第4章 旅游目的地管理ppt课件
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《旅游经济学》教学课件04旅游目的地与旅游供给
2009年6月
二、旅游目的地的类型
观光旅游目的地、休闲度假旅游目的地和专题型旅游目的地
观光旅游目的地是指那些旅游资源性质和特点适合开展观光旅游活动的
旅游地，主要有风景名胜观光地和城市观光地等。
休闲度假旅游目的地是指接待以休闲度假为主要目的游客的旅游地。
专题型旅游目的地是指具有适合修学、探险、节会、康体、科考等专门
第四章 旅游目的地与旅游供给
• 通过本章的学习，你应该能够：
– 1. 解释什么是旅游目的地，理解旅游目的地的 形成条件，判断出旅游目的地的类型；
– 2. 理解旅游目的地容量的概念、内容、测量标 准及决定因素；
– 3. 掌握旅游目的地供给的含义、内容、特点、 规律、弹性及影响因素；
– 4. 了解旅游目的地的生命周期理论，理解影响 旅游目的地生命周期的因素。
●旅游供给含义
•旅游供给就是在一定时期和一定价格水平下，旅游经营者愿 意并且能够向旅游市场提供的旅游产品数量。旅游供给从广 义旅角游度产品来价格理（解P） ，即凡是能够提供给旅游者的服务及其凭借物 都是旅游供给的内容。
P1 P0 P2
0
Q1 Q0
Q2
旅游产品数量(Q)
0
Q1
Q2
旅游产品数量
2009年6月
旅游供给的内容
主类 基本旅游供给 保障性旅游供给
亚类 旅游资源
旅游设施 旅游服务 基础设施
基本类型
自然旅游资源 人文旅游资源 社会旅游资源 交通运输设施 食宿接待设施 游览娱乐设施 旅游购物设施 商业性旅游服务 非商业性旅游服务 公用事业设施 现代社会生活基本设施
2009年6月
三、旅游目的地的供给特点
山地旅游区
电影院、剧院
二、旅游目的地的类型
观光旅游目的地、休闲度假旅游目的地和专题型旅游目的地
观光旅游目的地是指那些旅游资源性质和特点适合开展观光旅游活动的
旅游地，主要有风景名胜观光地和城市观光地等。
休闲度假旅游目的地是指接待以休闲度假为主要目的游客的旅游地。
专题型旅游目的地是指具有适合修学、探险、节会、康体、科考等专门
第四章 旅游目的地与旅游供给
• 通过本章的学习，你应该能够：
– 1. 解释什么是旅游目的地，理解旅游目的地的 形成条件，判断出旅游目的地的类型；
– 2. 理解旅游目的地容量的概念、内容、测量标 准及决定因素；
– 3. 掌握旅游目的地供给的含义、内容、特点、 规律、弹性及影响因素；
– 4. 了解旅游目的地的生命周期理论，理解影响 旅游目的地生命周期的因素。
●旅游供给含义
•旅游供给就是在一定时期和一定价格水平下，旅游经营者愿 意并且能够向旅游市场提供的旅游产品数量。旅游供给从广 义旅角游度产品来价格理（解P） ，即凡是能够提供给旅游者的服务及其凭借物 都是旅游供给的内容。
P1 P0 P2
0
Q1 Q0
Q2
旅游产品数量(Q)
0
Q1
Q2
旅游产品数量
2009年6月
旅游供给的内容
主类 基本旅游供给 保障性旅游供给
亚类 旅游资源
旅游设施 旅游服务 基础设施
基本类型
自然旅游资源 人文旅游资源 社会旅游资源 交通运输设施 食宿接待设施 游览娱乐设施 旅游购物设施 商业性旅游服务 非商业性旅游服务 公用事业设施 现代社会生活基本设施
2009年6月
三、旅游目的地的供给特点
山地旅游区
电影院、剧院
旅游目的地管理讲义
旅游目的地管理课程内容结构旅游与旅游系统旅游目的地概述地方理论旅游目的旅游产品开发旅游目的地接待与服务规划旅游目的地营销第一章旅游与旅游系统第一节旅游的本质与特征一、旅游是什么旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程和自娱过程，是为了寻求愉悦性休闲体验而发生的行为。
愉悦性的休闲体验构成了旅游这个范畴的基本硬核。
（旅游的本质规定）二、旅游的基本属性旅游的消费属性旅游的休闲属性旅游的社会属性三、旅游以及旅游者行为的特征（一）旅游的特征异地性暂时性（二）旅游者行为的特征1.消费攀高2.道德感弱化道德约束力减少责任约束松弛3.文化干涉对目的地文化的蔑视，并张扬自身文化；以商业的态度对待当地文化中已经垂死的因素。
4.物质摄取四、旅游的定义旅游是个人利用其自由时间并以寻求愉悦为目的而在异地获得的一种短暂的休闲体验。
（谢彦君，2011）人们出于移民和就业之外的目的，暂时离开自己生活的惯常环境，前往他乡开展的旅行和逗留活动。
（李天元，《旅游学概论》，2009）旅游活动是人们出于休闲、商务以及其他目的，短期（历时不超过一年）离开自己的惯常环境，前往他乡的旅行活动以及在该地的停留访问活动。
（WTO,1995:12）关于旅游的共识：(1)旅游是人们离开定居地，去异地访问的活动;(2)有别于移民性永久居留，旅游是前往旅游目的地做短暂停留;(3)人们去异地进行短暂停留的目的不是出于事业性，是为了娱乐、休闲等目的。
第二节基本整体旅游系统基于系统理论的方法，利珀（Leiper）提出了“基本整体旅游系统”（Basic whole tourism system）的概念。
旅游必须包含5个相互依存、相互影响和作用的核心基本要素。
至少要有一个旅游者；至少要有一个旅游客源地至少要有一个旅游过境通行地区；至少要有一个旅游目的地；旅行和旅游业。
基本整体旅游系统中的五个要素第三节旅游者一、旅游者动机理论1.与旅游动机相关的几个范畴间的关系2.旅游需要（tourist need）即人对参与旅游活动的需要，它是一种综合性的需要。
旅游行业旅游目的地推广与运营培训ppt
• 运营成本上升：随着旅游目的地的建设和运营成 本不断上升，需要寻找更高效的管理和运营方式 来降低成本。
