企业客户服务成本
降低服务成本的案例
降低服务成本的案例降低服务成本是企业追求的重要目标之一，可以通过多种方式实现。
以下是十个降低服务成本的案例。
1. 自助服务企业可以提供自助服务选项，例如自助结账、自助售后服务等。
通过自助服务，客户可以更快速地完成操作，减少了人力成本。
2. 虚拟客服虚拟客服是一种通过人工智能技术提供的在线客服服务。
它可以自动回答常见问题，减少了人工客服的工作量，降低了服务成本。
3. 网上预约企业可以实施网上预约系统，让客户可以提前预约服务时间。
这样可以避免排队等待，提高服务效率，减少了人力成本。
4. 故障自愈对于一些常见故障，企业可以开发自愈系统，在客户遇到故障时自动修复。
这样可以减少客户的投诉和人工干预的成本。
5. 远程支持通过远程支持技术，客户可以通过网络与技术支持人员进行交流，解决问题。
这样不仅减少了客户的等待时间，还节省了企业的人力成本。
6. 优化物流企业可以优化物流流程，减少运输成本。
例如，与物流公司合作，集中发货，减少运输次数和费用。
7. 定期维护定期维护可以减少设备故障和维修成本。
企业可以制定定期维护计划，对设备进行预防性维护，降低故障率和维修成本。
8. 培训员工通过培训员工提高技能水平，提高工作效率。
这样可以减少错误和重复工作，降低成本。
9. 自动化流程企业可以采用自动化流程，例如自动化生产线、自动化仓储等，减少人力成本，提高效率。
10. 外包服务将一些非核心业务外包给专业的服务提供商，可以减少人力成本和管理成本。
通过以上十个案例，企业可以降低服务成本，提高效率，提升竞争力。
这些案例的实施需要综合考虑企业自身的实际情况，选择适合的方式进行。
服务企业成本核算方法
服务企业成本核算方法一、成本核算的重要性服务企业成本核算是企业管理中的重要环节，能够帮助企业了解和掌握自身的成本情况，为企业的决策提供准确的数据支持。
通过成本核算，企业可以合理定价、优化产品结构、控制成本，提高企业的竞争力和盈利能力。
二、成本核算的基本原则1.费用与责任相关性原则：将费用划分给相关责任者，使责任者对成本有所感知和约束，确保成本分配的公平合理。
2.成本的直接性原则：将能够直接归属于产品或服务的成本直接计入产品或服务成本，以实现成本的准确核算。
3.成本的间接性原则：将无法直接归属于产品或服务的成本以间接方法进行分配，如按照产能、工时等因素进行分摊。
4.成本的时效性原则：成本核算应及时进行，确保成本数据的及时性和准确性，为企业管理提供及时的决策参考。
5.成本的谨慎性原则：成本核算应遵循谨慎性原则，合理估计和计提各类成本，防止低估或高估成本的发生。
三、成本核算的方法1.直接成本法：将能够直接归属于产品或服务的成本直接计入产品或服务成本，包括直接材料成本、直接人工成本等。
这种方法适用于能够明确识别和计量直接成本的企业。
2.间接成本法：将无法直接归属于产品或服务的成本以间接方法进行分配，如按照产能、工时等因素进行分摊。
这种方法适用于无法明确识别和计量直接成本的企业。
3.标准成本法：根据企业的历史成本和行业标准，确定产品或服务的标准成本，并在实际生产过程中与标准成本进行对比，分析偏差原因。
这种方法适用于需要进行成本控制和成本分析的企业。
4.作业成本法：根据产品或服务的特点，将成本划分为不同的作业或活动，通过对每个作业或活动的成本进行核算，了解各个活动的成本构成。
这种方法适用于多样化产品或服务的企业。
5.全成本法：将直接成本和间接成本综合计算，包括生产成本和非生产成本，如管理费用、销售费用等，全面了解企业的总体成本情况。
这种方法适用于需要了解企业整体成本情况的企业。
四、成本核算的应用1.定价决策：通过对成本的核算，了解产品或服务的成本构成，合理定价，确保产品或服务的盈利能力。
如何平衡库存成本和客户服务水平？
如何平衡库存成本和客户服务水平？随着市场竞争的加剧，企业在库存管理上面临着如何平衡库存成本和客户服务水平的问题，这其中涉及到多方面的因素，如物流、生产能力、销售情况等，如何解决这一问题，成为企业发展必须要解决的问题。
以下是一些关于平衡库存成本和客户服务水平的方法和建议：一、物流优化物流是供应链的一部分，它以供应链的角度出发考虑，如何降低库存成本，同时提高库存管理的效率和相应的客户服务水平。
在物流环节中，一定要做到货物运输的安全和快捷，通过多种方式提升物流效率，从而减少客户等待时间。
在物流方向上，建议寻求一些创新的物流方式，比较主流的物流方式有快递公司、物流公司和快递代理公司等，在选择合适的物流服务商时，一定要考虑到各项因素的成本与时间因素之间的平衡，以降低库存成本与物流成本之间的负担。
物流优化可以考虑出售，例如采用国际卖家的方法拍卖库存物品，高出库存成本二十五包装成左右，给买家提供免费送货服务。
