服务质量管理与考核评价制度
质量考核制度
质量考核制度
是指为了保证和提高产品或服务质量，对相关工作人员进行绩效评估和考核的一套制度。
质量考核制度可以帮助企业建立和落实质量目标，保持持续改进的动力，激励员工积极参与质量管理工作。
质量考核制度的主要内容包括：
1. 考核指标：制定可量化和可衡量的考核指标，包括产品质量、客户满意度、质量成本等方面的指标。
2. 考核周期：确定考核的频率和周期，可以按月、季度或年度进行考核。
3. 考核方法：选择适当的考核方法，包括定期检查、抽样检验、质量数据分析等，以确保考核的客观公正性。
4. 考核结果处理：根据考核结果，采取激励措施和改善措施。
对绩效优秀者进行奖励和晋升，对绩效较差者进行警告和培训。
5. 考核改进：根据考核结果和反馈意见，及时调整和改进考核制度，以确保考核制度的有效性和适应性。
通过实施质量考核制度，企业可以明确质量管理的责任和义务，完善质量管理体系，促使员工全面参与质量管理工作，不断改进工作流程和方法，提高产品或服务的质量和竞争力。
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现代医院质量管理和评估制度的建立与完善
现代医院质量管理和评估制度的建立与完善在当今社会，医疗服务的质量直接关系到人们的生命健康和生活质量。
随着医疗技术的不断进步和人们对医疗服务需求的日益增长，建立和完善现代医院质量管理和评估制度显得尤为重要。
这不仅是提高医院服务水平、保障患者权益的关键，也是促进医院可持续发展的重要举措。
一、现代医院质量管理和评估制度的重要性首先，良好的质量管理和评估制度有助于提高医疗服务的安全性和有效性。
医疗服务涉及到患者的生命健康，任何一个环节的失误都可能导致严重的后果。
通过建立严格的质量管理制度，可以规范医疗行为，减少医疗差错和事故的发生，确保患者得到安全、有效的治疗。
其次，有助于提升患者的满意度。
患者在选择医院时，除了考虑医疗技术水平外，还非常关注医院的服务质量。
完善的质量管理和评估制度能够从患者的角度出发，优化服务流程，提高服务效率，改善就医环境，增强医患沟通，从而提高患者的就医体验和满意度。
再者，对于医院自身的发展也具有重要意义。
在激烈的市场竞争中，医院要想脱颖而出，必须不断提高自身的核心竞争力。
而优质的医疗服务质量是吸引患者、树立良好口碑、提升医院品牌形象的重要因素。
通过质量管理和评估，医院可以发现自身存在的问题和不足，及时进行改进和优化，提高管理水平和运营效率，实现可持续发展。
二、现代医院质量管理和评估制度的现状尽管近年来我国医院在质量管理和评估方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题。
在质量管理方面，部分医院缺乏全员参与的质量意识，质量管理工作往往局限于少数管理人员和职能部门，一线医务人员的参与度不够。
此外，质量管理的方法和手段相对滞后，缺乏科学、系统的质量管理体系，难以对医疗服务的全过程进行有效的监控和管理。
在评估制度方面，评估指标不够全面和科学，过于注重医疗技术指标，而对服务质量、患者满意度等方面的关注不足。
评估过程也存在形式主义的问题，缺乏深入的分析和反馈，导致评估结果不能有效地指导医院的改进工作。
医院质量管理考评制度
医院质量管理考评制度1. 前言本制度旨在规范医院质量管理考评工作，确保医院的服务质量和管理水平不绝提升，为患者供应更优质的医疗服务和护理。
医院质量管理考评是对医院各个部门和个人进行综合评估和考核，以促进医院整体质量管理的不绝改进。
2. 考评目的医院质量管理考评的目的是评估和提升医院的服务质量和管理水平，为患者供应安全、有效、高效的医疗服务。
通过考评，发现问题、改进不足，并促进医务人员的连续发展和提高工作满意度。
3. 考评范围本考评制度适用于医院的各个部门、各级管理人员和医务人员。
考评范围包含但不限于以下方面：—医疗服务质量—患者满意度—医务人员绩效—管理效能—安全管理—设备维护与运行—环境卫生—培训和专业发展等4. 考评指标考评指标依据医院的发展目标和具体情况进行订立，包含定量指标和定性指标。
各部门和个人依据不同岗位职责和工作性质，调配相应的考评指标。
