(工行)一线员工服务礼仪流程演练
窗口服务礼仪培训流程
窗口服务礼仪培训流程服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。
以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。
一、仪容仪表规范“三秒钟”印象表情1、表情亲切自然而不紧张拘泥；2、神态真诚热情而不过分亲昵。
微笑微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。
眼神1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。
2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。
3、在营业网点内，与客户有眼神接触时，不得视而不见。
4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
女士着装规范1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。
2、穿着西装外套或马*时，衬下摆衫需放于裤内裙内，未着外套或马*，衬衫下摆放于裤外裙内。
袜子应与制服颜*相称，夏天应着肉**，穿黑*或深*皮鞋。
禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有*指*；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
男士着装规范1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。
2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。
3、系深*皮带，着深*袜子，穿深*皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
二、指引手势递送手势（1）递送时，上身略向前倾。
（2）眼睛注视客户手部。
（3）以文字正向方向递交。
（4）双手递送，轻拿轻放。
签字指示手势（1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。
银行工作人员服务礼仪
第一部分
服务意识规范
银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员（前台服务、柜台 人员、大堂经理等）在工作岗位，待人接物、处理问题等时 应当遵守的服务规范。 银行的产品是很容易被竞争对手模仿的；如果想战胜对手， 服务是产生差异的主要手段。 所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个 人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力， 增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的 解决。 服务质量是银行参与市场竞争的有效手段，也是企业管理质 量的具体表现。
第一部分 服务意识规范--银行服务礼仪常识
3、注重仪容仪表 银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照 有关的岗位规范，从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银 行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系 在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心 银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有 的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。 与客户打交道时， 文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有 问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一 视同仁。 5、摆正自身位臵，真诚服务客人 银行工作人员要摆正自己的位臵，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中 难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要 一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。 得理之时，必须让人一步。失礼之时， 必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。 在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
银行营业厅现场服务流程及情景演练
避免投诉的口诀
注视多一点 微笑多一点 耐心多一点 “对不起、请原谅，麻烦您”多一点
服务礼仪方面
业务处理方面
重要的话多一点 灵活性多一点 细心多一点 换位解释多一点
正所谓：礼多人不怪 你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象
第三方
第三方
3
4
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
农行好！！ 精彩的服务瞬间
保障执行力的四部曲
流程梳理
模式建立
监督考核
执行评估
开门迎客流程
开门迎客
开门迎客视频欣赏 1 2
业务咨询流程
认真倾听 耐心解释
客户咨询与教育流程示例
当我们的重要客户要求销户走人的时候
营业厅服务八大流程
开门迎客流程
业务咨询流程
客户分流流程
业务接待流程
客户教育流程
投诉处理流程
主动营销流程
客户挽留流程
如何来实现这些流程？
The End
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
功能区域布局
大堂管理模式
客户经理
大堂经理
保安
流程是可以管理的 流程是可以通过管理来不断完善的
海尔上门服务流程