这样两个方面都可以满足，库存可以卖掉，可以回收资金，物品可以及时送达顾客合理的体验服务。
二、快速响应客户需求客户需求是在售出产品之前，销售代理人员都要考虑的问题，提供优质的服务和快速的响应，可以提高客户满意度，降低库存积压时间。
通过较快的降低订单的处理时间，从而提高客户的满意度，同时实现库存成本与客户服务水平之间的平衡。
在这个方面，我们需要建立一个快速且有力的响应系统，这个系统可以支持客户所提出的各种需求。
此外，我们还需要招聘高素质人才，制定好响应流程和标准，让客户感受到我们的专业精神。
严格的时间管理和响应速度也是很重要的，只有这样才能在客户中树立口碑，提高客户的忠诚度。
三、发展合理的销售策略销售策略也是平衡库存成本和客户服务水平的一个关键因素。
我们需要根据库存情况制定合理的销售策略，通过营销手段集中销售存量，避免过高的库存积压。
销售策略应该根据库存情况定期调整，而且对于库存周转不畅的商品，还可以考虑进行降价促销或者与其他商品组合销售等措施。
售后成本控制
售后成本控制
售后服务是企业与客户建立长期关系的重要手段，而售后服务成本也是企业运营的一个重要支出，因此售后成本控制是企业管理的必要环节。
本文将从以下几个方面探讨售后成本控制的方法。
1.培训售后服务人员技能
售后服务人员的技能水平直接影响售后成本的高低。
如果售后服务人员技能不够，就需要不断招聘和培训，增加了人力成本和培训成本。
因此，企业应该及时培训售后服务人员，提高他们的技能水平，以减少售后服务的时间和成本，同时提高客户的满意度。
2.建立合理的售后服务流程
售后服务流程的规范性能够提高售后服务效率，减少异议纠纷。
一套完善的售后服务流程能够提高售后服务的效率，减少由于不规范的操作而带来的售后成本支出。
3.加强售后服务设施的维护
售后服务设施的使用寿命直接影响售后成本的高低。
如果设施老化或不保养，就需要不断维修或更换设施，因此企业需加强售后服务设施的保养和维护，以延长设施寿命，以减少设施维修或更换成本。
4.合理控制售后服务成本支出
售后服务成本支出包括人工费用、设备费用、运输费用等。
企业应该合理控制售后服务成本支出，最大限度地减少售后服务成本。
例如，在售后服务期内对于低数额的设备问题，可以采取现场解决的方式，而不是直接将设备运回公司。
这种方式既节省了各种费用，也提高了售后服务的效率。
总之，售后成本控制是企业管理中非常重要的一部分，企业需要注重售后服务服务的质量，持续推进售后服务管理的优化，以实现售后成本的优化和节约，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
企业降低服务成本的有效策略
企业降低服务成本的有效策略：优化流程、提升技能、利用技术降低服务成本是一个企业可以采取的重要策略，以提高其竞争力并增加利润。
以下是一些可以降低服务成本的方法：1.优化服务流程：对服务流程进行全面审查，识别瓶颈和低效环节，通过简化和标准化流程、消除浪费、提高自动化程度等手段来提高效率。
2.培训员工技能：通过培训和技能提升来提高员工的工作效率和服务质量。
这可以减少因错误或低效工作导致的成本浪费。
3.实施远程服务：随着技术的发展，越来越多的客户倾向于使用远程服务，如在线支持、虚拟助手等。
这样可以节省与地理位置相关的成本，如差旅费用和时间。
4.利用技术工具：利用现代化的技术工具和平台，如人工智能、机器学习和云计算等，可以提高服务响应速度和效率，从而降低成本。
5.定期审计与优化：定期对服务成本进行审计，识别高成本低产出的领域，并采取改进措施。
这有助于确保资源得到合理分配，提高整体效率。
6.引入自助服务选项：为客户提供自助服务选项，如知识库、在线帮助中心等，可以分流一部分客户需求，减轻人工服务压力，降低服务成本。
7.与供应商合作：与供应商建立紧密合作关系，寻求折扣、优惠和联合解决方案，可以降低服务采购成本。
8.合理分配资源：根据客户需求和服务量合理分配资源，避免过度服务和资源浪费。
这有助于确保服务水平的同时控制成本。
9.客户教育：通过培训和教育客户，帮助他们更好地使用服务和产品，可以提高客户满意度和减少问题发生频率，从而降低服务成本。
10.关注员工福利和满意度：为员工提供良好的福利和工作环境可以增强员工的归属感和满意度，从而提高工作效率和质量，间接降低服务成本。
需要注意的是，降低服务成本的同时要确保不影响客户满意度和服务质量。
通过合理优化流程、提高员工技能和使用先进技术工具等方法，可以实现这一目标。
服务成本核算方法
服务成本核算方法服务成本核算方法是指对企业提供的服务进行成本核算和分析的方法。
服务成本核算是企业管理中非常关键的一环，它能够帮助企业了解服务产品的成本结构和成本控制情况，为决策提供科学的依据。