当前旅游目的地推广与运营的挑战与机遇
01
机遇
02
旅游市场持续增长：全球旅游市场持续增长，为旅游目的地提供了更 多的发展机会。
03
技术创新推动：新技术的应用为旅游目的地的推广和运营提供了更多 的可能性，例如大数据、人工智能等。
3
安全检查与隐患排查
定期进行安全检查和隐患排查，及时处理安全隐 患。
04 旅游目的地成功案例分析
案例一
要点一
总结词
利用海滨资源，强化品牌形象，多元化营销手段
要点二
详细描述
该海滨城市利用其得天独厚的海洋资源，通过精心规划和 设计，打造了一系列高品质的旅游产品。同时，通过多元 化的营销手段，如线上广告、社交媒体推广和旅游博主合 作等，成功吸引了大量游客前来观光和度假。此外，该城 市还注重品牌形象的塑造，通过举办各类文化活动和节日 庆典等形式，提升了其在国内外游客心目中的知名度和美 誉度。
合作共赢：未来旅游目的地将更加注重合作，通过资源共享、优势互 补，实现互利共赢的局面。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
未来旅游目的地的发展趋势与展望
• 可持续发展：环境保护和可持续发展将成为旅游目的地发 展的重要考虑因素，注重生态保护和社区发展04
展望
全球化视野：未来旅游目的地将在全球范围内寻求发展机会，开拓国 际市场，提升自身的国际竞争力。
创新驱动：未来旅游目的地将更加注重创新，包括产品创新、服务创 新、管理创新等，以提升自身的吸引力。
案例三
总结词
生态优先，社区参与，可持续发展
详细描述
当前旅游目的地推广与运营的挑战与机遇
01
机遇
02
旅游市场持续增长：全球旅游市场持续增长，为旅游目的地提供了更 多的发展机会。
03
技术创新推动：新技术的应用为旅游目的地的推广和运营提供了更多 的可能性，例如大数据、人工智能等。
3
安全检查与隐患排查
定期进行安全检查和隐患排查，及时处理安全隐 患。
04 旅游目的地成功案例分析
案例一
要点一
总结词
利用海滨资源，强化品牌形象，多元化营销手段
要点二
详细描述
该海滨城市利用其得天独厚的海洋资源，通过精心规划和 设计，打造了一系列高品质的旅游产品。同时，通过多元 化的营销手段，如线上广告、社交媒体推广和旅游博主合 作等，成功吸引了大量游客前来观光和度假。此外，该城 市还注重品牌形象的塑造，通过举办各类文化活动和节日 庆典等形式，提升了其在国内外游客心目中的知名度和美 誉度。
合作共赢：未来旅游目的地将更加注重合作，通过资源共享、优势互 补，实现互利共赢的局面。
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未来旅游目的地的发展趋势与展望
• 可持续发展：环境保护和可持续发展将成为旅游目的地发 展的重要考虑因素，注重生态保护和社区发展04
展望
全球化视野：未来旅游目的地将在全球范围内寻求发展机会，开拓国 际市场，提升自身的国际竞争力。
创新驱动：未来旅游目的地将更加注重创新，包括产品创新、服务创 新、管理创新等，以提升自身的吸引力。
案例三
总结词
生态优先，社区参与，可持续发展
详细描述
完整版旅游目的地管理
1.旅游目的地:是能够激发旅游者产生旅游动机，由旅游吸引物与旅游接待设施组成的各类地域空间要素的总和，是旅游者停留与活动的复合性地域空间。
2.目的地6“A”模型3.地理系统:4.旅游目的地特点(1)：综合性(旅游目的地是由吸引物、住宿设施、餐饮设施、娱乐设施、零售店和其他服务设施、进入通道、辅助性服务等核心部分组成。
)(2)：文化性(目的地有丰富的文化财富。
旅游者选择目的地时，必须考虑一个目的地的吸引力及是否值得花费时间和金钱前去访问。
)(3)：不可分割性(旅游产品的消费必须到生产地才能进行，即旅游者必须亲身来到旅游目的地去体验旅游产品。
)(4)：季节性(目的地的产品与其他服务产品一样具有不可存储性。
如果在目的地没有被使用，其价值就会流失。
)(5)：多用性(目的地的多用性是指目的地企业根据其服务的对象，既服务于旅游者也向当地居民提供服务。
)5.旅游目的地可持续发展:旅游目的地在发展中既要维持文化完整、保护生态环境，又应当满足人们对经济、社会和审美的要求，它的发展不仅能为今天的主人和游客提供生计，又能保护和增进后代人的利益并为其提供同样的机会。
(UNWTO)6.旅游目的地生命周期及特征7.跨界旅游目的地：*（1）区位的边际性：位于不同级别行政砂的交界地带，表现出独特的边缘性区位特征（2）多元信息的交融性：同时具有两个或多个地区的属性，一方面可能导致管理的混乱，另一方面也能带来更多发展机会（3）基于共赢机制的可整合性：通过改革和完善区域旅游调控机制，提高跨区域旅游目的地管理效能（4）利益格局的复杂性：区域内部在旅游经济发展政策等方面存在极大的不平衡性，有着不同的经济利益和发展目标。
8.目的地资源特点（1）多样性与多态性：资源种类多样、类型复杂；同类资源有不同的表现形式（2）地域性与整体性：不同的目的地具有特色各异的旅游资源、旅游条件；无论何种类型的目的地，资源都呈现出整体关联性（3）永续性与季节性（4）变化性与时代性9.产业融合：是指不同产业之间或构成同一产业的不同行业之间相互渗透、相互交叉，突破原有的产业或行业边界，最终融为一体并逐步形成新产业的动态发展过程。
第四章 旅游目的地开发 《旅游目的地管理》PPT课件
• (3) 出行系统。或者称为旅游通道,包括游客使用的交通设施(公路、铁 路、航空、水运等),主要有旅行社提供的出行服务(旅游信息咨询、旅 游服务预订),由政府提供的信息服务等。
• (4) 支持系统。 包括旅游业生存和发展所必需的环境、政策、科技、人 力等方面的因素。
(二) 可持续发展理论
• 1.可持续发展观
