服务案例集
上海市构建现代公共文化服务体系基层实践案例集
上海市构建现代公共文化服务体系基层实践案例集随着经济社会的快速发展，上海市日益强化了对公共文化服务的投入和建设。
为了更好地满足人民群众日益增长的文化需求，上海市积极探索和构建现代公共文化服务体系。
这一体系以公共文化场馆为核心，以多元化的文化产品和服务为基础，以普及化的文化教育和培训为支撑，通过多元化的渠道和方式为人民群众提供崭新的文化体验，提高人民群众的文化素质和生活品质。
为了加强基层实践，上海市打造了一系列现代公共文化服务的成功案例，既满足了人民群众的文化需求，也推动了公共文化服务体系的建设。
以下是几个典型的案例：1. 上海市公共图书馆网络借阅服务上海市公共图书馆联合多家数字图书馆和出版社，为市民提供了网络借阅服务。
这一服务可以随时随地借阅图书并阅读，不仅方便了市民，也节约了时间和资源。
同时，该服务还引导市民更多地关注图书馆资源，提升了市民对公共文化服务的认识和利用率。
2. 上海市儿童艺术剧场儿童剧演出上海市儿童艺术剧场致力于为儿童提供高质量的艺术剧演出和文化教育，让孩子们在欣赏精彩剧目的同时增长知识和文化素养。
该剧场不仅有丰富多彩的演出节目，还提供了多种互动式教育活动，深受家长和孩子们的喜爱。
3. 上海市文化馆文化活动开展上海市文化馆为市民提供多样化的文化活动，如展览、演出、讲座、研讨等，让市民感受到浓郁的文化氛围和文化底蕴。
同时，该馆还定期举办各类文化培训班和工作坊，让市民有机会深入了解文化知识和技能。
上海市构建现代公共文化服务体系是一个艰巨的任务，需要全社会的努力和参与。
上海市基层实践案例集的成功经验值得借鉴和推广，为构建现代公共文化服务体系提供更多的思路和实践方法。
航空服务案例集锦
航空服务事例集锦
航空服务事例集锦
1．游客高青元月9日乘坐MU535航班前去香港，办完趁机手续后进入嘉宾室休息。
当游客双手提着手提行李走到嘉宾室门口时受到了服务人员的阻截，要求旅客出示登机牌，也不做任何解说，对此游客特别不满。
2．游客梁洁莹1月6日原计划乘坐CA1516航班前去北京，因为该航班撤消，
游客急于要赶往北京，于是赞同再付200 元升至东航航班的优等舱，当游客拿着空白游客定座单前去“晚到柜台” 请工作人员署名，当值工作人员不予搭理与办理，且态度恶劣。
3．12 月 12 日 MU591 香港航班因分配原由延迟，公事舱游客OUDIN 没法连接香港至台湾的后续航班后向嘉宾室工作人员提出，但在办理过程中各环节的工作人员则被动地采纳了从头帮助订妥后续航班，但最后在香港因为没有工作人员的辅助，仍是未追上后续航班，为此，游客以为东航服务不职业化，要求补偿损失。
4．1月20日游客吴先生和其太太（轮椅游客）乘坐南航航班前去珠海，再柜台
申请了轮椅，因为当时该航班停靠飞机的地区没有残疾人电梯，为此，按往常操作，轮椅游客一般都在工作人员的搀护下走自动扶梯，当游客刚踏上扶梯就跌倒，惹起右腿淤血而住院，游客要求追查责任人的责任并肩负所有医疗费。
5．10月10日，游客沙艳秋携带儿子李涵（小孩票）乘坐CZ3554 航班回深圳，在办理趁机手续时，值机员将其儿子办成了INF。
游客沙艳秋曾投诉至总调，也有东航工作人员已与其联系，以后就无着落，游客要求赔罪致歉并退还小孩票与婴儿票的差价。
6．游客打电话投诉CJ6502航班值机人员因工作不仔细，将游客CJ6522的头等舱机票错办成了CJ6502 经济舱。
1 / 11 / 1。
美好服务案例范文
美好服务案例范文美好服务案例范文：10个案例，共计1000字1. 温暖的接待我曾经去一家五星级酒店度假，当我走进大堂，一位礼貌的前台接待员迎了上来。
他微笑着问候我，并迅速办理了入住手续。
他告诉我酒店的各项设施和服务，并帮我安排好了房间。
他的细心和热情让我感到宾至如归。
2. 快捷的服务我去一家知名的快餐连锁店用餐，当我排队等待时，店员迅速地为每位顾客提供服务。
他们熟练地操作着收银机，准确无误地接受顾客的点餐，并在短时间内完成了餐品的制作。
他们的高效工作让我感到非常满意。
3. 细致的关怀我在一家高级养生会所进行按摩护理，护理师非常细致地询问我的身体状况和需求，并根据我的要求进行了专业的护理。
她温柔的手法和关怀的态度让我感到非常舒适和放松。
4. 贴心的解答我在一家电商平台购买了一件衣服，但是收到的尺码不合适。
我联系客服咨询退换事宜，客服人员非常耐心地为我解答了各种问题，并快速帮我办理了退换货手续。
他们的专业和贴心让我觉得购物变得轻松愉快。
5. 环保的服务我去一家咖啡店品尝咖啡，店员主动询问我是否需要纸杯，我告诉他我希望使用环保杯。
店员非常理解并为我提供了一个可重复使用的杯子。
他们的环保意识让我感到他们对环境的关注和责任。
6. 安全的保障我在一家旅行社参加了一次户外活动，导游非常注重安全，给我们详细讲解了活动的注意事项和安全事项，并为我们配备了必要的安全装备。
