课物流客户服务成本
2. 外部衡量的内容
（1）客户关注的物流要素清单。 例如对一个生产消费品的企业来说，相关的物流客户服务 要素可能包括以下几个方面：有关订单的物流客户服务要 素；有关库存信息方面的物流客户服务要素；有关售后服 务方面的客户服务要素；有关运输方面的客户服务要素； 有关文书处理方面的物流客户服务要素。 （2）客户对各物流客户服务要素的重要性的认识。 （3）确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务 的感觉。 （4）客户心目中理想的物流客户服务。 （5）客户的基本特征（刚才批发商与零售商）。
1. 客户服务书面指南。
客户服务书指南被用来向客户陈述企业的客户服务政 策与标准，是企业对客户做出的有关客户服务的书面承 诺。 （1）基于一定的客户服务战略。（阿里巴巴的服务战略； IBM及时性与苹果电脑个性化；中国联通与移动的广告语） （2）明确给出客户服务要达到的标准。 （3）明确客户服务绩效评估的汇报制度。 （4）指南还必须为客户提供相关的沟通方式，一般客户 在企业承诺的服务水平没有兑现的情况下，能及时与企 业取得联系。 （5）指南还必须具有实际可操作性。
2. 客户服务的最终目标是要经过多次的客 户满意，不断强化客户形象，并最终产生 客户信任。
（1）客户满意与客户信任的不同 客户满意是一个感性的、一次性的评价指标， 它无法长时间的维持客户；客户信任是指客户 对某一企业、某一品牌的服务（产品和服务） 经历了多次满意之后，进而产生一种认同感和 依赖感，客户信任是客户满意不断强化的结果。
二、客户服务的特征
在现实生活中，客户服务可以提高人们对产品的了解； 满足顾客的心理需求；同时它又是一种有偿服务等等；但 是这些职能中，最本质的是什么？客户服务最本质的是一 种服务。 （一）客户服务的本质性特征——服务 1. 无形性——微笑、热心、周到 2. 感知性——可以被感觉的，客户服务的介绍者可以根 据这种感觉来评价服务质量的优劣高低（顾客是上帝） 3. 不可分性——客户服务的生产和消费是同时进行的， 两者不可分割。 4. 不确定性——服务所能达到的水平由于具体情况的不 同而产生波动，不同的服务人员、不同的地域提供的服务 可能是不同的。如对中国制造提出的质疑。
3. 衡量的实施
（1）实施步骤。 ① 通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所 处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的 客户进行分项研究。（可口可乐以及和其正凉茶的定位） ② 通过定性研究——小组座谈会的方式，确定某行业客户 关注的服务要素清单。 ③ 通过定量研究的方式获得上述2中的指标。 （2）实施的机构 ① 企业内部专门的市场研究部门。 ② 其他替代方式：利用企业以外的专业市场研究公司；利 用相关领域的咨询公司或具有特定专业知识的服务提供商； 利用当地大学来开展研究。
4. 二者的悖反关系的具体描述如图3—1，开始 随着客户服务水平的提高，狭义物流成本相应 的提高，提高的幅度不大；但是随着客户服务 水平上升到一定程度，再提高客户服务水平， 狭义物流成本增加较多。 5. 我们可以找到适当的点，使得：在一定的客 户服务水平下，物流成本最低（如图3—2）。 结论：建立基于企业战略的客户服务水平下， 物流成本的最小化。
2. 客户服务书面指南的沟通与提供 3. 构建企业实施客户服务的相关组织机构 4. 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 指该系统应付突发事件的能力。（广告：联邦 快递，一路成就所托） 5. 向客户提供管理服务 指不断的教育培养客户（如普通相机向数码相 机的转变）。
第三章 客户服务成本
第三章 客户服务成本
本章思路： 客户服务成本的概念（丧失销售的成本） 既然这么 重要因此我们就要千方百计的提高客户服务水平 客户服务的概念、成本及重要性 这就要求更高的 存货，更快的运输速度和更多的服务人员，但是这又 会增加成本； 因此面对二律悖反的两类成本，我们 的原则是建立基于企业战略的物流成本 客户服务 成本的衡量（要素及衡量） 制定物流客户水平。 第一节 客户服务 第二节 客户服务成本概述 第三节 物流客户服务水平的衡量
