中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系(2023版)
中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)
2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。
家庭宽带代维考核管理办法
家庭宽带代维管理考核办法一、代维管理考核体系1.代维管理考核内容包括：网络运行质量KPI指标、故障管理、日常维护、基础管理、安全否决指标5大部分。
2.每月由移动公司根据《代维管理考核实施细则》，组织对代维公司的工作进行评分，将评分结果发给代维公司审核。
代维公司在收到当月考评结果后，应于2日内提出异议并要求复评。
考评结果经移动公司、代维公司（以下简称“双方”）共同确认并签字后，按考评成绩确定代维公司当月的维护费。
考评成绩在96（含96）分以上，支付当月全部代维费；总分在92-96（含96）分之间，每低1分扣除当月代维费的0.5％；总分在88-92（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的1％；总分在84-88（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的2％；总分在80-84（含80）分，每低1分扣除当月代维费的3％；总分低于80分，每低1分扣除当月代维费的4％。
可根据实际情况，规定保底分数。
3.双方确认考评结果后，应根据每月实际代维用户数签定《代维费用月结算表》（见附件5），并签字盖章以方式上报双方上级部门。
4.代维费用按月支付，代维费用数额由双方按合同规定于次月10日前核定后，代维公司根据核定金额开具合法、有效的发票，各省移动公司在收到发票10个工作日内采用转帐方式支付给代维公司。
5.代维公司的每月考评结果将作为年度评价的重要依据。
二、代维管理考核实施细则1 网络运行质量KPI指标1.1故障总数指标定义：每月故障总数≤维护点总数×10％起，每超出2％起扣1分。
指标考核得分（建议）：如有特殊原因可酌情考虑，但是必须提前告诉全业务支撑中心。
1.2故障重复发生数指标定义：同一代维的客户点位在一周内不能重复同一故障两次或以上。
建议指标考核得分：（1）发生两次扣1分，每超过一次扣1分。
1.3 月度故障平均处理时长故障平均处理时长＝月故障处理时长总和/已处理故障数量。
指标考核得分（建议）：月度故障平均解决时长应小于2小时（不含路程时间），平均时长每超出1小时扣1分。
中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)
中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
家庭宽带业务服务质量标准
家庭宽带业务服务质量标准(总36页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：2018-12-12发布2018-12-12实施中国移动通信集团有限公司发布目录目录 (I)前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 相关定义 (2)4 家庭宽带业务客户服务体系 (2)家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)一站式服务原则 (2)服务标准化原则 (3)服务差异化原则 (3)全面管理原则 (3)闭环管理原则 (3)家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5 家庭宽带业务客户服务流程管理 (4)家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (4)开户（含移机，下同）服务流程 (5)装机（含移机，下同）服务流程 (6)故障处理服务流程 (7)投诉处理服务流程 (8)客户续约/复机服务流程 (9)退网拆机服务流程 (9)客户回访服务流程 (10)家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (11)6 家庭宽带业务客户服务标准管理 (12)家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (12)家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (12)服务交付类标准 (13)家庭宽带服务时间 (13)装移机预约时长 (13)装移机平均时长 (13)装移机及时率 (14)客户需求预登记合格率 (14)服务行为类标准 (14)装维改约规范率 (15)服务形象规范标准 (15)服务行为规范标准 (15)测试验收规范标准 (16)用户提醒规范率 (16)现场清理规范标准 (16)业务体验类标准 (17)网页加载时延 (17)网页打开成功率 (17)网页资源下载成功率 (17)网页视频首帧加载时长 (18)视频正片卡顿次数 (18)视频正片总缓冲时长占比 (18)视频播放成功率 (19)游戏PING时延 (19)游戏PING成功率 (19)有线接入速率 (20)网关有线连接稳定性 (20)网关无线连接稳定性 (20)服务保障类标准 (21)故障申告首次响应时长 (21)故障维修时长 (21)投诉处理时长 (21)故障维修及时率 (22)故障解决率 (22)故障重复申告率 (23)投诉在线解决率 (23)投诉处理及时率 (23)投诉解决率 (24)客户回访覆盖率 (24)不满意客户回访覆盖率 (24)7 家庭宽带业务服务质量管理 (25)家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (25)家庭宽带业务服务质量监测 (25)监测内容 (25)监测手段 (25)监测方式 (25)监测频率 (26)数据质量稽核 (26)家庭宽带业务服务质量分析通报 (26)家庭宽带业务服务质量需求反馈 (26)家庭宽带业务服务质量预警 (26)家庭宽带业务服务质量闭环提升 (27)8 家庭宽带业务系统支撑管理 (27)家庭宽带系统支撑原则 (27)家庭宽带系统支撑主要内容 (27)数据统计 (27)实时预警 (27)查询服务 (28)投诉处理 (28)闭环管理 (28)客户自助服务 (28)前言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
中国移动家庭宽带投诉分类原则
1 业务规定流程不满
2 未经客户许可变更业务\套餐\资
3 营销活动无法参加
4 市场营销 4 业务办理不成功
5 未按时收到营销返还或赠送
6 营销宣传不明确
7 宣传与实际不符
1 不明扣费
5 资费争议
2 计费错误 3 因费用质疑导致停止使用
4 协议退费争议
1 网络频繁掉线（排除家庭网络问题）
2 在线应用打开慢 1 网络质量 3 点播和直播观看都出现卡顿、缓冲
4 终端外设 3 遥控器无法使用
4 电视机无信号输入
5 其他终端相关问题
1 账号密码咨询、重置
2 其他用户操作问题
5 用户操作
3 带宽不足，4K专区无法观看 4 用户咨询、操作引导
5 MAC地址绑定、解绑
6 路由器设置不当
6
账号、密 码问题
1 非我司机顶盒 2 未开通业务 3 业务到期
1 业务规定流程不满
软件无法登陆
软件中内容无法正常访问
部分节目内容链接打不开 视频播放出现花屏 栏目点播、电视看点、电视[直播]无法观看 电视APP应用使用问题 内容页面无法载入、无图片 页面与内容不符 对内容不满、缺集 应用商城部分软件无法下载 无法升级、升级后无法正常使用
说明 1、出现拨号认证错误代码，表示用户通过电脑直接进行PPPOE拨号认证；（如通过路由器拨号， 电脑侧看不到错误代码） 2、678（xp系统）/651（win7系统）代码是指网络拨号连接失败。与用户侧、网络侧线路、设备 状态都有关系，表现为用户拨号失败无法上网。 该错误代码主要包含以下3大类原因： （1）限制用户数错--用户账号在radius认证服务侧为在线状态，用户再次拨号时，会因账号同 时在线用户限制，提示691错误； （2）绑定校验错--用户账号登录后，会与设备端口的svlan+cvlan绑定；如用户异地使用，因端 口vlan变更，连接请求会被radius认证服务器终结，提示691错误； （3）用户名或密码错--用户账号或密码输入错误或无效，提示691错误。 1、是指拨号失败，且失败原因中有错误代码； 2、该错误代码泛指678/651/691三类主流错误代码以外的错误代码，如645/650等； 3、该类其他错误代码，大多与用户终端、网卡等设置及运行状态有关。 1、是指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止； 2、与连接稳定性、网络性能、用户终端及用户行为均有关。 1、用户无法提供完整的错误代码，仅表示无法连接网络； 2、当用户通过路由器等接入时，账号不在本地电脑、pad等终端认证，问题现象为无法连接； 3、用户侧原因可能为路由器、用户电脑浏览器代理设置、IP地址、DNS地址配置等问题； 4、网络侧原因可能为线路、设备连接或状态异常导致。 1、用户可正常进行拨号认证、网络连接，但所有网页均无法打开； 2、可能与用户电脑浏览器代理设置、IP地址、DNS地址配置相关；
