营销管理 关键顾客管理
《营销管理》知识点汇总
《营销管理》知识点汇总《营销管理》知识点汇总一、营销管理主题营销管理是商业学科中的重要部分，它涉及到将市场机会转化为商业机会的过程。
在营销管理中，最重要的是理解客户需求并满足他们，从而创造出有价值的交换。
二、知识点整理1、营销观念：这是一种基本的商业哲学，它将顾客需求放在首位。
营销观念包括三个要素：顾客导向、营销效率和营销协调。
2、市场研究：这是了解市场的过程，包括对市场大小、性质、竞争情况以及消费者需求的调查和研究。
3、市场细分：这是一个将大的市场划分为小的细分市场的过程。
每个细分市场都有相似的需求和购买行为。
4、产品策略：这是关于如何开发、定位和推广产品的决策过程。
产品策略需要考虑产品的生命周期、品牌建设以及市场研究。
5、价格策略：这是关于如何确定产品价格的决策过程。
价格策略需要考虑成本、市场需求和竞争情况。
6、促销策略：这是关于如何推广产品的决策过程。
促销策略包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等。
7、分销策略：这是关于如何将产品传递给消费者的决策过程。
分销策略需要考虑销售渠道、物流和仓储等因素。
8、营销计划：这是关于如何实施营销策略的详细计划。
营销计划应该包括目标、策略、预算和执行时间表。
9、营销组织：这是指负责实施营销计划的团队或机构。
营销组织的结构和管理方式将直接影响营销计划的实施效果。
10、营销控制：这是指对营销计划实施过程进行监控和评估的过程。
营销控制可以帮助管理者识别问题并做出调整，以确保营销计划的成功实施。
三、文章大纲1、营销管理概述营销管理的定义营销管理的主要过程2、营销观念营销观念的定义营销观念的三个要素3、市场研究市场研究的定义市场研究的过程和方法4、市场细分市场细分的定义市场细分的步骤和方法5、产品策略产品策略的定义产品策略的制定过程6、价格策略价格策略的定义价格策略的制定过程7、促销策略促销策略的定义促销策略的种类和实施方法8、分销策略分销策略的定义分销渠道的选择和管理9、营销计划营销计划的概念和重要性营销计划的制定过程10、营销组织营销组织的定义和结构营销组织的管理和协调11、营销控制营销控制的概念和目的营销控制的流程和方法四、写作思路1、在撰写文章时，应始终保持客观，避免使用主观性语言。
顾客关系管理
客户沟通技巧
倾听与理解
耐心倾听客户需求，准确理解客户意图。
表达清晰
用简洁明了的语言回复客户，避免产生歧义。
积极反馈
及时回应客户问题，展示关心与专业性。
客户投诉处理
接受与记录
积极接受客户投诉，详细记录问题与细节。
分析原因
深入分析投诉产生的原因，识别潜在问题。
解决方案
为客户提供满意的解决方案，化解不满情绪。
重要性
随着市场竞争的加剧，顾客关系管理对于企业成功至关重要。通过有效管理顾 客关系，企业能够提高顾客满意度、保留率和忠诚度，从而增加市场份额和盈 利能力。
顾客关系管理的目标
了解顾客需求和期望
Байду номын сангаас
建立长期关系
通过数据分析、市场调研和顾客反馈等方 式，深入了解顾客的需求和期望，为制定 满足顾客需求的策略提供依据。
。
定位策略
针对不同细分市场的顾客制定相应 的产品、价格、促销和渠道策略。
个性化服务
根据顾客的特定需求，提供个性化 的服务和解决方案，提高顾客满意 度。
顾客忠诚度计划
奖励机制
通过积分、优惠券、会员 特权等方式，激励顾客持 续购买和推荐。
互动与沟通
建立有效的沟通渠道，及 时了解顾客需求，处理投 诉和问题，增强顾客信任 。
数据收集与分析
01
02
03
数据来源
通过各种渠道收集顾客数 据，包括销售记录、市场 调查、社交媒体互动等。
分析方法
运用数据分析工具对顾客 数据进行处理，识别顾客 需求、行为模式和偏好。
关键指标
关注顾客满意度、忠诚度 、回购率、口碑传播等关 键指标，评估顾客关系管 理效果。
顾客管理技巧(PPT 23页)
3、了解客户的采购程序
销售人员了解客户企业的采购程序，才 能知道建议书的传递对象，同时能把握住建 议书是否需要赶在编列预算前提出，以获得 预算的编制。
4、了解客户的决定习惯
有些客户做购买决定时，习惯收集很详 细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点 式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。 因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做 出合于客户味口型式的建议书。
顾客管理技巧
如何做好产品说明
熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益 的技巧后，基本上已能把握住解说产品 的关键点。成功的产品说明技巧，能让 客户认识他的问题，同时认同您提供的 产品或服务能解决他的问题或满足他的 需求。
什么是产品说明
