装维服务全操作规范标准动作

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电信装维人员服务规范

电信装维人员服务规范

第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1.装维人员上门需更换统一的工作装,佩带工号牌、星级服务标示,入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位置为:星级服务标示:佩带在左上胸工号牌:吊(夹)胸前2.装维人员仪表要做到以下几个方面1)发型适当,不染发、烫发,不留怪异的发型。

2)要有良好的个人卫生习惯,服装要整洁、钮扣齐全系好,不留胡须,不穿奇装异服,不给客户造成不良的视觉形象。

3)装维人员的鞋子要和整体服装配套,禁止穿拖鞋上岗,禁止敞怀或将长裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范总体要求:目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落;不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1.走姿:平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼,不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2.动作:规范、条理、迅速、适度。

3.手势:客户未表示意向时,一般不主动握手。

4.上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准,即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽,携带鞋套、防尘布,服务卡、宣传单。

5.上门服务,敲门声音要轻,与用户见面,首先问候,然后自我介绍,待用户允许后方可进入,进入客户家中要穿鞋套。

6.对待用户态度和蔼,服务用语规范,与用户交流时注意认真听取用户意见,对客户提出异议时,要保持礼貌,等客户表述完毕后再进行说明,不得随意打断客户说话。

7.在用户处站立时,不背靠它物、不叉腰、不抱胸,不高声喧哗。

8.施工中,对用户的物品要轻拿轻放,借用物品必须经用户同意,损坏物品要照价赔偿。

工作中出现差错要主动向用户道歉,并及时纠正。

9.施工后,应将地面现场清理干净,做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1.装移机服务:装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约:装维人员:“您好,*先生(小姐)吗?我是六安电信公司的装维员**。

您申请的电话(宽带)现在可以安装了,请问您什么时间方便,我可以上门为您服务?”2.维修服务:装维员在收到故障工单后及时与客户预约:装维员:“您好,*先生(小姐)吗,我是六安电信公司的装维员**。

家客_装维服务规范标准

家客_装维服务规范标准

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做误导性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神,注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题,用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问,应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念,将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象,仪容整洁大方,注意服务礼仪和用语,面对客户亲切友善,让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能,能独立操作执行装维业务,并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能,熟悉各类必需工具或仪表的使用方法,具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉客户日常巡检规范和标准,了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一,即统一服务仪态,要求穿着规范统一,形象健康积极;统一器具仪表,要求器具仪表完备、可用;统一语言规范,要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下:1)个人卫生:保持良好的个人卫生习惯,指甲注意清理,保持口气清洁。

2)头发:头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;男士发长不得超过衬衫的衣领上缘,不准剃光头,不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜:鞋面应保持清洁,不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

装维入户服务规范及要求(共五篇)

装维入户服务规范及要求(共五篇)

装维入户服务规范及要求(共五篇)第一篇:装维入户服务规范及要求装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一:电话预约规范1、准备客户资料(客户姓名、地址、时间)2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情。

2、注意嗓音,控制声音。

3、向对方问好(有礼貌),并介绍自己:“您好,我是中国铁通线务员××。

”确认对方身份:“请问××先生(女士)在吗?”(办公室或家)或“请问您是××先生(女士)吗?”(手机)4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况。

“您申请的宽带现在可以装机了,请问您什么时间方便我们上门为您装机?”“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便?”5、注意确认时间:如:客户:明天!线务员回复:明天几点呢?再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录:“好的,我知道了。

我将于××时间(具体时间)准时上门为您装机/排障。

”6、结束语:“谢谢您,再见!(明天见!)”。

注意:需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。

服务步骤二:入户规范(打招呼)1、准时。

学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间。

2、敲门:无论门是否开着都应敲。

每次三下,敲门声要清亮而有节奏。

电铃门以按二下为一次。

3、姿势:敲门(按门铃)后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立。

4、以客户的姓名称呼:“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机/维修。

请问我方便进去吗?”5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说:“谢谢!请问宽带装在什么地方?”服务步骤三:处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作1、易位思考:认同客户的心情“对不起,给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急,我尽快为您检修好”2、探寻需求:新装:“请问宽带装在什么位置?” 故障修复:“请问您的宽带在哪里?”要求:尽量减少客户配合、协助的动作细节:不要在客户家里东张西望,一般不用客户的东西。

装维服务全流程标准动作

装维服务全流程标准动作

装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备:在天翼运维核对客户信息,包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