中国移动家庭有线宽带客户业务健康度评估体系(2015版)
指标名称
指标定义
分值权重 考评周期 基准值 挑战值 基准分 挑战分 数据提取来源及口径
指标 安徽 北京 福建 甘肃 广东 广西 贵州 海南 河北 河南 黑龙江 湖北 湖南 江苏 江西 辽宁 内蒙古 宁夏 青海 山东 山西 陕西 上海 四川 天津 西藏 新疆 云南 浙江 重庆
吉林
网络质量好（20%）
ONU。
建议每月常态化巡检
20%
20%
20%
40%
月度
月度
月度
月度
80%
10%
0.2
90%
90%
1%
0.1
96%
12
12
12
24
20
20
20
40
各省上报
各省上报
各省பைடு நூலகம்报
各省上报
100% 85% 91.76 99.40% 88.50% 81.14% 100% 86.17% 100% 97% 97% 88.75% 100%
用户侧ONU接收光功
率强度在标准范围内
所有OLT异常退服的 月度累计时长（小 时）/OLT总量 建议通过10086批量 投诉事件和GPON网管 告警统计
与ONU总量的比例 ONU侧接收光功率正 常范围：class B为 (－8，-25)dbm， class C 为(－8，27)dbm。 含FTTH ONU和FTTB
0.005
96.40%
0.10
95.64%
-
-
得分 安徽
0 20.0
20.0
20
20
0
20.0
40.0
北京 福建 甘肃 广东 广西 贵州 海南 河北 河南 黑龙江 湖北 湖南 江苏 江西 辽宁 内蒙古 宁夏 青海 山东 山西 陕西 上海 四川 天津 西藏 新疆 云南 浙江 重庆 吉林
9-中国移动网络全业务指标体系
一.概述为更好支撑中国移动3G时代TD和全业务对传输高带宽、多业务、高质量的承载要求，PTN和PON作为未来下一代承载网技术。
与传统的SDH网络不同的是，PTN网络具有弹性管道的特性和PON强大的接入能力，在业务性能指标和维护习惯上有一定差异。
为保障PTN城域承载网络安全、稳定的运行，提高业务支撑能力和网络运行维护管理水平，以下为基于MPLS-TP的分组传送网（PTN）运行维护质量指标体系。
二.PTN网络业务性能指标在日常运维中，我们将性能运维体系分作三层，分别为伪线层（PW）、LSP 隧道层（LSP Tunnel）和段层（MPLS S ection）。
（1）段层（E-LINE）需考虑吞吐量、丢包率、时延等。
（2）Tunnel层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、MPLS业务丢包秒、MPLS业务不可用秒等。
（3）伪线层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、带宽利用率及PW可用性。
表1 PTN业务性能描述表三.PTN典型业务服务质量要求及业务性能指标对应关系PTN典型业务主要有TD业务和客户接入业务，该二类业务的服务质量要求及业务性能指标对应关系要求如下：1.TD业务：表2 TD业务服务质量要求与业务性能指标对应表2.IP专线业务：表3 专线业务服务质量要求与业务性能指标对应表四.PTN网络运行维护质量指标定义1.业务可用率指标（或业务平均不可用时长）1.1小颗粒业务可用率（GE以下，按最低保证带宽统计）计算公式：小颗粒业务可用率小颗粒业务可用率=1-∑(中断的小颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用小颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）小颗粒业务平均不可用时长小颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的小颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用小颗粒业务带宽总数取值点：全部在用小颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.995% 城域汇聚网：99.992% 城域接入网：99.990%1.2大颗粒业务可用率（GE以上，按最低保证带宽统计）大颗粒业务可用率大颗粒业务可用率=1-∑(中断的大颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用大颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）大颗粒业务平均不可用时长大颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的大颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用大颗粒业务带宽总数取值点：全部在用大颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.998% 城域汇聚网：99.995% 城域接入网：99.995% 注：业务不可用是指业务（PW）中断或者业务（PW）内误码、丢包、抖动超过标准规定的容限。