• 从消费心理的角度看,旅游者的追求分三个层次,第一个层次是好 奇心,第二个层次是求知欲,第三个层次是审美感。达到了审美感 受也可以说是达到了一个比较高的层次。也就是说要把旅游的过 程作为一个审美体验的过程,作为一个审美感不断满足的过程。同 时,心理学方面马斯洛的需要层次论等也解释了游客对旅游服务的 要求的满足过程。
• 空间开发理论的三种开发模式,在宏观旅游目的地开发中得到了重要的 运用。
• (1) 据点式开发模式。也称增长极开发模式。以某旅游城市或著名旅游 景点为龙头,带动周边景点区域的旅游开发,就属于增长极开发模式。增 长极模式适用于区域旅游开发的初始阶段,或经济的稀疏区、经济不发 达地区。
• (2) 点轴式开发模式。是以点轴为主线的条带式开发模式。这里的“点” 是前述的主要旅游景点或旅游城市,所谓的“线”则是指线状Байду номын сангаас础设施 (包括各类交通线、大江大河或海岸水线等)。凭借“线”把各个“点” 有机地联系起来,便形成了点轴系统。点轴贯于复杂的旅游目的地系统 之间,构成了以点轴为主线的条带式开发系统。这种开发模式主要适用 于区域旅游开发的中期,或旅游资源相对成带状分布的地区。
(五) 管理学理论
• 1.旅游地生命周期理论
• 由产品生命周期理论衍化出的旅游地生命周期理论 在旅游目的地开发中被普遍用于判断旅游目的地发 展的阶段、特征、问题和趋势,对指导旅游目的地 开发具有较强的理论支持。
• (4) 支持系统。 包括旅游业生存和发展所必需的环境、政策、科技、人 力等方面的因素。
(二) 可持续发展理论
• 1.可持续发展观
• 从消费心理的角度看,旅游者的追求分三个层次,第一个层次是好 奇心,第二个层次是求知欲,第三个层次是审美感。达到了审美感 受也可以说是达到了一个比较高的层次。也就是说要把旅游的过 程作为一个审美体验的过程,作为一个审美感不断满足的过程。同 时,心理学方面马斯洛的需要层次论等也解释了游客对旅游服务的 要求的满足过程。
• 空间开发理论的三种开发模式,在宏观旅游目的地开发中得到了重要的 运用。
• (1) 据点式开发模式。也称增长极开发模式。以某旅游城市或著名旅游 景点为龙头,带动周边景点区域的旅游开发,就属于增长极开发模式。增 长极模式适用于区域旅游开发的初始阶段,或经济的稀疏区、经济不发 达地区。
• (2) 点轴式开发模式。是以点轴为主线的条带式开发模式。这里的“点” 是前述的主要旅游景点或旅游城市,所谓的“线”则是指线状Байду номын сангаас础设施 (包括各类交通线、大江大河或海岸水线等)。凭借“线”把各个“点” 有机地联系起来,便形成了点轴系统。点轴贯于复杂的旅游目的地系统 之间,构成了以点轴为主线的条带式开发系统。这种开发模式主要适用 于区域旅游开发的中期,或旅游资源相对成带状分布的地区。
(五) 管理学理论
• 1.旅游地生命周期理论
• 由产品生命周期理论衍化出的旅游地生命周期理论 在旅游目的地开发中被普遍用于判断旅游目的地发 展的阶段、特征、问题和趋势,对指导旅游目的地 开发具有较强的理论支持。
旅游学概论第四章旅游资源ppt课件
3、垄断性 由于大多数旅游资源（历史文化遗产和
自然遗产）都具有地理位置上不可移动 性的特点，很多旅游学者往往称旅游资 源为垄断性资源。
4、易损性
同传统的物产资源使用情况相比较，旅 游资源属于非消耗性资源，只要管理和 利用得当，是可以用之不竭的。
管理和利用得当这个前提在现实中往往 难以得到有效的保证和实现。如果旅游 目的地国家或地区对其旅游资源利用和 保护不当，是很容易使其遭到破坏的。
武 陵 源
九 寨 沟
黄 龙
世界文化遗产（33）
敦 煌 石 窟
秦 始 皇 陵 及 兵 马 俑
布 达 拉 宫
丽 江 古 城
青 城 山
都 江 堰
三、旅游资源的特点
1、多样性
从旅游资源的定义看，旅游资源是一个内涵非 常广泛的集合概念，即任何能够造就对旅游者 具有吸引力环境的事物皆可成为旅游资源。
2要有明确的主题突出自己鲜明的旅游资源形象和自己的鲜明特色部分旅游地独特的策划与宣传熊猫故乡突出唯我独有中外闻名的旅游吸引物大漠风光西域风情显示新疆独特的区域地貌民俗风情桂林山水甲天下沿用家喻户晓的千古名诗绝句皇帝的选择巧用清朝皇家度假地的历史由来世界名城中华之窗把城市特色与著名景区联为一体迪斯尼太远去苏州乐园巧借迪斯尼来宣传苏州乐园容易到达可游性强的特点四川新疆广西承德深圳苏州乐园瑞士世界的公园
研究结果还表明，观光人数的增加也是 导致湿气上升的原因之一。
5、可创新性
随着时间的发展，人们的兴趣、需要以 及社会时尚潮流也在发生变化，这使得 人造旅游资源的创新成为必要和可能。
在传统旅游资源匮乏的地区，当地为了 发展旅游业，也可能会凭借自己的经济 实力人为地创造一些旅游资源。
深圳的锦绣中华微缩景区占地30万平方米，
自然遗产）都具有地理位置上不可移动 性的特点，很多旅游学者往往称旅游资 源为垄断性资源。
4、易损性
同传统的物产资源使用情况相比较，旅 游资源属于非消耗性资源，只要管理和 利用得当，是可以用之不竭的。
管理和利用得当这个前提在现实中往往 难以得到有效的保证和实现。如果旅游 目的地国家或地区对其旅游资源利用和 保护不当，是很容易使其遭到破坏的。
武 陵 源
九 寨 沟
黄 龙
世界文化遗产（33）
敦 煌 石 窟
秦 始 皇 陵 及 兵 马 俑
布 达 拉 宫
丽 江 古 城
青 城 山
都 江 堰
三、旅游资源的特点
1、多样性
从旅游资源的定义看，旅游资源是一个内涵非 常广泛的集合概念，即任何能够造就对旅游者 具有吸引力环境的事物皆可成为旅游资源。
