质量意识培训资料
质量意识导入培训资料
Quality Awareness
导入培训
Deployment Training
质量意识导入
质量是怎么出来的？
质量是策划出来的 质量是设计出来的 质量是制造出来的 质量是检验出来的
质量意识导入
质量认知与定义的发展 质量就是好与差 质量就是合格与否 质量就是顾客满意
质量意识导入
质量认知与定义的发展
关于质量认知的思考
什么是质量？
01
质量是怎么来的？
02
04
质量关我什么事？
03
我们到底应该怎么做？
质量意识导入
关Hale Waihona Puke 质量认知的思考质量意识淡薄 存在侥幸心理
习惯性思维 执行不彻底
质量与每个人相关
从细微处入手， 防微杜渐
突破固有思维
贯彻执行标准
质量意识导入
质量三工序原则
检查上工序
制造零缺陷
服务下工序
产品的质量要求代表 的是顾客对产品的期 望，而顾客的期望必 然是100%合格。
每一件不合格品都意 味着工厂的成本损失， 不仅包含产品本身， 还有相关的人力、物 流、能源损耗等等。
质量意识导入
常见质量认知误区
产品只要在公差范围内，就没 有问题，可以放行
产品质量由合格到不合格的过 程在大多数情况下是变化点积 累导致的，因此公差内的产品 质量趋势变化也是需要监控的
这个小问题反正也没导致大问题， 哪怕发生的多，也没关系的 在汽车行业，各企业追求的质量 目标为“0缺陷”，并且随着小 问题的累积，最终会导致难以挽 回的大事故
这个作业指导书没看懂，反正大家 都这么做，我也这么做吧
作业标准理解得不清楚会导致执 行的结果因人而异，从而引发质 量状态的不稳定和客户抱怨
全员质量意识培训内容
全员质量意识培训内容以下是 7 条全员质量意识培训内容：1. 质量那可太重要了呀！你想想，要是咱做出来的东西质量不行，那不是白瞎功夫嘛！就好比盖房子，根基没打好能行吗？咱工作也是一样，每一个细节都得抓好，不能马虎。
比如在生产线，一个小小的失误可能就会导致整个产品不合格，这多要命啊！2. 嘿，咱全体人员都得清楚，质量就是咱的招牌啊！这不就跟开饭店一样嘛，菜好吃，大家才会常来。
咱们的产品质量高，客户才会一直信任我们呀！要是质量总出问题，那不就把客人都吓跑了嘛，以后还怎么在市场上立足呢？3. 质量可不是一个人的事儿啊，这是大家共同的责任！打个比方，一场足球比赛，光靠一个人能赢吗？不能啊！咱们在工作里也是，每个岗位都得为质量把关，只有大家齐心协力，才能做出高质量的产品。
别总觉得质量跟自己没关系，像个局外人一样，那怎么行呢！4. 大家得明白，提高质量不是一蹴而就的事儿，得慢慢来呀！就像减肥，不可能一天就瘦下来吧。
咱得一点点改进方法，一点点积累经验。
比如说，这次生产过程中有个小问题，咱记住了，下次就不会再犯，那质量不就慢慢提高了嘛。
5. 质量意识要扎根在咱心里呀！不能只是嘴上说说。
好比你说要健身，光喊口号有啥用，得行动起来啊！在工作时，要时刻想着质量，别为了赶时间、图方便就降低标准，那可不行。
咱得实实在在地把质量放在第一位。
6. 质量可直接关系到我们的饭碗啊！要是产品质量不行，公司效益不好，咱的工资能高吗？能有好福利吗？反过来说，产品质量顶呱呱，公司发展好，我们不也跟着沾光嘛！咱可不能做自毁长城的事儿呀。
7. 全体都记住了哈，质量是永无止境的追求！看看那些厉害的大企业，为啥能长久不衰？不就是因为人家质量过硬嘛。
咱也得向他们学习，不能满足于现状。
要不断努力，让质量越来越好。
总之，质量就是我们的生命，一定要高度重视！以上内容仅供参考，你可以根据实际情况进行调整和修改。
质量意识教育培训
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质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
一般包括制订质量方针、质量目标以及质
量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
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全面质量管理（TQM） 一个组织以质量为中心，以全员参与为基
础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。
朱兰生于1904年，是美国著名质量管理专家 。
主要是集中于管理活动的通用概念和原理的 研究，特别是对质量管理的概念的原理及其 应用的研究有杰出的贡献。
他的"质量计划，质量控制和质量改进"被称 为"朱兰三部曲"。
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质量螺旋（质量环）
产品质量是在市场调查、开发、设计、 计划、采购、生产、控制、检验、销售、 服务、反馈等全过程中形成的，同时又在 这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所 以也称为质量进展螺旋。
泰勒的主要著作有：《科学管理原理》、 《计件工资制度》、《车间管理》等。
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质量统计阶段 时间： 20世纪40—60年代 宗师： 休哈特、道奇、罗米格 特征： 过程质量控制；事前预防
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❖休哈特(W·A·Shewhart) ——统计过程控制
哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质 量管理的奠基人之一。
休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制 方法来管理和控制工业的生产过程和状态。
主要著作：《工业品质量的经济控制》