换鞋套
检查配件 是否齐全
安装空调
安装完后用水平尺 测量是否安装平齐
询问顾客对 服务是否满意
请顾客填写 调查表
顾客完全 满意后离去
然而，我们农行是否有一套我们自己的服务流程呢
服务礼仪接待流程
服务礼仪接待流程Being the face of the company, service etiquette reception is crucial in creating a positive first impression on customers. 作为公司的代表，服务礼仪接待对于在客户心中营造积极的第一印象至关重要。
From the moment a customer walks through the door, they should feel welcomed and valued. 自客户踏入门店的那一刻起，他们应该感受到受到了真诚的欢迎和重视。
Greeting customers with a warm smile and a friendly tone can go a long way in making them feel comfortable. 用热情的微笑和友好的语气问候客户可以让他们感到舒适。
Listening attentively to their needs and providing prompt assistance shows that you care about their experience. 专心倾听客户的需求并及时提供帮助表明你在乎他们的体验。
It is important to maintain a positive attitude, even in stressful situations, as this can help diffuse any potential conflicts. 即使在压力情况下也要保持积极的态度，因为这有助于缓解潜在的冲突。
Building rapport with customers through active engagement and personalized service can enhance their overall experience. 通过积极参与和个性化的服务与客户建立关系可以提升他们的整体体验。
中国银行营业网点基础服务礼仪规范
中国**银行营业网点基础服务礼仪规范员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现，也是其职业性和专业性的体现，更是企业形象和实力的展示，因此，每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范，展现出“规范、严谨、专业”的职业形象，形成具有**银行特色的服务文化，展示**银行的良好社会形象。
一、通用服务礼仪规范通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。
1．仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
仪容仪表具体规范如下：男士仪容礼仪规范明细表（表1-1）女士仪容礼仪规范明细表（表1-3）女士仪表礼仪规范明细表（表1-4）2．形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。
具体规范如下：（1）标准站姿（2）标准坐姿（3）标准行姿（4）标准手势3．表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。
表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
具体规范如下：4．沟通语言（1）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。
具体规范如下：（2）语言客户进入营业厅时，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务——来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
服务礼仪规范
服务礼仪规范一、仪容仪表1、头发男士：“三不遮”，前不遮眉，侧不遮耳，后不遮领，不染奇异发色。
女士：头发束起，刘海不遮眉毛，不染奇异发色，不佩戴过于闪亮的发饰。
2、指甲：定期修剪，指甲长度保持在1-1.5mm之间，女生涂指甲油需自然色。
3、工作着装：着装以素色（黑、白、灰、深蓝）为主，一线员工上班时间需佩戴工作牌，男士需打领带。
4、鞋子：工作时间不得穿拖鞋上班。
前场面客员工需穿着黑色不露趾皮鞋，冬天不得穿靴子。
二、服务形体礼仪1、表情：与客户交谈时，注视对方的整个面部，目光平视，做到“四微笑”，即眼睛微笑、嘴巴微笑、语调微笑、心灵微笑。
2、站姿男士：两脚分开与肩同宽，两手自然在身后交握；抬头挺胸，目视前方。
女性：两腿夹紧，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立；双手自然下垂于小腹前交叉，右手在左手之上（表示我随时能为您服务），抬头挺胸，目视前方。
3、坐姿男士：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡，坐满凳子的2/3，两腿与肩同宽，自然分开。
女士：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡，坐满凳子的2/3，膝盖合拢，小腿自然并拢。
4、走姿：步幅适中，步频不宜过快，保持每分钟120步，靠右行进，遇客人应主动让路，不得在公司范围内跑动。
5、谈姿：保持与客人接触1.2米-1.5米左右的距离，与客人交谈时尽量减少手部动作。
6、点头礼：在公司范围内碰到同事和客人，打招呼一律使用点头礼，距离3米微笑，1米招呼。
7、欠身礼：改礼节用于正式场合，如大型活动、公司开业等。
行礼时头颈肩背成一条直线，标准站姿站立，以腰线为轴，前倾15度，目光约落于体前1-2米处，待话说完，身体慢慢抬起，面带微笑注视客人。
8、指示、引导：无论指示左边或是右边，一律用右手，左手自然背于身后。
右手抬起与肩同高，五指并拢、手心斜向上45°，斜向45°指示。
身体稍向前倾，目光看向指示方向。
引导客人上楼梯时客人走在前，下楼梯时客人走在后；搭乘电梯均让客人先进先出。