2要有明确的主题突出自己鲜明的旅游资源形象和自己的鲜明特色部分旅游地独特的策划与宣传熊猫故乡突出唯我独有中外闻名的旅游吸引物大漠风光西域风情显示新疆独特的区域地貌民俗风情桂林山水甲天下沿用家喻户晓的千古名诗绝句皇帝的选择巧用清朝皇家度假地的历史由来世界名城中华之窗把城市特色与著名景区联为一体迪斯尼太远去苏州乐园巧借迪斯尼来宣传苏州乐园容易到达可游性强的特点四川新疆广西承德深圳苏州乐园瑞士世界的公园
研究结果还表明，观光人数的增加也是 导致湿气上升的原因之一。
5、可创新性
随着时间的发展，人们的兴趣、需要以 及社会时尚潮流也在发生变化，这使得 人造旅游资源的创新成为必要和可能。
在传统旅游资源匮乏的地区，当地为了 发展旅游业，也可能会凭借自己的经济 实力人为地创造一些旅游资源。
深圳的锦绣中华微缩景区占地30万平方米，
第四章 旅游目的地
定义就是能够满足旅游者终极目的的地点或主要活动地点。从 效用的角度看，旅游目的地是能够使旅游产生动机，并追求动 机实现的各类空间要素的总和。
1.1.2旅游目的地的综合定义
旅游目的地是指能够对一定规模 旅游者形成旅游吸引力，并能满足其 特定旅游目的的各种旅游设施和服务 体系的空间集合。
1.1.3旅游目的地也有宏观和微观之别
4
1、中国现代意义上的主题公园1989—2001
锦绣中华是中国最早的文化主题公园，坐落在风光 绮丽的深圳湾畔。她是目前世界上面积最大、内容 最丰富的实景微缩景区，占地四百五十亩，分为主 点区和综合服务区两部份。“一步迈进历史，一天 游遍中华”是该景点的口号，园中的82个景点均按 中国版图位置分布，大都按1:15复制。其中有五万 多个栩栩如生的陶艺小人和动物点缀在各景点，生 动再现了我国的历史文化及民俗风情。
进入21世纪，主 题公园又如雨后 竹笋，大型主题 公园开创新局面
全国性的主题公园 建设热潮，超过 500家主题公园迅 速发展又迅速倒闭
90年代中期以后， 主题公园倍受冷落， 进入“主题公园恐 惧症” 时期 迈入快速发展的时 代，同时国外品牌 开始入侵，面临机 遇和挑战的时期
1989年—2001年—？
3.旅游吸引物的功能
旅游者
激发旅游者旅游动 机，满足旅游需要
带来直接和间接的经 济效益、社会效益和 环境效益
核心功能
旅游地
吸引旅游者前往旅游地访问游览、 休闲度假或上网会展。
2.2旅游吸引物、旅游资源和旅游产品 的关系
旅游吸引物
认同 （旅游媒介） 人为建构
审美
旅游者
（旅游经营者） 开发、营运
2、全国性的主题公园建设热潮，超过 500家主题公园迅速发展又迅速倒闭
1.1.2旅游目的地的综合定义
旅游目的地是指能够对一定规模 旅游者形成旅游吸引力，并能满足其 特定旅游目的的各种旅游设施和服务 体系的空间集合。
1.1.3旅游目的地也有宏观和微观之别
4
1、中国现代意义上的主题公园1989—2001
锦绣中华是中国最早的文化主题公园，坐落在风光 绮丽的深圳湾畔。她是目前世界上面积最大、内容 最丰富的实景微缩景区，占地四百五十亩，分为主 点区和综合服务区两部份。“一步迈进历史，一天 游遍中华”是该景点的口号，园中的82个景点均按 中国版图位置分布，大都按1:15复制。其中有五万 多个栩栩如生的陶艺小人和动物点缀在各景点，生 动再现了我国的历史文化及民俗风情。
进入21世纪，主 题公园又如雨后 竹笋，大型主题 公园开创新局面
全国性的主题公园 建设热潮，超过 500家主题公园迅 速发展又迅速倒闭
90年代中期以后， 主题公园倍受冷落， 进入“主题公园恐 惧症” 时期 迈入快速发展的时 代，同时国外品牌 开始入侵，面临机 遇和挑战的时期
1989年—2001年—？
3.旅游吸引物的功能
旅游者
激发旅游者旅游动 机，满足旅游需要
带来直接和间接的经 济效益、社会效益和 环境效益
核心功能
旅游地
吸引旅游者前往旅游地访问游览、 休闲度假或上网会展。
2.2旅游吸引物、旅游资源和旅游产品 的关系
旅游吸引物
认同 （旅游媒介） 人为建构
审美
旅游者
（旅游经营者） 开发、营运
2、全国性的主题公园建设热潮，超过 500家主题公园迅速发展又迅速倒闭
旅游目的地服务管理ppt课件
没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可 以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突 然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？
A、立即反应 B、认真聆听事情经过 C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实
在很抱歉）
D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的 锅底或菜品）
（三）旅游物质资源管理
旅游地应确定、提供并维护为达到旅游服务符合旅 游者要求所需要的基础设施；
旅游目的地应明确并管理为达到旅游服务符合旅游 者要求所需要的工作环境
服务策划
旅游服务对象需求分析
旅游市场客源构成分析（人口统计学、地理、心理标准）
旅游服务流程
开始→进入旅行社→接待台→咨询→选择路线→决定是否 购买→购买付款→导游接团→导游服务开始→旅游开始→乘 坐交通工具→到达旅游目的地→住宿→吃饭→游览→购物→ 游览结束→乘坐交通工具→返回目的地→散团→导游服务结 束→旅游者意见反馈→旅游者投诉→解决投诉→结束
*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位 的肉可能口感和颜色都不同
*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有 所不同。