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❖戴明(W·E·Deming) ——PDCA循环
戴明生于1900年。所创造的质量管理方法，改变了日 本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴 明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的 最高荣誉。
质量意识培训
何谓质量?
我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量,不同的人有不同的看法，大 概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？
质量，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后 服务好，用起来放心……
导致后果 1、超差产品侥幸使用 2、工序突变，在公差内突变视为正常 1、包装工序不合格上升 2、不合格品流出厂外，客诉隐患
习惯成自然，不良品当良品
导致后果 客户抱怨质量不良
小事变大事
导致后果 标准理解不清 执行情况因人而异 客户抱怨
生产现场摆放着一批无任何标识将要投入生产的物料， 接下来你会怎么做？ 直接拿起物料就投入生产？ 先去确认下是否与将要投入的东西一致？
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另 一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属 于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规 ）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等 。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出 明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规 定。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品 卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过 程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能 是不相同的。例如:对饮料来说，顾客要求营养、价廉，生产方要求低 投入高质量，社会要求必须为健康安全的。组织在确定产品要求时， 应兼顾顾客及相关方的要求。
质量意识培训
质量意识培训1、什么是质量质量：一组固有特性满足要求的程度。
（质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
质量具有广义性、时效性和相对性。
）A：质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。
而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指主品质量，也可指过程和体系的质量。
B：质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
因此，组织应不断地调整对质量的要求。
C：质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
2、质量的特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
3、现代质量管理的发展20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。
在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：A：质量检验阶段（20世纪初）B：统计质量控制阶段（40----50年代）C：全面质量管理阶段（50年代以后）4、产品质量责任1>认定产品质量责任的依据:A：国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。
B：明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。
C：产品缺陷。
2>产品在存在不合理危险的原因,主要有以下几种情况：A：产品设计上的原因导致的不合理危险（也称设计缺陷）B：制造上的原因产生的不合理危险（也称制缺陷）C：告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）5、什么是质量意识质量意识既是产品质量、服务质量和工作质量等在人们头脑中的反映，又是人的思想意识和专业素质的具体体现。
《质量意识培训》ppt课件
质量管理体系简介
质量管理体系的概念
01
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的建立
02
确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、
控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理体系的作用
03
提供信任、增值、持续改进。
质量控制方法与工具
质量控制方法
包括统计技术在内的各种 控制方法，如过程能力分 析、直方图、控制图等。
预测，实现精准的质量控制和改进。
持续改进与创新
推动企业持续改进和创新，不断适应市场 变化和客户需求，提升产品质量和企业竞
争力。
全员参与质量管理
鼓励全员参与质量管理，建立质量文化， 使每个员工都能认识到自己在质量管理中 的责任和作用。
强化供应链质量管理
