某医院护理投诉管理制度
2024年医疗投诉管理制度范例（三篇）
2024年医疗投诉管理制度范例生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉定义：当患者、家属或相关人员（以下统称为投诉人）对医院及其员工提供的医疗、护理等服务表示不满，并通过书面、电话、面谈等方式向医院提出问题、意见、建议和要求时，即被视为投诉。
二、医院处理投诉的原则应以患者为中心，确保合法、公正、及时、便利。
投诉应有专人接待，处理有明确流程，结果需反馈，责任需明确。
三、医院设立医患关系办公室，统一接收并记录所有投诉，然后根据投诉内容转交给相关部门。
门诊投诉转至门诊部，护理投诉转至护理部，住院医疗投诉转至医务部，作风问题投诉转至监察室，其他投诉由相关部门负责，如涉及两个或以上部门，由医患关系办公室协调处理，各部门需全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门的职责包括：(一)医务部负责医患关系办公室的管理工作。
(二)各管理部门对转交的投诉案例进行详细调查，提出处理建议，并及时回复投诉人。
(三)对本部门相关投诉进行定期汇总和分析，提出改进工作的意见或建议，以实现持续改进。
五、医院实施“首诉接待制度”，投诉人向任何部门或科室投诉，如属于该部门职责范围，应按本规定处理；如不属于，接待人员应引导投诉人向医患关系办公室投诉。
若投诉人不愿直接向医患关系办公室投诉，接待人员需做好解释工作，记录投诉内容，并转交至医患关系办公室，协助处理投诉。
六、投诉接待人员需耐心听取投诉，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于需要调查的复杂投诉，通常应在____个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见；涉及多个科室的投诉，应在____个工作日内反馈处理情况或意见。
八、医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门的调查、核实和处理工作。
九、在处理投诉过程中涉及医疗纠纷的，应按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过鉴定、调解、诉讼等方式解决，同时做好解释和疏导工作。
护理投诉管理制度-浙江省中医院-院务公开
护理投诉管理制度-浙江省中医院-院务公开护理投诉管理制度-浙江省中医院-院务公开1.制度背景和目的1.1 制度背景随着医疗服务的不断发展，护理服务在医疗过程中发挥着重要作用。
然而，由于各种原因，护理工作中可能出现投诉情况。
为了保障患者的权益，维护医院的声誉，制定护理投诉管理制度显得非常必要。
1.2 制度目的本制度的目的是建立完善的护理投诉管理机制，规范护理服务流程，提高护理服务质量。
通过这一制度，能够及时解决患者投诉，减少恶劣事件的发生，增进患者对医院的满意度和信任感。
2.护理投诉的定义及范围2.1 护理投诉的定义护理投诉是指患者及其家属对医院护理服务质量、效果、态度等方面表示不满或提出异议的行为。
护理投诉可以包括书面投诉、口头投诉、电.化投诉等形式。
2.2 护理投诉的范围护理投诉的范围涵盖以下方面：- 护理人员的技术能力和水平；- 护理人员的工作态度和服务效果；- 护理人员的沟通能力和专业素养；- 护理设施设备和环境的条件；- 护理文化和管理制度等。
3.护理投诉管理流程3.1 投诉接收与登记当患者或其家属有投诉意见时，医院将设立投诉接待处，并由专门的工作人员负责接待和登记投诉事项，确保投诉内容准确无误。
3.2 投诉事项评估投诉接待处收到投诉后，将对投诉事项进行评估，判断其紧急性和重要性。
根据评估结果，将投诉事项分为正常处理范围和紧急处理范围，并采取相应措施。
3.3 投诉调查和问题澄清在正常处理范围内的投诉事项，将组织相关人员展开调查，并与投诉方进行连系，了解事情经过和相关细节。
通过调查，将问题澄清并给出解决方案。
3.4 投诉问题处理对于已经澄清的投诉问题，医院将制定相应的方案，合理调整护理服务工作。
同时，将通过培训和教育等方式提高护理人员的专业素养和服务水平，以预防类似问题的发生。
3.5 投诉结果反馈经过调查和处理后，医院将向投诉方反馈处理结果，并对投诉事项做出合理的解释和处理措施。
在反馈过程中，医院将保护投诉方的隐私和权益，尽量维护良好的医患关系。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度1. 引言医院作为医疗服务的重要机构，应该提供高质量的医疗服务。
在医疗服务过程中，护理是医护人员与患者进行沟通的桥梁，负责着患者的照顾和帮助。