考评指标重要包含以下几个方面：—工作量与工作质量—患者满意度调查结果—执业本领和专业技术水平—事故和意外事件的处理—医学文献学习和专业培训—质量管理和质量改进工作—管理工作的效率和效果等5. 考评周期和频率医院质量管理考评依照年度进行，具体考评周期为每年的1月1日至12月31日。
每月对上一个月的工作进行考评，结果及时反馈给各部门和个人。
医院管理部门负责组织和实施考评工作，并通过会议、通知等形式向全院宣传考评结果。
6. 考评方法医院质量管理考评采用多种方法，包含定性评价和定量评价相结合。
重要考评方法如下：—定性评价：通过定期组织评审会议、工作总结和个人述职等方式，对各部门和个人的工作进行综合评价和定性分析。
—定量评价：依据考评指标设定相应的评分标准，通过统计数据、记录和报表等形式，对各部门和个人进行定量评价。
7. 考评结果与奖惩考评结果以积分形式进行，将考评结果转化为绩效积分，作为岗位晋升、嘉奖、培训和薪酬调整的依据。
考评结果将定期向部门和个人进行公示，并将个人绩效与薪酬挂钩。
质量管理培训及考核管理制度
质量管理培训及考核管理制度总则第一条为了加强质量管理，提高员工质量意识与技能，确保公司产品质量的持续改进和提升，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括各职能部门、生产部门、质量部门等。
第三条本制度主要包括质量管理培训、质量考核、质量激励与惩罚等内容。
质量管理培训第四条质量管理培训目标：通过培训，使员工掌握质量管理的基本知识、方法和工具，提高质量意识与责任心，提升公司整体的质量管理水平。
第五条质量管理培训内容：（一）质量管理基本理论：质量管理原则、过程方法、持续改进等；（二）质量管理体系：ISO 9001质量管理体系、内部审核、管理评审等；（三）质量控制工具：统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、六西格玛等；（四）产品知识：产品设计、生产工艺、原材料特性等；（五）法律法规：相关产品质量法律、法规、标准等。
第六条质量管理培训方式：（一）定期培训：公司定期组织质量管理培训课程，针对不同层次的员工，制定相应的培训计划；（二）在岗培训：结合员工岗位特点，进行在岗质量管理培训；（三）外部培训：组织员工参加外部质量管理培训课程，提高员工的专业素质；（四）自学与交流：鼓励员工自学质量管理知识，开展内部交流与分享。
质量考核第七条质量考核目的：通过考核，评估员工质量管理的知识和技能水平，促进员工质量意识的提高，推动公司质量管理的持续改进。
第八条质量考核对象：公司全体员工。
第九条质量考核内容：（一）质量管理知识：质量管理体系、质量控制工具、产品知识等；（二）质量管理技能：质量问题的分析与解决、质量改进项目的实施等；（三）工作表现：遵守公司规章制度、责任心、团队协作等。
第十条质量考核方式：（一）定期考试：公司定期组织质量管理知识考试，评估员工掌握程度；（二）实践考核：通过员工参与质量改进项目、解决质量问题等实践活动中进行考核；（三）同事评价：开展同事之间的相互评价，了解员工在工作中的表现。
银行营业网点服务质量考核管理办法
银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。
第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。
一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。
二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。
第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。
会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。
网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。
第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。
检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。
一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。