三、客户服务成本的处理
根据上面分析得出的结论，根据一定的方式制 定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到 该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流 成本即狭义物流成本的最小化。 （1）明确与物流活动相关的客户服务要素； （2）衡量目前的各物流客户服务要素所达到 的水平； （3）在一既定的服务战略指导下，为企业制 定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所 得的物流客户服务水平，制定出最终的客户服 务调整方案。
二、客户服务成本与狭义物流成本之 间的关系
客户服务成本与狭义物流成本之间存在悖反关 系，物流系统的目标就是向客户提供适当的物 流服务。 1. 物流客户服务水平是影响客户购买和连续购 买的关键因素，也是企业用来吸引潜在客户有 效手段。 2. 客户服务水平的提高要求有大量的存货、快 捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理，这 必然增加狭义物流成本。 3. 而降低狭义物流成本，又必然会导致客户服 务水平的降低，也就是客户服务成本上升。
（二）存在于交易中的客户服务要素
对企业销售具有直接的影响，因此企业往往给 予这些要素最大的关注。 （1）缺货水平（汽车、民营企业油类、猪肉） （2）转运的情况 转运是指为避免缺货，而将产品在不同配送点 之间进行运输，以使产品从没有发生缺货的地 区流向发生缺货的地区。 （3）产品的替代性
4.在我国，普遍认为，客户服务是在合适的时间 （right time）和合适的场合（right place），以合适 的价格（right price）和合适的方式（right channel or way）向合适的客户（right customer）提供合适的产 品和服务（right product or service），使客户的合适 需求（right want）得到满足，价值得到提高的活动过 程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以 合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求 是客户服务的核心。 需要说明的是，此处的客户不仅仅指企业的终端顾客， 而且包括企业销售商和代理商在内的企业利益相关者 群体；此处的客户服务不仅仅指售后服务，还包括事 前和事中服务。
（2）客户信任的三个层次：认知信任、情感信任、行 为信任。 ①认知信任：它是基于产品而形成的，因为这种产品 或服务使个性化需求得到了满足，这种信任处于基础 层面，它可能会随志趣、环境等的变化而转移。 ②情感信任：在使用产品之后获得的持久满意，它可 能形成对产品或服务的偏好。 ③行为信任：只有在企业提供的服务或产品称为客户 不可或缺的的需要和享受时，行为信任才会形成，其 表现是能够维持长期稳定的关系、重复购买以及对企 业特别关注。（特色酒店）
（二）客户服务的经营性特征
1. 有偿性。 2. 可得性（如医院的病房和手术室距离过长）。 3. 互动性：有求必应是一种被动的反应，在客 户提出要求以前，就能为客户提供周到的服务， 才是高质量服务的标志。 4. 独特性：客户服务是专业性的具体活动过程， 它与特定企业、客户、产品、环境等具体因素 相联系，并因这些因素的不同而不同；独特性 还意味着客户服务必须有创新性（如乐华彩电 的紫荆花服务）。
存在于交易前的客户服务要素，不仅与企业的 客户服务战略有关系，而且很大程度上影响着 客户对企业的感觉和满意度。在执行和运作物 流客户服务之前，企业必须保证所有的交易要 素都到位。同时，由于交易前要素都比较偏向 政策层面，因此这些要素应该是企业相对稳定 的、不经常变动的长期决策，以便给客户留下 客户服务水平较为稳定的感觉。