E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要 亲自送出，以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就 拿走了，且在别的酒店时有奖，
这个投诉应怎样处理？
告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒 水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己 的手机或包不见了怎么处理？
A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢 的，颜色、外形如何等）
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突 然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？
A、立即反应 B、认真聆听事情经过 C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实
在很抱歉）
D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的 锅底或菜品）
（三）旅游物质资源管理
旅游地应确定、提供并维护为达到旅游服务符合旅 游者要求所需要的基础设施；
旅游目的地应明确并管理为达到旅游服务符合旅游 者要求所需要的工作环境
服务策划
旅游服务对象需求分析
旅游市场客源构成分析（人口统计学、地理、心理标准）
旅游服务流程
开始→进入旅行社→接待台→咨询→选择路线→决定是否 购买→购买付款→导游接团→导游服务开始→旅游开始→乘 坐交通工具→到达旅游目的地→住宿→吃饭→游览→购物→ 游览结束→乘坐交通工具→返回目的地→散团→导游服务结 束→旅游者意见反馈→旅游者投诉→解决投诉→结束
*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位 的肉可能口感和颜色都不同
*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有 所不同。
E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要 亲自送出，以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就 拿走了，且在别的酒店时有奖，
这个投诉应怎样处理？
告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒 水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己 的手机或包不见了怎么处理？
A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢 的，颜色、外形如何等）
第4章-旅游目的地服务管理PPT课件
基本需求 非基本需求 两者没有严格界限！！
精选
11
二、旅游目的地接待服务构成
吃 住 行
游 购
娱
旅行社
精选
12
文旅新时代，创新迎发展
创新模式 创新空间 创新时间 创新体验
精选
创新规划 创新建设 创新市场 创新运营
13
三、旅游目的地接待服务特征
一、复杂性
二、细节性
三、人本性
请替换文字内容
四、体验性
一、责任主体是政府
二、公益性
三、地域性
四、时代性
五、非竞争性
六、非排他性
精选
24
四、旅游目的地公共服务管理
一、发挥政府的主导作用 二、坚持以人为本的原则
澳大利亚星罗棋布的旅游咨询网点和唾手可得的宣传图卡； 美国国家公园中工作人员对游客多种方式、语重心长的安全意识教育; 日本旅游交通中各项细致周到的服务； 西班牙观光局派驻在机场的问卷调查员对旅游者意见的倾听。
01
综合性
02
系统性
03
需求导向
04
统筹规划
精选
பைடு நூலகம்
8
三、旅游目的地服务体系影响要素
社会经济发展水平 旅游消费需求特征 旅游产业结构 旅游发展阶段
精选
9
第二节 旅游目的地接待服务体系
精选
10
一、旅游目的地接待服务概念
旅游目的地接待服务是旅游目的接待经营者凭借一定设施、技 术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供劳务总和。
支付移动化
计划可调化
体验深度化
精选
17
第三节 旅游目的地的公共服务体系
精选
18
一、旅游目的地公共服务概念
精选
11
二、旅游目的地接待服务构成
吃 住 行
游 购
娱
旅行社
精选
12
文旅新时代，创新迎发展
创新模式 创新空间 创新时间 创新体验
精选
创新规划 创新建设 创新市场 创新运营
13
三、旅游目的地接待服务特征
一、复杂性
二、细节性
三、人本性
请替换文字内容
四、体验性
一、责任主体是政府
二、公益性
三、地域性
四、时代性
五、非竞争性
六、非排他性
精选
24
四、旅游目的地公共服务管理
一、发挥政府的主导作用 二、坚持以人为本的原则
澳大利亚星罗棋布的旅游咨询网点和唾手可得的宣传图卡； 美国国家公园中工作人员对游客多种方式、语重心长的安全意识教育; 日本旅游交通中各项细致周到的服务； 西班牙观光局派驻在机场的问卷调查员对旅游者意见的倾听。
01
综合性
02
系统性
03
需求导向
04
统筹规划
精选
பைடு நூலகம்
8
三、旅游目的地服务体系影响要素
社会经济发展水平 旅游消费需求特征 旅游产业结构 旅游发展阶段
精选
9
第二节 旅游目的地接待服务体系
精选