在进行服务成本核算时，可以采用以下几种方法：1. 直接成本法直接成本法是最常用的一种服务成本核算方法。
它适用于直接成本可以明确归属于特定服务产品的情况，例如直接人工、直接材料等。
直接成本法通过将直接成本与服务产品相关联，可以追踪并计量每个服务产品的成本。
2. 间接成本法间接成本法适用于那些不能直接与服务产品相关联的成本，例如管理费用、销售费用等。
对于这些间接成本，可以通过采用适当的成本分配方法将其分摊到各个服务产品上。
常见的成本分配方法包括直接劳动力分配法、劳动力成本比例法、服务时间比例法等。
3. 差别成本法差别成本法是指通过比较两个或多个决策方案的成本差异，来进行成本核算和分析的方法。
它适用于需要做出选择或比较的情况，例如新增服务项目、服务方式改变等。
差别成本法能够帮助企业评估不同方案的成本优劣，为最终决策提供参考。
4. 过程成本法过程成本法是一种将整个服务流程划分为若干个阶段，并对每个阶段的成本进行逐步核算和分析的方法。
它适用于服务过程复杂、时间较长的情况，例如长期维护服务、工程项目等。
通过过程成本法，可以更加清晰地了解每个阶段的成本构成和资源利用情况。
5. 绩效成本法绩效成本法是一种将成本与绩效相结合进行核算和分析的方法。
它适用于需要对服务绩效进行评估和考核的情况，例如服务质量、客户满意度等。
通过绩效成本法，可以将企业的服务成本与其绩效指标相联系，帮助企业评估和改善服务绩效。
在实际应用中，可以根据企业的具体情况选择合适的方法进行服务成本核算。
同时，还需要注意以下几点：1. 成本分类准确在进行服务成本核算时，需要将成本准确地分类。
只有将各项成本正确地归类到相应的服务项目中，才能保证成本核算的准确性和可比性。
服务质量评价体系
服务质量评价体系服务质量评价体系是指根据一定的标准和方法对服务质量进行评估和判断的一种体系。
它是企业在提供服务过程中，通过评价和反馈客户对所提供服务的满意度和要求，以调整和改善服务质量的一种管理工具。
下面将从评价体系的构建和重要性、评价指标的选择和应用以及提升服务质量的措施三个方面进行阐述。
首先，服务质量评价体系的构建和重要性是提升服务质量的基础。
构建服务质量评价体系需要确定评价的目标和范围，选择评价指标和方法。
评价的目标是帮助企业了解客户需求，提供满足客户期望的服务。
评价的范围可以包括服务过程中的关键环节、服务人员的专业素质和服务环境的营造等方面。
选择评价指标是根据评价的目的和范围确定的，可以包括客户满意度、服务效率、服务可靠性、服务响应速度等指标。
评价方法可以采用问卷调查、面谈、实地考察等多种方式。
服务质量评价体系的构建是提升服务质量的基础，能够帮助企业了解客户需求，发现问题和改进空间，推动服务质量的提升。
其次，评价指标的选择和应用是服务质量评价体系的关键。
指标的选择应该具备客观性、可测量性、可比性和连续性等特点。
常用的服务质量评价指标包括客户满意度、服务质量指数、投诉率、服务成本、服务交付时间等。
客户满意度是评价服务质量最直接的指标，通过对客户进行调查，了解他们对服务的满意度和不满意的原因，可以帮助企业快速获取信息并改进服务。
服务质量指数可以通过客观数据和客户满意度综合计算得出，可以帮助企业评估服务的整体质量。
投诉率是衡量服务质量问题的重要指标，高投诉率可能代表服务质量存在问题，需要及时采取措施改进。
服务成本是评价服务效率的重要指标，通过降低服务成本可以提升效益。
服务交付时间是评价服务响应速度的重要指标，快速响应客户需求可以提高客户满意度。
这些指标的选择和应用可以全面反映服务质量的情况，帮助企业发现问题和改进服务。
最后，提升服务质量的措施是服务质量评价体系的落实。
为了提升服务质量，企业可以通过以下几个方面的措施来改进服务。
物流成本名词解释
物流成本:是指伴随企业的物流活动而发生的各种费用，是“物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现”，包括物品在实物运动过程中，如运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流信息处理等各个环节所支出的人力、物力和财力的总和。
物流成本管理:是以物流成本信息的产生和利用为基础，按照物流成本最优化的要求对物流活动进行预测、决策、计划、控制和考核的科学管理活动。
品种法:是以产品品种（不分批次、不分步骤）作为成本计算对象，归集生产费用和计算产品成本的一种方法。
分批法:产品成本计算的分批法，是按照产品批别（如劳务作业的批次）归集生产经营费用、计算产品成本的一种方法。
分步法：是按照产品的生产步骤归集生产经营费用，计算产品成本的一种方法。
作业成本法(Activity- based Costing) 简称ABC 法：也称为作业成本会计或作业成本核算制度。