（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。
2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。
3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。
4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。
5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。
6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。
7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。
8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。
景区服务质量评定管理制度模板
景区服务质量评定管理制度模板（景区名称）景区服务质量评定管理制度模板（二）第一章总则第一条为了加强景区服务质量管理，提升景区服务质量水平，根据有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事服务工作的人员。
第三条景区服务质量评定按月进行一次，通过评定结果作为奖惩、考评和激励的依据。
第四条景区服务质量评定分为常规评定和特殊评定，常规评定定期进行，特殊评定根据需要进行。
第五条以上级别的评定结果由景区管理部门负责公示，并将结果反馈给景区相关部门。
第二章评定指标第六条评定指标包括以下内容：1. 工作纪律：包括服从管理、工作时间、工作记录等。
2. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、细致等。
3. 解决问题能力：包括对突发事件的应急处理能力、问题解决的能力等。
4. 安全意识：包括对安全问题的关注程度、防范措施的落实等。
5. 知识水平：包括景区相关知识的掌握程度、业务知识的了解程度等。
第七条各项指标按照一定权重进行评定，具体评分标准由景区管理部门制定，并告知各相关部门。
第三章评定程序第八条评定程序包括以下步骤：1. 收集资料：景区管理部门收集评定所需材料，包括工作记录、投诉记录、客户意见等。
2. 评定标准：景区管理部门根据评定指标制定评分标准。
3. 评定小组：景区管理部门组织评定小组，由相关部门负责人和工作人员组成。
4. 评定过程：评定小组对每个评定指标进行评分。
5. 评定结果：评定小组根据评分情况，综合得出每个人员的评定结果。
6. 公示及反馈：景区管理部门将评定结果公示，并将结果反馈给相关部门和人员。
第四章奖励与惩罚第九条对于评定结果为优秀的人员，景区管理部门将给予奖励，包括表彰、加薪、晋升等。
第十条对于评定结果为合格的人员，景区管理部门将给予鼓励和奖励，包括通报表扬、奖金等。
第十一条对于评定结果为不合格的人员，景区管理部门将给予纠正和惩罚，包括警告、降级、解雇等。
第十二条对于多次评定结果为不合格的人员，景区管理部门将进行专项培训或调整岗位。
医疗服务质量与满意度评估制度
医疗服务质量与满意度评估制度第一章总则为了提高医院的服务质量，加添患者的满意度，促进医院的可连续发展，特订立本规章制度。
本制度适用于医院内全部与患者接触的部门和人员，包含医生、护士、行政人员等。
全部工作人员都应遵守本制度的要求。
第二章质量管理第一节质量目标1.医院的质量目标是供应高质量的医疗服务，确保患者的安全和满意度。
2.医院要通过质量管理，建立和维护一套科学的管理体系，不绝改善医疗服务质量。
第二节质量考核1.医院将定期进行质量考核，评估医疗服务的质量和患者的满意度。
2.考核指标包含但不限于医疗安全、医疗效果、服务态度、工作效率等方面。
3.质量考核将依据科室、岗位等不同情况进行，设立相应的考核指标和权重。
第三节质量改进1.医院将依据质量考核的结果，订立质量改进方案，针对存在的问题进行改进。
2.医院将建立质量改进团队，负责协调和推动质量改进工作。
3.医院将定期组织质量改进培训，提高员工的质量意识和改进本领。
第三章满意度评估第一节满意度调查1.医院将定期进行患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价。
