
增加商业面积可以吸引更多的商家入驻，提供更多的商品和服务，增加景区的吸引力。
1.3 提升商业设施的品质除了更新和扩大商业设施，提升商业设施的品质也至关重要。
可以优化商业设施的布局，增加景区商业的多样性，提高整体商业设施的品质水平。
2. 改进服务质量景区的服务质量是游客体验的关键因素之一。
以下是改进服务质量的几个建议：2.1 增加培训和教育景区的工作人员应接受相关的培训和教育，提升他们的服务水平和专业素养。
培训的重点可以包括礼仪、沟通技巧和服务意识等方面，以提供更好的服务体验。
2.2 规范服务流程制定并规范景区的服务流程是提升服务质量的有效措施。
服务流程的规范化可以确保游客获得一致的高质量服务，提高游客满意度。
2.3 加强游客反馈的收集和处理景区应建立健全的反馈机制，定期收集游客的意见和建议，并及时处理。
通过积极采纳游客的意见和建议，可以进一步提升服务质量，满足游客的需求。
3. 更新管理模式更新景区的管理模式是提升景区商业的重要方面。
以下是几个关键点：3.1 引入先进的管理理念景区可以考虑引入先进的管理理念，如服务型管理、精细化管理等，以提升景区的管理水平和效率。
先进的管理理念可以帮助景区实现更好的资源优化和运营效率。
旅游景区服务标准及流程手册
旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。
旅游景区服务规范与应急处理预案
旅游景区服务规范与应急处理预案第一章导言 (3)1.1 制定目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 服务理念 (4)第二章旅游景区服务规范 (4)2.1 服务流程 (4)2.2 服务标准 (5)2.3 服务人员要求 (5)2.4 服务设施配置 (6)第三章门票销售与管理 (6)3.1 门票价格及优惠政策 (6)3.2 门票销售流程 (6)3.3 门票查验与退换 (7)3.4 门票收入管理 (7)第四章导游服务 (7)4.1 导游人员选拔与培训 (7)4.2 导游服务流程 (8)4.3 导游服务质量评价 (8)4.4 导游人员管理 (9)第五章住宿服务 (9)5.1 住宿设施标准 (9)5.1.1 设施分类 (9)5.1.2 设施标准 (9)5.2 住宿服务流程 (10)5.2.1 预订服务 (10)5.2.2 入住服务 (10)5.2.3 住宿服务 (10)5.2.4 退房服务 (10)5.3 住宿服务质量评价 (10)5.3.1 评价指标 (10)5.3.2 评价方法 (10)5.4 住宿安全管理 (10)5.4.1 安全管理制度 (10)5.4.2 安全设施 (10)5.4.3 安全培训 (11)5.4.4 安全检查 (11)5.4.5 应急预案 (11)第六章餐饮服务 (11)6.1 餐饮服务标准 (11)6.1.1 环境卫生 (11)6.1.2 餐饮设施 (11)6.1.4 食品质量 (11)6.2 餐饮服务流程 (11)6.2.1 预订服务 (11)6.2.2 接待服务 (11)6.2.3 点餐服务 (12)6.2.4 上菜服务 (12)6.2.5 结账服务 (12)6.3 食品安全管理 (12)6.3.1 食品原料采购 (12)6.3.2 食品加工 (12)6.3.3 食品储存 (12)6.3.4 食品卫生检测 (12)6.4 餐饮服务人员管理 (12)6.4.1 员工培训 (12)6.4.2 员工考核 (12)6.4.3 员工福利 (12)6.4.4 员工激励 (13)第七章交通服务 (13)7.1 交通设施配置 (13)7.2 交通服务流程 (13)7.3 交通安全管理 (13)7.4 交通服务人员管理 (14)第八章游览项目服务 (14)8.1 游览项目设置 (14)8.1.1 项目策划 (14)8.1.2 项目布局 (14)8.2 游览服务流程 (15)8.2.1 接待游客 (15)8.2.2 游览讲解 (15)8.3 游览项目安全管理 (15)8.3.1 安全设施 (15)8.3.2 安全培训 (15)8.4 游览服务人员管理 (15)8.4.1 员工招聘 (15)8.4.2 员工激励 (16)8.4.3 服务质量监控 (16)第九章商业服务 (16)9.1 商业设施配置 (16)9.2 商业服务流程 (16)9.3 商业服务管理 (17)9.4 商业服务人员管理 (17)第十章应急处理预案 (17)10.1 应急处理原则 (17)10.3 应急处理流程 (18)10.4 应急处理人员培训 (18)第十一章旅游安全与保险 (18)11.1 安全管理措施 (19)11.2 保险制度 (19)11.3 安全处理 (19)11.4 安全培训与宣传 (19)第十二章服务质量监督与改进 (20)12.1 服务质量监督体系 (20)12.2 服务改进措施 (20)12.3 客户满意度调查 (20)12.4 服务质量评价与奖惩 (21)第一章导言在当今社会，科技的发展和人们生活水平的提高，[本书主题]日益受到广泛关注。