它是以作业为核心要素，以成本动因理论为基础，按两阶段模式分配间接费用，首先根据作业耗费资源的数量来计量作业的成本，进而根据产品消耗作业的数量来计算产品的成本。
作业: 所谓作业，就是指企业进行产品生产或提供劳务服务所需要的耗费资源的业务活动。
资源：资源是作业所消耗的各项内容(费用)。
成本动因：是导致成本发生的各种原因，也称成本驱动因素。
运输成本：是承运人为完成特定货物位移而消耗的各种费用，包括人力、车队、燃料、设备维护、保险、装卸等物质资源、人力资源、财务资源的消耗变动成本：与运输量成正比变化的各项运输费用。
固定成本：在一定时期内不变、与运输量无关的费用。
即使运输没有发生，固定成本也会产生。
端点成本(公共成本）：是运输服务在端点发生的成本，如货物接收、运单处理、装运、卸货、递送、临时短期储存等活动的成本。
线路成本：运输服务在货物运输过程中发生的费用。
运价：是运输价值的货币表现，也即承运人对所提供服务收取的费用。
仓储成本:是指由仓储作业(如订单处理、货物保管、流通加工、分拣配货、装卸搬运、出入库操作等)带来的成本，以及建造、购置仓库等设施设备所带来的成本。
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运输业务服务
客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责： ①服务可靠性 ②运送速度 ③服务频 率 ④服务可得性 ⑤服务能力
（2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 ①运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知识
结构等。 ②运输部主管的考核办法--评级量表法
• 客户服务在仓储行业具体业务运作
制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部 门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次 的服务 ，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是 作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种 有形产品的附加层次。
• 物流服务的作用
• 1）提高企业销售收入 • 2）提高企业利润率 • 3）增加客户满意程度 • 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模
配送部另一职能是“中转” 职能，实现从物流结点 至客户的一种特殊送货。 配送部实现中转型送货 服务，而一般送货尤其从 工厂至客户的送货往往是 直达型的。
第三节 物流服务水平的衡量
物流服务的组成要素
交易前
交易中
交易后
缺货水平 转运的情况 客户服务书面指南 安装产设品备的、替修代理性、质量保证以及提供零部件 客户服务书面指南的产沟品订通跟货与踪信提息供的提供 构建企业实施客户服对务于提的客交相户订关退单组货的织、便结投利构诉性和索赔的应对 确保企业的客户服务临系时订特统性货殊具的周运有替期输一代处定产理的品柔的性可获性 向客户提供管理服务
客户服务成本与狭义物流成本的关系
成 本
客户服务 成本
狭义物流 成本
物流服务水平
一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 。
随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降。
客户服务成本与狭义物流成本的关系
成
本
E
C
Z
Y
A
2
X
1
B
D
3
F
成本
客户服务成本的计量
• 根据一定的方式制定出最适合的物流客 户服务水平，然后在达到该物流客户服 务水平的前提下，寻求其他物流成本的 最小化。
找出企业的物流服务与客户要求之间是否 真的存在差距。
了解企业内部的信息流和从客户到企业的 信息流是否通畅，这其中也包含衡量物流 服务和报告物流服务的工作是否被有效地 实施。
内部衡量——衡量的内容
目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？ 企业评价物流服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？ 企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标是怎样的？ 目前企业的物流服务达到了什么水平，实际结果与目标的差 距又多大？ 有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取 的？ 企业的内部物流服务报告系统是怎样的？ 企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方 式来感知物流服务？ 企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？