加强与供应商的合作与沟通，实现供应链 全过程的质量管理和控制，确保产品质量 的稳定性和可靠性。
选择合格的供应商，采 购符合设计要求的原材
料、零部件。
生产过程
按照设计图纸和工艺要 求，进行加工、装配、
调试等生产活动。
检验过程
对产品进行外观、性能 、安全性等方面的检验 ，确保产品符合质量标
准。
影响产品质量主要因素剖析
人员因素
员工技能水平、工作 态度、质量意识等直 接影响产品质量。
设备因素
设备精度、稳定性、 维护状况等影响产品 质量和生产效率。
04
员工在质量保障中作用与责任
员工在质量保障体系中角色定位
质量的直接制造者
员工是产品和服务质量的直接制造者 ，其工作态度和技能水平直接影响产 品质量。
质量改进的参与者
质量文化的传承者
员工是企业质量文化的传承者，应自 觉遵守质量规章制度，传播质量理念 。
质量意识培训资料
质量意识培训资料质量意识培训资料一、词术语讲解：质量是一组固有特性满足要求的程度，包括尺寸、外观、性能、成分、结构等方面。
产品是过程的结果，而过程是将输入转化为输出的活动，包括人员、原料、设备、动力、场地、方法等方面。
合格指满足规定要求，而规定是指该项活动之前已经设定好的检验标准，不合格则是没有满足某项规定的要求。
预防措施是为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施。
纠正措施则是为了防止已出现的不合格、缺陷或其它不希望的情况的再次发生，消除此原因后所采取的措施。
返工是对不合格产品所采取的措施，使其满足规定的要求。
降级在生产经营中经常发生，因某种原因造成产品未能达到预先规定的要求，成为不合格品，若通过降低等级还能满足低等产品要求时，可采用降级来处理这些不合格品。
报废则是处理不合格产品的最后方法，在所有其它处理不合格的手段均无效的情况下，只能采取报废手段。
二、对品质的一些认识：1、品质是生产出来的而不是检验出来的。
检验一般都是抽检，而抽检具有一定的风险性；产品是由生产做出来的，他们对每批产品不但进行生产，还要进行自检和判定。
2、品质随时随地可见，就产品来说，对过程检验员，产品性能可能不大好掌握和控制，需要采用一些检测手段进行管制。
但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，检验员应该是可以掌握和控制的。
品质就在我们的身边，就在我们生活和工作中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一批产品里得到体现。
3、提高质量目标或者达到100%的质量目标就是降低成本，增加利润。
任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。
如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。
那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。
质量意识对企业的质量行为起着极其重要的影响和制约作用。
它是企业生存和发展的思想基础。
通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响，并且通过质量激励机制使之自我调节而形成起来的。
质量(品质)意识培训资料PPT课件
学员心得体会分享交流
学员对品质意识的认识和 理解
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地认 识到了品质意识的重要性，以及如何在工作中 践行品质意识。
学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议， 包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持续改 进等。
学员对未来发展的展望和 期待
回顾本次培训内容要点
品质意识的概念和重要性
阐述了品质意识对于企业和个人发展的关键作用，以及如何在日常工作中体现品质意识。
企业品质文化建设的策略和方法
介绍了构建企业品质文化的具体步骤和实践方法，包括制定品质方针、建立品质管理体系、 推行全面质量管理等。
品质改进案例分享
通过分享成功的品质改进案例，让学员了解品质改进的实际效果和收益，激发学员参与品质 改进的积极性。
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提升 自己的品质意识和能力，为企业的发展做出更 大的贡献。
下一步行动计划部署
制定个人品质提升计划 鼓励学员根据自身情况，制定个人品质提升计划，明确目 标和措施，以便更好地践行品质意识。
组织品质改进小组活动 号召学员积极参与品质改进小组活动，通过团队合作的方 式，共同解决企业存在的品质问题。
体现了企业和员工对 产品和服务的追求和 承诺。
内涵包括：注重细节、 精益求精、持续改进、 客户至上等方面。
质量意识在企业管理中作用
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导向作用
引导企业制定正确的质量方针 和目标。
约束作用
规范员工行为，确保产品和服 务质量。
激励作用
激发员工积极性和创造力，提 高质量水平。
反馈作用
及时反映质量问题，促进持续 改进。
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不断改进观 念（KVP）
预防观念
标准化的观 念
用户观念
质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
以英国为例，99.9%的质量水平意味着：
你每个月要喝5分钟不安全的饮用水！ 伦敦两个国际机场每周有两次不安全的着陆！ 英国每年有20000张错误的用药处方！ 每月有50名初生婴儿被医生或护士掉在地上！ 每月有500例操作错误的手术！ 每台汽车每刹车100次就有一次失灵!