护理质量直接关系到医院的声誉和患者的信心。
因此，有效的投诉处理和管理是医院护理工作的重要组成部分。
本制度的目的是规范和完善医院护理投诉管理工作，提高医院护理服务质量，保障患者的权益。
2. 投诉管理流程2.1 投诉受理患者或其家属可以向医院的投诉管理中心提交投诉，也可以通过电话、短信、电子邮件等方式进行投诉。
接到投诉后，投诉管理中心会记录患者或其家属的信息和投诉的内容，并开具受理证明。
2.2 投诉初步处理投诉受理后，医院将会在24小时内进行初步处理。
针对涉及护理服务的投诉，应由护理部门负责人进行核实、调查并上报医院投诉管理中心。
护理部门负责人在处理投诉时，应认真听取患者或其家属的意见和建议，并记录下来。
同时应尽快调查和核实投诉的事实，了解事件发生的原因。
针对投诉内容，及时提出解决方案，并予以落实。
在整个处理过程中，护理部门负责人须保证投诉的客观、公正和及时处理。
2.3 投诉处理结果反馈医院将在受理投诉后的7个工作日内作出处理决定，并与投诉人联系进行结果反馈。
若无法在规定时间内完成处理，应在规定期限内通知投诉人并说明原因，并适当延长处理时间。
针对没有解决的投诉，医院应尽快组织相关人员并及时处理。
2.4 投诉处理结果保存医院应将所有投诉处理及结果记录下来，并在医院的统计报表中予以体现。
针对重要的投诉事件，应编撰相关的报告，并提交给医院领导班子和有关职能部门进行复查和跟踪处理。
3. 常见投诉处理方式3.1 面对面交流当投诉人提出要求时，应尽快安排护理部门负责人与投诉人进行面对面沟通交流，了解投诉方的真实需求和情况，并及时解决问题。
3.2 立即处理对于涉及到医院护理服务安全的重大投诉，应该立即进行处理，保障患者的生命安全。
3.3 广泛协调在处理涉及到多个科室和部门的投诉时，应采取广泛协调的方式，分别听取各方的意见并进行综合研判，最终制定处理方案。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度前言在医院护理工作中，护士作为医疗服务中的重要组成部分，其职责涉及到患者生命安全和身体健康，因此其工作要求高度质量和细致度。
然而由于人为原因和工作量、压力等多种因素的影响，护理工作中难免会出现投诉事件。
而良好的投诉管理制度不仅能有效应对投诉事件，缓解患者及其家属情绪，也能促进医院和护士的权益保障。
投诉标准1.患者和家属对医院和护士的服务存在不满意的情况，且与患者健康和安全相关2.投诉必须提供有效证据支持，例如关键信息的录音、视频或相关医疗记录等3.投诉必须主动提出，不接受第三方代理或匿名投诉投诉渠道1.投诉人可向医院管理部门提出书面或口头投诉，管理部门将会进行审核和管理监管2.在线投诉，患者和家属可通过医院官方网站或微信公众号进行投诉3.投诉电话，提供24小时随时接待投诉投诉处理1.投诉接收后，医院将迅速成立投诉调查小组，并通知相关护士参与调查2.将会启动调查和查证程序，包括了解现场情况、听取记录证人陈述、查看相关医疗记录等3.调查组负责收集和分析证据，并确定是否对相关护士作出纪律处分4.调查完毕后，医院应以书面形式向投诉人或其代表公开调查结果和相关予以解决方案投诉记录1.医院应建立投诉档案，详细记录和分类各种类型的投诉2.以便从中找到共性和趋势，进一步解决可能导致的护理问题，并加强预防管理3.将投诉处理及结果向社会公布，接受评估及监督总结医院护理投诉管理制度不仅能够促进医生和护士加强向知识和技术方向的学习以及工作态度的互相提醒和促进，还能为患者提供更加优质的医疗服务，增加患者和医生之间的信任度，为建立良好的医患关系奠定基础。
因此，医院护理投诉管理制度的建立和实施是非常必要和重要的，需要得到医院和护士的关注和支持。
医院护理投诉管理制度范本
一、总则为了加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理技术水平问题；3. 护理操作规范问题；4. 护理沟通与协调问题；5. 护理设备与药品问题；6. 其他护理相关问题。
三、投诉途径1. 患者或家属可通过电话、书信、网络、现场等方式向护理部或相关部门投诉；2. 护理部设立投诉接待窗口，负责接收和处理患者投诉；3. 护理部设立投诉举报电话，实行24小时值班制度。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉接待人员应认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等；2. 投诉接待人员应向投诉人了解投诉情况，耐心听取投诉人的诉求，做好解释工作；3. 投诉接待人员应将投诉事项及时报告护理部负责人，由护理部负责人组织调查；4. 护理部负责人组织相关人员对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方机构参与；5. 调查结束后，护理部负责人应将调查结果向投诉人进行反馈，并提出整改措施；6. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门或相关部门投诉。