一般而言，正式的产品说明是指销售人员 完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产 品及服务能带给潜在客户何，决定了销售的成败”这 是成功客户服务人员共同的体验，那么接近 客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销 售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户， 到切入主题的阶段。”
1、明确您的主题
每次接近客户有不同的主题，例如主题 是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面， 或想约客户参观演示。
如何才能提出上面这种建议案呢？关键 点在建议书的准备技巧中所提的——要能正 确地分析客户的问题点。
2、把握竞争者的状况
您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者 可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交 易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议 书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己 的优势，协助客户做正确的选择
如何能让客户看了您的建议书后马上签 约呢？您要能满足几个条件：
1、让客户感到满足
让客户感受到需求能被满足，问题能够 得到解决。
客户花钱进行购买行为时，一定是对现 状不满或想要改善现状，当客户心里有了这 种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地 提供客户一套适合于解决客户问题的建议案， 无异于帮了客户的大忙。
旅游市场营销学——客户管理
影响深远 后果严重！
顾客满意与否黄金数字
一个满意的顾客告诉三个人； 一个不满意的顾客影响十一个人。 百分之九十四的不愉快客人从不向公司
反映问题；如果投诉处理得当，百分之 六十的愉快顾客将与饭店继续保持商业 关系；如果投诉被迅速处理，则该比率 将上升到百分之九十五。
化诉怨为玉帛
妥善处理顾客的抱怨、不满，百分之七十 的人会再光临。当场圆满解决，百分之九 十五会再光临。平均而言，当一个顾客的 抱怨被圆满处理后他会将满意的情形转告 五人。
吸引一位新顾客所花费的力量和成本，平 均是保有一位老顾客的六倍，顾客对企业 的忠诚值等于十次购买价值。
当顾客心中有抱怨时：百分之四会告诉你，百分之九十 六默默离去，其中百分之九十一不再光顾。一位不满意 的顾客平均会将他的抱怨转告八至十二人，其中有百分 之二十的还会转告二十人之多；当你留给他一个负面印 象后往往得有十二个正面印象才能弥补。
提炼关键时刻，抓细节
服务的真实瞬间：客我接触点
接触点 关键点
闪光点
100+1：让客人101%的满意。在“一”字上
的满意，意外的惊喜。
（四）双满意理论
客我满意双胜无败 客人满意员工满意
“有了高高兴兴的员工，才 可能有高高兴兴的客人”
客人购买“高高兴兴的经历” 的三个层次
（1） 客人高高兴兴的来， 高高兴兴的回去 ——满意客 （2）客人高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）客人高高兴兴的带着亲朋好友再来， 高高兴兴的带着亲朋好友再回去
顾客为何不上门：百分之三因为搬家，百分之五因和其 他同业有交情，百分之九认为价钱过高，百分之十四认 为产品品质不佳，百分之六十九感到服务不周（包诚是有限的，客户流失是正常 的，要巩固扩大忠诚客。
服务营销管理案例及使用说明
服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。
二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。
使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
浅析顾客价值和顾客关系管理
浅析顾客价值和顾客关系管理【摘要】当代企业非常重视关系营销，而顾客关系是关系营销的核心。
随着市场竞争的日益激烈，顾客有了更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。
顾客关系管理的核心是为顾客创造价值，顾客价值驱动着顾客的消费行为，如何使最大化顾客价值，不断吸引维护和增加顾客已成为企业最为关注的问题之一。
【关键词】顾客价值；顾客满意；顾客忠诚；顾客关系管理1.顾客关系管理是关系营销的核心今天的公司面临前所未有的激烈竞争，如果公司能从产品哲学和推销哲学转向营销哲学，那么，它们就能有效的应对竞争。
并且，营销导向的基石就是强大的顾客关系。
营销者们必须通过告知、鼓励、甚至激励的过程来与顾客保持联系。
由此可见，关系营销的核心是企业与顾客之间的关系。
思科系统公司的首席执行官钱伯斯说得好：“把顾客置于你文化的中心。
”一个以顾客为中心的公司需要建设顾客关系，并非仅仅是建设产品。
2.顾客关系管理的核心——顾客价值2.1顾客价值的概念顾客价值是指由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