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范模版
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范第一章总则第一条为规范**银行营业网点(下称“营业网点”)职工或员工服务礼仪，增强职工或员工服务意识,提升全行服务水平，依据有关《＊*银行业文明服务公约》、《**银行业文明服务公约实施细则》等行业规范及《**银行营业网点服务标准化管理办法》,拟定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有职工或员工,包括：营业室负责人、柜员、大堂经理等。
第三条各支行必须依据有关本规范对所辖营业网点的职工或员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者未能上岗。
第二章基本要求第四条营业网点职工或员工必须接受职业道德教育,遵守《银行业从业人员职业操守》,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点职工或员工应坚持公平公正地对待客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点职工或员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点职工或员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点职工或员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女职工或员工仪容仪表应端庄大方，详细要求为:（一）着装:按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜:穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相沟通协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。
（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。
（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。
不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。
头发应梳理整齐,前不过眉。
过肩长发应盘发，不得披头散发。
(五）指甲:双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第 五 交通银行 5.9% 交通银行 6.5% 交通银行 6.2% 交通银行 7.1% 交通银行 6.0% 交通银行 5.3% 交通银行 5.7% 交通银行 5.6% 名 第 六 名 第 七 名 中国农业银行 5.7% 中国农业银行 4.2% 中国农业银行 4.9% 中国农业银行 5.3% 中国农业银行 浦东发展银行 光大银行 4.9% 汇丰银行 4.2% 4.1% 3.7%
整体形象美的要求
文雅、大方、有风度、有风采 动作不可过多、幅度不可过大
kh
行为举止与行为美
心灵美的折射：温、良、恭、谦、让 美育修养：
坐如钟 情
阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：
１、我们所说的内容占７％ ２、怎样去说占３８％ ３、身体语言占５５％
kh
保持庄重仪表的四要素
仪容整洁 穿着得体 化妆清新 举止端庄
kh
成功的企业
十分重视员工的仪表*仪容*仪态美，把它看 成是无声的广告，是最好的广告
kh
一个人在企业和社会能否成功取决于两个因素： 智商和情商
ＩＱ
怀才不遇 丁
春风得意 甲
丙
一生平安
乙
贵人相助
ＥＱ：一个人控制自己的情 绪，使之适应环境的能力 商数。 高EQ：容易接受别人又容易 被别人接受的人。“人见 人爱” 提高ＩＱ不容易，而提高Ｅ Ｑ相对容易。
kh
第一部分 商务礼仪的作用
——提高个人素质： 教养体现于细节 细节展现素质
——方便交往沟通
——维护企业形象
kh
第二部分 礼仪的基本理念
——尊重为本 善于表达 形式规范
kh
优质服务理念——卖产品不如卖自己
我们每一位一线员工都可以说是营销员，只不 过我们营销的不是普通商品，而是金融商品．
国外企业较普遍的一种认识是：经营成功的 关键不是商品本身，而是经营人员本身的魅 力！ 营销商品之前先推销自己 应注重与用户或顾客进行沟通 沟通方式包括身体语言和交谈等
接受服务最多 的 中国工商银行 40.7%
最代表高收入 群体的 中国工商银行 29.0%
印象最好的
最信赖的
最具创新性的
最具发展潜力 的
最可能在未来 选择的银行
中国工商银行 39.8% 中国建设银行 16.8%
中国工商银行 23.6%
中国工商银行 招商银行 38.1% 招商银行 25.4% 招商银行 30.9% 31.0% 中国工商银行 9.6% 中国工商银行 17.4% 中国工商银行 17.9%
少读书便是低天分；
行刻薄真乃大糊涂。
kh
交谈礼节
对外沟通中占38% 一、说 二、听
kh
说
面部表情 语言精练 表达准确 语调柔和 通俗易懂 实事求是 留有余地
kh
说
职场交谈忌语——六不谈
一是不能非议国家和政府 二是不能涉及国家秘密与行业秘密 三是不能对交往对象的内部事务随意加以涉及 四是不能在背后议论同行、领导与同事 五是不谈格调不高的问题 六是不涉及私人问题
kh
礼仪训练——端庄的坐姿
总的要求：
上身保持端正 头正 目光平视
手的摆放：
——男士 ——女士
kh
女士坐姿练习
——正坐式 ——侧坐式 ——前交叉式 ——曲直式 ——正身重叠式 ——侧身重叠式
kh
kh
kh
男士的坐姿练习
正坐式 正坐合手式 前交叉式 交叉后点式 转体式 重叠式
kh
第一感觉——外表形象
外表形象由仪表•仪容•仪态构成，反映一个 人的气质和精神风貌 法国心理学家作的“搭车”实验，说明外表 对沟通有很大的影响 首次印象效应
kh
搭车实验
科技人员 漂亮小姐 军官 衣着不整的中年妇女 流浪青年 成功率：100%；98%；80%；60%； 50%以下
数据来源：盖洛浦公司对上海某行192个有效样本调查结果
kh
规范服务案例