第三节 物流量两个部分。 一、外部衡量：从目标出发构建外部衡量要 素。 外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流 服务接受方进行的衡量和评估，例如针对企 业的客户，或企业中接受物流部门服务的其 他部门。
1.外部衡量的目标
识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要 素。（订货周期、安装—电脑安装对年轻人易 如反掌） 确定客户对企业提供物流服务的感知情况。
五、物流客户服务的组成要素
美国全国实物配送管理协会研究表明：将物流 客户服务作为一个整体来进行衡量是不现实的， 应该通过衡量物流客户服务的各个组成要素， 来完成物流客户服务的评价与测量。物流客户 服务要素分为三大类：发生在交易前的要素， 发生在交易中的要素以及发生在交易完成后的 要素。
（一）存在于交易前的客户服务要素
3. 客户信任对于提升企业利润至关重 要。
近来一系列的研究表明，与高利润和销售额快速增长最 相关的因素是客户信任。客户信任能从多个方面给企业带来 利润：（1）客户信任带来重复购买，客户重复购买增加企 业的而收入；（2）老客户保持的时间越长，购买量越大， 随之招揽客户费用就会减少，从而使企业成本降低；（3） 由于“口碑效应”，老客户推荐他人购买从而增加新客户； （4）由于企业的客户多为有丰富消费经验的老客户，因此 企业的服务会更有效率、更加经济；（5）客户信任度和企 业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高凝 聚力和工作效率，形成一种客户信任的良性循环。软件和银 行业的调查表明，客户信任度每提高5%，企业收益可上升 25%-80%，这就是最好的例证。
第二节 客户服务成本概述
一、客户服务成本的概念和构成 1. 概念：是当客户服务水平令客户不满时， 产生的销售损失。 2. 构成：不仅包括失去现有客户所产生的销 售损失，还包括失去潜在客户的损失。注：曾 经有调查显示，每个不满意的客户平均会向9 个人诉说这种不满，而这种诉说可能使这些听 众打消选择企业产品和服务的念头。
《物流成本管理》课程教学大纲
《物流成本管理》课程教学大纲【课程编码】181****2005【课程类别】专业方向模块课程【学时学分】36学时，2学分【适用专业】物流管理专业一、课程性质和目标课程性质：本课程是研究企业物流成本分析、决策、和控制方法的一门理论结合实践的课程，是物流专业的一门专业核心课程。
本课程围绕物流成本管理的理论与方法,重点阐述了物流成本的概论、物流成本的计算方法、运输成本、仓储成本、库存持有成本与其它物流成本、物流成本控制、物流成本的控制、物流成本的预测与分析等内容。
通过学习，使学生学会计算物流成本，掌握各种物流成本计算对象及方法，注重理论联系实际，具备企业物流成本分析能力。
课程目标：通过本课程的教学达成如下教学目的：1.使学生能比较全面地、系统地理解物流成本管理的原理和方法2.掌握运输、采购各个环节的成本管理方法3.掌握仓储、配送各个环节的成本管理方法4.掌握包装和装卸各个环节的成本管理方法5.掌握物流成本的分析、预测与决策的方法6.掌握物流成本控制的方法7.了解物流作业成本管理其中,课程目标1.达成《物流管理专业人才培养方案》中的基本规格1.2.3；课程目标23.4.5.6达成《物流管理专业人才培养方案》中的基本规格4.5.6.7.二、教学内容、要求和学时分配（一）第一章绪论2学时（理论讲授）教学内容：8.物流成本管理的产生与发展9.物流成本管理的意义与作用10.物流成本管理的研究内容与研究方法11.相关的物流理论教学要求：12.了解物流成本管理的产生与发展13.理解物流成本管理的意义与作用14.理解掌握物流成本管理的研究内容与研究方法15.了解物流相关理论重点：16.物流成本管理的意义与作用17.物流成本管理的研究内容难点：物流成本管理的研究方法其它教学环节：结合课后习题讲解，进一步了解物流成本管理的基础知识。