家庭宽带业务质量保障分析
运营与应用DOI:10.3969/j.issn.1006-6403.2023.06.004家庭宽带业务质量保障分析［林浩 张克刚 梁军君 李永涛］随着家庭宽带市场的快速发展，用户对业务质量的要求越来越高。
从家宽业务端到端承载出发，分析了影响业务质量的关键要素，重点针对PTN 、OTN 、裸光纤3种OLT 承载方案进行了测试分析，同时结合家宽业务发展和承载网络现状，给出了承载建议，助力家庭宽带业务承载质量提升。
林浩中国移动通信集团设计院有限公司河北分公司,硕士，高级工程师，主要从事传送网的规划、咨询和设计工作。
张克刚中国移动通信集团设计院有限公司河北分公司,硕士，高级工程师，主要从事传送网的规划、咨询和设计工作。
梁军君中国移动通信集团设计院有限公司河北分公司,硕士，高级工程师，主要从事传送网的规划、咨询和设计工作。
李永涛中国移动通信集团设计院有限公司河北分公司,硕士，高级工程师，主要从事传送网的规划、咨询和设计工作。
关键词：家庭宽带 质量保障 OLT 承载摘要1 引言2021年3月24日工信部印发了《“双千兆”网络协同发展行动计划(2021-2023年)》提出要打造千兆光网，到2023年覆盖4亿户家庭，形成100个千兆城市。
同时，“双千兆”行动计划也提出要提高端到端千兆业务体验；要助力超高清视频、AR/VR 等消费领域业务应用的繁荣发展；要通过技术升级，实现我国通信产业链自立自强，培育壮大产业生态。
进年来千兆光网和5G 等新型信息基础设施建设覆盖和应用普及全面加速。
截至2022年6月，我国千兆光网具备覆盖超过4亿户家庭的能力，已累计建成开通5G 基站185.4万个，实现“县县通5G 、村村通宽带”。
3家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达5.63亿户，比2021年年末净增2 705万户；其中100 Mbit/s 及以上接入速率的固定互联网宽带接入用户达5.27亿户，占总用户数的93.7%。
伴随着家庭宽带市场的快速发展，家庭宽带用户对业务品质的要求越来越高。
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中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系
(2023版)
简介
本文档旨在为中国移动家庭有线宽带网络制定质量指标体系，
以保证用户的网络体验和满意度。
该指标体系是针对2023年的最
新需求和技术发展而制定的，以确保网络的稳定性、速度和可靠性。
指标一: 带宽
- 速度：网络速度应达到用户订购的最小保证速度，以满足用
户的日常网络需求。
- 上传速度：用户在上传文件时，网络应保持在稳定的上传速度，以提供高效的上传体验。
指标二: 时延
- 网络时延：网络传输数据的时延应尽量减少，以保证用户在
线应用的响应速度和实时互动的顺畅性。
- Ping 值：Ping 值应保持在合理范围内，以确保网络连接的稳
定和游戏等在线应用的流畅性。
指标三: 抖动
- 抖动：网络传输数据的抖动应尽量减少，以确保用户在线应用的稳定性和音视频通话的质量。
- Jitter 值：Jitter 值应保持在合理范围内，以提供稳定的音视频传输和实时互动体验。
指标四: 可用性
- 网络不可用时间：网络不可用的时间应尽可能减少，以确保用户稳定的上网体验。
- 故障恢复时间：网络出现故障时，恢复网络正常运行的时间应尽快，以减少用户的影响和不便。
指标五: 安全性
- 防火墙和网络安全：网络应具备防御各类网络攻击和恶意软件的能力，确保用户的上网安全和数据保护。
- 用户隐私保护：网络应严格遵守用户隐私保护的相关法律法规，保护用户个人信息的安全和隐私。
指标六: 用户支持
- 客户服务响应时间：用户遇到问题时，客户服务部门应及时
响应并提供有效的解决方案，以提升用户满意度。
- 技术支持服务：网络服务提供商应提供相应的技术支持，协
助用户解决网络问题。
总结
中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系的制定旨在提供稳定、高效、安全和可靠的网络服务。
通过对带宽、时延、抖动、可用性、安全性和用户支持等方面进行监测和评估，我们将不断改进和优化
网络质量，满足用户的日常网络需求，提供卓越的网络体验。