2、材料终端准备:根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端(非客户自备的情况)。

3、工具仪表准备:检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。

4、“七个一”服务用品准备:检查“七个一”服务用品是否携带齐全:工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。

二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系,预约具体的上门时间。

2、首次预约标准话术(1)装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍:“您好,请问您是**先生/女士吗(不允许直接称呼客户姓名)?我是**(例如:长沙)电信工作人员**(姓名或工号)”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗?”预约上门时间:“您申请了安装电信宽带/固话/iTV,我们将于**日9:00—11:00(精确预约2小时内)上门为您安装,您看可以吗?”用户同意后,确认装移机地址:“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗?”确认装机地址后,提醒客户注意事项:“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。

我的联系电话是***********,如果有任何变化请提前和我联系,谢谢。

”(2)修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍:“您好,请问您是**先生/女士吗?我是**(例如:长沙)电信工作人员**(姓名或工号)”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗?”预约上门时间:“您申报的电信宽带/固话/iTV故障,我们将于**日上午/下午/晚上(符合当天8小时内要求)上门为您修复障碍,您看可以吗?”用户同意后,确认修障地址:“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗?”确认修障地址后,提醒客户注意事项:“我们会按时上门,请您留人配合。

我的联系电话是***********,如果有任何变化请提前和我联系,谢谢。

电信装维人员服务规范

电信装维人员服务规范

电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1.装维人员上门需更换统一的工作装,佩带工号牌、星级服务标示,入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位置为:星级服务标示:佩带在左上胸工号牌:吊(夹)胸前2.装维人员仪表要做到以下几个方面1)发型适当,不染发、烫发,不留怪异的发型.2)要有良好的个人卫生习惯,服装要整洁、钮扣齐全系好,不留胡须,不穿奇装异服,不给客户造成不良的视觉形象。

3)装维人员的鞋子要和整体服装配套,禁止穿拖鞋上岗,禁止敞怀或将长裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范总体要求:目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落;不拘束、不呆板、不过度、不做作.1.走姿:平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼,不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹.2.动作:规范、条理、迅速、适度。

3.手势:客户未表示意向时,一般不主动握手。

4.上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准,即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽,携带鞋套、防尘布,服务卡、宣传单。

5.上门服务,敲门声音要轻,与用户见面,首先问候,然后自我介绍,待用户允许后方可进入,进入客户家中要穿鞋套。

6.对待用户态度和蔼,服务用语规范,与用户交流时注意认真听取用户意见,对客户提出异议时,要保持礼貌,等客户表述完毕后再进行说明,不得随意打断客户说话。

7.在用户处站立时,不背靠它物、不叉腰、不抱胸,不高声喧哗.8.施工中,对用户的物品要轻拿轻放,借用物品必须经用户同意,损坏物品要照价赔偿。

工作中出现差错要主动向用户道歉,并及时纠正。

9.施工后,应将地面现场清理干净,做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1.装移机服务:装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约:装维人员:“您好,*先生(小姐)吗?我是六安电信公司的装维员**。

您申请的电话(宽带)现在可以安装了,请问您什么时间方便,我可以上门为您服务?”2.维修服务:装维员在收到故障工单后及时与客户预约:装维员:“您好,*先生(小姐)吗,我是六安电信公司的装维员**。

电信装维人员服务规范

电信装维人员服务规范

电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1.装维人员上门需更换统一的工作装,佩带工号牌、星级服务标示,入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位置为:星级服务标示:佩带在左上胸工号牌:吊(夹)胸前2.装维人员仪表要做到以下几个方面1)发型适当,不染发、烫发,不留怪异的发型。

2)要有良好的个人卫生习惯,服装要整洁、钮扣齐全系好,不留胡须,不穿奇装异服,不给客户造成不良的视觉形象。

3)装维人员的鞋子要和整体服装配套,禁止穿拖鞋上岗,禁止敞怀或将长裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范总体要求:目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落;不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1.走姿:平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼,不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2.动作:规范、条理、迅速、适度。

3.手势:客户未表示意向时,一般不主动握手。

4.上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准,即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽,携带鞋套、防尘布,服务卡、宣传单。