10
一、旅游目的地接待服务概念
旅游目的地接待服务是旅游目的接待经营者凭借一定设施、技 术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供劳务总和。
支付移动化
计划可调化
体验深度化
精选
17
第三节 旅游目的地的公共服务体系
精选
18
一、旅游目的地公共服务概念
旅游目的地管理与旅行社运营培训ppt
引大量游客前来旅游。
案例二
某山区景区通过举办特色 文化节庆活动，吸引游客 参与体验，提升了景区知
名度和美誉度。
案例三 某古城与当地旅行社合作 ，共同推广古城旅游线路 ，实现了游客数量的快速
增长。
04
旅行社运营与管理概述
旅行社的定义与分类
定义
旅行社是专门从事旅游业务经营的企业，提供旅游服务、旅游咨询、旅游保险 、旅游签证等业务。
旅游目的地管理的目标
旅游目的地管理的目标是实现旅游目 的地的可持续发展，提高旅游目的地 的经济效益和社会效益，为旅游者提 供更好的旅游体验和服务。
旅游目的地管理的核心内容
资源管理
设施管理
对旅游目的地的自然资源、文化资源、人 力资源等资源进行科学合理的规划和管理 ，确保资源的可持续利用和保护。
对旅游目的地的交通、住宿、餐饮、娱乐 等设施进行规划和管理，提高设施的品质 和服务水平，满足旅游者的需求。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据组织形式， 可分为组团社和地接社。
旅行社运营管理的意义与目标
意义
旅行社运营管理对于提高旅游服务质 量、保障旅游者权益、促进旅游业发 展具有重要意义。
目标
旅行社运营管理的目标是提供优质、 高效、安全的旅游服务，满足旅游者 的需求，实现企业可持续发展。
利用互联网平台，如社交媒体、旅游门户网站等，进 行旅游目的地宣传和推广。
线下推广
通过举办旅游展会、推介会等活动，吸引潜在游客关 注和参与。
合作推广
与旅游相关企业、机构合作，共同推广旅游目的地， 扩大影响力。
旅游城市通过线上推广 ，利用社交媒体和旅游门 户网站进行宣传，成功吸
人力资源管理
案例二
某山区景区通过举办特色 文化节庆活动，吸引游客 参与体验，提升了景区知
名度和美誉度。
案例三 某古城与当地旅行社合作 ，共同推广古城旅游线路 ，实现了游客数量的快速
增长。
04
旅行社运营与管理概述
旅行社的定义与分类
定义
旅行社是专门从事旅游业务经营的企业，提供旅游服务、旅游咨询、旅游保险 、旅游签证等业务。
旅游目的地管理的目标
旅游目的地管理的目标是实现旅游目 的地的可持续发展，提高旅游目的地 的经济效益和社会效益，为旅游者提 供更好的旅游体验和服务。
旅游目的地管理的核心内容
资源管理
设施管理
对旅游目的地的自然资源、文化资源、人 力资源等资源进行科学合理的规划和管理 ，确保资源的可持续利用和保护。
对旅游目的地的交通、住宿、餐饮、娱乐 等设施进行规划和管理，提高设施的品质 和服务水平，满足旅游者的需求。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据组织形式， 可分为组团社和地接社。
旅行社运营管理的意义与目标
意义
旅行社运营管理对于提高旅游服务质 量、保障旅游者权益、促进旅游业发 展具有重要意义。
目标
旅行社运营管理的目标是提供优质、 高效、安全的旅游服务，满足旅游者 的需求，实现企业可持续发展。
利用互联网平台，如社交媒体、旅游门户网站等，进 行旅游目的地宣传和推广。
线下推广
通过举办旅游展会、推介会等活动，吸引潜在游客关 注和参与。
合作推广
与旅游相关企业、机构合作，共同推广旅游目的地， 扩大影响力。
旅游城市通过线上推广 ，利用社交媒体和旅游门 户网站进行宣传，成功吸
人力资源管理
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旅游目的地管理的内容：
Ø (1)旅游目的地战略规划管理 Ø (2)旅游目的地组织管理 Ø (3)旅游目的地开发管理 Ø (4)旅游项目、景区、景点管理 Ø (5)投资管理 Ø (6)业务管理 Ø (7)环境保护管理 Ø (8)旅游者管理
4.2 旅游目的地营销管理
4.2.1 旅游目的地营销的概念 ✓定义：旅游目的地营销是指区域性旅游组织通过区分、确定 本旅游目的地产品的目标市场，建立本地产品与这些市场间的 关联系统，并保持或增加目的地产品所占市场份额的活动
4.1.2旅游目的地管理
✓定义：通过行政方法、经济方法和法律方法，将旅游目的地视为 一个开放型的完整系统，开发、利用和保护旅游资源，调控目的地 的运行机制，组织各种丰富多彩的旅游项目活动，创造显著的经济 效益和社会效益的过程。 ✓原则：突出特色原则、效益兼顾原则、合理布局原则、持续发展 原则
4.1 旅游目的地管理相关概念
v 据此，我们来学习旅游旅游目的地管理的相关理论知识。
4.1 旅游目的地Байду номын сангаас理相关概念
v 4.1.1旅游目的地
旅游目的地定义： 具有独特的旅游形象和吸引力、健全的设施和服务
、完善的区域管理与协调机构，能够使潜在旅游 者产生出游动机并做出出游决策，实现其旅游目 的的区域。 旅游目的地要素包括三个层次的内容： 第一，吸引力要素 第二，服务要素 第三，环境要素
4.3 旅游目的地危机管理 4.3.5旅游危机管理的途径
✓危机之前 ✓危机期间 ✓危机过后
4.4 旅游目的地容量管理
4.4.1 旅游目的地容量的概念
ü 定义： 旅游容量是指某一区域的资源与环境状态在没有 受到不可接受的破坏水平时所能达到的旅游活动水平
ü 旅游地容量的影响因素 ü 旅游地容量体系：生态容量、经济容量、物质容量、心
第4章
旅游目的地管理