（二）第二章物流成本管理概述2学时（理论讲授）教学内容：18.物流成本的概念、构成与分类19.物流成本的特点与影响因素20.物流成本管理的目的及方法教学要求：1理解掌握物流成本的概念、构成与分类2.理解物流成本的特点与影响因素3.掌握物流成本管理的目的及方法重点：21.物流成本的概念、构成与分类22.物流成本的特点难点：如何做好物流成本管理其它教学环节：结合课后习题讲解及案例分析，进一步理解物流成本管理的基本理论知识（三）第三章客户服务成本4学时（理论讲授）教学内容：23.客户服务成本概述24.客户服务25.物流服务水平的衡量26.物流服务水平标准的制定教学要求：27.理解客户服务及客户服务成本28.掌握物流服务水平的衡量方法29.理解掌握物流服务水平的衡量重点：物流服务水平的衡量方法难点：如何做好物流服务水平的衡量其它教学环节：结合课后习题讲解，进一步理解掌握客户服务成本衡量的步骤与方法（四）第四章物流成本的计算4学时（2节理论2节案例）教学内容：30.物流成本计算的特点和原则31.物流成本计算程序32.成本核算制度与会计科目33.物流成本计算方法教学要求：1.理解物流成本计算的特点和原则2.理解掌握物流成本计算程序3.掌握成本核算制度与会计科目4.物流成本计算方法重点：34.流成本计算程序35.成本核算制度与会计科目难点：物流成本计算的方法其它教学环节：结合课后习题及案例讲解，进一步理解掌握物流成本计算的理论知识（五）第五章运输成本4学时（2节理论2节案例）教学内容：36.运输与物流37.运输成本概念、构成及影响因素38.降低运输成本的方法及措施39.运输定价教学要求：1理解运输与物流2.理解运输成本概念、构成及影响因素3.理解掌握降低运输成本的方法及措施4.理解掌握运输定价重点：1.运输成本概念、构成及影响因素2.降低运输成本的方法及措施难点：如何做好运输定价其它教学环节：结合课后习题讲解，进一步理解掌握运输成本的有关理论知识（六）第六章仓储成本4学时（2节理论，2节案例）教学内容：40.仓储活动概述41.仓储成本的构成与计算42.降低仓储成本的方法与手段教学要求：1.理解仓储活动2.理解掌握仓储成本的构成与计算3.理解掌握降低仓储成本的方法与手段重点：43.仓储成本的构成与计算44.降低仓储成本的方法与手段难点：如何降低仓储的成本其它教学环节：结合课后习题讲解，进一步理解掌握仓储成本的有关理论知识（七）第七章库存持有成本与其它物流成本4学时（理论讲授）教学内容：45.库存持有成本46.包装成本47.其它物流成本教学要求：48.理解库存持有成本49.理解掌握包装成本3.理解其它物流成本重点：50.库存持有成本51.包装成本难点：如何降低库存持有成本其它教学环节：结合课后习题及案例讲解，进一步理解掌握库存持有成本与其它物流成本（八）第八章物流成本的分析、预测与决策4学时（理论讲授）教学内容：52.物流成本分析53.物流成本预测54.物流成本决策教学要求：1.理解掌握物流成本分析方法2.理解掌握物流成本预测方法3.理解掌握物流成本决策重点：55.物流成本分析方法56.物流成本预测方法难点：如何做好物流成本的分析、预测和决策其它教学环节：结合课后习题讲解，进一步理解物流成本分析、预测、决策的有关理论知识（九）第九章物流成本的控制4学时（2节理论，2节案例）教学内容：57.物流成本控制概述58.标准成本法59.目标成本法教学要求：1理解物流成本控制2.理解掌握标准成本法3.理解掌握目标成本法重点：1标准成本法4.目标成本法难点：如何做好物流成本的控制其它教学环节：结合课后习题讲解，进一步理解物流成本控制的有关理论知识（十）第十章物流作业成本管理4学时（理论讲授）教学内容：1.作业成本管理概述2.物流作业成本核算3.物流作业成本分析4.时间驱动作业成本法5.物流作业管理控制与管理系统教学要求：1.理解作业成本管理的概念，内容等2.理解掌握物流作业成本核算的方法3.理解掌握物流作业成本分析的方法4.理解掌握时间驱动作业成本法5.了解物流作业管理控制与管理系统重点：1.物流作业成本核算2.物流作业成本分析3.时间驱动作业成本法难点：如何做好物流作业成本管理其它教学环节：结合课后习题讲解，进一步理解物流作业成本管理的有关理论知识三、选用教材推荐教材：《物流成本管理》,易华，李伊松，北京：机械工业出版社，2014. 参考资料：1鲍新中.物流成本管理与控制,北京：电子工业出版社，20062.张晓次等.物流成本管理,航空工业出版社出版,20113.朱伟生等.物流成本管理，北京：机械工业出版社出版（第四版），20164.李建丽等.物流成本管理，北京，人民交通出版社，2007四、先修课要求在学习《物流成本管理》这门课之前，学生最好学习和掌握物流基础、管理学、会计学等课程的基本知识。