五、投诉处理要求1. 护理部应设立投诉处理专班，负责投诉处理工作；2. 投诉处理专班人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉护理业务和法律法规；3. 投诉处理专班人员应认真履行职责，及时、公正、高效地处理投诉事项；4. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；5. 投诉处理结束后，应将处理结果进行归档，并定期进行总结分析。
六、责任追究1. 护理人员因工作失误导致患者投诉的，应根据医院相关规定进行责任追究；2. 护理部负责人对投诉处理工作不力，导致投诉问题未得到妥善解决的，应承担相应责任；3. 投诉处理过程中，如发现徇私舞弊、玩忽职守等行为，将依法依规追究相关人员责任。
七、附则本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
医院可根据实际情况对本制度进行修订。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度1.制度目的1.1本制度的目的在于建立和维护一个健全、公正、高效的护理投诉管理体系，确保对患者和家属的投诉得到及时、妥善处理，提升医疗服务质量。
2.适用范围2.1本制度适用于所有医疗机构的护理部门，包括但不限于护士、护理管理人员。
3.定义3.1投诉：患者或其家属因对护理服务不满而提出的书面或口头意见。
4.投诉接收4.1患者或其家属可通过以下方式提出投诉：4.1.1口头投诉：直接向护理部门工作人员提出。
4.1.2书面投诉：填写投诉表格，可在线提交或交至医疗机构指定地点。
4.1.3电话投诉：拨打医疗机构提供的投诉热线，接待工作人员将详细记录投诉内容。
4.2投诉接待人员应及时、礼貌地接收投诉，对于口头投诉，应当提供书面投诉表格并引导患者填写。
4.3投诉接收人员应核实投诉人身份，确保投诉信息的准确性。
5.投诉处理5.1投诉处理人员应在接收到投诉后24小时内进行初步调查，包括但不限于与相关护理人员沟通、查阅护理记录等。
5.2对于紧急情况，应当立即采取纠正措施，并报告给医疗机构领导。
5.3初步调查后，投诉处理人员应制定详细的处理方案，并在3个工作日内书面反馈投诉人。
5.4如投诉人对处理结果不满意，可申请复审。
复审由医疗机构内部专门的投诉复审委员会进行。
6.投诉记录6.1所有投诉及其处理过程均需详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
6.2投诉记录应妥善保存，定期进行归档，以备日后查阅和分析。
7.培训与改进7.1医疗机构应定期开展护理人员的投诉管理培训，提升其服务水平和应对投诉的能力。
7.2定期分析投诉数据，发现问题并及时采取改进措施，提升护理服务质量。
8.法律责任8.1护理人员在投诉处理过程中需遵守相关法律法规，确保投诉处理的合法性和公正性。
8.2违反法律法规的行为，将追究相关人员的法律责任。
9.附则9.1本制度解释权归本医疗机构所有。
9.2制度的修改和更新应经医疗机构领导审批，并及时通知相关人员。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度在医疗服务领域，护理是非常重要的一环，医院也应对护理服务质量负有相应责任。
然而，难免会有患者或家属对医院护理服务产生投诉。
为了规范和有效地处理护理投诉，医院需要建立完善的护理投诉管理制度。
1. 护理投诉的定义护理投诉是指患者或家属因护理服务方面的行为、态度、技术等方面不满意而提出的批评、意见或建议。
2. 护理投诉的渠道医院应当建立多种投诉渠道，以方便患者或家属提出投诉。
常见的投诉渠道包括但不限于：方式投诉邮件投诉医院网站在线投诉医院投诉信箱3. 护理投诉的处理流程医院应根据护理投诉的不同情况，建立相应的投诉处理流程。
一般的护理投诉处理流程包括以下环节：1. 接收投诉2. 分类登记3. 调查核实4. 处理意见5. 反馈结果6. 完善相关措施4. 护理投诉管理的原则在处理护理投诉时，医院应当遵循以下原则：及时性：应尽快处理投诉事项，避免拖延公正性：对于每一起投诉，都要进行客观公正的处理保密性：保护投诉者的个人信息和隐私效率性：尽快解决问题，提高患者满意度5. 护理投诉管理的意义建立健全的护理投诉管理制度对医院具有重要意义：检讨制度：通过投诉情况反映护理服务中存在的问题，促进医院内部的自我检讨和改进提升服务水平：及时处理投诉，改进护理服务，提高医院服务水平和声誉保护权益：保障患者投诉权益，维护医患关系的和谐稳定6. 护理投诉案例分析通过案例分析，可以更好地了解护理投诉管理的重要性和操作流程。