与物流相关客户服务层次： 第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象 。 第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。
物流成本管理中的客户服务
制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供 的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作为 制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附 加层次传递给客户的；
①有利于说服客户、扩大市场占有率。②有利于稳定客户关系 。
• 在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务 考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其 所有长期业务伙伴提供这些指标：
• ①报告按时处理率 （99％） • ②按时交货率 （99%） • ③客户无投诉率 （98％） • ④破损率 （0.1％） • ⑤配送准确率 (98%) • ⑥库存准确率 (99%)
----P
客户对服务（产 品和服务）的期
望值-----E
比 较
E=P 可以接受 E＜P 满意 E＞P 不满意
良好的客户服务带来利润
物流成本管理中的客户服务
与物流相关的客户服务的受体：企业内部相关部门和企业外 部客户。 与物流相关的客户服务的主体：制造企业物流部门、流通 企业物流部门及物流服务提供商。
络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。物流公司 目前只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办 法。客户情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语 气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐 心。一位员工通过电话服务技巧，让客户满意。 • 要求：每一小组同学分成两拨，分别扮演员工与客户，双 方进行模拟电话沟通。员工充分运用电话服务技巧，最终 使客户能够满意。 • 成果与检验：写出对话过程，并能进行现场模拟演示。
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无 形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有 权的产生。它的产生可能与某种物质产品相 联系，也可能毫无联系。
客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念 。
莱维特
客户服务是“能够使客户更加了解核心产品 或服务的潜在价值的各种行为和信息”。
客户服务
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
2. 通过定性研究――小组座谈会的方式，确定某行业客户 关注的服务要素清单。
3. 通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流服务 要素清单，设计问卷，完成“客户对各物流服务要素的 重要性认识”、“确定客户对企业（主要竞争对手）提 供的物流服务的感觉”、“客户心目中理想的物流服务 状态”、“客户的基本特征”等几方面的研究。
• 两个作业均在第6周之前上交。
物流客户服务中心
优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。
和谐、双赢、 最佳、持久
合作关系
起点：客户满意
终点：客户忠诚 超值服务
客户服务人员的培养
1.对客户服务人员的要求
•了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。
•具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。