物流成本课后简答题答案
第一章物流成本管理概论1、成本与支出和费用的区别是什么？答：成本是对象化得费用，也有广义和狭义之分。
广义的成本是指为取得资产或达到特定目的而实际发生或应发生的各种支出。
狭义的成本通常指企业会计准则中界定的产品成本或劳务成本，是日常生产经营活动过程中所发生的可归属于产品或劳务的支出。
支出是企业经济利益的总流出，指企业的一切开支及消费，包括资本性支出、收益性支出、偿债性支出、税金支出、利润分配支出及各项损失。
费用是指企业在日常活动中发生的、会导致所有者权益减少的、与向所有者分配利润无关的经济利益的总流出。
2、什么是物流成本？物流成本属于会计成本还是管理成本？为什么？答：（1）企业物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现，包括货物在运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息、物流管理等过程中所耗费的人力、物力和财力的总和以及与存货相关流动资金占用成存货风险成本和存货保险成本。
它属于管理成本。
一是因为物流成本忠实地反映物流活动的实态，而是因为物流成本能成为评价所有物流活动的共同尺度。
3、简述物流活动与物流成本的关系。
答：物流成本和物流活动的关系不能一概而论，就单个物流活动而言，物流成本的高低通常与物流活动业务量或工作量呈正相关，即较高的物流活动业务量或工作量必然带来单个物流活动较高的物流成本，但就总体物流活动而言，不同的物流活动之间其物流成本存在此消彼长的效益背反关系。
4、物流成本具有哪些特称？简述物流成本与产品成本的联系。
答：（1）物流成本是以货币计量的费用支出，无法以货币计量的费用不能计入物流成本（2）物流成本是特定物流活动过程中发生的费用支出，与物流活动无关的费用不能计入物流成本。
（3）物流城市管理会计中的成本概念，既包括实际耗费的经济资源，也包括机会成本。
（4）物流成本贯穿企业经营活动和筹资活动全程，不仅仅包括正常经意活动中的费用支出（5）物流成本不包括物流活动过程中物的价值，是独立于物的价值之外的、在物的流动过程中发生的费用支出。
《物流成本管理》课程标准
《物流成本》课程标准第一部分前言一、课程性质本课程是物流管理（海起本）专业的专业课，物流成本管理是物流管理中的一个非常IE要内容,宏观上，对国或经济、区域经济、城市经济中羟济结构的整合、经济效率的提升和产业竞争实力的改善都有重要的作用：微观上，物流管理为企业供应高效低成本的服务，使企业形成核心竞争实力,起到重要作用.通过本深程的学习,使学生加深对物流成本管理理论的基础学问、理论结构以及实务盘作等学问的进一步相识，了解当前物流成本管理埋论探讨的前沿，驾驭相关的基本方法.二、基本理念£物流成本管理》是物流管理主干课程的之一，通过本课程的学习，达到：1、鸡奴物流成本管理理论与实务的关系,旎够用物流成本管理理论说明和说明相关实芬，并能评价和指导相关实务.2、熟设物流成本管理的多种方法，并能运用其中的方法。
3、了解物流成本管理的基本过程，井能结合物流活动涉及的主要功能，了解物流成本管理内容的框架体系.4、了解最新的物流成本管理法律、法规以及探讨的前沿得5、了解物流成本管理与物流其他管理的关系。
三、课程标准制定思路本课程的设计思路是以就业为导向，邀请行业专家对物流管理专业所涵装的岗位谛进行工作任务和职业实力分析，井以此为依据确定本课程的工作任务和课程内容，依据物流管理S业所涉及到的物流成本管理教学管理荔础学问内容,分解成若干教学活动，在物流成本管理实践和校内实习和校外原岗实习中加深对专业学何、技能的理解和应用,培育学生的综合职业实力和可持续发展实力，整个课程内容以够用为度.其次部分课程目标一、总体目标通过工学结合、校企合作的任务驱动型的项目活动培育学生具有良好职业道德、专业技能水平、可持续发展实力，使学生驾驭成本管理的基本学问与基本技能.初步形成肯定的学习实力和课程实践实力，并培育学生诚恳、守信、推长沟通和合作的团队意识，及其环保、节能和平安意识，提高学生各特地化方面的职业实力，并通过理论、实训、实习相结合的教学方式.边讲边学、边学边做、做中学'学中做,把学生培育成为具有良好职业道德的、具有物流成本管理理论和实践实力的、具有可持续发展实力的高素养高技能型物流特地人才.，以适应市场对物流人才的需求.二、详细目标1、与取物液成本管埋理论与实务的关系，能够用物流成本管理理论说明和说明相关实务，井能评价和指导相关实务。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