下面以一例实际护理投诉案例进行分析：（在这部分可以编写一个具体的护理投诉案例，并对其处理流程进行详细分析）7. 结语医院护理投诉管理制度对维护患者利益和提升医院护理服务质量至关重要。
建立健全的护理投诉管理制度，可以提高医院的管理水平和服务水平，促进医患关系和谐稳定。
希望各医院都能重视护理投诉管理工作，不断完善制度，提升护理服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
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医院护理投诉管理制度
一、总则为提高医院护理服务质量，保障患者权益，根据国家有关法律法规和医院规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度：护理人员服务态度恶劣、不耐心、不耐烦等。
2. 护理服务质量：护理操作不规范、护理技术不熟练、护理措施不到位等。
3. 护理技术操作：违反操作规程、造成患者伤害或不良后果等。
4. 护理文书：护理文书书写不规范、信息不准确、记录不完整等。
5. 护理药品、器械管理：药品、器械管理混乱、过期、失效等。
6. 其他护理相关事项：违反医院规章制度、损害患者利益等。
三、投诉处理程序1. 接到投诉后，由护士长或指定专人负责登记、核实，并填写《护理投诉登记表》。
2. 护士长或指定专人应及时向投诉人了解情况，认真倾听投诉人意见，做好记录。
3. 护士长或指定专人应及时向相关部门调查核实，必要时可邀请相关科室负责人参与。
4. 对投诉事项进行调查核实后，应及时向投诉人反馈处理结果，并对处理结果进行跟踪。
5. 对投诉人反映的问题，要严肃处理，对责任人进行问责，并采取措施防止类似事件再次发生。
6. 对投诉人提出的要求，能立即解决的，应立即解决；需一定时间解决的，应告知投诉人解决期限。
四、投诉处理要求1. 护士长或指定专人要高度重视投诉工作，认真负责，确保投诉得到及时、公正、妥善处理。
2. 护士长或指定专人在处理投诉过程中，要尊重投诉人，耐心倾听，不得对投诉人进行指责、威胁或歧视。
3. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实时，要严格保密，不得泄露投诉人信息。
4. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实后，要及时向医院领导汇报，并提出处理建议。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由护理部负责解释。
3. 本制度如有与国家法律法规及医院规章制度相抵触之处，以国家法律法规及医院规章制度为准。
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XX人民医院护理投诉管理制度
护理投诉：护理人员在工作中因服务态度、服务质量、自身原因或技术因素等引起病人或家属的不满，并以书面或口头的方式反应到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。
1.护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析，
和处理经过、整改措施等。
2.护理部人员接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，客观记录
投诉者的投诉过程。
耐心做好安抚工作，并将情况报告分管领导。
3.护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真
核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并制定改进措施，要有记录，护士长将情况以书面形式报护理部。
4.必要时护理部立即到相关科室了解情况，并进行相应处理。
5.根据事件情节严重程度，给予当事人或科室适当的处理。
⑴给予当事人批评教育。
⑵当事人认真做书面检查，在科内备案。
⑶向病人及家属赔礼道歉，取得谅解。
⑷根据情节严重程度给予相应的经济处罚。
6.因护士违反操作规程给病人损失或痛苦，按《医疗事故处理
条例》规定处理。
7.护理部定期总结分析护理投诉，并在全体护士长例会上公布，
将有无投诉作为科室、护士长考核的重要依据。
XX人民医院护理部
修订时间: 2017年12月28日
执行时间: 2018年1月1日。