2.客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营 (2)团队领导能力 (3)创意的判断能力 (4)提案技巧 (5)沟通技巧 (6)财务管理
作业 1
• 分组（每组6-7名同学）查阅资料，写一 篇关于物流客户关系管理的小论文。
• （可以是物流客户关系管理概述、起源与发展、含义 、基本理论、内容、实施等）
• 必须至少包含一案例分析（如UPS、马 士基、联邦快运等）
作业 2
• 电话服务模拟训练 • 内容：物流公司的一位客户打进电话，抱怨说最初通过网
拥有100多年历史的UPS，对客户服务的概念有着它自己的 定位。UPS认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到 100%的满意，而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都 要在技术上投入10亿美元以上的资金。
物流客户服务战略
想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管
理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的 又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客 户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的， 是我们靠93年的历史沉淀和摸索得来的。”这句 话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？
客户 评价
客户满意
反复 多次
客户信任
客户服务产生客户信任的过程图
良好的客户服务带来利润
客户服务在经历了客户评价之后，可能产 生客户满意。（ED模型）
客户服务的最终目标是要经过多次的客户 满意，不断强化客户印象，并最终产生客 户信任。
客户信任对于提升企业利润至关重要。
良好的客户服务带来利润
服务（产品和服 务）的实际表现
客户的基本特征 客户的种类 客户经营区域的覆盖范围 客户所处的具体地理位置 客户每年可达到的销售量 客户的销售增长情况以及利润占销售额的 比例
外部衡量——衡量的实施
实施步骤：
1. 通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所 处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业 的客户进行分项研究。
物流客户服务人员的工作
①当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。 ②负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。 ③代表客户的利益。 ④确保客户准时收到货物。 ⑤通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。 ⑥处理客户投诉，努力促使公司进行调整。 ⑦提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满， 并推荐问题的解决方案。 ⑧帮助发现额外的机会。
客户服务的特征
本质性特征Βιβλιοθήκη 经营性特征无感 形知 性性
不 可 分 性
不 确 定 性
有 可互独 偿 得动特 性 性性性
客户服务的重要性
客户服务是企业强有力的竞争武器，它与 价格竞争相比有着特殊的优越性。
优质的客户服务最终产生客户信任，从 而为企业带来利润。
良好的客户服务带来利润
客户服务( 客户服务
+产品)
仿。
• 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS
ups
美国联合包裹运送服务公司（UPS）成立于1907年，总部 在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司 ，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。
客户服务成本的处理
明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流服务水平
制定出最终的物流服务水平调整方案
中外运为摩托罗拉提供的服务
第二节 客户服务
客户服务的概念
营销学界权威 Philip Kotler
管理专家 Lalonde和
Zinszer
处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。
图 客户抱怨原因分析