客户营销管理手册新版)

项目客户营销管理手册2015年度项目管理部（编）2015年9月14日目录前言《项目营销管理手册》制定的目的是将远成物流项目营销流程及各项管理制度形成标准，便于各层级项目开拓人员快速学习和掌握；并能自觉遵守公司的政策和制度；明确各自的职责、工作内容、工作要求等，让在岗的每一个人项目开拓人员都能找到工作方法，履行好工作职责。

第一章总则1适用范围本管理办法适用于远成物流所有项目开拓人员，包括物流本部及大区公司项目部负责人、项目营销（副）经理、项目营销高级经理、项目营销副总经理、项目营销总经理等。

2制订目的规范项目开拓人员市场行为，提高项目开拓人员工作效率，充分调动销售体系人员的销售管理能力、市场开拓及客户维护能力，创造良好的市场业绩。

3制订原则坚持合理化、实用性、全面性、标准化四原则，兼顾指导性与约束性，鞭策性与激励性，规范性与程序性。

4权责单位项目管理部负责本办法制订、修改、废止、解释等工作。

第二章项目营销人员层级岗位职责1项目营销（副）经理岗位职责1.1搜集、整理目标客户资料，建立客户资源库；1.2协助项目营销高级经理、副总经理，总经理等分析客户情况，和协助完成标书的制作等；1.3主要开发月业务量在20万以下的客户，包括合同的谈判与签订。

可参与开发20－50万的客户；1.4本项目部投标基础资料的准备；1.5项目立项报告及立项基础资料的撰写；1.6项目落地后的操作方案准备及跟踪；1.7项目客户的日常维护工作。

2. 项目营销高级经理岗位职责2.1搜集、整理本项目的客户资料，建立客户资源库；2.2承担对应部分业绩指标并努力达成；2.3协助本项目部营销副总（总经理）分析客户情况，参与拜访和组织报价等；2.4主要开发月业务量20－50万间的客户，包括合同的谈判与签订；可参与开发50万以上的客户。

2.5投标资料的组织和准备；2.6项目立项报告及开发方案的撰写；2.7项目落地后的操作方案准备。

3 项目营销副总经理岗位职责3.1参与项目管理远期发展规划及近期工作计划制定，对于项目开发管理及运作提出自己有建设性的提议；3.2完成公司制定的各项业绩考核指标，指导项目部各成员的日常工作，确保项目营销工作有序、高效地开展；3.3根据部门的安排，对集团下属各大区公司给予项目开发上的帮助和支持、检查与督导；3.4主要开发月业务量在50万以上的客户，包括合同的谈判与签订；可协助开发50万以下的客户。

3.5对行业市场环境进行分析和调研，不断总结客户需求，并调整解决方案的核心要点；3.6牵头组织全集团内外各类资源以满足不同客户服务需求；3.7大型项目的组织、各类资源的协调、商务解决方案的制定及客户的高层对接及维护。

4 项目营销总经理岗位职责4.1带领本部门人员完成子集团下达的业绩指标；4.2协助项目管理部负责人（副总监），对本部门进行日常管理工作；4.3执行本部门制定的相关项目体系的管理制度和管理流程；4.4项目客户的高层来访接待、协助本部门高级经理（经理、副经理）拜访重要客户的高层、关键业务洽谈与合同签订；4.5本部门客户的情况分析，及产品推广；4.6本部门成员的工作日汇报搜集、整理，汇总报给上级负责人；4.7本项目部月度/季度/年度工作计划和总结的搜集与整理；4.8研究并掌握行业市场动态，研究客户需求并制定开发策略；4.9部门领导分配的其他工作任务；第三章项目开拓人员绩效考核1项目营销开拓人员绩效考核内容1.1考核对象：大区公司项目部负责人、项目营销(副)经理、项目营销高级经理、项目营销副总经理、项目营销总经理；1.2 项目营销(副)经理绩效考核内容：1.2 项目营销高级经理绩效考核内容：1.3 项目营销(副)总经理绩效考核内容：1.4 大区或物流本部项目部负责人绩效考核内容：2项目营销开拓人员绩效考核流程月度结束后8日内，由项目组根据营销数据完成对项目组所有营销人员的工作业绩绩效考核评分，填写《工作绩效考核表》；由直接领导完成初评后交由部门领导进行复评确认，最终完成当月考评。