新5A景区评分--旅游设施和服务质量评分细则
新5A景区评分旅游设施和服务质量评分细则一、旅游设施评分细则1.交通设施：景区应具备便捷的交通设施，包括但不限于停车场、公共交通站点、步行道等。
评分标准如下：5分：交通设施完善，停车场宽敞，公共交通站点密集，步行道整洁。
4分：交通设施较为完善，停车场较为宽敞，公共交通站点较多，步行道较为整洁。
3分：交通设施一般，停车场一般，公共交通站点较少，步行道一般。
2分：交通设施较差，停车场较小，公共交通站点稀少，步行道不整洁。
1分：交通设施极差，停车场不足，公共交通站点稀少，步行道不整洁。
2.卫生设施：景区应具备完善的卫生设施，包括但不限于公共厕所、垃圾箱、清洁人员等。
评分标准如下：5分：卫生设施完善，公共厕所干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员尽职尽责。
4分：卫生设施较为完善，公共厕所较为干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员较为尽职尽责。
3分：卫生设施一般，公共厕所一般干净整洁，垃圾箱分布一般，清洁人员一般尽职尽责。
2分：卫生设施较差，公共厕所不干净整洁，垃圾箱分布不合理，清洁人员不尽职尽责。
1分：卫生设施极差，公共厕所极不干净整洁，垃圾箱分布极不合理，清洁人员极不尽职尽责。
3.安全设施：景区应具备完善的安全设施，包括但不限于安全标识、紧急救援设备、安保人员等。
评分标准如下：5分：安全设施完善，安全标识清晰，紧急救援设备齐全，安保人员尽职尽责。
4分：安全设施较为完善，安全标识较为清晰，紧急救援设备较为齐全，安保人员较为尽职尽责。
3分：安全设施一般，安全标识一般清晰，紧急救援设备一般齐全，安保人员一般尽职尽责。
2分：安全设施较差，安全标识不清晰，紧急救援设备不齐全，安保人员不尽职尽责。
1分：安全设施极差，安全标识极不清晰，紧急救援设备极不齐全，安保人员极不尽职尽责。
二、服务质量评分细则5分：服务态度非常好，工作人员热情友好，耐心细致，尊重游客。
4分：服务态度较好，工作人员较为热情友好，较为耐心细致，较为尊重游客。
《旅游景区服务规范[5篇材料]》
![《旅游景区服务规范[5篇材料]》](https://img.taocdn.com/s3/m/8af806f92af90242a995e5ce.png)
《旅游景区服务规范[5篇材料]》旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1以人为本，诚信服务。
2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4a级景区的服务管理应符合gb/t17775相应等级的规定。
5管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
7合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照iso9001、iso14000等标准进行管理体系建设与认证。
餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合gb16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行gb5749的相关规定。
住宿服务1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2星级饭店的设施和服务应符合gb/t-14308的规定。
3服务质量要求。
最新国家5A级景区评定标准
国家5A级景区评定标准第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分;游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，（一）旅游交通140分1、可进入性70分①抵达依托城市便捷程度,直达机场距依托城市距离在30公里以内.②依托城市有高速公路进、出口;客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式.⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达.2、自备停车场30分①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场内有方向引导指示标识。
