8-蒲城巴厘岛温泉企业文化2003版

点评:通过海尔的案例，我们可以看到，优秀的企业文化使 员工产生了强烈的归属感，以致于那名女工在临死前都要再看 一眼自己工作的海尔。由此可见企业文化的魅力是非常大的， 它的力量确实超出想象。
2.3、管理检查准则 2.3.1、想要员工重视什么，你就检查什么； 2.3.2、哪里没有检查，哪里就会有问题； 2.3.3、有问题不可怕，可怕的是查不出问题； 2.3.4、查不出问题，一定是检查者出了问题； 2.3.5、对检查者有检查，才是最好的检查； 2.3.6、检查只是手段，整改才是目的； 2.3.7、检查出问题不整改，检查就失去了意义； 2.3.8、为了好的养成，检查、检查、再检查。
1.7、经营理念
以顾客满意为中心，品牌经营， 服务取胜。
1.8、服务理念 视顾客为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务；服务在顾客
开口之前；让客人感到尊贵和有面子。
1.9、优质服务三原则 力争第一次就做好；万一没做好要马上弥补；牢记你没有第三次机会。
2.0、四个服务意识 上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务。
2.1、四“不”文化 一线员工不对顾客说“不”；二线不对一线说“不”；下级不对上级的命令说
“不”；上级不对下级的困难说“不”。
2.2、四个快速反馈 2.2.1、凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向
其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”。尽了最大 努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总 经理；
企业文化的意义
吸引人才 积攒人气 凝聚人心
1.1、企业建设目标 建设温泉养生、休闲度
假、餐饮娱乐、会务 旅游胜地。 1.2、企业经营目标 铸就陕西温泉旅游名牌， 中国温泉旅游知名品 牌。 1.3、企业精神 学习创新、服务卓越。
1.4、工作准则：“一忠、一德”——忠诚、品德 忠诚于企业、忠城于领导、忠诚于事业；诚实好礼，律己修身。
2.2.2、凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须 立即向上逐级反馈，直至总经理。有关的部门或领导必须在 客人离店前给予满意的回复；
2.2.3、凡是对客服务中遇到自己无权或无能力解决的事情， 必须立即向上逐级反馈，直至总经理；
2.2.4、凡是对客人使用的设备设施出现问题，有关部门必须 尽快解决，尽了最大努力仍无法解决，必须立即向上逐级反 馈，直至总经理。
眼到：从表面看到内在，从小处看到大处，能够发现问题，发现问题的规律、本质；
手到：该自己做的事情要自己去做，不要偷懒，要善于记，想到什么东西要记下来、 别人交待的要记下来；
口到：该提醒一定要提醒到，该交待的一定要交待清楚。随时随地对员工进行教育、 培训。
案例两尊雕像的喻义
某民营企业的老板，也想搞好自己的企业文化建设。于是， 他把厂门改为大拇指的形状，喻为“永争第一”的企业精神； 门两侧分别是马和牛的两尊雕像，喻为广大企业职工要有千里 马那种不待扬鞭自奋蹄和老黄牛那种踏踏实实、埋头苦干的精 神。可是，他没有向广大职工宣传解释、及时沟通。于是，当 有人问该企业的职工时，回答说，大拇指意为企业是老板一个 人的，他是企业的老大，我们这些人都必须像马和牛一样为他 效力。
7.1.2.5 在为宾客服务中，使宾客深感满意而受到宾客赞扬、为 公司赢得好口碑者；
7.1.2.6 节省费用有显著成绩者；
7.1.2.7 见义勇为，保护宾客、员工生命、财 产安全或公司财产安全，有特殊功劳者；
7.1.2.8 拾金不昧者。
7.1.2.9 为维护公司整体利益，在受到无礼对 待、委屈情况下仍能向客人提供优质服务者。
又过了一段时间，实验人员又释放了最初试验的一只 猴子，换进了另一只新的猴子进去，这只猴子看到香蕉后， 也是迫不及待的要去拿，结果又被其他四只猴子进行了围 殴，特别是，上次被围殴的那只猴子，打的特别用力。
我们从这个故事可以看出：
具有群体意识的行为特征 当事者高度认同的价值观 具有可观察到的规律性
点评：节约的真谛在于把资源用在最有价值 的地方，对于价值不大的地方，可以尽量压缩支 出。浪费就是把资源用在了并不需要它的地方， 资源本身的价值并没有得到实现。
奖惩条例
7.1 奖励
7.1.1 奖励种类
通报表扬、授予奖金、晋薪、授予荣誉称号。
7.1.2 奖励类别
凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖：
蒲城巴厘岛温泉企业文化手册
韩斌
企业文化具有一种强大的力量。 有些物质资源也许会枯竭，惟有文 化生生不息。企业文化是一种无形 的生产力，一种潜在的生产力，无 形的资产和财富。为了把企业利益 和员工利益紧密结合起来，使大家 目的明确、行动一致，提升凝聚力 和向心力，从而为企业塑造良好的 整体形象，树立信誉，扩大影响， 公司决定建立蒲城巴厘岛温泉企业 文化手册：