菲利普·科特勒(Philip Kotler)是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。
总顾客成本是指在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中认为：市场感知质量是顾客对你的产品或服务与竞争者的产品或服务相比较时的评价。
客户关系管理在营销管理中的地位研究
客 户 关 系 管 理 的核 心 是 视 客户 为 经 营 重 心 。客 户 关 系 管 理 （ 文 简称 ＣＲ ） 指 英 Ｍ ， 的 是 企 业 在 经 营 管理 中 ，通过 不 断 加 强 与 客户沟通交流 ， 时了解掌握顾客需求 ， 适 并
Hale Waihona Puke 到 细致 的研 究 ， 面衡 量市场 竞争 、 全 客户 需 求 、渠道价格 、服务要 求等信息 情况 ， 以便 “ 对症下药 ” ，实现企业 营销管理 目 标， 如果 对市场竞 争 、客户需 求、渠道价
营 销 观 念 认 为 ，只 有 通 过 快 速 准 确 满 足 客 户 个 性 化 需 求 ，实 现 企 业 和 客 户 之 间 的双
向沟通 ， 这样才能实现有效的市场营销。 客
户 关 系管 理 理 念 ， 以客 户 需 求 为 出发 点 ， 根
据客户价 值等进行合理市场细分 ，确定 目 标市场 ， 在进行科学市场定位 的基础上 ， 进
关 系 不 局 限 于 商 品和 货 币 的 关 系 ，更 多地
包含着感情沟通 、信息 交流等关系 ，企业
在 市 场 竞 争 中更 多 的是 靠 知 名度 和 美 誉 度 的 培 养 来 开 拓 市 场 、发 展 客 户 ，这种 经 营
客 户 关 系 管 理 在 营 销 管 理 中 的 地 位
通 。 客 户 关 系 管 理 的开 展 ，企 业 与客 户 的
内 容 摘 要 ：本 文 从 探 讨 客 户 关 系管 理 概 念 内涵 出发 ，重 点 对 客 户 关 系 管 理 在 营销 管理 中的地位 进 行研 究分析 ， 并 就 构 建 基 于 客 户 关 系 管理 的 营销 管 理 策略 进 行 思 考探 讨 。 关 键词 ：企业 管 理 客 户关 系管理 市 场 营销 营销 管 理
客户关系管理第4章客户关系管理的营销策略
24
4.4.1 一对一营销的核心理念
一对一营销关注客户终生价值，推崇长期互动沟通， 更加明确目标客户和客户的目标需求，通过实施一对一 的互动沟通，更富于人性化地提高了顾客忠诚度，更隐 蔽地实施了企业营销战略。一对一营销的核心理念包含 以下几个方面： 1）顾客份额（Customer Share） 2）终生价值(LTV，Life Time Value) 3）顾客等级（Customer Levels） 4）学习型关系(Learning Relationship)
9
4.2.1 数据库营销的定义
关于数据库营销的定义，可谓众说纷纭。目前广为 接受的数据库营销的定义主要有： 1）菲利普· 科特勒的定义 2）美国全国数据库营销中心的定义 3）帮助营销者结合最新信息和结果制订出新策略 4）为开发营销新项目并增加收益提供信息 5）发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带 来重复购买的可能 6）有助于企业选择合适的营销媒体 7）运用数据库与消费者建立紧密关系
随着市场经济的深入发展，市场竞争逐步升级，推 动了营销观念和营销方式的变革。企业对市场和客户的 依赖已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能把握住 市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能够赢得市 场，赢得客户，从而才能生存、发展、壮大。一个企业 如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是， 企业必须拥有长期的客户。因为只有与客户保持长期良 好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场 份额并增强竞争力。
1983年美国学者贝利（Berry）在服务营销研究中 正式引入了关系营销的概念，并将之定义为“吸引、保 持和增进顾客关系”。早期的关系营销主要集中于工业 市场和服务市场，以后逐步扩展并被“期望”发展成一 个具有普遍意义且系统的“营销理论”——一个营销的 新范式。 1）关系营销的概念 2）关系营销与交易营销的比较
浅谈企业市场营销与客户关系管理
企业培训与管理创新88浅谈企业市场营销与客户关系管理孙玉娟（河钢股份有限公司承德分公司、河北省钒钛工程技术研究中心）摘要：对企业来说客户是生产的核心，是营销发展的动力，客户关系管理是最重要的营销过程之一。
在营销过程中，企业要注意当前的客户关系管理这有助于改进企业营销管理，提高业务流程的风险意识，加快企业发展。
客户关系管理对于减少商业风险、提高贸易效率和确保长期可持续增长至关重要。
顾客和公司的关系就像是建筑物的基础只有相互依存和相互需要，我们才能实现互利共赢。