3项目营销开拓人员绩效考核结果应用3.1 考核结果按综合得分的多少划分为A、B、C、D四个等级，与岗位变动、奖励处罚等挂钩。

3.1试用期考核：新入职员工免三个月考核期，转岗人员免两个月考核期；3.2正式员工考核：员工级人员连续二个月考核结果等级为“D”者，且经评估不胜任该岗位，则无条件接受公司调岗处理，若连续3个月考核结果等级为“D”者，则无条件接受公司调岗处理或解除劳动关系；副经理及以上人员出现一次考核结果等级为“D”者，则进行警告一次;若连续两个月考核结果等级为“D”档，则降级处理; 若连续三个月考核结果等级为“D”档，则无条件接受公司调岗处理或解除劳动关系；以上达标人员需参与晋升考核，考核达标后方可晋升。

3.3晋升、晋级考核通道：员工级→项目营销副经理→项目营销经理→项目营销高级经理→项目营销副总→项目营销总经理→副总监级→总监级；3.2晋升、晋级条件：各层级人员满足相应情况后可以予以晋升，特别优秀人才可给予破格提拔晋升。

第四章项目开拓人员日常管理制度1项目开拓人员工作规范及守则1.1 注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到；基本行为规范符合行政人事4.0；1.2 在开展营销活动中，应严格遵守国家的法律、法规和公司规章制度，不得利用不正当手段强迫、引诱客户；不能诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款；1.3 在开展业务过程中应以诚信为原则。

让客户如实、准确、全面地了解公司的基本情况，并将客户的有关资料和情况实事求是的报告公司；1.4 熟悉公司产品及业务操作流程；1.5 严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密；1.6 在整个销售过程中必须销售口径统一，凡有疑难问题应向上级请示；1.7 按时上交各项报表资料，按时参加有关会议和培训，按照公司规定报批各项流程；1.8 积极配合和执行公司的各种管理措施和营销活动；1.9 对所拥有的客户，根据每月营业额大小设定等级，对客户一视同仁，为客户保守秘密。

1.10 项目开拓人员之间培养相互团结、友爱、互助的良好风气，不得内部争抢客户，影响公司形象。

1.11 严禁工作时间办理私事，1.12 严禁私用公司交通工具；1.13 严禁透漏公司未出台的政策；1.14 严禁未经上级允许，擅自承诺客户折扣、价格、优惠等不能兑现的条件。

1.15 严禁弄虚作假，损害公司利益、收取贿赂，此类问题一经发现将按公司规定予以开除并承担相应法律责任。

1.16 严禁向客户承诺有关本项目无法实现或不真实的条件；1.17 严禁将内部销控、非公开价格表等资料私自拿给客户观看；1.18 严禁以任何形式诋毁公司、客户或其他竞争性公司1.19 严禁在公司内部以非正当手段争抢客户；1.20 未经公司授权同意不得签订、变更、修改或废除任何合同或协议内的条款；冒用、假借公司名义与任何个人、单位、组织发生的法律诉讼，均由营销员自行承担；2项目开拓人员日常出勤制度项目开拓人员日常出勤制度与行政人事4.0基本要求保持一致，针对营销岗位特殊性，又有以下规定：2.1 项目开拓人员按照部门固定会议要求合理安排工作、出差时间，不能参加相关会议及培训及时报备。