沃尔玛，世界500强的第一，年收入两千亿美金。它的创始人萨姆·沃尔顿， 常常说一个人不要关在办公室里想市场，而是要站在门口，这叫做沃尔玛精神。 萨姆·沃尔顿很少呆在办公室，一下去视察就站在店的门口。有一次，他站在门 口看到一个老太太两手空空走出超市，他赶忙迎上去问：“哎哟，亲爱的太太， 我们这么大一个沃尔玛超市难道没有你想要的东西吗？两手空空?”老太太摇摇 头：“没有，我要给我的孙子买玩具，他要一个宇宙战舰和机器人，你们这里没 有！”萨姆·沃尔顿：“不可能，我们二楼靠右边最里面的那个地方就是卖玩具 的，那里有两三千种玩具，走，我带你去。”结果，老太太非常高兴抱着玩具， 满意的付钱而去。这时萨姆·沃尔顿就把店长叫过来，臭骂一顿，“什么东西？ 我付钱请你来是叫你给我盯住客户，你在干什么？人家两手空空出去，你却没有 看到。”
以质量求生存， 以服务促发展， 以微笑迎接顾客， 以爱心感动顾客。
案例捡回1元
一次，李嘉诚上车前掏手绢擦脸，带出一块钱的硬币掉到车 下。天下着雨，李嘉诚执意要从车下把钱捡起来。后来，还是旁 边的侍者为他捡回了这一块钱，李嘉诚于是付给侍者100块的小 费。他说：那一块钱如果不捡起来，被水冲走可能就浪费了；而 这100块却不会被浪费。
2.7、公司卫生标准：高标准、严要求、经常 化。
2.8、 公司三条生命线：服务、卫生、安全。 2.9、服务‘十点’文化 嘴巴甜一点，脑筋活一点， 方法多一点，行动快一点， 效率高一点，做事多一点， 理由少一点，心态好一点， 微笑多一点，服务好一点。
3.0、温泉服务宗旨：
顾客至上，服务至诚， 团结协作，开拓创新，
这就是——文化
企业文化是企业管理的高级阶段
一年企业靠运气； 十年企业靠经营； 百年企业靠文化。
三流企业卖体力； 二流企业卖技术； 一流企业卖文化。
国力的较量在于企业 企业的较量在于企业家 企业家的较量在于经营管理的智慧 经营管理的智慧就是企业文化的全部内容！
企业文化的作用
企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能 够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道德水准，对 内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的 精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源 得到合理的配置，从而提高企业的竞争力，在知识经济到来的 今天，企业要想发展并在竞争中立于不败之地，必须高度重视 企业文化建设，充分发挥企业文化在市场竞争中的作用。说到 企业间的竞争最后胜利的一定是企业文化好的那个，并不是你 的硬件设施或者说其他。
2.4、六必‘沟通’文化
六必沟通适用于上级对下级的六必沟通，管理人员在出现下列六种情 况时，必须主动找员工沟通：
（1）当下级受到委屈时； （2）当下级出现较大违纪时； （3）当下级思想出现波动时； （4）当下级工作进步显著时； （5）当下级之间产生矛盾时； （6）当下级岗位薪酬变动时。
“二实”——务实、实效 把工作做到实处，注重工作实际效果。
“三正、三勤、三廉”——正直、正气、正派 勤奋、勤恳、勤勉
廉正、廉洁、廉明
“四到”——身到、心到、眼到、手到、一定要注重到现场去发现、解决
问题；
心到：心里要装着工作、装着员工，有些问题要想到，想不到就会很被动；
2.5、五个到位 1、语言到位 2、规范到位 3、微笑到
位 4、卫生到位 5、设备到位 2.6、四个凡是 1、凡是公司员工见到客人都是热情
友好的； 2、凡是客人见到的地方都是清洁美
观的； 3、凡是客人使用的设备设施都是完
好有效的； 4、凡是公司提供的食品都是安全的。
案例不让顾客空手而去
点评：当今社会，卖产品就是卖信誉。两家企业的生命力可 见一斑。
案例擦鞋不要钱
重庆日用化工厂生产了一种新型液体鞋油。如果要等待顾客了解 了这种产品再打开销路，就会造成产品积压，然而，他们推销有术， 推销员在市场上边卖边喊：“擦皮鞋不要钱，买不买随你便。”这招 吸引了大量行人。他们义务为顾客檫皮鞋，当场使一双双沾有尘土的 皮鞋顿时熠熠生辉。顾客们见这种鞋油价廉物美，便争先恐后地购买， 而且还当上义务宣传员，四处宣传其优越性。结果这种液体鞋油的 “牌子”很快就响起来了，顾客们得到实惠，工厂得到了利润。
7.1.2.10 在全国、省、市行业技能大赛荣获 较好名次者。
7.1.2.11重大接待活动因表现突出受到客人或 公司领导在各种例会上表扬的员工；
案例两种服务 两样感觉
朋友买了一台甲企业的彩电，深夜操作出了问题，打售后服务 电话，过一会儿就有人上门服务。来人自备鞋套，一来就忙着检查， 原来是与彩电不相关的调制解调器出了问题，3、5分钟搞掂，不喝一 杯水，没有埋怨，征询完意见就走。另外一次下午5点多，乙企业的 电脑出了故障，打电话过去，接电话人讲已经下班。经再三强调使用 计算机的紧迫性，过了一个小时才派过一个工程师。这个高超的技师 忙了两个多小时，又是茶水又是吃饭，结果还是把电脑重新格式化了， 文件全丢不说，电脑还是不能用，而且因为电脑过了保修期，还要付 出上门服务费。从那以后碰到甲企业的产品朋友就发憷，碰到乙企业 的产品就放心。
在国外曾经有个科研团体，做过这样一个实验