质量意识陷阱一：“差不多”就可以 了
那么,消除“差不多”的思想会给你带来哪些好处?
做事准确无误 增加竞争力 恢复自信 形成一种良好的习惯
多一些赞扬,少一些批评 善始善终 增强责任感 认真对待任何事情
质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的
“零缺陷”、“无瑕疵”不是用来当口号的，实
明确要求 制定科学合理的工作计划 作业标准化，按流程办事 ……
进行根因分析
针对根本原因制定解决措施 执行措施，从根本上解决问题 ……
与一开始就没有问题相比，解决复杂问题的方案再具有原创性也没有多少乐趣。 《永续成功的组织》－－菲利普·克劳士比
质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到第 一次把事情做正确。因为我们是生产者，同时也是消费者。
打死不 坐飞机!
包含三个方面的要求：
正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。
正确做事：它体现的是执行力。 第一次：它体现的是竞争力。
质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
客户满意 不说, 不知道, 不奢望 说, 可测量 充分 不说, 想当然
魅力需求 不充分
客户不满意
注意：1）顾客的需求是随时间变化的； 随着时间推移，竞争白热化，魅力需求会逐步转化为功能需求，甚至沦为基本需求。 2）顾客的声音依赖于需求的类型。
讨论
在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化
如何达到“零缺陷”？？？
要做到质量无止境、过程无侥幸，要求无差异、没有借口！
全心投入每一天的每一件事，把工作做到不断完善的极致
境界。今天做好了，明天还会更好。
千万次重复的事，每一次都要小心翼翼地去做好，不让麻
痹的思想造成不良产品的出现。
质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的
我们如何看待错误？
学习完本课程后，希望您能：
理解质量意识的重要性 澄清关于质量意识的错误观点与主要误区，建立正 确的质量意识观念 理解质量意识的核心理念，形成共同的质量语言， 对质量意识达成统一、正确的认识 理解正确的质量意识后，在自身执行力上进行体现
质量意识的提升图
习惯的改变 行为方式的改变 思考方式的改变 观念的改变
涉及车型：雅尊 缺陷：电动座椅开关钢珠发生腐蚀 涉及车型：R320、R400 缺陷：前排座椅导轨固定螺栓没有拧紧， 在车辆发生碰撞时，前排座椅松动导致 乘客受到伤害 涉及车型：X5、5系GT、7系 缺陷：车辆驾驶位置和副驾驶位置的正 面气囊气体发生器壳体由于焊接不良， 在气体发生器作用时会发生壳体破损， 壳体碎片可能会伤害车内乘员
要让零缺陷成为习惯
【模糊版】“差不多就好” 【被动版】“比XXX好一些就行” 【数字版】“良品率达到99.9%就好”
我们双倍达成 了标, 上次只 抓了3条
工作标准必须是零缺陷， 而不是“差不多就好”
缺陷用象征的说法就是“第一次把事情做对”。它应该是一种可以操作、可以衡量 的的工作标准和行动的准则。
魏文王
扁鹊
质量意识的P-A-C-C
——质量目标实现的基础
预防（prevention）
行 动
消 除 ︵
(action)
cleaning)
质量
检查（check)
预防意识淡漠的原因是什么？
认为预防也不能阻止错误的产生 出了问题也总是有挽救的措施
脑海中并不重视这个概念
相关知识的淡漠 对危险和错误的重要性认识不足 出问题的时候并不多
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目录
一、质量对企业及员工的影响
二、质量的定义
三、正确的质量意识
四、总结与运用
案例：中国服装质量
案例：中国食品安全
涉及车型：进口力狮、傲虎 缺陷：前雨刷电机底盖内电路触点部位 发生反复性的电弧放电从而导致发热， 严重时引起自燃 涉及车型：欧蓝德EX劲界 缺陷：水分从雨刮器电机与雨刮 器连杆的接头部侵入，导致前挡 风玻璃雨刮器无法正常运转 涉及车型：S60、V40 缺陷：发动机缸盖局部区域压力 过大导致发动机缸盖开裂，造成 冷却液泄漏或机油渗漏导致起火
质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成 本中的失效成本。
失效成本
PONC
质 量 成 本
鉴定成本 预防成本
符合要求的代价，是第一次就把事情做对 所必须支付的成本
需求
功能强大 人性化 内置功能扩展
任务安排 日程记事
独立核心 处理器 运行速度快
国际标准化组织对质量的定义（ISO9000）：
产品/服务的一组固有特性满足要求的程度
超长待机 收音机功能 超大字体
需求
短信功能 超大音量
超大按键
质量的定义进阶
这就是 品质
零缺陷 用户满意
品质=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
质量的定义就是符合要求， 而不是“好”。
——克劳士比
为什么质量不是“好”?