导游的细心和专业让我感到非常放心和安全。
7. 个性化的定制我在一家精品店购买了一件礼物，店员非常耐心地听取我的需求，并为我推荐了合适的商品。
她们还提供了个性化的定制服务，让我能够根据我的喜好来定制礼物。
她们的用心服务让我感到非常满意。
8. 高效的售后我购买了一台电器设备，不久出现了一些问题。
我联系了售后服务中心，他们非常迅速地给我解决了问题，并为我提供了免费的维修和更换服务。
他们的高效和专业让我觉得购买这台设备是正确的选择。
9. 专业的指导我去一家健身房进行锻炼，教练非常专业地为我定制了训练计划，并耐心地进行了指导。
客房服务案例集
客房服务案例集- 随叫随到的午夜小食：如果您夜间感到饥饿，我们的客房服务团队会为您提供美味的小食，满足您的需求。
- 定制化的清洁服务：我们会根据您的要求定期为您打扫客房，并确保所有卫生间和洗浴用品的更新。
- 私人泳池和花园：每座豪华套房都配备了私人泳池和花园，您可以尽情享受阳光和泳池的乐趣。
- 个性化的床上用品：我们提供各种枕头和床上用品选择，以确保您有一个舒适的睡眠体验。
2. 尊敬的顾客，您好！感谢您入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供免费的无线网络连接：您可以随时连接我们的无线网络，与家人和朋友保持联系，或者工作和娱乐。
- 为儿童提供儿童床：如果您携带小孩入住，我们会为您提供儿童床以确保他们的舒适和安全。
- 定制化的洗漱用品：我们提供一系列洗漱用品，包括洗发水、护发素、沐浴露等，以满足您的个人需求。
- 提供吹风机和熨斗：如果您需要吹风机和熨斗，我们会立即提供给您。
- 定时的换床服务：我们会定期更换床单和枕套，以确保您有一个清洁和舒适的睡眠环境。
3. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 定时的打扫客房：我们会定时清扫您的客房，并更换干净的毛巾和床单。
- 提供私人保险箱：我们为每个客房提供私人保险箱，以确保您的贵重物品的安全。
- 免费的国际长途电话：您可以随时打电话给您心爱的人，我们为您提供免费的国际长途电话。
- 定制化的早餐服务：我们提供丰盛的早餐选择，包括中式和西式早餐，满足您的各种口味需求。
- 提供洗衣和熨烫服务：如果您需要洗衣和熨烫服务，我们会为您提供方便快捷的服务。
4. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供24小时送餐服务：如果您想在房间里享用丰盛的晚餐，我们的客房服务团队会为您提供各种美食选择。
- 提供会议和宴会设施：如果您需要组织会议或宴会，我们酒店提供现代化的设施和专业的服务，确保活动顺利进行。
客房服务案例集
情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。
VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。
这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。
VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
事后，这名服务员受到了客房部的处理。
【参考点评】在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP 客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。
其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
优秀服务案例范文
优秀服务案例范文
《优秀服务》
在我们的日常生活中，无论是购物还是用餐，优质的服务都会让人留下深刻的印象。
最近，我在一家餐馆经历了一次特别棒的服务，让我感受到了真正的顾客至上。
这次经历让我深刻领悟到了优质服务的重要性。
这家餐馆位于市中心，是一家比较高档的西餐厅。
我和朋友约好去吃晚餐，当时正值周末晚高峰，餐馆里的位置是有限的。
当我们到达时，店里已经座无虚席了。
但是，餐馆的服务员并没有因此而显露出不耐烦的态度，相反，他们非常热情地迎接我们，并立刻安排了一个临时位置给我们。
而且，在等待座位的时候，服务员还热情地为我们送上了免费的饮料，让我们感到非常贴心。
在用餐过程中，服务员一直在不断地向我们推荐特色菜品，并且很耐心地回答我们的问题。
我们点的菜也都很快就被端上桌，而且味道真的很美味。
更让我感动的是，当我不小心打翻了酒杯，服务员立刻过来帮我清理，并且非常温和地安抚了我的紧张情绪。