物流成本管理课件
表1-7 物流管理成本的构成
中类项 小类项 工资 福利费用（包括节假日福利费，按规定提取的福利费） 奖金 津贴和补贴（包括食宿费） 其他（住房公积金、职工劳动保护费、人员保险费/养老 、医疗、失业保险、职工教育培训费和其他一切用于运输业 务人员的费用等）
（从事物流管理工作的人员的费用）
人工费
维护费
企业物流成本
企业物流成本项 目构成
企业物流成本范 围构成
企业物流成本支付 形态构成
物流功能 成本 运 输 成 本 仓 储 成 本 包 装 成 本 搬 运 装 卸 成 本
存货相关 成本 流 通 加 工 成 本 物 流 信 息 成 本 物 流 管 理 成 本 流 动 资 金 占 用 成 本 存 货 风 险 成 本 存 货 保 险 成 本 供 应 物 流 成 本 企 业 内 物 流 成 本 销 售 物 流 成 本
表1-10 物流成本管理的主要内容
环节 物流成本预测 物流成本决策 物流成本预算 物流成本控制 物流成本核算 物流成本分析 是物流成本决策确定的目标的具体化 是对物流成本预算的实施进行监督，以保证决策目标的 实现 是对目标是否实现的检验的前期工作 是对目标是否实现的检验的后期工作 关系 是物流成本决策的前提
人 工 费 水 电 费
维 持 费
自有企业物流费合计 委托物流费 本企业支付的物流费 外部企业支付的物流费 企业物流费总计
物流成本计算表（2） 功能类别/支付形态类别
功能类别 支付形态类别 包装费 自 有 物 流 费 材 料 费 资材费 燃料费 消耗工具、 器具用品费 小计 工资、奖金 福利费 其他 小计 电费 水费 燃气费 其他 小计 折旧费 修理费 消耗材料费 保险费 其他 小计 一般经费 特别 经费 企业内利息 小计 运输费 物资流通费 保管费 装卸费 流通 加工费 合计 信息 流通费 物流 管理费 合计
物流服务与客户管理授课教案
第1节课 （第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型第二节 第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
物流经济课程5.16 第三讲物流服务的定价技巧与策略
创新的概念
创新不是“创造新东西”的简单缩写，而是具有特定的经济学内涵 熊彼特把创新界定为一种新的生产函数的建立，是企业家对生产要素的 “新组合”
引进新产品或提供一种产品的新质量； 采用新技术和新生产方法； 开辟新市场； 获得原材料的新来源； 实现企业组织的新形式。 产业经济学研究的对象是技术创新 技术创新是市场主体（主要是企业）以实现长期利润最大化为目标，应 用新知识和技术发明开发出新产品或新工艺，并成功实现首次商业化应用， 以改善企业在产品市场上的供给和需求条件的活动
3、物流服务的定价技巧与策略
实行合理的定价技巧和策略，既能满足 物流消费者的多样化需求，促进物流服 务的销售，又能帮助物流企业改善与消 费者的关系，提高企业的综合竞争力。
1、采取差别定价，满足不同类型客户的多样化需求
差别定价就是物流企业根据消费者需求特点将物流市场细分为若干不 同的子市场，并在各个子市场上实行不同的价格。由于货主、货物、 运输线路、时间等方面的不同，物流市场需求不均衡的现象比较突出， 导致物流企业经常出现某些市场的物流设备总是超负荷运转、而其他 市场的物流设备却大量闲置的现象，给企业造成较大的损失。要解决 这种市场不均衡状况，物流企业应充分调研市场的需求差异，选择适 当的差别定价策略：
第一节 物流经济分析的基本原理
二. 资金报酬原理
2.投资回报率
如果资金用于物流项目投资，则可用投资利润率 来衡量对该物流项目的回报率.