2.2 项目开拓人员外出及出差前需及时向相关部门报备，及时签卡。

2.3 项目开拓人员除生病等不可抗力因素之外，不能任意延长出差时间，否则按旷工处理。

3项目开拓人员奖罚规定项目开拓人员基本行为规范符合行政人事 4.0，违反基本规定，会按照行政人事4.0基本奖励及处罚实施细则，给予相应奖罚。

针对营销岗位特殊性，有以下规定： 3.1 业务违规处罚（视情况给予行政扣分处罚）1) 明显挑拣客户、懈怠工作、服务缺乏热情、不主动与客户沟通者。

2) 欺骗客户，超范围承诺客户。

3) 泄露公司商业机密。

4) 未按规定完成并递交各类表格。

5) 假借外出拜访客户及出差办理个人私事或旷工。

6) 未合理控制出差成本，虚假上报出差费用。

7) 无故延长出差时间。

8) 未合理安排工作及出差，无故回避重要会议及培训。

9) 公司内部争抢客户，影响企业形象。

10) 出卖公司利益，将公司客户让给其他公司者；11) 未经公司领导同意私自承诺并签署合作协议。

3.2 有下列情形之一者，公司有权辞退，或承担相应法律责任：1) 严重违反公司、部门、项目组规章制度、条例、规定、文件等。

2) 被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者。

3) 服务态度恶劣，与客户争吵、打架者。

4) 利用工作职权收授客户财物、款项，谋取私利者。

5) 严重超范围承诺客户，并造成恶劣影响者。

6) 传播不利公司的谣言者。

7) 故意泄露公司机密者。

8）偷卖客户货物，导致公司信誉受损。

第五章项目营销过程管理九部曲项目开拓人员过程管理原则：项目管理部及其上级主管负责检查下级的达标情况及其真实性。

若发现虚假，视为未做该项工作，并予以警告及考核处理；如虚假两次或超过两次，公司有权对其无偿解除劳动合同，并有权对其直属上司予以严重书面警告、降级或无偿解除劳动合同。

1信息收集1.1 客户信息定义：客户信息是指公司定义的不同性质客户所包含的多角度描述客户的信息集合，包括客户自身具有的信息（如客户名称、地址等）及公司给客户赋予的信息（如，客户性质、客户账号等）。

1.2 客户信息收集：项目开拓人员收集所辖区域内的潜在客户信息并按要求进行拜访后将客户相关信息录入信息系统的销售漏斗中。

并按时更新其开发进度。

1.3 客户信息收集的12种方法1.4 识别目标客户1.4.1 确定是否符合公司发展要求；1.4.2 确定客户是否有合作意向。

2电话邀约2.1 电话邀约的定义：通过电话的方式向客户介绍公司，最大可能的获取客户信息，取得与客户见面的机会。

2.2 电话邀约前的准备工作2.2.1 心理素质：项目开拓人员需具备良好的心理素质，不因客户多次挂断电话导致心情低落甚至丧失信心；2.2.2 明确电话邀约目的：在非常熟悉公司的业务流程情况下，用专业术语寻找客户物流负责人；2.2.3 电话邀约技巧：做好角色扮演，从客户的角度出发，站在为客户销售产品的立场，首先寻找客户方的销售负责人，通过销售负责人再找到物流负责人。

2.3 电话邀约的原则：2.3.1 一次一个原则：初次电话邀约最好一次一个，以免同时上门拜访导致其它客户无精力拜访而丢失；2.3.2 三不谈原则：不谈公司、不谈产品、不谈制度；时间不够不谈、环境不够好不谈、情绪不好不要谈；2.3.3 三分钟原则：电话邀约内容应简明扼要，不要太多，沟通时间一般控制在3分钟时间以内；2.3.4 五先五后原则：先进后远、先亲后疏、先熟后生、先重后轻、先大后小；2.3.5 高姿态原则：强调平等原则，并表明我司合作带来的利益，即满足对方需要，能够给客户带来预期的好处。