整个用餐过程，他们都非常的细心和周到，让我们感受到了真正的专业服务。
这次用餐的经历让我深刻领悟到了一点，优质的服务是一家餐馆能否脱颖而出的关键。
只有给顾客提供真心的关怀和贴心的服务，才能赢得顾客的认可和信任。
这样的餐厅，才能留住顾客，并且口碑相传，赢得更多的生意。
总的来说，这次在餐厅的用餐体验让我深刻体会到了优质服务的重要性。
优秀的服务是一家餐厅能否成功的关键所在，只有真心诚意地对待顾客，才能赢得顾客的信任和支持。
希望越来越多的餐馆能够重视服务品质，给顾客带来更好的用餐体验。
微笑服务案例
微笑服务案例在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想取得成功，除了产品质量和价格竞争外，服务质量也是至关重要的。
微笑服务作为一种重要的服务理念，已经被越来越多的企业所重视和采用。
本文将通过一个微笑服务案例，探讨微笑服务对企业的重要性以及其带来的积极影响。
某餐饮连锁企业引入微笑服务理念后，其服务质量得到了显著提升。
首先，员工在工作中始终保持微笑，对顾客主动微笑问候，给顾客带来了愉悦的感受。
这种微笑服务不仅提升了顾客的消费体验，也增强了顾客对企业的好感度。
其次，员工在服务过程中，始终保持亲切、友好的态度，主动为顾客提供帮助和解答问题，让顾客感受到了贴心的服务。
这种微笑服务不仅增加了顾客的满意度，也提升了企业的口碑和品牌形象。
最后，员工在服务中始终保持耐心和细心，对顾客的需求和意见进行认真倾听和及时回应，让顾客感受到了被重视和尊重。
这种微笑服务不仅增加了顾客的忠诚度，也促进了企业的持续发展。
可以看出，微笑服务对企业有着重要的意义和积极的影响。
首先，微笑服务可以提升顾客的消费体验，增加顾客的满意度，从而促进消费者的再次光顾和口碑的传播。
其次，微笑服务可以增强顾客对企业的好感度，提升企业的品牌形象和竞争力，从而吸引更多的顾客和市场份额。
最后，微笑服务可以促进员工的积极性和团队合作，提升企业的服务质量和效率，从而实现企业的可持续发展和竞争优势。
综上所述，微笑服务作为一种重要的服务理念，对企业有着重要的意义和积极的影响。
企业应该重视微笑服务，加强员工的培训和管理，营造良好的服务氛围，不断提升服务质量，从而赢得顾客的信赖和支持，实现企业的长期发展目标。
希望这个案例可以给大家带来一些启发和借鉴，共同推动微笑服务理念在企业中的应用和发展。
中职科研及社会服务案例集锦
中职科研及社会服务案例集锦1. 科研项目：某中职学校开展的“绿色校园建设与环境保护”项目。
学校在校园内建设了多个花园和绿化带，通过科研团队的努力，成功引进了多种抗污染的植物，并研究出了一套有效的绿化管理方案，为校园环境改善和生态保护做出了积极贡献。
2. 社会服务：某中职学校的电子技术专业学生在寒暑假期间参与了社区电器维修服务。
他们通过学校的实训基地获得了扎实的电子技术知识和实践能力，为社区居民提供了免费的电器维修服务，解决了许多居民的实际问题，得到了社区居民的高度赞扬。
3. 科研项目：某中职学校的机器人专业研究团队成功开发出一款能够帮助残障人士生活的智能机器人。
该机器人可以通过语音控制，帮助残障人士完成日常生活中的各种任务，例如拿东西、打开门窗等。
这项科研成果为残障人士提供了更加便捷和自主的生活方式。
4. 社会服务：某中职学校的美容美发专业学生在假期期间参与了社区的公益发型服务。
他们为一些经济困难的居民提供免费的发型设计并进行实际操作，让居民们提升了形象和自信心。
这项社会服务活动不仅为居民们带来了实际的帮助，也展现了中职学生的专业技能和社会责任感。
5. 科研项目：某中职学校的汽车维修专业研究团队针对电动汽车的充电效率问题进行了深入研究，并提出了一种新型快速充电技术。
该技术通过优化充电设备和电池管理系统，实现了电动汽车的快速充电，大大提高了充电效率和使用便利性，为电动汽车的普及和推广做出了积极贡献。
6. 社会服务：某中职学校的餐饮专业学生在假期期间参与了社区的公益餐饮服务。
他们为一些贫困家庭提供免费的营养餐，为他们解决了温饱问题。
这项社会服务活动不仅满足了贫困家庭的基本需求，也展现了中职学生的烹饪技能和爱心。
7. 科研项目：某中职学校的建筑设计与施工专业研究团队在城市建设中提出了一种新型的绿色建筑设计理念。
他们通过优化建筑结构和选用环保材料，实现了建筑物的节能和环保效果，为城市的可持续发展做出了贡献。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务案例集7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。
所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。
另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。
案例经过：7月10日早上交班的时候8316是故障原因，，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。
案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。
交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。
另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。
交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。
这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。
案例经过：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.168105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。
当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
案例经过：7月18日早晨大约在8：00左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。
台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。
当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。
”案例总结：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。
但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。
两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。
客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。
事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。
我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。
案例经过：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。
案例分析：我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。
我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。
将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。
酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。
案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。
案例分析：我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。
如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。
另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。
最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。
案例经过：7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。
案例分析：我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。
我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。
出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。
此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。
酒店案例--客人要取遗留物(2007-07-27 22:29:36)内容提示：酒店案例分析在客人住店过程中，随身携带的小件物品、换洗衣物等，由于种种原因，常有丢失或遗留的情况发生。