物流项目投资利润率
物流项目年利润总额或年平均利润总额 项目总投资
100
2、实行关系定价，与客户保持良好的合作伙伴关系
与客户保持稳定良好并持久的合作关系，是物流企业实现可 持续发展的关键。为了维系与客户的合作关系，物流企业应 考虑实行创造性定价策略，即根据顾客的重要性给予其适当 激励，比如提供长期合同、增值服务、多购优惠等措施，增 强顾客的忠诚度，防止顾客“跳槽”而改投竞争对手的“怀 抱”。
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目三任务一认识物流客户分类管理
关联必备知识
物流客户ABC分层分析
（1）分析客户需求差异，发现近期频频合作的客户 （2）分析客户价值，挖掘有利于企业长久发展的价值
客户 （3）分析客户资信程度，找到令企业放心的客户
关联必备知识
物流客户ABC分层分析
开始 ①选定分类指标 ②收集客户资料 ③计算比重指标
并排序 ④客户分层 ⑤绘制分层图
项目三 实施客户分类 管理客户资信
任务目标
任
任务情景
务
一
任务实施
任务评价
任务一认识物流客户分类管理
1．知道客户分类的方法； 2．说出客户分类管理的重要作用； 3．理解客户分层管理思想，并开展简
单的客户分层管理。
1．树立客户分类管理的理念； 2．对客户进行ABC分层管理。
【任务情境】
为增加营业收入，充分发挥企业资产的效 益，长海物流公司决定再次对客户需求情况 进行分析，确定公司的大客户以及其他有发 展潜力客户的名单。公司将任务下达到客服 部门，客服主管安排老员工汪雷完成此项工 作，实习生刘铭丽协助。他们该做哪些工作 呢？
管理目标：提高其忠诚度，提升客户价值 ①成立专门的客户服务机构，专人与A类客户联系，将优势资 源优先分派给A类客户； ②第二：关注需求波动，为其制定效益最大的服务方案，增加 其财务利益； ③设置专用通道，建立快速的双向沟通渠道，实现与A类客户 的无障碍沟通； ④第四：注重对A类客户的拜访和情感交流，密切双方关系； ⑤第五：优先处理A类客户的投诉。
企业； 个性化客户：追求个性化特征，喜欢与众不同； 便利型客户：注重方便，愿意为个性化买单。四个
类别。
客户按追求的利益分类，能发现不同客户的需 求差异，为确定差异化的服务策略提供依据。
【精品课件】电子商务物流服务与成本管理
三、物流的目标(7R)
❖恰当的条件(Right condition) ❖恰当的地点(Right place) ❖恰当的时间(Right time) ❖恰当的顾客(Right customer) ❖恰当的成本(Right cost) ❖恰当的产品(Right product) ❖恰当的数量(Right quantity)
第6章 电子商务物流服务 与成本管理
6.1 电子商务物流服务
一、物流服务概念 ❖物流服务是指对客户商品利用可能性的物
流保证。
❖ 企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供 产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务 的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化， 企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持 久的竞争优势的有效手段。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？ 我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在 东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服 务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住 时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时 侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用 早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道 我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上 要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一 惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数 高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜， 由于这种小菜于先生是第一次看到，就问： “这是什么？”，服务生后退两步说： “这是我们特有的某某小菜”，服务生为 什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是 口水不小心落在客人的食品上，这种细致 的服务不要说在一般的酒店，就是美国最 好的饭店里于先生都没有见过。这一次早 餐给于先生留下了终生难忘的印象。