“好、优秀、美丽、独特” 等术语都是主观的和含糊的。
客户表示的“好”
“用户界面友好”、“满足 客户所有要求”、“客户100 ％满意”
质量的三个层面——Kano模型
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落
伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不
够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商 生产的降落伞的良品率已经达到了 但是美国空军却对此公司说
99. 9
No,
他们要求所交降
可能我们会说：“人非圣贤，孰能无过？”
质量意识陷阱三：“这不关我的事！”
有的人发现了企业的错误却不说出来，都抱着“这不关我 的事”的想法。如果出了问题，则归咎于设计者的设计不
佳，配置的生产技术、模具不良，领导交待不清，管理不
善等，总之，和自己没有关系。时间久了，就认为这是理 所当然的事了，而把自己应负的责任忘得一干二净。
狼医生的故事
消除错误原因的步骤是：
分析现状
为什么我的桌子上总是乱糟糟的，什么都找 不到？ 每次用完东西都随便放在一个地方，并且 很快就会忘记放在哪里了。
每个文件、每本书都有固定的位置，并且流动性 很大的资料准备一个专门的地方。同时对于每个 文件、每本书都贴上标签，容易查找和区分。 强迫自己将每次用完的东西都放回原处。可以 在自己书桌上贴一个勉励的字条，督促自己执 行对策。
返工 退货 报废 应收逾期账款 解释问题的时间
体系建设
质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
目录
一、质量对企业及员工的影响
二、质量的定义
三、正确的质量意识
四、总结与运用
我们的质量要求
我们反对 差不多就好 认为质量可以弥补
质量意识薄弱是导致质量事故发生的最主要原因！
7%
70%
13%
10%
数据来源：《质量管理部客诉统计》
意识
技术能力
环境
其它
如果你是研发人员……
业界统计：不同阶段修复缺陷的成本比例关系
100
…
$100+
修 复 缺 陷 的 成 本
60 50 40 30 20
$50
$20
10
0
$1
需求
$5
设计 编码 系统测试 维修
现它要付诸于实践。
有的人认为： 错误是存在的，是不可避免的，完全消除错误是 一件不可能的事情。 一旦出现差错，启动自我解脱系统，认为“人无 完人”、 “差错在所难免、下次再改正也来得 及等等。 ”
质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的
要在生活和工作中逐步建立 “零缺陷”的质量意识！
质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的
找出原因
制定对策 监督自己 执行对策
预防与检查孰重？ 预防产生质量，检验不能产生质量
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。 太迟
缺陷已经产生
不能产生符合项
讨论
如何做到预防？
未雨绸缪——防患于未然 & 亡羊补牢——防止再发生
防患于未然
防止再发生
生产成本
哪些是质量成本 失效成本有哪些？
重新加工 赶工 临时服务 重复运行 存货过多 处理客户投诉
预防成本、鉴定成本有哪些？
核对订单内容
测试软件 预防性维修保养 验证 产品测试 程序校准 审核账目 教育与培训 过程控制 质量管理咨询