停车场或码头要求美观,有特色或文化性，与景观相协调.3、内部交通40分①游览线路进出口设臵合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道,要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设臵合理，线路设臵形成环线，观赏面大，有利于游客游览. （二)游览 210分1、门票 10分①设计制作精美②有突出特色③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心 65分①游客中心位臵优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心内部设臵电脑触摸屏,介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设臵影视介绍系统.④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全.⑦提供游程线路图.⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
⑪提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
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5.1.1景区商业网点内容
2.商圈
【案例5—1】 嘉定州桥文化街景区的商业网点定位与布局
一、商业业态定位
二、商业网点布局
5.2商场销售技巧
5.2.发速度矛盾 （2）琳琅满目的纪念品与特色纪念品极度匮 乏的矛盾 （3）旅游者购买精品动机与产品粗制滥造的 矛盾
5.2.1景区商场分析
5.1景区商业网 点布局
5.1.1景区商业网点内容
主要是一些分散的饮 食服务和旅游商品的 （1）零售业态的概念 零售网点
1.零售业态
这一概念包括了两方面的含义： 其一，确定的目标市场； 其二，具体的经营策略，包括选址、规模、 商品政策、价格策略、商店设施、服务方式等。
1.零售业态
（2）零售业态的分类
2.景区购物分析
（1）景区购物结构分析 （2）景区购物市场分析 （3）国外旅游者对景区购物的评价
5.2.2商场销售存在问题
1.观念落后 2.市场定位不准确 3.旅游购物市场管理不力 4.缺少研、产、供、销的良好机制
4.缺少研、产、供、销的良好机制
（1）设计——生产 （2）生产——销售 （3）销售——消费
5.2.3销售对策
3.销售技巧的培训
（1）销售技巧培训内容 （2）销售培训步骤和方法
5.2.3销售对策
4.销售技巧的运用
（1）引导客人选择更好的产品 （2）选择恰当的销售策略 （3）有效地管理销售环节
5.1.2景区商业网点布局存在的问题
1.商业网点布局与景区整体风格不符 2.缺乏合理规划，盲目建设 3.对商业网点经营者缺乏有效管理体制
5.1.3景区商业网点布局原则
1.着眼全局，合理规划 2.提高质量，突出特色 3.有章可依，有序经营 4.内外协调，统筹管理
5.1.4景区商业网点布局方法
1.旅游资源分布 2.交通条件 3.客源市场 4.分析开设位置的物质特征
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5.2.3销售对策
1.纪念品发展的机遇
（1）政府产业导向的需要 （2）显示地方旅游景观特色的需要 （3）弘扬中华文化的需要 （4）新经济增长点发展的需要
5.2.3销售对策
2.旅游纪念品开发措施
（1）发挥专业公司特长，抓住发展机遇 （2）抓住各地特色，拓宽发展领域 （3）造精品、创名牌，提高我国旅游纪念品 的质量品位 （4）强化服务，促进我国旅游纪念品开发的 联动和辐射
（1）商圈的概念 商圈是以设定的商业建筑为圆心，以周 围一定距离为半径所划定的范围。
（2）商圈的构成
①同心圆模式
代表边缘商圈 代表次级商圈 代表核心商圈
代表项目本身 代表周边居住区
图5-1 商圈细分图
2.商圈
（2）商圈的构成
②海滩模式
A
B
AB
图5-2 海滩原理
（3）商圈的确定
①商圈确定的基本因素 ②商圈确定的方法
第5章景区商业服务
□知识目标: 掌握零售业态、商圈等重要概念，了解零 售业态的分类、商圈的构成与确定、景区商业网点布局的原 则与方法，了解景区商场销售存在的问题及对策。 □技能目标: 了解景区商业网点的科学的布局内容，合 理恰当的景区商业网点布局的原则和方法；掌握销售对策、 学习销售技巧，了解对景区商品进行健康的销售的方法与步 骤。 □能力目标：通过掌握科学的景区商业网点布局的原则 与方法，对景区商业网点的规划提出指导性意见；通过学习 对销售技巧的学习，能灵活运用提升景区网点的销售水平。