5.上门服务,敲门声音要轻,与用户见面,首先问候,然后自我介绍,待用户允许后方可进入,进入客户家中要穿鞋套。

6.对待用户态度和蔼,服务用语规范,与用户交流时注意认真听取用户意见,对客户提出异议时,要保持礼貌,等客户表述完毕后再进行说明,不得随意打断客户说话。

7.在用户处站立时,不背靠它物、不叉腰、不抱胸,不高声喧哗。

8.施工中,对用户的物品要轻拿轻放,借用物品必须经用户同意,损坏物品要照价赔偿。

工作中出现差错要主动向用户道歉,并及时纠正。

9.施工后,应将地面现场清理干净,做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1.装移机服务:装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约:装维人员:“您好,* 先生(小姐)吗?我是六安电信公司的装维员** 。

您申请的电话(宽带)现在可以安装了,请问您什么时间方便,我可以上门为您服务?”2.维修服务:装维员在收到故障工单后及时与客户预约:装维员:“您好,* 先生(小姐)吗,我是六安电信公司的装维员**。

装维入户服务规范及要求

装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一:电话预约规范1、准备客户资料(客户姓名、地址、时间)2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情。

2、注意嗓音,控制声音。

3、向对方问好(有礼貌),并介绍自己:“您好,我是中国铁通线务员××。

”确认对方身份:“请问××先生(女士)在吗?”(办公室或家)或“请问您是××先生(女士)吗?”(手机)4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况。

“您申请的宽带现在可以装机了,请问您什么时间方便我们上门为您装机?”“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便?”5、注意确认时间:如:客户:明天!线务员回复:明天几点呢?再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录:“好的,我知道了。

我将于××时间(具体时间)准时上门为您装机/排障。

”6、结束语:“谢谢您,再见!(明天见!)”。

注意:需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。

服务步骤二:入户规范(打招呼)1、准时。

学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间。

2、敲门:无论门是否开着都应敲。

每次三下,敲门声要清亮而有节奏。

电铃门以按二下为一次。

3、姿势:敲门(按门铃)后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立。

4、以客户的姓名称呼:“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机/维修。

请问我方便进去吗?”5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说:“谢谢!请问宽带装在什么地方?”服务步骤三:处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作1、易位思考:认同客户的心情“对不起,给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急,我尽快为您检修好”2、探寻需求:新装:“请问宽带装在什么位置?”故障修复:“请问您的宽带在哪里?”要求:尽量减少客户配合、协助的动作细节:不要在客户家里东张西望,一般不用客户的东西。

宽带装维人员服务规范

宽带装维人员服务规范XX公司宽带装维人员服务规范一、电话服务规范1.1电话接听要求服务时间内要求:客户的每一个电话必须有人员接听;如遇特殊情况不能使用当前手机或原装维人员不能接听电话,则需呼转至其他有效服务电话为客户提供服务;若遇特殊情况出现未接听现象,装维人员须在3分钟内回拨。

1.2电话接听规范(1)礼貌规范当社区经理接听电话后,首句问侯语:您好,这里是XX公司XX分公司服务站,请问您需要什么服务?如遇节假日,变更“XX好”为节日问候语。

元旦节假期一天:新年好;春节假期七天:新年好;五一节假期三天:劳动节快乐;中秋节当日:中秋快乐;国庆节假期七天:国庆快乐。

回答完客户问题后:请问您还有什么需要帮住?末句挂机语:谢谢您的来电,请先挂机,再见。

挂机:不得于客户挂电话前挂断电话表达基本要求:语气稳重、语速适中、语音柔和、吐字清楚,重复客户话时,语速放缓,语气平和,使用服务用语。

(2)业务应答规范应答原则:首问负责制,不推诿客户二、上门服务规范2.1上门服务前准备工作(1)装维人员到达单位后首先换上工作服,佩带好工作证,整理仪容仪表。

(2)准备好上门时所需要带的服务工具:维修工具、材料备件、安装单、维修单、装维人员名片、留言条等。

2.2装维人员接收到报修信息后处理流程(1)装维人员首先要电话联系报修客户,核对客户信息(包括:客户证号、姓名、地址、电话、故障现象、客户要求等)。

(2)若客户信息有误,尽快与客服中心联系进行核实。

对于多次联系不上的客户,直接按地址上门处理。

(3)若客户仍不在家,要在客户家门口显要位置贴名片或《留言条》(留言条上要注明装维人员的姓名,电话,来访事项、时间等一些必要说明)并联系客服中心进行备注。

(4)根据客户反映的故障现象分析可能引起故障的原因和维修措施,进行电话指导。

若指导无效则根据已接服务任务情况与客户预约具体上门时间以保证能按时到达。

(5)若在与客户预约上门服务时间上有冲突,则要向客户说明,征得客户同意后再改约时间,尽量满足客户要求。

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作:代维人员进行售中、售后服务时,应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服,检查必要的工具和备件,如光功率计、切割刀、网线测试仪等,防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约:1、上门服务前必须与客户预约,说明我方上门工作容,上门服务时间应征询客户意见,应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程:1、到达客户家时,敲门动作要轻,敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。