因此，建立良好的客户关系管理有利于企业的发展本文首先概述客户关系管理，然后分析其对企业营销的影响，最后分析客户关系管理在企业营销中的价值。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；作用；思考分析客户关系管理是企业通过有效的客户关系维护降低运营风险以及增加利润的重要途径。
对于企业的生产经营，营销以客户为动力，最重要的是客户关系管理。
客户关系管理有助于降低风险和提高企业效率，是实现可持续发展的重要一步。
一、客户关系管理概述（一）内涵首先，新营销是服务营销的产物传统营销基本上是一种以生产为导向的企业形式为了生存和发展，企业必须将服务理念融入企业营销文化，为社会中的聚会场所树立新的营销理念。
同时注意客户服务。
在营销实践中，我们要注重客户服务，忠于客户，考虑他们。
因此，客户关系管理是新营销时代的一个重大问题科学管理客户关系是新时期营销的必然要求。
深化客户关系管理是营销的核心。
客户管理的概念起源于美国。
客户关系管理旨在促进客户与企业之间的联系和沟通。
随着科技的不断发展，随着网络的发展，客户关系管理已成为一种新的营销策略。
客户管理产生了具体的方案。
在科学的客户管理中，企业与客户的关系通过各种营销和服务工具进行协调，通过客户服务和向客户提供必要的资源和信息，优化了客户与企业的关系。
（二）客户关系管理现状首先，没有标准的客户关系管理程序或业务规格。
客户关系管理似乎既简单又复杂。
市场营销与客户关系管理的关系
市场营销与客户关系管理的关系市场营销与客户关系管理是现代企业中重要的两个管理领域。
市场营销是企业通过各种市场手段来推广产品和服务、获取顾客的过程；而客户关系管理则是企业通过建立和维护良好的顾客关系，实现持续发展和增加市场份额的管理活动。
本文将探讨市场营销与客户关系管理之间的关系，以及二者在企业中的重要性和互补性。
首先，市场营销与客户关系管理是相辅相成的。
市场营销通过广告、促销、市场调研等手段，将企业的产品和服务推广给潜在顾客，吸引他们购买。
而客户关系管理则是建立在市场营销的基础上，通过个性化和定制化的服务，赢得顾客的忠诚度和长期合作关系。
可以说，没有市场营销，就没有客户关系管理；而没有良好的客户关系管理，市场营销也无法实现长期持续的效果。
其次，市场营销和客户关系管理在企业中具有重要性。
市场营销是企业获取利润和市场份额的重要手段。
通过市场营销，企业可以了解顾客需求，开发新产品，提高产品的认知度和销售量。
而客户关系管理则是实现长期盈利的关键。
通过建立良好的客户关系，企业可以获得回头客、口碑推荐和长期合作伙伴，为企业带来更多的销售机会和利润。
市场营销和客户关系管理的有效结合，可以赢得市场竞争中的优势地位，实现企业的可持续发展。
再次，市场营销和客户关系管理具有互补性。
市场营销注重产品的推广和销售，侧重于传递企业价值和产品特点给顾客。
通过市场调研和广告宣传等手段，企业可以吸引更多的潜在顾客，提高销售量。
而客户关系管理则更注重与顾客的沟通和互动。
通过建立客户数据库、个性化的服务和投诉处理机制，企业可以更好地了解顾客的需求和意见，提升顾客忠诚度和满意度。
市场营销和客户关系管理相互补充，可以促进企业与顾客之间的良好互动，提升顾客价值和企业利益。
最后，在实践中，市场营销与客户关系管理互为支撑。
市场营销的成功离不开客户关系管理的支持。
客户关系管理通过建立顾客数据库和分析顾客行为，为市场营销提供数据支持和决策依据，实现精准的市场定位和目标市场的识别。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相 成的伙伴关系
• 从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系
• 公司与顾客一个都不能少
顾客的 顾客
公
顾
司
客
供应商
公司是顾客供应链中的重要一环
感同身受：研究顾客供应链 持续发展成为顾客的重要顾客
整个供应/经销基础
潜在顾客群
当前顾客群 待签顾客
当前顾客 核心 顾客
许多公司没有意识到整个供应链/ 分销链的价值，这阻碍了有效的创 新与追求与获得卓越的能力
请你反思？
你知道供应/经销基础与供应商/经销商 基础的区别吗？如果你不知道说明你可 能仅仅将注意力锁定在只具备你所需要 的能力的一小部分的供应商/经销商身上
价值流与定价压力下的供应链
传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客
成为顾客的关键顾客
在新型的供应链/价值流中，强调6个核心理念
– 调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值
– 只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司 的目标
– 价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利
– 在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要