1
旅游目的地管理相关概念
2
旅游目的地营销管理
3
旅游目的地危机管理
4
旅游目的地容量管理
2
旅游目的地规划管理
引例 “世界上最好的工作”
v 背景与情境：2009年1月初，2008年以来的金融危机 正席卷全球，许多人正为找工作发愁。澳大利亚昆士兰旅 游局却逆势推出“世界上最好的工作”，面向全球招聘， 工作职位是大堡礁“护岛人”。。。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
Ø 按旅游目的地构成形态不同，可以划分为板块性目的地和 点线性目的地
Ø 按空间范围大小可以分为国家旅游目的地、区域性旅游目 的地、城市旅游目的地和景区型旅游目的地四种类型
4.1 旅游目的地管理相关概念
旅游目的地利益相关者：
Ø 当地居民 Ø 旅游者 Ø 旅游企业 Ø 政府部门 Ø 其他利益相关者
4.1 旅游目的地管理相关概念
ü定义：旅游规划是在旅游系统发展现状调查评价的基础上 ，结合社会、经济和文化的发展趋势以及旅游系统的发展规 律，以优化总体布局、完善功能结构以及推进旅游系统与社 会和谐发展为目的的战略设计和实施的动态过程
4.5 旅游目的地规划管理
4.5.2 旅游规划的类型
ü从范围来看，旅游规划可以分为跨区域旅游规划、区域旅游规划、景区 （点）旅游规划 ü从层次来看，旅游规划包括旅游发展总体规划、控制性详细规划、修建 性详细规划 ü从内容来看，旅游规划可以分为综合规划和专项规划 ü从时间来看，旅游规划可以分为短期旅游规划（1年内）、近期旅游规 划（1～5年）、中期旅游规划（5～10年）、远期旅游规划（10～20 年）
✓特点：营销效果的不易确定性、营销内容的宏观性和综合性 、营销目标的长久性、营销组织的多元性、营销范围的等级层 次性 ✓内容：（1）确定目的地能够向目标市场提供的产品及其总 体形象；（2）确定对该目的地具有出游力的目标市场；（3 ）确定能使目标市场信任并抵达该目的地的最佳途径
4.2 旅游目的地营销管理
4.3 旅游目的地危机管理
4.3.1 旅游目的地危机管理的概念
✓定义：旅游目的地危机管理是指为预防可能危及、影响 旅游业正常发展的各种突发性事件的发生，而建立的一套 系统防范、沟通、处理、化解危机的日常管理模式
4.3 旅游目的地危机管理 4.3.2 旅游目的地危机管理的内容
✓政府危机管理 ✓旅游企业危机管理 ✓旅游从业人员危机管理 ✓旅游者危机管理
4.2.2 旅游目的地营销的参与主体
✓目的地旅游组织 ✓有关政府机构 ✓非政府的旅游专门组织 ✓旅游产业协会组织 ✓旅游企业 ✓旅游营销辅助机构(如广告媒体、宣传促销机构、中介组 织等) ✓旅游者
4.2 旅游目的地营销管理
4.2.3 旅游目的地营销的基本经验
✓旅游目的地营销不宜孤立进行 ✓不同目标市场宜采取不同的营销策略 ✓不同发展阶段宜采取不同的营销策略 ✓目的地宣传口号的提出要慎重讲究 ✓提高游客体验满意度，重视口碑营销 ✓推进旅游目的地品牌化，注重品牌营销
4.1 旅游目的地管理相关概念
旅游目的地的特点：
Ø 地域辐射性 Ø 动态稳定性 Ø 文化传承性 Ø 协同制约性 Ø 竞争合作性
4.1 旅游目的地管理相关概念
旅游目的地的分类：
Ø 从旅游目的地的资源性质和特点出发，以满足旅游者旅游 活动的类型为标准，可以划分为观光旅游目的地、度假旅 游目的地和专项旅游目的地三种类型
4.5 旅游目的地规划管理
4.5.3 旅游规划的编制要求
ü旅游规划编制要以国家和地区社会经济发展战略为依据，以旅游业发展 方针、政策及法规为基础，与城市总体规划、土地利用规划相适应，与 其他相关规划相协调 ü旅游规划编制要坚持以旅游市场为导向，以旅游资源为基础，以旅游产 品为主体，以经济、社会和环境效益可持续发展为指导方针 ü旅游规划编制要突出地方特色，注重区域协同，强调空间一体化发展， 避免近距离不合理重复建设，加强对旅游资源的保护，减少对旅游资源 的浪费
4.3 旅游目的地危机管理
4.3.3 旅游危机管理基本原则 ✓ 制度性与长期性 ✓ 政府必须强力介入危机管理 ✓ 加强沟通与协调 ✓ 重视预测和资料收集 ✓动态、灵活、创造性地开展市场营销活动
4.3 旅游目的地危机管理 4.3.4旅游危机管理实施的必要性
✓旅游业的脆弱性要求必须对其实施危机管理 ✓旅游产品的特殊性要求必须对旅游业实施危机管理 ✓旅游市场具有竞争性要求必须对旅游业实施危机管理 ✓国内外政治经济环境背景要求对旅游业实施危机管理
理容量和社会容量
4.4 旅游目的地容量管理 4.4.2 旅游目的地容量的测定
ü旅游区的日旅游容量为日空间容量与日设施容量之和 ü日空间容量测算方法：面积容量法(景点日容量)、游 线测算法(线路日容量)和综合法(旅游地日容量) ü日设施容量测算方法
4.5 旅游目的地规划管理
4.5.1 旅游规划的概念
Ø (1)旅游目的地战略规划管理 Ø (2)旅游目的地组织管理 Ø (3)旅游目的地开发管理 Ø (4)旅游项目、景区、景点管理 Ø (5)投资管理 Ø (6)业务管理 Ø (7)环境保护管理 Ø (8)旅游者管理
4.2 旅游目的地营销管理
4.2.1 旅游目的地营销的概念 ✓定义：旅游目的地营销是指区域性旅游组织通过区分、确定 本旅游目的地产品的目标市场，建立本地产品与这些市场间的 关联系统，并保持或增加目的地产品所占市场份额的活动
4.1.2旅游目的地管理
✓定义：通过行政方法、经济方法和法律方法，将旅游目的地视为 一个开放型的完整系统，开发、利用和保护旅游资源，调控目的地 的运行机制，组织各种丰富多彩的旅游项目活动，创造显著的经济 效益和社会效益的过程。 ✓原则：突出特色原则、效益兼顾原则、合理布局原则、持续发展 原则
4.1 旅游目的地管理相关概念