2.满意度调查可以通过面对面访谈、问卷调查等方式进行，结果要及时反馈给相关部门。
第二节满意度指标1.满意度指标包含但不限于对医生、护士、行政人员等的评价。
2.满意度指标将依据不同部门的特点进行订立，通过定量的方式进行评估。
第三节满意度达标1.医院将依据满意度调查结果，订立满意度达标标准。
2.相关部门需要依据满意度达标标准，进行自查和改进，以提高患者满意度。
第四章其他规定第一节奖惩措施1.医院将依据医疗服务的质量和满意度情况，实行奖惩措施。
2.对表现优秀的医务人员，将予以嘉奖和提升机会。
3.对存在问题的医务人员，将进行必需的警示和培训，严重情况将予以处理。
第二节信息公开1.医院将定期公开医疗服务质量和患者满意度的相关数据。
2.医院将通过网站、宣传栏等多种方式，向公众公布医院的服务质量情况。
第三节反馈机制1.医院将建立患者投诉和建议的反馈机制，乐观处理患者的看法和建议。
质量管理培训及考核管理制度
质量管理培训及考核管理制度第一章总则第一条为了规范质量管理培训及考核管理工作，提高员工的业务水平和绩效表现，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部对员工进行质量管理培训及考核管理的相关工作。
第三条公司质量管理培训及考核管理工作应遵循公平、公正、公开、协商、科学的原则。
第四条公司应制定完善的质量管理培训计划和考核标准，建立有效的培训和考核机制，实行绩效考核与绩效激励相结合的管理模式，促进员工的持续成长和发展。
第五条公司应建立健全的信息反馈渠道，不断改进和完善质量管理培训及考核管理制度，确保培训和考核工作的顺利实施和有效落实。
第二章质量管理培训第六条公司应根据员工的实际需求和工作要求，定期开展质量管理培训，不断提升员工的专业技能和综合素质。
第七条质量管理培训内容包括但不限于质量管理理论知识、质量管理工具和方法、过程改进技术、质量标准和规范、客户需求和满意度管理等方面的知识和技能培训。
第八条公司应根据员工的不同岗位和职务，量身定制不同的培训计划，确保每位员工都能获得适合自己的培训内容和方式。
第九条公司可以通过内部培训、外部培训、在线培训等多种形式开展质量管理培训，提供多样化的学习资源和学习机会。
第三章质量管理考核第十条公司应建立健全的质量管理考核体系，对员工的绩效表现进行全面评估和考核。
第十一条质量管理考核内容包括但不限于工作目标完成情况、工作态度和行为表现、团队合作能力、专业知识和业务能力等方面的考核内容。
第十二条质量管理考核标准应建立量化、可比较的指标体系，确保考核结果客观、公正、科学。
第十三条质量管理考核应采取多元化的评价方法，包括绩效考核、360度评价、考核面谈、业绩考核等方式。
第四章质量管理培训及考核管理制度的执行第十四条公司应指定专门负责质量管理培训及考核管理工作的部门和人员，建立专业的培训及考核管理团队。
第十五条质量管理培训及考核管理团队应根据公司的战略目标和业务需求，制定具体的培训计划和考核计划，并定期进行调整和改进。
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东风社区卫生服务站
2015
服务质量管理与考核评价制度
1东风社区卫生服务站必须把预防、保健、健康教育、计划生育技术指导、医疗、康复工作质量放在首位，把质量管理纳入东风社区卫生服务中心站的各项工作中。
2东风社区卫生服务站负责人为质量管理第一责任人。
3站要建立健全质量管理组织，配备专（兼）职人员，负责质量管理工作。
并根据上级有关要求和自身工作的实际，建立切实可行的质量管理方案，完善内部约束机制。
主要内容包括：质量管理目标、指标、计划、措施和效果评价方法及信息反馈等。
4站所有医师认真执行首诊负责制，对疑难、手术、死亡病例讨论制度，会诊制度，危重患者抢救制度，手术分级管理制度，分级护理制度、查对制度，病历书写规范及管理制度，交接班等医疗质量和医疗安全的核心制度。
5东风社区卫生服务站要加强对全体人员进行质量管理教育，组织其参加质量管理活动，提高质量意识。
站质量管理组织应定期对各项业务工作进行监督、检查、评价，提出改进意见并有文字记录，形成报告，定期（每季度）逐级上报。
7东风站质量的检查结果与评优、奖惩相结合，并纳入东风社区卫生服务站评估。