– 控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控链与倾斜的供应链
客户的 需求
市场需求 新产品
供应链 容量
供应商、 制造商、 分销商、 零售商
市场需求 增加
生产超时 成本增加 库存增加 浪费增加
成为顾客的关键顾客
• 在供应链中，具有竞争优势的公司(供应商)显 示出实力与边际利润的增长
• 具有竞争优势的公司的特点：
– 周密的市场研究与顾客需求分析 – 一流的产品开发 – 提供优质的服务 – 获取战略规划能力 – 在供应链中拥有决定性技术控制权和所有权
合作的潜在的影响 • 去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销
的优势 • 对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通
过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可 接受的方案
营销理念的演进
•公司导向的4P’s •市场导向的4C’s •利益导向的4R’s
现代营销理念发展的3个平台
4Ps
产品
Product
价格
Price
渠道
Place
促销
Promotion
4Cs
顾客
Customer
成本
Cost
便利
Convenience
沟通
Communicati on
4Rs
关联
Relevance
反应
Response
关系
Relationship
回报
Return
4Ps Vs 4Cs
• 4Ps(营销组合)是公司用来从目标市场寻 求营销目标的一整套营销工具
Internet/EDI 信息共享、技术支持、联合开发
ERP/MRPII 同步化作业、后勤保障、服务协作
建立双赢战略伙伴关系的标准
• 双方对保持公开和合作的方式作出承诺 • 双方愿意对未来公司计划和资本投入要求出现讨论 • 准备共同制定长期发展战略与公司目标 • 愿意理解各方的业务流程、管理和运作的为何及其对
供应商
公司 顾客
顾客的 顾客
日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商
从供应商处 获取价值
在生产中 增值
价值传递 给顾客
供应链(supply chain)管理
• 美国Stevens: • 通过增值过程和分销渠道控制从供应商
的供应商到客户的客户的流程就是供应 链，它始于供应的源头，止于消费的终 点
战争与和平
合作产生价值
竞争瓜分价值
战争与和平同时存在
新思路
合作竞争，Co-opetition
合作型竞争
成败的关键基于合作各方的真诚 在中国现实吗？
新词汇：互补者
经营策略中经常忽略互补 • 没有现成的词汇来描述互补的提供者 • 供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴 • 并非更重要，而是同样重要
– 确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关 系有着透彻的理解
公司与顾客建立双赢的战略联盟
•并不需要熄灭别人的灯光使自己更加明亮 •公司的成功是建立在顾客成功的基础之上
迈克·波特：竞争的五种力量
供应商
新加 盟者
行业内 现有的 公司
替代品
购买者
以前认为具有讨 价还价能力的购 买者，是竞争者
互补者
• 从顾客的角度考虑 • 从供应商的角度考虑
价值链
顾客
竞争者
公司
互补者
供应商
战略联盟的评价标准
ABCDEFGHIJK
市场分析 STEP1 确定具有必要的企业能力的所有企业
A CDEFGHI K
初步筛选 STEP2 用第一个硬指标进行筛选
A
D FGH
能力评价 STEP3 评价企业间核心能力的异同
• 4Cs(整合营销传播)是以消费者为中心， 重组公司行为和市场行为，每一个营销 工具都是为消费者提供利益的
价值导向的4 Rs(利益中心)
关联(relevance)
不要再卖能生产的产品 出售顾客需要的产品 先迎合再引导
反应(response)
暂时忘掉价格策略 了解顾客愿意支付成本 快速反应与错位竞争
关键顾客的管理
Module1建立与顾客的战略联盟
1、价值流中的公司与顾客的地位 2、公司是顾客供应链中的重要一环 3、公司与顾客建立双赢的战略联盟
价值流中公司与顾客的地位
供应商
公司
顾客
传统的公司与顾客地位
顾客的 顾客
价值流中公司与顾客的地位
• 公司为了帮助顾客达标，需要研究其顾客的顾客
• 同时，公司还得研究供应商
A
DF
列出具有资格的企业 STEP4 考察企业信任度是否能够达到深度合作
A
D
用战略联盟的标准去评价 STEP5 用企业发展、利益共享与互补的标准评价
D
通过谈判确定最终合作伙伴 STEP6 消除差异，达成共识，建立战略联盟
战略伙伴关系的公司集成模型
宏观集成 中观集成 微观集成
资源配置、委托实现机制、合作对策研究
价值导向的4 Rs(利益中心)
关系(relationship)
不仅与顾客保持 买卖关系 更应与顾客建立 伙伴关系
回报(return)
培育自己的核心顾客群 先投入再产出 满足双方利益，利润滚
滚而来