2、见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是中国移动宽带安装维护员,我叫**,很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴。

进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会。

而且要说:“对不起,打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套,作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定,同时将服务质量记录表交客户阅读,请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布,拿工具设备等物品轻拿轻放,不制造噪音,不影响客户工作。

6、在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

装维服务标准化动作之全流程规范1


22
动作五:安全规范需遵守
1-防护用品穿戴齐 2-登高规范要牢记 3-酒后上岗不可取
23
1.1 防护用品穿戴齐
安全帽
登高作业必须按规定穿
绝缘手套
戴安全防护用具,包括 安全帽、绝缘鞋绝缘手 套等。
安全带
24
2.1 安全规范要牢记
绝缘梯
未扣安全带
禁止两人上梯 搬运器材
电笔的使用 梯子搬运错误
25
3.1 酒后上岗不可取
13
5.1 联系不上需留条
遇到用户有事情不在家时,留下到访通知单
14
动作三:现场实施需谨慎
1-室内行走要平稳 2-损坏物品要汇报 3-布线方案先沟通
15
1.1 室内行走要平稳
在客户室内行走时 要走姿平稳、不东张 西望、不快速奔跑、 不大声喧哗,服务人 员态度应严谨,作业 期间保持精神专注。
16
•现场实施需谨慎
•入室前后需沟通 • 上门之前需预约
1
动作一:上门之前需预约
1-出门之前查仪表
2-查完仪表看物料
3-准备齐全再预约
2
1.1 出门之前查仪表
面部:每天剃胡须,保 发型:前不遮眉侧不盖耳
持口腔清洁
后不过领
眼镜:颜色正常,呈透明
工卡:上岗证挂于胸前
色 手部:指甲应及时修剪, 无污垢,不得长于2MM
工鞋:深色,干净,无 污渍
工装:无油渍、灰尘,纽扣齐全 夏季每天换洗,冬季每周换洗
3
2.1 查完仪表看物料一普通工具(14种)
偏口钳 尖嘴钳 网线钳 螺丝刀 电笔 壁纸刀
锤子
寻线器
听号器
PDA
胶带
卡钉
4
2.2 查完仪表看物料一FTTH工具(12种)
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装维服务全流程标准动作
一、上门准备
1、工单研读准备:
在天翼运维核对客户信息,包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、
服务局向、相关网络业务参数等。

2、材料终端准备:
3
4
1
2、首次预约标准话术
(1)装移机
电话接通后确认通话对象并做自我介绍:“您好,请问您是**先生/女士吗(不允许直接称呼客户姓名)?我是**(例如:长沙)电信工作人员 **(姓名或工号)”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗?”
预约上门时间:“您申请了安装电信宽带/固话/iTV,我们将于**日9:00—11:00(精确预约2小时内)上门为您安装,您看可以吗?”
用户同意后,确认装移机地址:“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗?”
确认装机地址后,提醒客户注意事项:
的联系电话是***********

A
**先生/女士吗?我是**
**日上午/下午/
街**号**栋**单元**号吗?”

B、不需要上门修障
电话接通后确认通话对象并做自我介绍:“您好,请问您是**先生/女士吗?我是**(例如:长沙)电信工作人员 **(姓名或工号)”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗?”
告知故障已受理,预计何时修复:“您申报的电信宽带/固话/iTV故障已经在处
理,经过初步判断您的故障不需要上门修复,预计将于**时间前修好,修好后我将电话联系您,请保持联系电话畅通,谢谢。


3、规范改约
(1)改约标准话术
A、如果客户要求改约,向客户建议新的时间段,征询客户意见——“*先生(女士),*日(最近的时间段),我们为您(装机、移机)。

如果客户选定时间——“好的,我将预计*日*
B
原定于,由于***具体原因,(比如:


系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请,由客户服务调度中心核实相关情况后,在服保系统中进行改约操作。

三、按时履约
1、按时履约:装维工程师要严格按照与客户约定好的时间上门服务,时间偏差不得超过30分钟。

装维人员应在预约时间前5分钟到达现场;若因特殊原因无法准
时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