v 据此，我们来学习旅游旅游目的地管理的相关理论知识。
4.1 旅游目的地Байду номын сангаас理相关概念
v 4.1.1旅游目的地
旅游目的地定义： 具有独特的旅游形象和吸引力、健全的设施和服务
、完善的区域管理与协调机构，能够使潜在旅游 者产生出游动机并做出出游决策，实现其旅游目 的的区域。 旅游目的地要素包括三个层次的内容： 第一，吸引力要素 第二，服务要素 第三，环境要素
4.3 旅游目的地危机管理 4.3.5旅游危机管理的途径
✓危机之前 ✓危机期间 ✓危机过后
4.4 旅游目的地容量管理
4.4.1 旅游目的地容量的概念
ü 定义： 旅游容量是指某一区域的资源与环境状态在没有 受到不可接受的破坏水平时所能达到的旅游活动水平
ü 旅游地容量的影响因素 ü 旅游地容量体系：生态容量、经济容量、物质容量、心
第4章
旅游目的地管理
1
旅游目的地管理相关概念
2
旅游目的地营销管理
3
旅游目的地危机管理
4
旅游目的地容量管理
2
旅游目的地规划管理
引例 “世界上最好的工作”
v 背景与情境：2009年1月初，2008年以来的金融危机 正席卷全球，许多人正为找工作发愁。澳大利亚昆士兰旅 游局却逆势推出“世界上最好的工作”，面向全球招聘， 工作职位是大堡礁“护岛人”。。。
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Ø 按旅游目的地构成形态不同，可以划分为板块性目的地和 点线性目的地
Ø 按空间范围大小可以分为国家旅游目的地、区域性旅游目 的地、城市旅游目的地和景区型旅游目的地四种类型
4.1 旅游目的地管理相关概念
旅游目的地利益相关者：
Ø 当地居民 Ø 旅游者 Ø 旅游企业 Ø 政府部门 Ø 其他利益相关者
4.1 旅游目的地管理相关概念
ü定义：旅游规划是在旅游系统发展现状调查评价的基础上 ，结合社会、经济和文化的发展趋势以及旅游系统的发展规 律，以优化总体布局、完善功能结构以及推进旅游系统与社 会和谐发展为目的的战略设计和实施的动态过程
4.5 旅游目的地规划管理
4.5.2 旅游规划的类型
ü从范围来看，旅游规划可以分为跨区域旅游规划、区域旅游规划、景区 （点）旅游规划 ü从层次来看，旅游规划包括旅游发展总体规划、控制性详细规划、修建 性详细规划 ü从内容来看，旅游规划可以分为综合规划和专项规划 ü从时间来看，旅游规划可以分为短期旅游规划（1年内）、近期旅游规 划（1～5年）、中期旅游规划（5～10年）、远期旅游规划（10～20 年）
✓特点：营销效果的不易确定性、营销内容的宏观性和综合性 、营销目标的长久性、营销组织的多元性、营销范围的等级层 次性 ✓内容：（1）确定目的地能够向目标市场提供的产品及其总 体形象；（2）确定对该目的地具有出游力的目标市场；（3 ）确定能使目标市场信任并抵达该目的地的最佳途径
4.2 旅游目的地营销管理
4.3 旅游目的地危机管理
4.3.1 旅游目的地危机管理的概念
✓定义：旅游目的地危机管理是指为预防可能危及、影响 旅游业正常发展的各种突发性事件的发生，而建立的一套 系统防范、沟通、处理、化解危机的日常管理模式
4.3 旅游目的地危机管理 4.3.2 旅游目的地危机管理的内容
✓政府危机管理 ✓旅游企业危机管理 ✓旅游从业人员危机管理 ✓旅游者危机管理
4.2.2 旅游目的地营销的参与主体
✓目的地旅游组织 ✓有关政府机构 ✓非政府的旅游专门组织 ✓旅游产业协会组织 ✓旅游企业 ✓旅游营销辅助机构(如广告媒体、宣传促销机构、中介组 织等) ✓旅游者
4.2 旅游目的地营销管理
4.2.3 旅游目的地营销的基本经验
✓旅游目的地营销不宜孤立进行 ✓不同目标市场宜采取不同的营销策略 ✓不同发展阶段宜采取不同的营销策略 ✓目的地宣传口号的提出要慎重讲究 ✓提高游客体验满意度，重视口碑营销 ✓推进旅游目的地品牌化，注重品牌营销
4.1 旅游目的地管理相关概念
旅游目的地的特点：
Ø 地域辐射性 Ø 动态稳定性 Ø 文化传承性 Ø 协同制约性 Ø 竞争合作性
4.1 旅游目的地管理相关概念
旅游目的地的分类：
Ø 从旅游目的地的资源性质和特点出发，以满足旅游者旅游 活动的类型为标准，可以划分为观光旅游目的地、度假旅 游目的地和专项旅游目的地三种类型
4.5 旅游目的地规划管理
4.5.3 旅游规划的编制要求
ü旅游规划编制要以国家和地区社会经济发展战略为依据，以旅游业发展 方针、政策及法规为基础，与城市总体规划、土地利用规划相适应，与 其他相关规划相协调 ü旅游规划编制要坚持以旅游市场为导向，以旅游资源为基础，以旅游产 品为主体，以经济、社会和环境效益可持续发展为指导方针 ü旅游规划编制要突出地方特色，注重区域协同，强调空间一体化发展， 避免近距离不合理重复建设，加强对旅游资源的保护，减少对旅游资源 的浪费
4.3 旅游目的地危机管理
4.3.3 旅游危机管理基本原则 ✓ 制度性与长期性 ✓ 政府必须强力介入危机管理 ✓ 加强沟通与协调 ✓ 重视预测和资料收集 ✓动态、灵活、创造性地开展市场营销活动
4.3 旅游目的地危机管理 4.3.4旅游危机管理实施的必要性
✓旅游业的脆弱性要求必须对其实施危机管理 ✓旅游产品的特殊性要求必须对旅游业实施危机管理 ✓旅游市场具有竞争性要求必须对旅游业实施危机管理 ✓国内外政治经济环境背景要求对旅游业实施危机管理
理容量和社会容量
4.4 旅游目的地容量管理 4.4.2 旅游目的地容量的测定
ü旅游区的日旅游容量为日空间容量与日设施容量之和 ü日空间容量测算方法：面积容量法(景点日容量)、游 线测算法(线路日容量)和综合法(旅游地日容量) ü日设施容量测算方法
4.5 旅游目的地规划管理
4.5.1 旅游规划的概念