肯德鸡炸好的鸡块如90分钟后仍没有买出，就必须丢弃， 决不作廉价处理 除了产品、制作质量保障外，还有服务五步曲—— 热情问侯，甜蜜微笑 双目注视，仔细聆听，重复定餐 建议销售，因人而异 迅速包装，准确无误 感谢客户，欢迎光临 这五步曲必须是在1分半钟时间内完成对每一个客户的服 务，以此来达到让客户101%的满意 流程实际上就是由相关服务链构成的
kh
ＥＱ
第三部分 员工服务礼仪演练
kh
仪容
仪容——面部 清洁 女士：化淡妆，不可浓妆艳抹 男士：剃胡须
。
kh
女士妆容必备
口红 眉笔 睫毛膏
kh
仪容——口腔
清新，勤刷牙，不吃刺激性食物
kh
仪容——手
清洁 指甲：色彩、修剪
kh
仪表——头发
仪表——评头论足之一：头发 １、先“从头说起”：头发，总的要求是整 齐、清洁，要有一种大众可接受的美感，不 能过于前卫
中国工商银行一线员工 优质服务礼仪演练
中国工商银行四川金融培训学校高级讲师 孔凯英 2006年5月
内容介绍
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 商务礼仪的作用 礼仪的基本理念 员工服务礼仪演练 优质客户服务流程演练 营销中的礼仪
kh
礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容
礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准 则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。 礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形 式和规范。 仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、 服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌 仪容：一个人经过修饰后的面容 商务礼仪：商务人员的交往艺术。
城市商业银行 城市商业银行 光大银行 1.3% 汇丰银行 3.1% 汇丰银行 3.6% 汇丰银行 3.5% 光大银行 3.7% 花旗银行 4.0% 1.2% 1.9%
第 中国农业银行 八 光大银行 1.1% 花旗银行 1.2% 光大银行 2.9% 花旗银行 2.3% 光大银行 1.8% 花旗银行 3.3% 汇丰银行 3.1% 2.8% 名 第 九 汇丰银行 0.9% 汇丰银行 1.0% 花旗银行 1.6% 光大银行 1.9% 汇丰银行 1.5% 民生银行 3.2% 民生银行 3.0% 光大银行 2.8% 名 第 十 名 深圳发展银行 0.7% 城市商业银行 0.9% 城市商业银行 深圳发展银行 民生银行 1.9% kh 1.6% 1.0% 中信实业银行 2.3% 中国农业银行 2.3% 浦东开发银行 1.5%
kh
目光的交流——眼睛是心灵的窗户
瞳孔的大小通过扩大或缩小来表示感兴趣的程度 上眼睑是对事物感兴趣或不感兴趣的清晰明了的指示器 应该知道你的目光该落在别人身体的什么地方 目光接触，一次应保持约五秒钟
kh
看哪儿
kh
微笑和热诚
微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着 热情声音的人交谈 微笑是可以传染的，世界是一面镜子
工行优质客户比例占优势
ê ÕÕÕ >18Õ ò 5.2-18 ò Õ 3.9-5.2 ò Õ
13 4 19 38 53 31 28 41 2
<3.9Õ ò
15
27
29
ÕÕÕÕ
¤ÕÕÕ Õ
ÕÕÕÕ ù Õ
kh
最重要的12个问题/维度
1. 我知道(公司)对我的工作要求 。 2. 我有做好我的工作所需要的资料与设备。 3. 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 4. 在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。 5. 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 6. 工作单位有人鼓励我的发展。 7. 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 8. 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 9. 我的同事们致力于高质量的工作。 10.我在工作单位有一个最要好的朋友。 11.在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
kh
文明服务三要素之一——接待三声
来有迎声 问有答声 走有送声
要记住：先外后内
kh
来有迎声
距离 微笑传达诚意 语调亲切
“五不准五个不能出”
kh
服饰就 是企业 的名片* 徽章
服饰是企业的名片*徽章
上班穿统一制服
美观、大方、便于工作
把工号牌端正地佩带在左胸部 大堂经理要佩带标记 外出拜访着职业装 职业着装六不准
过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
kh
工作服（西服）的穿法
私人问题五不问：收入、年龄、婚姻、健康、经历
kh
听
交谈＝陈述 ＋ 倾听
谈话时，保持一步半的距离，端正自然，目视对方， 避免左顾右盼、漫不经心。 交谈三不准：不要打断别人、不要随意更正对方、 不要轻易补充对方。
kh
第四部分 优质客户服务流程演练
kh
最了解的 第 一 名 第 二 名
kh
身体语言测试—全身性的语言
kh
怎样利用身体语言
体态：
端庄稳重 落落大方
手势：掌心向上 面部：
微笑 目光交流，
kh
礼仪训练——总的要求
端庄稳重 落落大方
kh
礼仪训练——挺拔的站姿
基本要求： 挺胸收腹 头正 双目平视前方 双肩放松 双手自然下垂 站立姿势： 肃立 直立 男士 女士
中国建设银行 中国建设银行 招商银行 14.8% 招商银行 16.5% 16.4% 21.4%
第 中国建设银行 中国建设银行 三 中国银行 12.6% 招商银行 10.9% 中国银行 15.0% 中国银行 14.4% 中国银行 11.8% 中国银行 12.1% 13.1% 8.7% 名 第 中国建设银行 中国建设银行 四 招商银行 8.7% 中国银行 10.9% 中国银行 10.2% 招商银行 9.3% 中国银行 6.5% 13.5% 11.2% 名 中国建设银行 9.1%