2、上门服务工作规范:
(1)装维工程师上门时应穿工装,佩戴工号牌;保持个人卫生,精神饱满,上门服务前不得饮酒。

(2
国电信
装/
户说:/有什么问题?”
容。

1
装维工程师在现场施工时,要求严格按照施工单配置的端口资源施工,如发现配置资源被占用,要先进行资源变更,然后再按单施工。

在光网现场施工回单时,要求扫描设备条形码,粘贴入户皮线条形码标签,并扫描拍照回单。

当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题,装维工程师应及时向上级领导汇报,协调相关部门进行处理。

若处理所需时间较长,装维工程师需向客户
做好解释工作,征得客户同意后方可离开。

待确认施工条件具备后,再重新预约客户上门进行装维工作。

处理带风险性的故障,应向客户解释存在的风险及后果,尽量做好应急防范或数据备份措施,在征得客户同意后方能实施操作。

2、客户端硬件安装
(1)用户引入线的敷设应征得客户的同意。

线缆敷设应按技术规范操作,做到


走线、捆扎;箱体内禁止多个设备叠放,应按箱体支架设计固定终端设备。

3、客户端软件安装:
(1)安装警示:
软件安装前,应当面开机检测,确认电脑无故障后再安装操作。

避免产生矛盾。

同时建议客户备份或转移重要资料,做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行
操作。

软件安装中,应按照软件安装手册进行安装,并做好安装记录,安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。

软件安装完成后,在征得客户的同意下,将相关软件在客户电脑中备份,并告知客户应用软件的下载途径和方法。


3
4
1
解决。

2、工单异常:各分公司异常工单台席号码或各公司指定对口台席处理。

五、交付评价
1、现场测速
装维工程师在现场完成客户侧施工操作、业务调测后,应通过10000号管家软件对客户实际速率进行测试,并告知客户测速结果,测速结果合格(测速结果达到签
约带宽90%,每M带宽下载速率高于115.2KB/秒)才允许回单。

2、演示和培训
(1)明确告知客户的账号和密码,以及连接方式(路由或桥接),提醒客户注意保密。

将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背面(或交给客户),以便客户障碍申告时使用,并粘贴安全使用警示标签。

(2
(3
容。


VIP影视包。


10000号创
WIFI,
3、客户评价
(1)装维工程师上门服务完成后,应主动询问客户是否满意本次服务。

如果客户表示满意,向客户递交《客户服务质量监督表》,请客户对本次服务作出评价。

如客户表示不满意,应耐心询问客户不满意的原因,能现场解决的按客户要求解决,无法解决的向客户致歉和解释,争取得到客户对本次服务的满意评价,然后向客户
递交《客户服务质量监督表》,请客户对本次服务作出评价。

(2)收回服务监督表后,应仔细阅读客户评价意见。

如果满意,感谢客户给予满意评价,并对后续的电话回访进行满意度引领,告知客户:稍后我公司会进行语音或人工满意度回访,请您选择非常满意。

(3)装维人员将用户签字的《客户服务质量监督表》手机拍照上传至服保系统,纸质表格上交部门主管进行归档管理。

六、施工后清理
1
2
“x先生/女士,非常感谢您
,我
2
不知道,这事不归我们管。

不知道,你自己去问。

不行、没办法。

不是告诉你了吗,怎么还不明白。

说明书上有,你自己看。

不知道什么时候能搞好,过几天再说。

有意见找我们领导去。

快下班了,明天再说。

我现在没空。

这是公司规定的。

喂,你找谁。

听不到、大声点。

其他不文明用语等。

装维辅助支撑
一、工具到位
1、定期核查。

网络运营部、客户服务调度中心、客户服务部定期对装维人员工
具配备情况进行检查,确保装维人员FTTH装机工具配备到位。

对新进人员、以及前期未配置到位的应及时配备。

2、及时维修、更换。

对于核查中,出现问题的工具及时返厂维修,无法修复的工具及时更换。

3、装维人员(含农村代维人员)每人配备春秋装、夏装、冬装各两套。

二、终端管理
1
2
LAN、是否湖南版本、光衰值3
1
到 %时,及时补充库存,降低、杜绝线材不到位装机不及时的情况出现。

2、定期收集线缆使用中存在的问题。

对于集中反映的线缆质量、适用性问题,分公司网运部调整相应的解决方案。

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